2010东迪家具导购手册.doc

东迪家具导购培训资料1、企业概况深圳市东大兴家具有限公司创办于1996年，是一家集家具研发、设计、生产、销售于一体的现代化新型企业。也是目前国内家具产品系列配套最齐全的企业之一。通过不断导入科学的管理体系与提升运营效率一次次改写产品性能与价格的最优结合的记录。经数年努力，现东迪品牌旗下有东迪五金、东迪.福彩板木系列家具。产品热销全国三十多个省市区。2、企业文化企业使命：创立中国家具第一性价比品牌，缔造国际家具优秀企业21经营理念：企业价值观：客户获利、员工满意、企业发展a、客户获利： 市场是企业实现利润的终端。市场是靠产品和服务来开拓的，企业的价值和效益在于拥有客户，在所有的利益中，客户的利益是最高利益，为客户提供优质的产品和全方位的服务、让客户获得超出期望的利益，是我们的责任。“谁贴近客户，谁就是赢家”。不断了解客户的需求，比竞争者更好地满足其现实和潜在的需求，创造一流的高品质的客户满意度。b、员工满意： 员工是企业的财富，是公司基业长青的基础，企业成功的重要标志即是为员工提供发展与成长的机会，帮助员工获得工作中的满足感和成就感。员工成长企业才能成长，“以德为先、是龙刻龙、是凤雕凤、德才兼备”是东迪具人力资源开发理念，让合适的人到合适的岗位上去实现个人的价值，既达到自己事业的成功，又共同成就了公司的目标。公司十分注重对员工的培养，培训体系是多元化的。公司为员工提供能充分发挥自身能力的舞台、为员工创造广阔的事业空间，让员工通过自己的努力得到物质和精神的回报。让员工满意，员工将个人追求融入到企业长远发展之中，创造出更多的财富。c、企业发展： 企业长久的成功基础来源于我们给合作伙伴不断的回报。不断创造更好的回报是我们实现企业使命的重要基础，要保持合作伙伴资产的绝对值不断保值、增值，东迪要做长寿企业，要做中国家具业的领头羊。我们不为一时短期利益而损害企业长期发展，而要为合作伙伴创造长远的价值。回报丰厚而长远的利益让合作伙伴满意，使企业有着持续发展的动力。我们必须本着对社会高度负责的态度和敬业精神来发展我们的事业，同时要做合法的企业公民，积极处理好与政府、工商、税务、行业协会、政策主管部门，社区，合作方，等各方面的关系。22工作理念：热情投入、求新求变；从小事做起，浪费就是犯罪；复杂的条例容易使人麻痹，夸大其词的规划往往是公司倒闭的前奏；谦逊、低调的待人处事方式。23服务理念：倡导全体员工要有外部服务顾客，内部服务员工的优良服务意识。家具业核心的竞争将是服务,优秀的售前、售中、售后服务是我们追求的最高目标。让合作伙伴顺利地赚到钱是判定我们成功与否的唯一标准。24人才理念：优质的产品和服务，需优秀的人才来完成。优秀的人才要有优厚的薪酬待遇。25产品理念：100%名师设计100%真材实料 100%经济实用 100%价格有竞争力100%健康环保26员工意识：质量意识、市场意识、学习意识1、质量意识：在工作中，树立安全意识，严格按照质量管理体系运作，保证高标准，细化的全程临控；在职能管理中，培养并逐步完善职业道德标准，提高管理质量。2、市场意识：以市场为导向，学习全员营销，树立强烈的、现代化的营销观念。3、学习意识：时代的飞速发展要求倡导比竞争对手学得更快、更好，比拼知识管理能力，培养终身学习能力， 提高终身就业能力。3、产品风格东迪.福彩系列“福彩”产品款式独到新潮，造型大方简洁，功能实用，设计人性化。秉承了北欧时尚、简约、朴实华贵、自然前卫的设计理念，并因配合中国人特有的审美情趣以及精巧工艺，而受到中国人的青睐。其结构科学，标准化程度高，整体尺寸度、比例协调；注重实用功能，随意组合，个性十足并解决了移动的难题，木纹肌理清晰，手感贴切，尤其光泽悦目；将用者的品位和生活空间融为一体，使家成为真正安宁放松的住所。