培训课件商务礼仪与沟通技巧教学课件（沟通模式会见与面谈电话沟通演讲上下级沟通）

商务礼仪与沟通技巧,长沙通信职业技术学院通信管理系 主 讲： 李 跃,第一章 沟通概述,学习目标 解释沟通的含义及其具体内涵；熟悉沟通的层次与原则；理解沟通的特点与功能；描述不同的沟通类型；初步具有良好的沟通能力与沟通态度。,第一节 沟通的内涵,一、沟通的含义 1.沟通是一项活动 沟通是一项自然而然的、必需的、无所不在的活动。 2.沟通是一门科学 沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是人类有意识的活动及其能力。,第一节 沟通的内涵,1.1.2 沟通的具体内涵 1.沟通不是只说给别人听 2.沟通不是只听别人说 3.沟通是“通”彼此之“理”。,1.2 沟通的层次与原则 1.2.1 沟通的层次 1.阻断与抗拒：这个层次现象的沟通是完全无效的。类似我们常说的冥顽不灵、顽固不化。 2.“鸿沟”现象：此层次现象的沟通信息的接收与传递，往往只是信息的发布与传达，效果完全取决于接收者的自我认识与重视程度。 3.桥梁效应：此层次现象的沟通信息的接收与传递在互动过程中得到磨合以达到共识。 4.及时回应：此层次现象已经跳出了基本沟通，它融合了对人最根本心理需求的体察与人性化的运用，是确实有效的沟通，也是沟通的艺术，使其变成一种享受而不再是工作。,第二节 沟通的层次与原则,第二节 沟通的层次与原则,1.2.2 沟通的原则 1.谈论行为不谈论个性 谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的 某一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，即通常 就的这个人是好人还是坏人。 2.要明确沟通 明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明 确，让对方有个准确的唯一的理解。 3.积极倾听 倾听是对谈话者的一种暗示和鼓励，让对方的自信心 得到提升。,1.3 沟通的特点与功能 1.3.1 沟通的特点 1.互动性 沟通是发送者和接收者之间的相互活动。 2.动态性 沟通的双方是动态的，不断地受到来自他人信息的影 响，在不断变化。 3.社会性 沟通的社会性就在于人类能够运用符号系统来沟通彼 此的思想，调节各自的行为，结成一个有机的整体，去从 事各种社会活动。,第三节 沟通的特点与功能,第三节 沟通的特点与功能,1.3.2 沟通的功能 1.获得消息情报 2.社会化 3.动力 4.教育,1.4 沟通的类型 1.4.1 言语沟通和非言语沟通 按照信息载体划分，沟通可以分为言语沟通和非言 语沟通。 1.言语沟通 言语沟通是指以语词符号实现的沟通，可以分为口 头言语沟通与书面言语沟通。 2.非言语沟通 非言语沟通包括身体动作、眼神、面部表情以及发 送者和接受者之间的身体距离等。,第四节 沟通的类型,第四节 沟通的类型,1.4.2正式沟通和非正式沟通 按照沟通的组织系统划分，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。 1.正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流。 2.非正式沟通：是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。,1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通 按照组织结构和流动方向划分，沟通可分： 1.上行沟通：是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通。 2.下行沟通：是指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。 3.平行沟通：是指同一层次的组织人员之间的信息交流，即横向联系。,第四节 沟通的类型,1.4.4 单向沟通和双向沟通 按照信息沟通的方向划分，沟通可分为单向沟通和双向沟通。,第四节 沟通的类型,1.单向沟通 单向沟通是指信息发达者以命令方式面向接收者，一方只发送信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是在情感上都不存在信息反馈。,第四节 沟通的类型,第四节 沟通的类型,2.双向沟通 双向沟通是指信息发送者以协商、讨论或征求意见的方式面对接收者，信息发出以后还需要及时听取反馈意见，必要时发送者与接收者还要进行多次重复商议交流，直到双方共同明确和基本满意为止,1.4.5 自我沟通、人际沟通和群体沟通 按照沟通者的目的划分，沟通可分为： 1、自我沟通、 2、人际沟通 3、群体沟通。,第四节 沟通的类型,1.5 沟通能力及其培养 1.5.1 沟通能力及必要性 1.沟通能力的含义 沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件，包括外在技巧和内在动因。 2.沟通能力的必要性 （1）职业工作需要沟通能力 （2）社会活动需要沟通能力 （3）沟通也是个人身心健康的保证,第五节 沟通能力及其培养,第五节 沟通能力及其培养,1.5.2 沟通能力的培养 沟通能力与个人生活密切相关，只要勇于实践、积极沟通，沟通能力就必然会得到提高。