2014服务顾问标准作业手册.doc

服务顾问标准作业流程一. 预约1. 预约准备1） 查阅预约客户的维修历史、投诉历史 方法：每天早上开始工作前，在DMS“预约状况查询”界面中查询出本日所有预约客户信息，并逐个在DMS“维修业务查询”和“客户投诉查询”界面中查询预约客户的历史记录。了解各预约客户本次进厂的理论保养需求以及上次投诉原因。2） 了解预约时提出的需求方法：在DMS“预约状况查询”界面中查询该客户预约信息的备注信息。了解该客户本次进厂 需求及除保养以外的需求并考虑相应的维修建议。牢记客户姓名及称呼。在预检单上记录客户基本信息（车牌号、姓名）和预约需求。 2. 传递信息方法：接到客户直接告知的预约需求（电话/短信/QQ等）后，当天下班前填写预约通知单并递交给DCRC预约专员。预约通知单客户名称车牌联系电话预约进厂时间 月 日预约项目保养 故障 健诊 FSA 返修 其他预约接收人DCRC签收人预约接收日期 月 日DCRC签收日期 月 日二. 互动式接待 1. 及时接待 方法：接到门岗的客户进厂通知后，迅速站在预检区外迎候客户，客户停车后1分钟内以适当手势引导客户驶入预检工位，必要时代替驾驶，帮助客户开门，并问候客户。 使用的话术：“XX先生/女士，您好！我是您的服务顾问xxx”, “先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。” 2. 记录信息 方法：在预检单记录客户姓名，查验行驶证、车主手册；登记车辆车型、牌照号、里程数、剩余油量、有无贵重物品。 使用的话术： “先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查。” “麻烦您出示行驶证和车主手册，做一下登记。” “您的爱车目前的剩余油量大约XX分之X。”3.了解需求 方法：询问、并复述客户本次进厂需求。预约客户需确认预约时所提需求。 使用的话术：“请问这次来有什么需要我们做的？”“您是要求。，对吧？”“您在预约时说这次希望XXX，是吗？”4. 记录需求 方法：在预检单的“客户需求描述”中完整记录客户的原话，对于故障要询问并记录必要（技师判断所需）的详细信息（车况路况等）。5. 互动预检 方法：按照八步法对车辆进行检查，与需求相关的部位重点检查，并把检查结果标注在预检单上相应位置。八步法1). 欢迎并问候客户，使用福特三保，陪同坐在副驾位置上的客户开车2). 引车上举升架，检查控制系统，如各种指示灯、离合器、刹车系统等3). 检查内饰情况、行驶里程、相关文件，启动引擎盖阀4). 检查左边和车顶5). 检查后尾箱、后尾灯6). 检查右边和车顶7). 检查前脸和头灯，打开引擎盖，检查油水液面、皮带、 线束连接、水油管状况等8). 将车举起，检查轮胎、油水气路、悬挂系统等的状况及车底的机械损伤等使用的话术：进行车内检查时提醒客户“在您平时使用过程中车辆如果有哪些地方使用着不方便，可以随时提出”。在做每项检查时都要客户进行讲解。比如“XX先生/ 女士，现在咱们正在检查的是车辆的雨刷，雨刷的各个档位都正常，雨刷片能够刷洗干净”。检查后备箱时，“XX先生/ 女士，方便打开您的后备箱吗？”。在得到允许后检查后备箱，同样告知客户你在做什么。“XX 先生/ 女士，您的备胎气压有点低，一会我们会给您做个检查”检查发动机舱，“XX先生/ 女士，现在咱们检查的是发动机舱内的各个油液面”，同样告知客户。“现在检查的是发动机油，液面有点低，机油比较脏”将车辆举升，邀请车主共同检查车辆底盘，从前向后，“XX先生/ 女士，咱们共同检查一下车辆的底盘”，与车内检查一样，告诉客户你正在检查什么，“现在咱们检查的车辆的传动轴，传动轴防尘套良好”“您提出XXX，我们来检查一下相关的部件。”6. 建议与解答方法：根据预检结果针对需求逐一建议或解答，根据保养周期表推荐相关项目。使用的话术：“您的第一个需求是XXX，我的建议是XXX”“您反映的XXX故障现象，根据经验原因可能是XXX，我建议检查XXX，以便准确找到原因。”