造型上强调线形流动的变化及轻快纤细的曲线实木边框装饰，特点是简单、抽象、明快、现代感强，组合家具的颜色选用最具前卫的浅胡桃色搭配楸木，配上新潮的黑色釉金玻璃，以营造浓郁的艺术氛围，表现出主人的优雅的文化涵养。“福彩”产品中的“时尚、浪漫、个性、自然”等现代生活流行元素不仅完全迎合了人们追求品味、富于梦想、充满活力、乐观自信的综合特点，而且突破了传统居家格调，足以满足那些挑剔的消费者在家具视觉和质感上极具品味的时尚追求。因而，在她上市之初就俘获了众多时尚前沿消费者的心，获得众多家具设计专家的一致好评和力荐。二、目标消费顾客的定位与市场分析东迪.福彩目标消费群“福彩” 系列产品以3055岁的白领阶层及中等收入人士。现代都市生活节奏的加快，工作的压力也越来越大，回到家中需要全身心的放松。此类消费群体具有一定的文化底蕴和生活的品位，所以他们对于传统、复杂、繁琐的产品是不感兴趣的。市场前景随着城市各住宅小区的兴建、旧楼盘的改造，人们的居住环境发生了根本性的变化。在充满了现代气息的花园小区，此类消费群体的审美要求和消费观念也在改变，“福彩”产品正迎合了他们的消费需求。福彩家居在注重环保的同时，也满足了人们对时尚的追求。其简约、独特的风格是专为中国的中产阶级的生活品位而设计。福彩产品组合系列运用了多元化物料。实木、金属、玻璃（黑玻）等有强烈的质感魅力，体现了雅致的现代主义概念。给人一种轻松自由的感觉，体现了现代人对简约之美的追求。三、产品优势1、精心的设计 北欧简约风格，线条流畅，让功能性与实用性得到更完美结合，最大限度的提高产品性价比，满足追求舒适，品味生活的现代都市年轻人的需求。2、上乘的质量21真材实料211板材：东迪家具所用板材全部为亚创等知名厂家的OSB定向实木颗粒板材中纤板。表面经德国进口爱格北欧浅胡桃色，纹理清晰逼真，色彩和谐，且具有耐磨、耐高温、耐腐蚀、耐刮花的特性。212五金：东迪家具采用的为力帆、DTC等国内知名品牌铝材及五金配件，安全、稳定、耐用。213封边：东迪家具采用兄奕，华力公司的封边带及意大利进口热熔胶，美观流畅、经久耐用。214玻璃：东迪家具采用优质南玻，面板玻璃全部经过钢化处理，腐蚀玻璃均采用药水浸透，使其表面产生凹凸纹理，清晰而不留手印。214 实木：东迪家具采用进口双向无结优质楸木。215油漆：产品表面涂饰的油漆主要使用超级钢琴亮光漆，由进口特殊纳米材料研制而成，技术领先，性能独特。其有害物质含量远低于GB18581-2001国家限量强制标准，且耐黄变、耐热性能等各项指标完全符合GB/T1735-1993的要求。具有极高的表面硬度、极强的柔韧性和极佳的手感。其优异的耐磨性及抗刮伤性是市场上其他PU漆所无法比拟的。22健康环保221产品游离甲醛释放量达到欧洲E1环保标准。222公司所有部件全部四周封边，避免少量游离甲醛释出。223产品经200度高温消毒，防止细菌寄生。224油漆其有害物质含量远低于GB18581-2001国家限量强制标准，且耐黄变、耐热性能等各项指标完全符合GB/T1735-1993的要求。3、有竞争力的价格31公司导入JIT和LPS管理体系，降低制造成本。32先进自动化机器设备，提高工作效率。33批量采购，降低采购成本。34ERP系统的采用，减少浪费。综上，东迪产品的价格更有竞争力。4、发货及时41常规产品 411客户下单24小时内回复。412款到三日内送货到客户指定货运站。413合理调整库存，保证旺季不断货。42订做产品 421客户下单24小时内回复。422款到十日内产品入库。423入库后按客户的时间安排发货。63售后服务在售后服务体系中，消费者投诉与意见反馈的收集与处理是最为重要的环节。因为它不但可以提供市场信息，纠正市场营销活动中出现的失误与偏差，挽回经销商损失，而且可以提高海家家具品牌和产品的信誉，维系老客户，吸引新客户，从而占据更大的市场份额。