公司客服部的岗位职责.doc

公司客服部的岗位职责月 公司客服部的岗位职责一、经销商档案管理1. 档案资料收集。在公司的日常营运工作中，准确收集经销商资料是一项非常重要的工作。经销商资料的收集要求客服专员每日认真及时更新信息档案，（经销商联系人、电话。哪一年成为我公司经销商，做的项目属于哪一类，是交预付款还是购买版本等）。以便关注经销商销售及发展动态。二、订单销售流程：1.客户落单（需传真），如果不传真在QQ上下单，需把客户所下单产品型号尺寸用白纸写下。备注地址地方电话。2.打对账单（价格看价格表，都是按平方算）3.在系统查询经销商客户是否有预付款。（如果有备注客户有多少预付款，减去此次订单还有多少预付款）4.不管客户有没有预付款也要把对账单发过去给他确认，确认好了再生产。5.经销商客户没有预付款就叫他汇款，跟他说汇款后生产。有预付款的客户确认好了就可以下单。6.经销商汇款后（有预付款的），就可以下订单，一式两份。（一份给生产，一份办公室留底）7.跟踪订单生产流程，是否可以在订单期限交货。8.把工作流程熟悉，客户查询物流在德邦物流官网查询，或者在仓管电脑桌面查询。9.把公司所有产品熟悉包括标准尺寸，包括贝壳墙纸，鎏金墙纸，贝雕，皮雕，壁画，屏风，浮雕，工艺品。10.没事做的时候去生产部计件部看看他们的贴贝流程还有生产流程。贴贝工艺。三、对不同类型的经销商进行不定期回访公司的产品不断更新，要求客服专员将公司新产品，新政策、新促销活动及时与经销商进行沟通。经销商的需求也是不断变化，客服专员通过电话及网上进行予以配合，不断了解不同经销商的需求、市场咨询，同时还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足经销商需求，提高经销商满意度。四、对经销商回访：回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信业务等回访流程：行政经理从经销商档案中提取需要统一回访的经销商资料，统计整理后客服专员通过电话（或电邮等方式）与经销商进行交流沟通并认真记录每一个经销商回访结果填写回访记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。回访内容：询问经销商对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒经销商续预付款及其它款项。注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在经销商休息时打扰客户；必须保证优秀经销商的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证每月回访二次。开始：您好我是丹波利客服专员，请问您是总/经理吗？打扰您了。交流：感谢您在时间接受了我们公司的回访，请问您近期销售怎么样？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！五、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理经销商投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得经销商投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为经销商投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。我们公司对经销商投诉解决宗旨：挽回不满意经销商认识服务与品牌的关系经销商是我公司产品的经营者，不是麻烦的制造者；经销商最了解自己的需求、爱好，这是我们公司需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理，即初步填写经销商投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判断了解经销商投诉的内容后，要判定经销商投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复经销商，取得经销商的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据经销商投诉信息确定被投诉的责任部门，并请经销商给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明经销商投诉的具体原因，具体造成经销商投诉的责任人，如属制作中质量问题，交厂长外理，属服务问题，则客服专员/行政经理处理。4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、 实施处理方案对直接责任者和部门经理要按照有关规定进行处罚；通知经销商，确认经销商接受解决方案后。6、 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服专员填写经销商投诉分类统计表，并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善公司的经营管理，以提高产品质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与经销商不发生冲突的技