,什么叫做沟通？沟通的具体内涵包括哪几个方面？,练习题,第二章 沟通过程与模式,学习目标 了解沟通模式的涵义及其内容；掌握沟通过程及其包含的要素；了解沟通与信息的关系；掌握符号与意义的内涵。,第二章 沟通过程与模式,第一节 沟通模式,思想1,反馈,编码,通道,思想2,译码,噪声,第二节 沟通过程中的要素,2.2.1 编码与译码 编码是发送者将其意义符号化，编成一定的文字等语言 等号及其他形式的符号。 译码是接收者在接受信息后，将符号化的信息还原为思 想，并理解其意义。 2.2.2 通道 通道是由发送者选择的、用来传递信息的媒介物。 2.2.3 背景 沟通总是在一定背景下发生的，任何形式的沟 通，都要受到各种环境因素的影响。主要包括心理背景、物 理背景、社会背景和文化背景。,第二节 沟通过程中的要素,2.2.4 反馈 反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否 被理解进行核实。 2.2.5 噪声 噪声是指妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过 程的各个环节，并有可能造成信息失真。 1.影响信息发送的因素 （1）表达能力不佳、辞不达意，或者逻辑混乱、艰深 晦涩，从而使人无法准确对其进行译码。 （2）信息符号系统差异 （3）知识经验的局限 （4）形象因素,第二节 沟通过程中的要素,2.影响信息传递的因素 （1）信息遗失 （2）外界干扰 （3）物质条件限制 （4）媒介的不合理选择 3.影响信息接收和理解的因素 （1）选择性知觉 （2）信息过滤 （3）接收者的译码和理解偏差 （4）信息过量 （5）社会地位的差距对沟通产生着十分重大的影响,第二节 沟通过程中的要素,（6）企业内各部门由于分目标各异而造成的冲突和互 不信任，也会干扰有效的沟通。 2.2.6 沟通的噪声克服 1.树立基本沟通观念 （1）沟通者必须避免以自己的职务、地位、身份为基 础去无师自通沟通； （2）沟通者应明确有效的沟通不是斗勇斗智，也不是 辩论赛。 2.全面发展沟通技巧 （1）知识是沟通的基础； （2）沟通的核心是系统思考，沟通者必须全面考虑沟 通内容的特点、沟通双方的实际情况、沟通背景、沟通,第二节 沟通过程中的要素,渠道等各种因素，寻求最佳的沟通策略和形式以实现自己的目的。 3.充分利用反馈 4.利用现代计算机技术和通信技术来克服信息沟通障碍,2.3.1 沟通中符号 1.符号种类 （1） 信号的特点： A.信号与其表示的对象事物之间具有自然的因果性； B.信号与其表示的事物之间通常具有一对一的固定 对应关系。 （2）象征符具有的性质： A.象征符必须是人工符号，是人类社会的创造物； B.象征符不仅能够表示具体的事物，而且能够表达 观念、思想等抽象的事物； C.象征符不是遗传的，而是通过传统、通过学习来继 承的；,第三节 沟通与信息,D.象征符是可以自由创造的。 2.符号的类型 人类的符号体系分为语言符号和非语言符号两类。 非语言符号又可分为语言符号的伴生符，体态符号，物 化、半自动化、程式化的符号。 3.符号的基本功能 （1）表述和理解功能 （2）传达功能 （3）思考功能,第三节 沟通与信息,2.3.2 沟通中的意义 1.符号意义的分类 （1）明示性意义与暗示性意义 （2）外延意义与内涵意义 （3）指示性意义和区别性意义 2.符号的暧昧性和多义性 （1）语言符号本身含义的模糊 （2）语言符号的多义性 3.传播过程中的意义 （1）传播者的意义 （2）受传者的意义 （3）传播情境意义,第三节 沟通与信息,第一节 有效沟通的6C原则 有效沟通的6C原则： 1.清晰(clear) 是指表达的信息结构完整、顺序清楚。 2.简明(concise) 指表达同样多的信息要尽可能占用 较少的信息载体容量。 3.准确(correct) 是衡量信息质量的最重要指标，也,第三章 沟通的障碍,4.完整(complete) 是对信息质量和沟通结果有重要 影响的一个因素。 5.有建设性(constructive) 实际上是对沟通的目的 性的强调。 6.礼貌（courteous） 情绪和感觉是影响人们沟通 效果的重要因素。,第一节 有效沟通的6C原则,3.2.1 发送者的障碍 1.目的不明 2.表达模糊 3.选择失误 4.形式不当 3.2.2 接收者的障碍 1.过度加工 2.知觉偏差 3.心理障碍 4.思想差异,第二节 沟通中的障碍,3.2.3 确沟通障碍的策略 1.明确沟通的目的 2.尊重别人的意见和观点 3.考虑沟通对象的差异 4.充分利用反馈机制 5.学会积极倾听 6.注意非言语信息 7.避免一味说教 8.保持积极健康的心态 9.以行动强化语言 10.使用恰当的沟通节奏 11.选择最佳时间和地点传递信息 12.选择语言,第二节 沟通中的障碍,有效沟通的6C原则是什么？,练习题,学习目标 了解书面沟通的特点；掌握写作的一般过程和写作的影响因素；熟悉各种商业文书的写作方法。,第四章 书面沟通技巧,4.1.1 书面沟通的特点 1.书面沟通的主要特点： （1）书面沟通的信息可以长期保存，有助于信息接收者对信息进行深度加工与思考； （2）可以促使信息发送者对自己要表达的东西进行更加认真的思考，使其更加条理化；（3）书面沟通是一种多样性的有形展示； （4）耗时较长； （5）不能及时提供反馈信息；,第一节 概述,2.