售后服务管理科学化；规范化和成效化，是在市场竞争中立于不败之地的必要保证，也是公司和加盟店应该尽到的责任和义务。公司承诺 ：1）除运输与人为损坏外，实行免费补件。一 导购流程接待顾客是导购与各式各样的顾客进行面对面交流的过程。这是奠定整个销售过程的基础的过程，因此导购要充分重视这个过程。以下就介绍一下接待过程中各个环节中的操作标准以及整个过程中如何掌握必要的信息。接待过程中分为迎宾、寒暄、自我介绍、初步了解顾客、发问介绍产品、调动顾客积极性、家居氛围展示、促成交易，巩固关系八大步骤。1.1迎宾：迎宾动作体现的是品牌形象，迎宾工作做的好，会让我们赢在起点。1.2寒暄寒暄是拉近与顾客的距离的手段，是获取顾客初步信息的方法是与顾客建立信赖感的关键过程。1.2.1寒暄的时间在顾客进入店内后，还没有正式开始逛专卖店的这一段时间内。（目的性顾客会比较快的进入逛专卖店的状态，寒暄时间比较短。对于闲逛型顾客，寒暄是否到位则会影响顾客是否进入情景区进一步体验的决策。1.2.2寒暄的内容 寒暄的内容要依据顾客的类型和状态来进行不同的设计。但是要把握一个原则就是不要过多的介绍产品，尽量采用拉拉家常的手法。例如简单询问顾客的职业家里的户型，装修风格之类的，对于顾客回答的任何一个信息都进行重复说明一并加上一些赞美性或启发性的话。 1.2.3寒暄的目的 寒暄是为了达到拉近与顾客距离的目的。能否让寒暄起到应该有的效果是决定整个销售过程基调的关键。例如，当经过简短的寒暄过后，顾客与你交流的语气，声调，态度都有所改变，那么就已经达到寒暄的效果。因此我们导购员在寒暄的时候，一定要在心里设定一个预期的目标，绝对不能让寒暄变成一个一成不变的机械化的服务，让顾客感觉到你的寒暄是不真诚，是做作的。 1.3自我介绍为什么把自我介绍放在寒暄后面呢？其中的原因就是当顾客有过几句交流过后，自我介绍就不会显的那么突兀，顾客会比较容易接收你的信息以及名片。 1.3.1自我介绍的基本用语向顾客介绍一下自己的姓氏，最好是不要把自己全名告诉顾客，因为顾客不一定会记得住。介绍完姓氏，最好能以一种印象深刻的方式让顾客称呼你。例如，“您好，我姓孙，孙悟空的孙，您可以叫我小孙。” 1.3.2自我介绍通常是伴随着递送名片过程的。递名片时，双手持名片正方左右两端，将名片下端递给顾客，边递边寒暄，接名片时要说谢谢，并认真看一遍，轻轻念一遍，以示尊重，遇到难认的字或重音字，应事先询问，以防出错。1. 4 初步了解顾客1.4.1前面的三个步骤都是为了进行初步了解顾客而做准备的。观察判断识别顾客的类型，就是进行销售工作的最初准备。1.4.2把进入专卖店的顾客分为以下五类：不关注或不需要家具者、家具的关注者、家具的需要者、家具的潜在购买者、家具的购买者五个阶层。把这五类分成两大类，前三类进入店内没有明确的购买动机，后两类进入店内会有明确的动机和目标。 1.4.3判断出不同类型，然后采取不同的策略来进行整个销售过程。1.4.4留住顾客的方法顾客在店里停留的时间越长，成交的机会也就越大，怎样留住顾客是非常重要的。当顾客由于价格、款式、风格等原因而要离开时，根据顾客的关注点不同策略有效地稳住顾客。实 例：一家买真皮沙发的店，价格很高，最低也在一万左右。当顾客说预算在一万左右时，她说：“可以帮你们把沙发做成半皮的，后面不是真皮，与人体的接触的部分都是真皮，这样可以在一万块这样。”顾客表示是整套客厅预算在一万，而不是指沙发，她没有表示出不屑或惊讶，而是很镇定地说：“没关系的，这个我帮你们设计一下，后面帮你们算一下，一万块也是可以的。”分 析：知道其价格会超出的顾客的预算，但还是有效地留住了顾客，给顾客吃下一颗定心丸，稳住顾客，然后再为其介绍产品。这种方式也可以用在我们的导购中，当顾客表示价格上可能会高出自己预算时，用这种方式可以有效地留住顾客。