“根据厂家规定的保养周期表，你的爱车目前需要做的保养项目有XXX”7. 填写预检单 方法：记录预检结果和维修建议，注明客户拒绝的项目。请客户确认后签字。预检单格式见QC执行手册三. 目录式报价 1. 确定项目 方法：将客户同意项目录入工单维修项目（使用下发SOC或自建维修组合），被拒绝的项目录入维修建议，并确定主修技师。使用的话术：“请问您的手机是XXXX吗？” “请问您有使用电子邮箱吗？麻烦提供给我，以便您参加长安福特针对车主的满意度调查。” DMS操作要求：1） 填写完预检单后必须立即创建工单；2） 准确完整录入客户及车辆信息，确认手机、核对电子邮箱；3） 对于系统自动提示的符合该车辆的服务活动/召回项目，必须点击选中加入工单。 2. 估算价格 方法：根据DMS列出各维修项目的工时费和零件费，并以此得出总的费用。3. 预计交车时间DMS操作要求：1） 根据实际情况（派工、领料及等待工位）在系统提示的有效范围内逐一修改每个维修项目的派工工时；2） 当存在多个维修项目时，根据实际情况（多人施工，多项同时）在系统提示的有效范围内适当提前预计交车时间；3） 在系统提示的时间中断范围内，根据实际情况（是否加夜班或不午休）合理选择时间中断并录入相关信息（待料零件名等）4. 工单解释方法：逐一解释每个项目的必要性、时间及价格。使用的话术：“第一个项目是XXX，做这个的目的是XXX”“第一个项目需要花的时间是XXX小时/分钟，原因是XXX”“第一个项目的工时费是XXX元，零件费是XXX元，原因是XXX”“您这次维修总的费用是XXX元，预计交车时间是XXX点XXX分” 5. 制做工单方法：用DMS生成并打印工单，并请客户签名确认。注意：首次打印内容即为首次报价内容，并作为衡量首次报价准确率的依据。6. 工单变更 方法： 1）将变更（项目、价格、时间）信息通知客户； 2）向客户解释变更原因； 3）请客户确认（电话确认需录音）； 4）修改并重新打印工单，请客户签名； 5）变更控工板。 注意：只要工单内容有任何变更必须重新打印并签字，重新打印时间必须在上次预计完工时间之前，否则被系统视为不准时完工；只在系统修改而不打印，仍将被系统视为不准确报价和不准时完工。 使用的话术：“需要增加的项目是XXX，原因是XXX”“增加项目需要花的时间是XXX小时/分钟，原因是XXX”“增加项目的工时费是XXX元，零件费是XXX元，原因是XXX”“很抱歉，因为XXX，您的爱车交车时间需要延长到XX点XX分。”四. 客户关怀 1. 介绍DCRC 方法：带领客户到客休区，把客户介绍给DCRC专员。 使用的话术： “这位是我们客户关系中心专员XXX，您在客休室需要任何帮助都可以找她。” “XXX，这位是XXX（牌照号）客户XXX先生/女士，维修项目是XXX，预计交车时间是XX点XX分，请做好服务工作。” 2. 介绍主修技师 方法：DCRC专员带领客户到证书墙前，介绍主修技师的姓名及资质。 使用的话术： “这位师傅就是今天为您维修的技师，他叫XXX，是通过长安福特培训的X级技师。”五. 控工排程 1. 设置控工板（采用电子控工系统的，须在相应的电子看板内纪录、更新有关内容） 方法：对于尚未启用电子控工的经销商，仍需使用原有的木质控工板。根据作业时间在控工板摆放磁条。 1）黄色磁条长度为预计维修时长（分钟），左端对齐预计开工时间，右端对齐预计完工时间； 2）如需洗车，红色磁条长度为30分钟，左端紧靠黄色磁条，右端对齐预计交车时间； 3）如不需洗车，红色磁条长度为15分钟，左端紧靠黄色磁条，右端对齐预计交车时间； 2. 工单说明 方法：告知主修技师完工时间，口头交代必要的注意事项（工单未显示的隐性信息或特殊情况）。 3. 反馈变更信息 方法：同上文目录式报价中“工单变更”，收到车间主管反馈的工单变更信息（增加项目、时间延长或提前、零件缺货、技术支持、索赔审批等）后通知客户，并做处理。六. 零件预拣1. 预先拣料方法：利用DMS查询确定所需零件并发料，在零件部打印机打印出零件预先拣料单。2. 