书面沟通的优点与障碍 （1）书面沟通的优点： 第一、可以是正式的或非正式的，可长可短； 第二、可以写作人能够从容地表达自己的意思； 第三、词语可以经过仔细推敲，而且还可以不断修改，直到满意表达出个人风格； 第四、书面材料是准确而可信的证据，所谓白纸黑字； 第五、书面文本可以复制，同时发送给许多人，传达相同的信息； 第六、在群体内部经常受限于约定俗成的规则； 第七、书面材料传达信息的准确性高；,第一节 概 述,（2）书面沟通的障碍： 第一、发文者语气、强调重点、表达特色，以及发文的目的经常被忽略，从而使理解有误； 第二、信息及含义会随着信息内容所描述的情况，以及发文和收文时的情况而有所变更； 第三、若发文者选择的格式或时机不当，收文者很可能因为发文者一开始采用的格式不当，而不太注意其信息内容。,第一节 概 述,4.1.2 书面沟通的种类 1.按照沟通目的划分： （1）通知型书面沟通； （2）说服型书面沟通； （3）指导型局面沟通； （4）记录型书面沟通； 2.按照沟通用途划分： （1）通用公文； （2）事务文书； （3）专用文书； （4）生活文书； （5）涉外文书； 3.按照沟通渠道划分：,第一节 概 述,4.2.1 写作的过程 1.写作准备 （1）确定写作目标 （2）分析读者 （3）收集信息 （4）列出大纲 2.正式写作 （1）写作的一般技巧 （2）集体写作 3.编辑修改,第二节 书面材料的写作过程,（1）提炼校正文章主题 （2）增删更换材料 （3）调整结构安排 （4）斟酌变更写作手法 （5）推敲润色语言 修改技巧： （1）修改前将材料搁置一段时间 （2）别太看重于自己所写的材料 （3）修正内容，改进结构,第二节 书面材料的写作过程,4.2.2 写作过程的影响因素 1.环境的因素； 2.作者的自身素质； 3.写作时间与主题；,第二节 书面材料的写作过程,4.3.1 商业信函 商业信函包括备忘录、信件和电子邮件，它们是最常 用的书面商业沟通方式。 1.备忘录 备忘录是内部传递信息的方式 ，包含日期、主题、 送交和发送四个要素，有时还包括附件和复印件两个要 素，共六个要素。 2.信函 （1）写信当如面谈 （2）开头的技巧 （3）如何结尾,第三节 商业文书写作的具体问题,（4）书写字体 （5）信函礼貌 （6）信封书写 4.3.2 行动指南 行动指南旨在给读者提供如何完成某件事情的信息。 4.3.3 随机翻阅的文件 商业报告属于随机翻阅的文件格式，大部分读者都 不会逐字逐句阅读它们，而是根据自己的需要或者从自 己所擅长的领域出发去总计其中的一部分。,第三节 商业文书写作的具体问题,4.3.4 合法性文件 合法性文件要求读者遵守组织内部或者政府部门、 机构的某些规定。 4.3.5 营销类文件 营销类文件包括通告和小册子，这类文件的主要目 的是吸引读者的注意力。,第三节 商业文书写作的具体问题,4.4.1 沟通方式的转变 由传统的书面沟通向新兴的电子技术转变。 4.4.2 沟通方式的选择 1.影响沟通方式有效性的因素 （1）信息丰富性 （2）情境复杂性 2.电子沟通 （1）电子沟通案例：通过在线沟通分享知识 （2）电子邮件沟通,第四节 书面沟通的多样化电子沟通,信息化时代对于传统书面沟通有哪些影响？,练习题,学习目标 了解释演讲的基本含义，比较演讲与朗诵的异同；了解演讲的过程、特点、要素、目的、类型和作用；联系实际阐述演讲的整体构思；学会在演讲中表现出良好的心理素质和得体的态度；熟练运用演讲的语言技巧和非语言技巧。,第五章 演 讲,5.1.1 演讲的含义 演讲：又称演说，讲演。它是一个人在公共场合向众 多人就某问题发表意见或阐明整理的传播活动，其基本 模式为一人讲，众人听。 5.1.2 演讲与朗诵的区别 1.演讲：通俗平易； 朗诵：典雅华丽； 2.演讲：以“讲”为主； 朗诵：以“演”为主； 3.演讲：重在“鼓动”； 朗诵：重在“抒情”； 4.演讲：灵活地讲； 朗诵：照本而诵； 5.1.3 演讲的过程 演讲通常是由演讲者“告知”听众的单向过程。,第一节 演讲的性质,5.1.4 演讲的特点 1、艺术性； 2、主体个性； 3、时效性；4、针对性；5.鼓动性； 5.1.5 演讲的基本要素 1、信息；2、演讲者；3、听众； 5.1.6 演讲的目的 1.宏观目的：就是演讲者与听众取得共识，使听众改变态度，激起行动。 2.微观目的：每演讲者的每一次演讲都有不同的具体目的。 3.听众演讲的目的： （1）现场的目的 （2）散场后的目的,第一节 演讲的性质,5.1.7 演讲的分类 1.以功能划分：（1）使人知演讲；（2）使人信演讲；（3）使人激演讲；（4）使人动演讲；（5）使人乐演讲； 2.以表达形式划分:（1）命题演讲即由别人拟定题目或演讲范围，并经过准备后所作的演讲;（2）即兴演讲即演讲者在事先无准备的情况下就眼前场面、情境、事物、人物临起兴发表的演讲;（3）论辩演讲即指由两方或两方以上的人们因对某个问题产生不同意思而展开的面对面的语言交锋; 3.以表现风格划分:（1）慷慨激昂型;（2）情感深沉型;（3）哲理严谨型 ; （4）明快活泼型； 4.以内容划分：（1）政治演讲；（2）生活演讲；（3）学术演讲；（4）法庭演讲；（5）宗教演讲；（6）教育演讲；（7）礼仪演讲；,第一节 演讲的性质,5.1.8 演讲的作用 1.