1） 了解顾客，探寻背景作为一名家具导购员，不仅仅是一名简单的“解说员“、”算价员“，而是一名专业的销售顾问，需要通过与顾客沟通，了解他的需要、要求，了解他的期望是什么，了解他心中有些什么疑虑和难题，然后再做出有针对的推介，或提出切合顾客需求的解决方案，只有这样才能真正有效地引导顾客购买。导购员可以利用现场所布置的场景与顾客进行深入沟通。这个过程可为导购员施展专业才华创造三个有利的条件：A、时间充分。顾客一般在卖场走一圈至少需要十几分钟、几十分钟不等，这些时间都可由导购员自由支配，用以与顾客互动沟通。B、信息丰富。情景元素丰富多样，导购员可以因人、因情、因需求、因设施来与顾客展开互动沟通。C、走动式销售会让售购双方相处的更自然、更随意，更容易营造一种人性化的快乐氛围。2）了解顾客类型通过观察顾客的个人形象、气质、衣着、言谈、举止和习惯来做出相关的判断，以利销售。如看他驾驶什么车，穿什么品牌的衣服，用什么牌子的手包和手表等，观察与他同行的家人、亲友和小孩等。所有这些信息，都会让你初步得出感性的看法，比如，可以判断这位顾客的是属于高收入还是低收入者？他的品味如何，是高雅型、通俗型还是实用型。这些相关的信息可以为我们进一步与顾客沟通提供重要的素材。针对不同顾客，不同的谈话技巧A、崇尚名牌的顾客：可将厂家的实力，质量认证B、喜欢实惠的顾客：可讲综合成本，性能效果C、知识分子：可强调环保，辅以可实施的具体方案预算D、女性顾客：可谈颜色设计，装饰风格等根据销售过程中消费者的行为习惯，我们可以把顾客把顾客氛围三种：视觉型、听觉型和感觉型。在购买过程中，每一种类型的顾客都会表现出各自不同的行为模式。3）接近顾客，建立信赖感在导购员接待顾客时，常常会感觉到有一种距离存在于两人之间啊尤其是和第一次见面的顾客更是这样。同样，顾客的心理也会存在着这种距离感。如果导购员能够运用一些技巧，便可以轻易地使顾客接受自己，从而拉近双方的距离，让顾客快速建立其信赖感。1.5 发问，介绍产品导购员必须由向顾客推销产品特征，转而向顾客推销利益。导购员必须清醒认识到。顾客需要的不是产品本身，而是产品能为他带来的使用价值。导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上，进一步向顾客指出特征能为顾客带来什么好处。我们需要用不断提问的方式引导顾客，使其把自己的需求、疑虑、问题说出来。通过了解顾客的需求、异议问题，有针对性地进行快速说服。1.5.1介绍产品，突出卖点导购员经历对顾客的判断和初步了解接触之后，就得对家具感兴趣的顾客或者有意向的顾客进行产品介绍了，产品介绍不单是对产品本身的推荐，也是激发顾客购买欲望、坚定购买信心的重要过程，要有饱满的工作热情，可以利用心里暗示的方法，把顾客想象成一摞百元大钞，要抓住机会，否则会产生遗憾。1.5.2 介绍产品的要点获取顾客的基本信息之后，要注意把握介绍产品的几个要点1.5.3 有明确的针对性首先要针对顾客需要和关心的的方面来介绍，有的顾客关注质量，有的顾客关注款式，有的顾客关注价格，围绕顾客的关注点，通过流畅的，肯定的介绍词，使整个销售过程变得顺利，流畅，一步一步达到销售目的1.5.4 介绍要有条理介绍条理要清楚，简单明确，整个过程要有如下明确的步骤步骤一：根据观察判断找准顾客的关注点步骤二：用简单流畅的语言介绍家具的特性和优点步骤三：用互动的方式和顾客交流，针对顾客的关注点进行重点介绍步骤四：进行总结，并要求购买1.6 调动顾客积极性作为导购员要积极调动顾客参与，将介绍和征询看法结合起来，与顾客对话鼓励顾客用亲身体验来感受你的讲解，并积极地参与到讲解过程中，以增加顾客的参与感1.6.1 介绍要有专业水准要对自己的产品了如指掌，以免顾客询问一问三不知处于被动，但介绍产品时要用顾客听得懂的话语，切忌使用过多的专业名词，导致顾客不能充分理解你所表达的意思，只有对自己产品充分了解，才能在给顾客解说产品时有吸引力，这是成交的重要前提。