中国鞋都鞋革城物业服务建议书.doc

中国鞋都鞋革城物业管理服务建议书（本建议书仅供业主方参考，深化方案待相关参数确定后提供）浙江大管家物业管理服务有限公司 谨呈二O一三年三月目 录第一节、商铺物业管理理念第二节、商铺物业的管理特点第三节、商铺的物业服务管理一、商铺业户服务管理二、商铺装修服务管理三、商铺设备、设施维保服务管理 四、商铺建筑物的养护及维修管理五、商铺保安服务管理六、商铺消防服务管理七、商铺保洁服务管理八、项目绿化服务管理九、商铺广告管理十、商铺保险管理第四节、物业管理服务目标第五节、管理机构的设置及人员配备一、管理机构的建立二、物业管理人员配备三、物业管理人员要求第六节、物业管理服务测算第一节、商铺物业管理理念让买者“一站式”购物；让卖者享受“一站式”管家服务，这将带动专业化市场向更高档次迈进。“一站式”的管理和采购模式，既是专业市场吸引客户的重要手段，也是未来鞋革专业市场的发展趋势。鞋革城打破传统的经营模式，根据产业集群的特点，推出了集批发、期货、展示贸易、交易、零售、物流、仓储、办公、生活配套、原材料配套、管理配套等12项专业服务于一体的商驻理念,总体来说就是“统一管理,分散经营”。 专业市场是有计划的商业聚集,对商铺进行“统一管理,分散经营”是专业市场区别于其他房地产的核心特点。 “统一管理”，要求商铺必须由代表业主权利的、受业主、开发商委托的管理公司统一管理，没有统一管理的商铺是难以经受激烈的零售业市场竞争。 “分散经营”，是商铺对消费者和经营者间的交易提供场所，商铺的管理者不能直接进行商业经营，只是在消费者和经营者之间搭建桥梁。 一、商铺的统一管理的理念在于统一招商管理、统一营销、统一服务监督、统一物管。 为了达到“统一管理,分散经营”的管理模式，在商铺销售合同中都应该约定承租户必须服从管理公司的统一管理。在法律上确定商铺管理公司的管理地位。1、“统一招商管理”要求招商的品牌审核管理和完善的租约管理。 “品牌审核管理”指：招商对象需经品牌审核后才能进入。 审核包括对厂商和产品的审核，须具有有效的营业执照、生产许可证、注册商标登记证、产品合格委托书（适用于批发代理商）、品牌代理委托书（适用于专卖代理商）、税务登记证、法人授权委托书等。 “完善的租约管理”指：签定租约、合同关键条款必须进入。 租约管理包括约定租金、租期、支付方式、物业管理费的收取等，还有其他比较关键的租约条款管理，比如： 承租户的经营业态是受到整个商铺的统一商业规划的限制，如果发生重大变化，须经业主委员会的认可（业主委员会成立之前，经开发商认可）； 营业时间的确定； 承租户的店名广告、促销广告的尺寸大小、悬挂位置、语言文字方面须接受统一管理； 为整个商铺促销承担的义务； 承租人对停车场的使用，确定有偿还是无偿，有无限制； 投保范围事宜； 2 、“统一的营销管理”有助于维护和提高经营者的共同利益。 由于目前商业竞争激烈，打折降价的促销竞争手段比较流行，以吸引购物者光顾。管理公司应该为商铺策划好1年12个月的营销计划，所谓“大节大过、小节小过、无节造节过”。3、“统一的服务监督”有助于经营者间的协调和合作。 商铺须设立由开发商领导、商业专家组成的管理委员会，指导、协调、服务、监督承租户的经营活动，保证商铺的高效运转。常见的方式有： 指导项目：店铺布置指导、促销活动安排； 协调项目：协调经营者之间的紧张关系，增进经营者之间合作； 服务项目：行政事务管理； 监督项目：维护商铺的纪律、信誉，协助工商、税务、卫生、消防等部门的管理。 4 、“统一的物业管理”有助于建筑空间的维护和保养。 商铺的物业管理内容包括：养护建筑、维护设备、保证水电气热正常供应、公用面积的保洁、保安防盗、车辆管理、绿化养护、仓储管理、意外事故处理等。商铺的各项设施的使用频率较高，统一管理有助于对物业设施设备有计划的保养与维修，增加使用的安全性和耐久性。第二节、商铺物业的管理特点一、顾客流量大 商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，有些零售商品易燃易爆，因此消防安全不得有半点松懈。同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。安全管理应特别慎重。二、服务要求高 要物业管理服务面向商铺置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。这是商铺物业管理服务的根本原则。三、管理点分散出入口多，管理区域分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。四、营业时间性强 顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会造成整体商铺经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。五、车辆管理难度大 来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体体现。 第三节、商铺的物业服务管理商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此进行分项描述：一、商铺业户服务管理二、商铺装修服务管理三、商铺设备、设施维保服务管理 四、商铺建筑物的养护及维修管理五、商铺保安服务管理六、商铺消防服务管理七、商铺保洁服务管理八、项目绿化服务管理九、商铺广告管理十、商铺保险管理一、商铺业户服务管理业户服务部有两部分工作职能，一是业户服务，二是内部管理。1、接待与联系接待与联系是业户服务的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供服务并与业户、顾客进行交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户服务一样，包括倾听建议和意见，接受投诉，安排维修和回访，收取管理费与内外联系等。2、纠纷、投诉接待顾客在商铺购物因环境服务因素而来投诉。对物业管理方来说，所有投诉、处理结果都要有记录，作为年终表彰与履行“管理公约”业绩考核依据之一；3、报修接待商铺铺位的照明或其他设施出问题，对业户营业将造成很大的影响。