对演讲家的作用： （1）促进自己迅速成材； （2）激励自己多做贡献； （3）融洽自己的人际关系； 2.对社会的作用： （1）祛邪扶正，形成正确的舆论； （2）培养高尚美好的情感； （3）唤起听众的行动和实践；,第一节 演讲的性质,5.2.1 确定演讲题目 1.演讲的题目应能提示主题； 2.演讲的题目应能提出问题； 3.演讲的题目应能划定范围； 5.2.2 演讲的选材 1.选择能说明主题的材料； 2.选择具有典型意义的材料； 3.选择真实可信的材料； 4.选择新鲜的材料； 5.选择符合听众心理的材料； 6.根据演讲类型的不同选择不同的材料；,第二节 演讲的构思,5.2.3 演讲稿的结构安排 1.结构安排的重要性及方法 （1）结构安排的重要性； （2）结构安排的方法； 2.结构安排的模式 （1）并列式； （2）总分式； （3）递进式； （4）对比式；,第二节 演讲的构思,3.正文的结构安排 （1）开头要抓住听众，引人入胜； （2）主体要环环相扣，层层深入； （3）结尾要简洁有力，余音绕梁； 5.2.4 演讲方式的选择 1.照本宣科； 2.记忆演讲； 3.脱稿演讲； 4.即兴演讲；,第二节 演讲的构思,5.3.1 演讲心理 指的是演讲者对演讲实践这个客体的反映和感 受，是演讲者在进行演讲实践时所必然产生的心理活动和必然经历的心理体验过程。 5.3.2 演讲者应具有的心理素质 1.求真的心理素质； 2.创作上的心理素质； 3.表达的心理素质； （1）控制紧张情绪； （2）情绪饱满登台演讲； （3）学会与听众沟通；,第三节 演讲的心理技能,5.4.1 演讲语言表达的基本要求 1.上口入耳（口语化）； 2.通俗易懂； 3.准确精练； 4.生动感人；,第四节 演讲的语言技巧,5.4.2 演讲语言的常用技巧 1.吐字：演讲用语，一定要吐字清晰，咬字真切； 2.重音：利用轻重音起伏跌宕的变化传情达意； 3.节奏：演讲时抑扬顿挫、轻重缓急的声音，形成了回复往返，构成了语言的节奏； 4.语调：能有效地表达思想感情； 5.停顿：停顿就是说话时的间歇； 6.句式：汉语中的句式多种多样，丰富多彩。每种句式都有特定的表意功能，其语气、语调、气势等与别的句式有所不同；,第四节 演讲的语言技巧,5.5 演讲的非语言技巧 1.表情； 2.眼神； （1）眼神的运用技巧:主要有纵向角度、横向角度、环视法、点视法、虚视法； （2）眼神的运用原则：要自学赋予眼神以一定的内容，明确使用的目的性；环顾或者专注要适度； 眼睛的活动不但要和的表情协调致，而且还要同有 声语言和态势密切配合，才能收到更大的交流效果；3.姿态 演讲者的站姿坟要有：前进式、稍息式、自然式。 4.手势 演讲中运用手势应注意的要求有：精当、自然、简练、和谐。,第五节 演讲的非语言技巧,学习目标 了解会见的含义、特征以及会见与面谈的关系；熟悉会见的一般过程；掌握会见的一般原则和技巧；掌握几种重要的会见与面谈类型。 。,第六章 会见与面谈技巧,6.1.1 会见的含义 通常所说的会见是人与人面对面的相会。 管理意义上的会见，是一项目的明确，为达到预定的目的而有组织、有计划开展的交换信息的活动。 6.1.2 会见的重要性 会见能够有效地进行沟通，提高企业运行与员工的管理效率。 面对面沟通是所有沟通方式中调用沟通技巧最丰富的手段，其快速和时效性最能满足沟通各方交流和反馈需求。 6.1.3 会见的特征 1.目的性； 2.计划性； 3.角色差异性 ； 4.互动性 5.技巧性,第一节 概述,6.1.4 会见与面谈的关系 会见与面谈的基本含义是相同的，二者不存在本质区别，都是有目的的、正式的会面。二者不同之处在于，相对于面谈而言，会见的正式程度更高，参与的人可以更多，面谈通常是指参与人数较少的正式会面。,第一节 概述,6.2.1 准备阶段 1.明确会见的目的： 第一、确切地知道将要完成什么工作； 第二、清楚地说出想要的是什么。与管理相关的会见目的大致可以包括以下几个方面：（1）收集或交换信息；（2）影响别人；（3）命令；（4）给予劝告；（5）提供咨询； 2.确定需要从对方收集的信息； 3.准备相应资料,解答对方可能提出的问题； 4.确定会见环境与时间； 5.会见构思；,第二节 会见的一般过程,6.2.2 实施阶段 1.关系的建立； 2.提问；(1)开放式提问与封闭式提问；(2)中性提问与引导性提问；(3)深入性提问；(4)别有用意的提问；(5)假设性提问；(6)重复性提问； 3.倾听； 4.回答问题； 5.记录问题； 6.结束会见；,第二节 会见的一般过程,6.2.3 总结阶段 会见实施的结束,与被会见者的道别并不标志着会见的任务已经完成。会见者手中掌握的只是一堆事务性、细节性的材料，必须经过归纳、总结、整理，才能解决问题提供依据，而解决问题才是会见的最终目标。,第二节 会见的一般过程,6.3.1 会见的原则 （1）平等原则；（2）彼此关心的原则；（3）坦诚相对的原则；（4）充分准备的原则； 6.3.2 会见的技巧 1.介绍的技巧； （1）介绍的规则；（2）记住对方的称呼；（3）做好自我介绍； 2.交谈的一般礼节； 3.充分运用非语言因素在沟通中的作用 （1）语音、语调；（2）动态的身体语言；（3）静态的非语言； 4.