专业的导购员应该了解的知识：1. 非常熟悉产品的风格、结构、材质、价格、功能、特性、内涵、特殊的生产工艺、售后服务，生产企业的优势和品牌的影响力等；2. 对竞争对手的上述方面非常了解；3. 对家具行业要有整体的认识；4. 懂得如何布置家具环境、如何摆放家具、家具保养等；1. 顾客心理学。1.7 生活方式的意境展示巧妙的引导顾客，让顾客展开想象去体会家具美学与艺术，感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受1.7.1 介绍产品要不失时机的赞美顾客人都有被人赏识的渴望，人们总是期待别人欣赏的目光，总是希望得到别人的认可，欣赏和赞美他人，是对他人的尊重，是一种气度，一种态度，愉悦着别人，也愉悦着自己。对于顾客，只要你多关注细节，就会发现有很多语言可以用来赞美顾客，千万要记住：一定要真诚地赞美对方案例：穿着导购员:这件宝蓝色衬衫穿在您身上看起来就是不一样！整个人都显得那么尊贵、气质！难怪您那么偏爱深色的家装。先生，为您介绍一下我们铁刀木系列的产品，跟您的品位是很吻合的，您一定会喜欢。1.7.2 选择适当时机在顾客表达自己看法，特别要求购买的时候，要选择适当时机，例如顾客对所说的内容感兴趣的时候，可以换一些次要的话题，不急于把自己真正想要表达的，也是最重要的内容传递给对方，于此相反，在顾客对话题不感兴趣的时候，谈话一开始就要强调要点，然后再说次要的，可以随意处理的内容。1.7.3 突出产品的卖点导购员要清楚自己的产品卖点在什么地方，在介绍中可以不断地强调，以使顾客加深对产品的印象，同时又突出了产品的特点，使其真正地打动顾客。1.7.4 宣传品牌在为顾客介绍产品时要宣传自己的品牌和优势，使顾客留下对品牌深刻的印象。当判断出顾客对家具不了解时，这是一个宣传品牌的好时机，因为顾客心中还没有一种固定的品牌思维，这时宣传自己的品牌会使顾客留下深刻印象。1.7.5 介绍产品的方法针对不同的顾客，可以选择不同的介绍方法，通过导购生动的解说和展示来打动顾客的心弦以下是几种方法（下一章节有详细介绍）。1.8 促成交易，巩固关系成交是导购过程的目的，促成就是导购员在做了一系列的准备工作之后，在成熟的前提下，建议和引导顾客立即采取购买行动的过程。整个导购就是促成交易，不提出成交要求，就好像你瞄准了球门而没有临门一脚一样。而在达成成交之后，导购员的职责并没有完成，因为他的目的不仅是做买卖，还要与主顾保持良好的感情联系，因为销售是没有重点航程的，真正的销售始于售后。所以，在达成交易后的巩固关系便尤为重要。1.8.1 成交前的成交术1.8.2 成交前坚定信念在处理异议解决顾客提出的重大问题后，大部分导购人员因担心成交失败而不敢主动要求顾客成交。把顾客的一次拒绝示为整个促销活动的失败，认为顾客会自动提出成交要求。这种想法是绝对错误的，此时的顾客本来就犹豫不决，需要各种鼓励和刺激，导购员的不自信会加重顾客的疑虑从而前功尽弃。 1.8.3 密切关注顾客购买信号所谓购买信号，就是顾客购买欲望的外在表示。购买信号的出现是促成交易的有利时机。销售的成功与否往往不在于事情的难易程度，而在于导购员对时机的把握是否准确。要准确把握时机，导购员就要分辨和捕捉顾客的购买信号，以便最终促成交易。顾客的购买信号可分为如下几种类型：（1）语言信号 （2）表情信号（3）行为信号1.8.4把握成交机会此时的机会就是指时机，所谓“机不可失，时不再来”，把握时机是成功的关键。导购员一旦捕捉到成交信号，就要不失时机地向顾客提出提出成交要求。当顾客对产品表现出明显兴趣时，正是成交的好时机。此时向顾客提出成交要求是顺水推舟，水到渠成。在顾客没有兴趣时提出要求必然会碰壁。