业户报修，应迅速做记录，填写维修任务单，即时派维修工到现场抢修；4、走访回访接待员的走访内容包括三方面：一是听取业户和商铺方对物业管理服务的意见、建议；二是对报修后的维修结果进行回访；三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目标是一致的。5、内外联系 商铺内部联系：商铺的内部联系包括向业户收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商铺方收取物业管理费、能耗费。商铺服务管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。商铺的外部联系:商铺与街道、居委、公安、消防、劳动、环保、水、电、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商铺的经营活动很被动。处理得好，往往事半功倍。二、商铺装修服务管理1、装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包括：审核装修申请、签订“装修管理协议”，现场监督管理等。2、商铺楼宇的租赁往往以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据经营要求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修完毕之后出租铺面。承租商户对铺面只能通过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面： 建立周全、详细、便于操作的管理制度； 专人负责对工程实行严格的监督； 选定资质高、信誉好的工程承包商进行装修； 对装修现场进行监督管理。 3、商业铺面制定装修管理规定的要点二次装修过程应遵守物业管理处制订的二次装修施工管理规定；业户装修需使用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严格遵守商铺动火申请制度的各项规定；禁止擅自更改水、电管线及负荷用电；装修完毕后，物业管理处根据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程进行竣工验收，如发现有违反装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处理；为了保证业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程涉及的方面来确定，通常分以下几种情况：凡涉及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）进行增建、改装的；为该层的消防设备（包括消防喷淋装置、管道、警铃等）进行增建或改造的；电视监控系统、公共天线分布系统等进行增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监督管理费。凡涉及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部间隔，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小规模装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。业户递交的装修设计方案所附的图纸，应包括：清楚显示楼层内部间隔的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的分布图（附由关细节）；电力供应设备分布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺要求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫要求、违约责任、施工期保险等。4、装修现场监督管理 在施工过程中，物业管理处应派专人在现场进行管理。管理的内容主要包括3方面：对施工人员的管理，以及对工程是否按图施工、按“装修协议”要求和对装潢现场环境卫生（装潢垃圾）进行监督管理。一般建筑施工队的人员情况复杂，大多是临时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常营业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的营业活动。对于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严格按认可的设计图纸进行施工，有否违反已签订的“装修管理协议”上的条款，有否违反物业管理处的其他管理规定等，如有违反规定要及时联系，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设施，则由业户负责将其修复，直至商铺方满意为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理服务都应做好详细记录，作为竣工验收时的证据或参考。三、商铺设备、设施维保服务管理商业物业的日常养护标准较高，维修要求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设施，设备上，因为商业物业设施设备使用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设施养护及维修管理的好坏直接影响经营环境和经营活动的正常运行。 商铺设备管理主要是防止商铺停电和保证中央空调的正常使用。商铺供电需要绝对保证，因为一旦停电，漆黑的营业厅将给顾客、商品和营业款带来不安全的因素，对商铺声誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运行状况和空调系统的运行状况，一有异常情况及时安排维修，确保电气和中央空调正常运行。 商铺设备设施维保管理的具体实施过程与办公项目类似，在此省略。