批评的技巧； （1）是否有必要批评； （2）衡量批评的后果；（3）选择适当的场合与时机；（4）提出批评时，时间的选择很重要；（5）对事不对人； （6）友好的接近对方；7）称赞与批评相结合；,第三节 会见的原则和技巧,6.4.1招聘会见 1.招聘会见的一般过程 （1）接触阶段；（2）询问与回答阶段；（3）结束阶段 ； 2.面试中面试者应该注意的沟通问题 （1）注意营造和谐的气氛； （2）紧紧围绕面试的目的； （3）不要轻视应聘者； （4）注意非语言行为； （5）防止与我相似的心理因素； （6）消除晕轮效应的消极影响； （7）防止顺序效应； （8）注意控制说话的时间 （9）防止以偏概全的评价模式,第四节 几种重要的会见类型,3、面试中应聘者应该注意的沟通问题 （1）如何做一个衣冠楚楚的男人； （2）庄重高雅的职场白领丽人； 4.走出面试误区，还其自然本色； （1）不必过于“职业”，还其自然本色； （2）千篇一律，面试答案屡遇撞车； （3）卖弄口才，自吹自擂； （4）迫不及待地抢话或争辩； （5）面试惜言沉默不是金；,第四节 几种重要的会见类型,6.4.2 信息收集会见 1.信息收集会见的一般过程 （1）收集背景信息； （2）准备阶段； （3）会见阶段； （4）分析阶段； 2.信息收集会见的形式 （1）调研会见； （2）离职会见；,第四节 几种重要的会见类型,6.4.3 信息发布会 信息发布会是以会见者向被会见者发送信息库主要 内容的会见形式。 6.4.4 考绩会见 考绩会见即绩效考核会见，又叫考绩面谈或考评会 见，是指绩效考评结束后，管理者在规定的时间内将考 绩结果反馈给下属。 1.考绩会见的内容； 2.开放系统中的考绩会见； 3.考绩会见的一般过程；（1）准备阶段；（2）会见阶段；（3）会见总结阶段；,第四节 几种重要的会见类型,6.4.5 咨询会见 1、准备阶段 2、会见阶段 3、会见总结阶段,第四节 几种重要的会见类型,第四节 几种重要的会见类型,6.4.6 申诉会见 1、主持人本身的态度很重要，应该让人感觉到他充满诚意，有正义感，使投诉者能够倾诉心理所有的抑郁； 2、申诉会见进行的时候，主持人需要运用他的理解力和判断力，去决定究竟是一宗什么样的投诉事件； 3、主持人在了解到事情的始末之后，进一步要做的就是搜集资料； 4、主持人在与申诉人交换意见及聆听之后，应该着手调查有关申诉事件的起因，及是否有充分的证据支持所投诉的事件； 5、主持人要以最快最有效的办法调查这宗事件， 并提出解决的办法。,6.4.7 解惑会见 解惑会见是各种会见中最特别的一种，因为每一个问题都具有独特性，不可一概而论，因为主持人更需要运用他的人生经验、处世技巧以及判断力去为面对困难的人提供帮助。,第四节 几种重要的会见类型,对于面试者来说，了解会见的一般步骤对于成功完成一次面试有什么作用？,练习题,学习目标 了解会议的职能与会议类型的划分；掌握会议的特征；熟悉会议组织的一般流程；熟练熟练运用不同角色下的各种会议技巧。,第七章 会议沟通技巧,7.1.1 会议的类型 1.根据正式会议的目的进行分类 （1）谈判会议：用于解决争端或冲突，讨论是双向进行的，旨在达成双方的协调一致； （2）报告会议;报告会议的信息流往往是单向流向，不允许讨论; 否则会影响信息的有效传递; （3）解决问题会议 :要求充分发挥与会人员的主观能动性，使问题得以解决，此类会议组织形式可以灵活多变，应当展开广泛的讨论; （4）制定决策会议；只限于特殊人员参与，旨在制定决策； （5）收集和交换意见会议：用于发表意见，发布消息，了解对意见的反应；,第一节 会议概述,2.根据与会人数进行分类； （1）大型会议（上千人）；（2）中型会议（几十人）；（3） 小型会议（10人以内）； 3.根据会议的召开方式划分: （1）现场会,在事情发生现场召开的会议;（2）观摩会,即演示会，是通过观摩操作演示，相互切磋交流的会议。（3）电话会,利用电话系统连接各个分会场而召开的会议。（4）电视会, 分库两种情况：一种是单向传播电视会；另一种是双向传播电视会;（5）广播会议,通过有线或无线广播召开的会议;（6）网络会议,以计算机和通信网络库技术手段的会议。（7）座谈会, 以围坐交谈的方式召开的会议;（8）略备饮料、水果、茶点的会议;（9）招待性会议,以宴请的方式招待客人、商谈工作或发表演说的会议；（10）普通会议,会场中专门设有主席台的会议。,第一节 会议概述,7.1.2 会议的特征 1.群体性 2.有效性 3.约束性 4.从众行为 5.耗时费力,第一节 会议概述,7.1.3 会议的职能 1.传递信息（宣传政策）; 2.满足情感的需要; 3.提高决策的可接受性和可执行性; 4.解决问题及障碍; 5.产生新的创意; 6.培育与训练;,第一节 会议概述,7.1.4 有效的会议 一个富有成效的会议包含的七要素：目标、与会者、 组织、领导、信息、会议时间、会议地点。 （1）目标具有价值 （2）短时间内实现目标 （3）与会者对会议满意,第一节 会议概述,7.2.1 确认会议的必要性 1.应在尚未拟定开发计划之前，充分考虑问题的性 质和特点； 2.通过对会议成本的估计来确定开会的必要性; 7.2.2 确定会议主题及目标 1、书面确认会议的目标; 2、会议目标必须兼顾持挑战性和可实现性 ; 3、会议目标必须具体而且可以衡量;,第二节 会议的组织,7.2.3 确定会议议程 1.