1.8.5售后的巩固关系（1）维持与顾客长期关系的好处（2）售后服务（3）对顾客进行不定期的电话回访二 在为顾客介绍产品时，掌握8个方法1 体验法这是一种最常用的方法，将介绍和顾客的体验融为一体，往往会在不经意间达成交易。要调动顾客的各种感官，善用实物效果会更加显著，这样不会给顾客带来被动的感觉而产生排斥感，而实物展示时，让顾客发觉产品的舒适性，有利于克服顾客的心里障碍。2 实例法可利用一些动人的实例来增强你介绍家具产品的感染力和说服力，我们可举很多的销售实例让顾客感同身受，包括其它顾客对产品的评价，甚至有些不满意的地方，通过第三方的感受来表示，具有强大的说明力。3 利益法这种方法的要点是掌握顾客的关心点，然后进行重点突击，针对同一种家具，每位顾客购买的理由可能会不一样，但结果都是选购了这种产品，有的是因为比较喜欢某种色彩而购买，有的是因为他的价位适合而购买，有的是家具的风格能代表他的个性而购买。因此，掌握顾客关心的重点，仔细地诉求，证明您能完全满足他，是展示说明时的关键重点。4 情感法有专家分析，顾客确定购买的过程，实际上是出于感情上的冲动，而不完全是理性的分析。令顾客冲动的是心情，令顾客冷静的是脑袋，心的位置比脑袋离钱包的位置更短。令人冲动的方法是攻心为上，如何打动顾客的心让顾客产生拥有的渴望是成功导购高明的方法因为家具固有的使用功能已无法打动顾客的心，在进一步引导他们购买之时，情感利益的沟通就是显得格外重要5 正反法不论什么样的家具，总会有缺限，注意正反对照，出利益点，往往可以使顾客在认识到家具产品的同时，又能对产品的优点留下深刻的印象，这种优缺点同时并举的双面展示方法特别适用于文化程度较高的顾客。6 对比法有效地对比可以使顾客留下深刻的印象，这也是许多导购员在介绍产品时常用的手法，但是在介绍中要避免攻击具体的竞争对手。7 比喻法在介绍产品时对于一些专业性的问题，可能你的回答对于顾客来说太专业了，顾客根本就听不懂，恰当的比喻会使介绍更丰富，更生动，同时浅显易懂。8 亲自动手法 在介绍产品的过程中，不要只是站在顾客面前说，例如介绍板材很耐刮，可以用手刮刮板面同时也鼓励顾客试一试，增加了互动性，同时也使顾客感受更加直观，像对于一些可以组合的家具，条件允许的情况下，可以将组合变换给顾客看。二.导购员的营销误区以自己为核心进行销售 看不上小额订单说赢顾客等于成交只顾寻找新顾客，忽视老顾客缺乏必胜的信心顾客觉得价格太高，让利促其成交在顾客面前抱怨8大法宝再加上适时调整自己心态，避忌营销误区，等于将顾客服务得十全十美！欺骗顾客三 处理异议，把握商机处理异议就是要解决顾客提出或带来的疑难问题。销售界有句行话：处理异议是销售的鬼门关，闯的过去就是海阔天空，闯不过去就前功尽弃。这样描述异议虽有夸大之嫌，但也不是没有道理。一.处理异议的原则:在和顾客长期接触中，很容易发现最常见的异议。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”。在专卖店中，将工作人员遇到的问题搜集并编制出标准的应答用语，是解决问题的有效方法，具体程序如下：步骤1：把大家每天遇到的客户异议写下来。步骤2：做分类统计，依照出现频率排序，出现频率最高的异议排在最前面。步骤3：以集体讨论方式编制适当的应答用语，并编写、整理成文。步骤4：请大家熟记在心。步骤5：由老导购人员扮演客户，大家轮流练习标准应答用语。步骤6：对在练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和完善。步骤7：对修改过的应答用语进行再练习，并最后定稿备用。最好是印成小册子发给大家，以供随时翻阅，达到运用自如、脱口而出的程度。 二.留住顾客与发掘潜在顾客。顾客进入店内后因某些原因提出离开，这时导购员应该继续保持应有的礼貌，密切注视顾客的行为与目光，不放过任何一次留住顾客的机会。