缺件订货方法：1）对于无库存的所需零件填写缺货零件订货申请单，并递交零件部； 2）DMS操作：修改工单，根据零件部反馈的缺件订货到货时间增加待料中断；执行前文“工单变更”流程。七. 终检结算 1. 服务顾问终检 1）接收完工车钥匙，签收洗车登记表 方法：检查洗车质量，确认合格后填写验收时间并签名。 洗车登记表 年 月 日车牌号送洗时间（小时:分钟）洗车工签收验收时间（小时:分钟）服务顾问签收 2）验证工单完成情况 方法：根据工单维修项目逐一验证是否完成，需要数据证明的核对数据（打印的检测结果）；需要试车的检查试车记录。 3）检查时间/价格/优惠/免费 方法：核对预计交车时间和实际交车时间、预估总价格和实际总价格是否一致；核对优惠以及免费（索赔）项目。 4）验证全部需求/承诺是否兑现 方法：根据预检单记录，检查所有需求是否全部满足，承诺是否全部兑现。 5）检查残旧件 方法：检查旧件展示架上旧件袋内残旧件。 6）清点随车物品 方法：根据预检单记录，随车物品有无遗失。 7）检查车主设置 方法：检查车主设置（座椅定位、音响音量、电台调频）是否全部恢复原状。2. 结算 1）制作结算单 方法：利用DMS功能生成并打印结算单。 注意：目前打印结算单的时间被系统默认为完工时间；准时完工的定义为：打印结算单的时间在预计交车时间之前，并且提前量小于维修时间的30%。 2）解释结算单 方法：向客户证实实际价格与预估价格一致，实际交车时间在预计交车时间之前；强调免费及优惠的项目和金额；客户最终确认后签名。 使用的话术：“xx先生/女士，我是您的服务顾问xxx” “总的费用是XXX元，和预估的价格一致。” “预计交车时间是XX点XX分，现在是XX点XX分。” “其中XXX项目的工时/零件费给你按照XX折扣，优惠了XXX元。” “其中XXX项目属于担保索赔范围，所以是免费维修的。” “其中XXX项目是免费的。” 3）协助缴费 方法：陪同客户到达收银台，并做必要解释与协助。八. 解释后交车 1. 拆除三件套 方法：陪同客户到达交车区，当着客户的面拆除三件套。 2. 验证工单 1）维修结果展示 方法：通过多种手段（旧件、检测数据、检查项目、维修工艺、技术细节）展示维修结果。 注意：对于换油工单特别要求做到“两拔一擦”的标准检查动作。 使用的话术：“xx先生/女士，我是您的服务顾问xxx” “机油已经更换了，机油的颜色是新鲜透亮的；请注意看油尺上的痕迹在上下刻度中间，说明添加是足量的。” “XXX项目已经完成，这是换下来的旧件和包装。” “XXX故障已经修复，原因是XXX，请看检测数据和试车记录。” “XXX健诊已经完成，共检查了XXX个项目，这是检查表，上面有详细记录。” 2）询问是否满足全部需求与兑现所有承诺 方法：根据预检单记录与客户与确认是否满足全部需求。 使用的话术： “您在进厂时提出了以下需求：XXX，您看看是不是都做好了？” 3. 残旧件处理 方法：展示旧件袋内旧件，询问客户是否带走旧件，不能带走的旧件告知处理方法。 使用的话术： “XXX项目是您自费维修的，旧件需要带走吗？” “XXX项目属于担保索赔，旧件我们需要保留供厂家检查，请您理解。” “XXX项目属于保险索赔，旧件我们需要交还保险公司，请您理解。” 4. 随车物品清点 方法：确认随车物品无遗失。 使用的话术： “麻烦您检查一下随车物品。” 5. 提醒 1）告知客户准确的下次保养日期 方法：根据客户驾驶习惯准确推算出行驶到下一个5000公里（或6个月）的具体日期，并填写不干胶保养提醒标签，粘贴于驾驶员侧B柱。 使用的话术： “根据您的驾驶习惯，您的爱车下一次的保养里程为XXXX，日期为XX年XX月XX日。” 2）告知客户相关注意事项 方法：告知客户与本次维修相关的用车注意事项。 使用的话术： “由于更换了发动机缸体组件，请注意在接下来的5000公里内按照磨合期要求驾驶车辆。” “贴太阳膜后一周内请不要升降玻璃，以免太阳膜脱落或气泡。” “明天早上启动车辆时，请注意检查是否有发动机抖动或者熄火现象。” 3）恳请客户配合GCVP调查 方法：提醒客户注意查收邮件，配合