会议议程 （1）会议的宗旨、日期、时间、地点；（2）与会者姓名；（3）例行公事的讨论；（4）比较难解决或有争议的问题；（5）其他事务； （6）下次会议的日期 ；（7）会议的总结和体会时间； 2.编排议程 （1）按照议案的轻重缓急编排处理的先后次序；（2）每一个议案应预估所需处理时间并明白地标示出来； 3.会议程序的细节 （1）议程讨论的内容；（2）报告和推介上次会议以来做了哪些事情；（3）协议议案所要采取的行动；（4）修正对议案所作的修正；（5）辩论一般性的讨论； （6）选举和投票采纳或拒绝议案；（7）会议记录事件的书面记录；（8）其他事务未列在议程上的问题；,第二节 会议的组织,7.2.4 选择与会者 1.会议人数； 2.参与会议人员的角色； （1）会议组织者；（2）会议主持人；（3）与会人员；（4）记录人员；（5）服务人员； 3.对参与者的筛选原则 （1）决策和执行决议的方案；（2）开会时收集相关的信息；（3）提供特定的信息； （4）提供必须的专门知识，或至少是通过维持秩序的能力影响会议的进程；,第二节 会议的组织,7.2.5 会议时间安排 1、准确把握会议召开时机 2、根据需要确定会议时间 3、兼顾成本和效率,第二节 会议的组织,7.2.6 选择会议地点，布置会议场所 1.选择会议地点； 2.布置会议场所； 7.2.7 发放会议通知 会议通知的方式多种多样，如当面告知、打电话、发传真或电子邮件、邮递、招贴、广播、登报等。 7.2.8 会议的评价 1、评估刚刚结束的会议，作为今后会议的参考； 2、责成有关人员整理会议记录； 3、将会议结果报告上司； 4、适当追踪会议中决议议案的执行情况； 5、解散已完成任务的委员会或工作小组，以免再开不必要的会议；,第二节 会议的组织,7.3.1 会议的安排 1、充分考虑会议的进程，写出条款式的议程安排； 2、确定会议的召开时间和结束时间并和各部门主管协调； 3整理相关议案，并根据其重要程度排出讨论顺序； 4、把议程安排提前交到与会者手中； 7.3.2 挑选与会者 1、首要原则是少而精； 2、信息型会议； 3、决策型会议； 4、需要对某在未在会议邀请之列的关键人士说明原因、,第三节 会议沟通技巧,7.3.3 会议室的布置 1、现场会议室一般比较方便且费用低廉，因此是首选地点； 2、与会者的身体舒适需求不能忽略，应注意会议 室的空调温度、桌椅舒适度，灯光和通风设备也应和会议的规模和安排的活动相适应； 3、根据你的沟通需要来选用适当的桌椅排列方式；,第三节 会议沟通技巧,7.3.4 会议的主持 1、准时开会； 2、向每个人表示欢迎； 3、制定或者重温会议的基本原则； 4、分配记录员和计时员的职责； 5、会议主持人的沟通技巧； 7.3.5 圆满地结束会议 1、总结主要的决定和行动方案以及会议的其他主要结果； 2、回顾会议的议程，表明已经完成的议案以及仍然有待完成的议案，说明下次会议的可能议程； 3、给每一位与会者一点时间说最后一句话； 4、就下次会议的日期、时间和地点问题达成一致意见； 5、对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。,第三节 会议沟通技巧,7.3.6 灵活地应对会议的困境 会议依赖于与会者的相互作用。在任何情形下，主持人都有责任令讨论热烈，确保与会者都参与讨论，并保持讨论的正确方向。,第三节 会议沟通技巧,如何提高会议的有效性？,练习题,学习目标 了解电话沟通的基本礼仪；了解情境分析法在电话沟通中的应用；掌握拨打与接听电话的技巧及程序；掌握转达电话以及应对特殊事件及电话障碍的技巧。 。,第八章 电话沟通技巧,第一节 电话沟通礼仪,8.1.1 重要的第一声 接听电话时，应有“我代表单位形象”的意识。 8.1.2 要有喜悦的心情 打电话时要保持良好的心情，对方即使看不到你但是 从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。,8.1.3 端正的姿态与清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使 是懒散的姿势对方也能够“听”出来；声音要温雅有礼， 以恳切之话语表达。 8.1.4 迅速准确的接听 听到电话铃声应准确迅速地拿起听筒，接听电话， 以长途电话库优先，最好在两声之内接听。 8.1.5 认真清楚的记录 随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指：When何时、 Who 何人、Where何地、What何事、Why为什么、 How如 何进行。,第一节 电话沟通礼仪,8.1.6 有效电话沟通 1.确认对方身份、了解来对方来电的目的； 2.对对方提出的问题应耐心倾听； 3.接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向 其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩； 4.如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先 估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最 好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。 