案 例：顾 客：我们先去其它地方看看再说吧！（顾客向门口走去）导购员：嗯，好的！您慢走！东迪家具体验馆欢迎您再次光临！（跟随顾客并送顾客走出店）这时进店处有一款造型别致的茶几吸引了顾客的目光，导购员乘机再次介绍，并在顾客提出疑问之前，演示了茶几的使用操作，使顾客对内部构造一目了然！同时告诉顾客板材已经过了300度高温200度高压处理，不变形不褪色不腐烂。顾客点头称是，并表现出极大的兴趣。分 析：当顾客提出离开后，导购员能够跟随顾客并送顾客出门，将品牌名称加入送别词里，又一次加深了顾客对东迪的映像。导购表现了较高的职业素养，使顾客得到被尊重的感觉！当发现顾客对某件家具产品感兴趣时能够抓住机会主动的对产品的卖点进行说明，进行亲自演示.,从而引发顾客的兴趣，再次抓住了进行交易的机会！这个案例告诉我们只要顾客还在店内，导购员就应该对顾客的行为保持足够的敏锐度，否则很容易就会丧失一次交易机会！业务流程2：2：3：1门口接客：积极主动、热情、有激情2：2：3：1：1门口接客注意事项：A. 打招呼时、口气温和、语气适中；B. 给顾客一个微笑，让顾客有个惊喜；C 形象端庄专业、表达方式要清晰D 确保经过店面的顾客进店。2：2：3：1：2门口接客说辞：（先生、小姐请进来了解东迪家具，今天有很多优惠还有礼品赠送；）2：2：3：2导购待客2：2：3：2：1导购待客礼仪：A. 当顾客指明看上某个产品时，要快速的演示此产品的功能，并讲解此产品能为顾客带来的利益；B. 当顾客有疑问时，应及时以专业，愉快的态度解答，不可不耐烦或拖延时间，细心观察顾客心态，提供商品介绍或者顾问式的建议；C. 在工作繁忙人手不够时，也不可敷衍怠慢顾客，要尽量做到”接一、迎二、招三呼，用精炼的话语接到顾客，不拖泥带水；D. 不要忽略陪在顾客身边的友人，适时引起他们的购买欲望；E. 即使顾客没有购买你任何商品，也要用一贯亲切、热诚的态度感谢他的到来，并欢迎下次再来；F. 亲切、有礼貌、言行举止要清晰。2：2：3：2：2导购待客注意事项：A. 不要和顾客有争执；B. 不要跟在顾客后面，要从正面接触顾客跟他打招呼并介绍产品；C. 要从心里迎接顾客，不要从心里判断顾客买不买；D. 没有消费的顾客也要礼貌对待；E. 站在顾客的立场，为顾客着想；F. 提醒顾客注意带好自己的随身物品。2：2：3：3导助开单2：2：3：3：1导助开单礼仪：很高兴为您服务，你所定的是XX产品金额为XXX请您在这边买单2：2：3：3：2导助开单注意事项：A. 送货时间、地点、姓名、联系方式；B. 开单要快速并要产品型号清晰；C. 开单金额：总金额、定金和余款要清晰；D. 在开单过程中如顾客问道您不了解的话题时，需要怎样回答：不可以说不知道，我们有专业的人员为您解答，我不是很专业，敬请您的谅解。2：2：3：3：3导助开单说辞：您选择今天买家具是很明智的，抄底价很实惠。快买单中现金大奖！2：2：3：4收银2：2：3：4：1收银礼仪：A. 收银员的仪容和举止态度仪容：整洁的服装，清爽的发型、适度的化妆、干净的双手；举止态度：a 收银员在工作时应随身保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协调顾客；b 当顾客出现错误时，不要当面指出，应以委婉有礼貌的语言来解答；c 收银员在任何请款下，皆因保持冷静与清醒，控制自身的情绪，请勿与顾客发送争执；2：2：3：4：2收银说辞：“欢迎光临、您好！” “对不起，请稍等一下！” “对不起让您久等了！” “是的，好的，我知道了，我明白了！” “谢谢！欢迎您下次光临！” “收您XX元，您共需要付XX元，还需要找您XX元！”2：2：3：4：3收银注意事项：核实产品金额，避免收到假币；送客：同以下送客说出及要求进行；2：2：3：5抽奖礼品发放：由专人负责避免2：2：3：6拍照方式：a