四、商铺建筑物的养护及维修管理1、商铺修缮的计划、资金管理。为了确保商铺建筑物的完好，应制订完整的修缮制度，编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。2、工程性质的确定依据商铺建筑物的损坏程度，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有局部倒塌的危险；部分附属设施必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地和安全的要求，通常是经营业户必须停止营业。因此，工期安排和开工前的筹备工作非常重要；中修工程是指建筑物部分损坏，在局部维修中只牵动或拆换少量主体构件，保持原楼宇规模和结构的工程。如楼顶的局部修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为局部，管理工作做得好，可使建筑物内的部分业户继续营业；小修工程（亦称零修工程或养护工程）是指及时修复的小损小坏，以保持建筑物原有完损等级的日常养护工程。此类工程在新旧楼宇中极为常见，如修补面层，门，窗、地面的整修等。小修工程较小影响商业经营，但也应加强施工管理，尽可能不影响业户及顾客。3、建筑物维修的档案管理 建筑物维修的技术档案的管理是对原有建筑物技术资料的补充，是为日后建筑物的维修、整改、扩建等工作提供不可缺少的依据。4、维修或施工工程的管理 设备、设施的大中修或商铺建筑物的修缮如需外发包时，应给有相应资质的修缮施工单位承接。外发包合同应要求该施工单位对修缮工程有设置总工程师、主任工程师、技术队长或技术负责人的措施，形成工程施工过程中的技术决策、管理体系，总工程师为技术总监，各岗位有技术负责人，职、权、责分明。维保部派专人在整个工程施工过程中对现场的质量、安全（包括防火）和是否按外发包合同要求和对施工现场环卫（装潢垃圾）、环保措施进行监督管理。5、检查监督 维保部主管对属下各维修组的维修与保养每天进行抽查，发现问题（苗子）记录在案，追查分管维修工的责任；发生责任事故追究维保部主管的责任。五、商铺保安服务管理1、治安管理商铺的安全保卫工作包括治安防盗、防范突发事件、监控中心管理、车辆管理、停车场管理等。其管理的重点如下：2、安全保卫管理是商铺物业管理的要点，必须予以重视。它有两部分组成一消防和治安管理。 商铺物业一般都安装先进的自动火灾报警装置和自动灭火装置，这些装置直接与电视监控系统联网，一旦发现火情，烟雾达到一定的浓度或温度达到一定的高度这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警装置、电视监控系统和自动喷淋装置； 运用电视监控系统对商铺进行全方位、多角度，发现可疑人员或突发事件、恶性事件时监控人员及时录像存作查证。在地下车库或露天停车场亦须安置监控探头，防止车辆被窃。人防方面由于商铺中铺面多，人流密集，易造成电视监控死角，人防是商服物业管理中必不可少的。商铺主要进出门岗的保安员发现可疑人员时用对讲机通知场内保安人员加以注意。流动岗应不间断、流动巡逻，做到勤观察，勤分析，善于发现问题及时解决问题。对突发事件和恶性事件应及时处置防止事态扩大并注意保护现场及时向上级和公安部门报告。 3、防窃防盗的管理鞋革城的出入口多，管理分散，管理难度大。在商品出入口应设置保安，其职责检查带出的商品是否有发票，是否是合法的商品购置行为；大型商铺在进货和为顾客送货（大件）时，由于商品货量大，堆在商铺外场地上，容易给不法之徒以可乘之机，这时保安就要提高警惕，防止商品被盗；一些盗贼在商铺关门前躲在商铺内隐蔽处，等到深夜出来作案，第二天开门后又混在顾客中出门。故商铺关门后保安要提醒经营户仔细检查商铺各角落、隐蔽点、夜晚值班时要提高警惕，加强巡逻；对夜晚值班保安的素质要求应较高，夜晚值班应排出两名以上保安和一名管理人员，商铺夜应采取必要的技防措施。防范恶性事件和突法事件。市场入口时保安的第一关，保安人员责任心要强，善于察言观色。发现可疑人员，用对讲机报告商铺内的保安员加以注意。商铺发生突发事件，保安、管理人员应按应急事件处理规程操作。防止事态扩大，注意保护现场，及时向上级报告或呼叫救护车。应特别强调，在发生恶性事件紧急疏散围观顾客时 4、监控中心管理监控是指利用电视监控系统对商铺进行全方位多角度的监视。如发现可疑人员或突法事件、恶性事件的发生，监控人员应及时录象，寸作查证。露天停车场亦须安置监控摄像探头，防止车辆被窃，万一遭窃，录象将提供证据、线索，有利破案。这项工作的重要性要求监控中心的保安人员工作认真、敬业。六、商铺消防服务管理1、商铺消防工作的重要性不言而喻，商铺内人流大，楼梯、通道（尤其是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员疏散带来很大困难；2、市场商品多（且大多是易燃品），火种容易迅速燃烧；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；烟雾窒息死亡往往是火灾死亡率中最高的。鉴于防止火灾的重要性，商铺都安装有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只要易各地方出现火情，烟雾和温度各达到一定的限度，这两种装置便自动通过导线将报警信号传输至报警器，进行有效监控与预防。 3、制定切合本商铺实际的消防管理制度（包括几套火灾应急处理方案）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规定清楚；消防监控中心的保安员应明确自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层负责，责任明确，防患未然”，切实贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针。4、发现监控屏幕有火灾报警号时，立即用对讲机通知就近的保安人员赴现场核查与处置；如确为火警，按应急方案实施，报告保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的疏散，保障人身安全，事故后作好调查分析报告并备案。