8.1.7 挂电话前的礼貌 一般应由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。,第一节 电话沟通礼仪,8.2.1 通话时间的选择 （1）以职业来分 （2）按星期来分 （3）按一天来分 8.2.2 通话地点的选择 良好的谈话氛围可以促使双方尽快进入角色，在有限的时间内达到通话的目的。 8.2.3 通话对象的选择 在接通电话向对方表明身份之后要先确认对方身份。,第二节 情境分析法在电话沟通中的应用,8.2.4 通话内容的选择 在通话时一般要考虑对方的时间安排，遵循“电话三 分钟原则”，这也是基本的礼仪。 8.2.5 分析打电话的原因 在分析打电话的原因的同时，可以确定本次通话的 预期目的。 8.2.6 确定打电话的方式 1.声音 （1）音量;（2）语速;（3）呼吸;（4）发音; 2.措辞 （1）俚语 ;（2）术语和行话;（3）礼貌用语;,第二节 情境分析法在电话沟通中的应用,8.3.1 打电话的准备工作 1.研究目标客户的基本资料; 2.确定自己的主要目标和次要目标; 3.整理一份完整的建议书; 4.其他准备议案; 8.3.2 通话过程中 1.要用新奇的开场白吸引对方的注意; 2.达成协议的一般技巧; 3.有效结束电话; 8.3.3 结束电话后的整理工作 1.记录好客户的情况; 2.迅速调整情绪去拨通另外一个电话;,第三节 打电话的技巧,8.4.1 接电话的准备工作 1.调整心态; 2.准备纸笔; 8.4.2 通话过程中 1.技巧性地打听客户姓名; 2.有效倾听客户的意图; 3.其他应该注意的议案; 4.有效结束电话; 8.4.3 结束电话后的整理工作 结束电话以后要记录客户电话中的问题，方便以后 查询和工作改进；注意记录事情的重要顺序，以免遗漏 或者是将顺序打乱而使得有的客户等待时间过长；要记 录对客户的承诺，尽快地落实所有细节，这样会使客户 感觉被重视.,第四节 接电话的技巧,8.5.1 打电话和接电话程序上应注意的问题 （1）电话铃响两次后，取下听筒; （2）自报姓名的技巧; （3）轻轻挂断电话; 8.5.2 接听电话的程序,第五节 打电话和接电话的程序,第五节 打电话和接电话的程序,听到铃声响两次之后拿起话筒,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名（及单位）,寒暄问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,第五节 打电话和接电话的程序,按重要程度整理谈话内容并记录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒暄问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,拨打电话的程序,8.6.1 关键字句听清楚了吗 客户打电话找科长，科长不在办公室，代接电话者 态度一定要热情。 1. 不便告知具体方案时，要留下他的姓名、电话、 公司的名称； 2.若受客户委托转告，则应边听客户讲边复述，并 按5W1H内容，认真记录； 3.给科长打电话联系时，应告诉科长：客户的姓名、 公司名称、电话号码及打来电话的时间。 8.6.2 慎重选择理由,第六节 转达电话的技巧,8.7.1 听不清对方的话语 当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。 8.7.2 接到打错了的电话 当对方打错电话时，应热情友好的处理打错的电话。 8.7.3 遇到自己不知道的事 应尽快理清头绪，了解对方真实意图，避免被动。 8.7.4 接到领导亲友的电话 领导对部下的评价常常会受到其亲友印象的影响。 8.7.5 接到客户的索赔电话 处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。,第七节 应对特殊事件的技巧,8.8.1 与助手搞好关系亮是你首先的策略 1.在电话中保持笑意; 2.请他帮助你; 3.创造良好的人际关系; 4.要有说服力; 5.异性相吸; 8.8.2 懂得应付对方的反对 1.别一味相信她说的那一套; 2.如果她说管理者没有时间; 3.她要你发一份传真过去，则建议你采取你自己的形式; 4.把你的宣传小册子寄来，别答应得太快了; 5.了解客户的其他需要; 6.不要犹豫，说出价钱;,第八节 应对电话障碍的技巧,8.8.3 向秘书小姐施压 8.8.4 应用专家的计谋 1.换个时间; 2.借你某大客户的名声来介绍自己; 8.8.5 巧用谎言 （1）让对方相信你曾经来电并被告知在当天 再来电; （2）采用另一个身份自称是助手，说你的管理者想与对方见面; 8.8.6 运用标准化的技巧 8.8.7 越过电话障碍的11“金句”,第八节 应对电话障碍的技巧,学习目标 理解下达命令的技巧；掌握赞美部下沟通技巧；知晓批评部下的技巧；明确向领导请示汇报的程序与要点；学会与各种性格的领导沟通技巧；懂得说服领导的技巧。,第九章 上下级沟通技巧,9.1 下达命令的技巧 1.正确传达命令意图 2.如何使部下积极接受命令 （1）态度和善，用词礼貌； （2）让部下明白这件工作的重要性； （3）给部下更大的自主权； （4）共同探讨状况、提出决策； （5）让部下提出疑问；,第九章 上下级沟通技巧,9.2.1 赞美的作用 9.2.2 赞美的技巧 1、赞扬的态度要真诚； 2、赞扬的内容要具体； 3、注意赞美的场合； 4、适当运用间接赞美的技巧；,第二节 赞扬部下的技巧,9.3 批评部下的技巧 1.以真诚的赞美做开头； 2.要尊重客观事实； 3.不要伤害部下的自尊与自信； 4.批评时问清部下犯错原因； 5.友好地结束批评； 6.选择适当的场所； 7.不要威胁部下；,第三节 批评部下的技巧,9.4.1 向领导请示汇报的程序 1.仔细聆听领导的命令； 2.与领导探讨目标的可行性； 3.拟定详细的工作计划； 4.在工定作进行中随时向领导汇报； 5.在工作完成及时总结汇报； 9.4.2 请示汇报的基本态度 1.尊重而不吹捧； 2.请示而不依赖； 3.主动而不越权；,第四节 向领导请求汇报的程序和要点,9.5.1 控制型的领导特征及其沟通技巧 1.性格特征 强硬的态度；充满竞争心态；要求部下 服务；实际，果决，旨在求胜 2.与其沟通技巧 9.5.2 互动型的领导特征及与其沟通技巧 1.性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；什么事情都喜欢参与。 2.与其沟通技巧 9.5.3 实事求是型的领导及与其沟通技巧,第五节 与各种性格的领导沟通技巧,9.5.3 实事求是型的领导及与其沟通技巧 1.性格特征 讲究逻辑而不喜欢感情用事； 为人处事自有一套标准； 喜欢弄清楚事情有来龙去脉； 理性思考而缺乏想象力； 是方法论是最佳实践者 2.与其沟通技巧,第五节 与各种性格的领导沟通技巧,说服领导的技巧 1.选择恰当的提议时机； 2.资讯及数据都具说服力； 3.设想领导质疑，事先准备答案； 4.讲话简明扼要，重点突出； 5.面带微笑，充满自信； 6.尊敬领导，勿伤领导自尊；,第六节 说服领导技巧,学习目标 了解如何使用接近语言；懂得面对接待员、秘书的技巧、掌握会见关键人士的技巧；明白获取客户好感的六大法则。,第十章 接近客户的技巧,10.1 如何使用接近语言 10.1.1 什么是接近 在专业沟通技巧上一般定义为：接近客户是由接触到准客户至切入主题的阶段。 10.1.2 接近注意点 1、迅速打开准客户的“心防”；2、学会推销商品前先推销自己； 10.1.3 常用的接近话语的要点 10.2 面对接待员的技巧 10.3 面对秘书的技巧 1、向秘书介绍自己，并说明来意；2、关键人士不在或在开会时的沟通步骤； 10.4 会见关键人士的技巧 1、接近的技巧；2、结束谈话后的告辞技巧。,第十章 接近客户的技巧,10.5 获取客户好感的六大法则 1.给客户良好的外观印象； 2.要记住并常说出客户的名字； 3.让你的客户有优越感； 4.替客户解决问题； 5.自己保持快乐开朗； 6.利用小赠品赢得准客户的好感；,第十章 接近客户的技巧,获取客户好感的六大法则是什么？,练习题,学习目标 了解非语言沟通在沟通中的重要性；熟悉非评议沟 通的功能和作用；掌握非语言沟通的各种表现形式；体 验各种非评议沟通表现形式的内在意义。 11.1 非语言沟通概述 11.1.1 非语言沟通的定义 所谓非语言沟通就是指不通过口头语言和局面语 言，而是通过其他的非语言沟通技巧，如声调、眼神、 手势、空间距离等进行沟通。,第十一章 非语言沟通技巧,11.1.2 非语言沟通与语言沟通的区别与联系 联系： 1.通过非语言信息，语言信息得到补充与强化； 2.在语言和非语言信息出现矛盾时，非语言信息往往更能让人信服； 3.非语言信息可以代替语言信息 区别： 1.沟通环境 2.反馈方式 3.连续性,第一节 非语言沟通概述,4.渠道 5.可控程度 6.结构 7.掌握 11.1.3 非语言沟通的特点 1.非语言沟通是由文化决定的 2.非语言信息可能与语言信息矛盾 3.非语言信息在很大程度上是无意识的 4.非评议沟通表明情感和态度,第一节 非语言沟通概述,11.2.1 辅助语言 辅助语言是由伴随着口头语言的有声暗示组成的， 是语言的表达方式。 1.速率 2.音调 3.音量 4.声音补白 5.质量 11.2.2 身体动作 1.手的动作,第二节 非语言沟通的形式,（1）手指 （2）大拇指显示 （3）手掌 （4）搓手 （5）背手 （6）双手搂头 （7）手臂 （8）腕部 2.头部动作 （1）点头,第二节 非语言沟通的形式,（2）摇头 （3）歪头 3.肩的动作 4.脚 11.2.3 身体接触 1.身体与身体接触 （1）支配性与谦恭性握手 （2）直臂式握手 （3）“死鱼”式握手 （4）两手扣手式握手,第二节 非语言沟通的形式,（5）攥指 （6）捏指尖式握手 （7）拽臂式握手 （8）双握式握手 2.身体与物体间的接触 11.2.4 身体姿势 通常人们想象中精力充沛的姿态是：收腹、肩膀平而 挺直、胸肌发达、下巴上提、面带微笑、眼睛里充满着 必胜的信心。,第二节 非语言沟通的形式,11.2.5 面部表情 1.眼睛 2.眉毛 3.鼻 4.嘴 5.脸 6.微笑 11.2.6 空间距离 1.位置 2.距离,第二节 非语言沟通的形式,（1）亲密距离 （2）人际距离 （3）社会距离 （4）公共距离 3.朝向 4.影响距离的因素 （1）地位的影响 （2）个性的因素 （3）人与人之间的亲密程度,第二节 非语言沟通的形式,11.3.1 服装 1.服装的种类 服装分为四类：制服、职业装、休闲服和化装服。 2.着装要求 （1）符合年龄、职业和身份