5、发现故障警报，应迅速消除警铃使之还原，并立即通知维保部，协助维保部尽快排除故障，并作好详细记录。6、定期对消防设施、设备、器材及消防通道、标记、放火门进行检查，确保完好备用、通道畅通、标记清晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，防止发生电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等危险现象。7、在员工、管理人员和业户中定期开展消防培训及消防演习，使人人都会使用消防器具，掌握火灾逃生知识，不断提高大家的防火意识和消防业务水平。七、商铺保洁服务管理商铺的环境有外部环境和内部环境外部环境包括楼宇的外墙、附属建筑设施及周围的绿地、广场、停车场等；内部环境包括过道、卫生间、会议室等一切公用场所。搞好商铺的环境卫生和绿化养护的主旨在于创造整洁优美、和谐怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的经营环境，为顾客提供一个轻松愉快的购物环境。1、商铺保洁管理方法 要做好商铺的保洁服务管理，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率（次数），还要再加上检查手段，如目视检查还室手摸检查或白纸擦一米检查等。制作商业街商铺环境清洁的作业标准，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查的手段等。重要的问题是怎么做等。制订商业街保洁服务作业规程，这个“规程”指导保洁工对商铺各部位的清洁按规定的操作程序去做，是保洁工岗前岗中的的培训教材，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁、打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁；地毯清洗干净等。2、商铺保洁管理的重点商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客舒适、优美的购物环境；商铺的玻璃无框门、室内柱上镜等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象；市场卫生间墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点；商铺外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能保持其程亮，提升商铺的形象。商户铺内产生的垃圾须袋装并放至指走位置，及时清理； 雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具存放器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时注意清洁卫生。 对商铺的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作；在商铺的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；提醒业户在规定的时间内把铺面内产生的垃圾袋装送至指定的位置；对一切能利用的再生垃圾（包装纸、箱）要回收处理。八、商铺绿化服务管理绿化环境是保持生态平衡，营造舒适、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据季节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及要求，制定详细的管理细则，指导养护人员实行。1、项目绿地管理商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化风格和局部独立的构图要统一协调，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；保持绿地环境整洁；及时清除死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。 2、商铺室内绿化管理花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商铺总体设计风格相协调；花卉上挂名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业户和顾客的配合，共同创造幽雅清新的购物环境，同时又陶冶情操，增加商铺的文化氛围； 花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；商铺过道人流量较大，因此商铺过道摆放的花卉要经常检查，及时修剪，清除黄叶，枯萎的花卉立即更换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；3、检查督导部门主管对保沽、绿化，服务各组工作时时进行巡视，发现问题记录在案，并追究各组长责任：管理处经理、业户部督导不定期对各组工作进行抽查，发现问题立即督促主管部门整改，每月累积数次，对主管进行处罚。九、商铺广告管理1、业户为了树立企业形象，追求经济利益，必然采取许多宣传和促销手段。除电视、报刊广告以外，最有效、最直接的就是在商铺主体周边与商铺内部悬挂醒目的招牌、广告牌、条幅，张贴宣传品。物业管理处为了规范商铺的环境秩序和整体形象，在支持商业宣传策划的同时，必须加强商铺的广告宣传管理。2、商铺的整体布局设计是很重要的，而各铺位上的宣传广告（包括灯光广告、灯饰、条幅、张贴、悬挂品等）要和商铺整体设计相协调，这就要求承租业户的广告设计必须经过物业管理处审核，以做到管理有序，不会破坏商铺的整体设计格调。十、商铺保险管理商铺的物业管理中保险管理是必不可少的。在商铺的维修施工和广告安装中，均有可能发生意外的事故（包括火灾），对业户、顾客、员工造成伤害；在保洁操作中，也有可能保洁工未按“规程”操作，用了湿拖造成顾客滑倒摔伤；或雨天地滑，顾客在商铺进门处滑跤跌伤；这些都有可能向物业管理方提出索赔。为了规避风险和最大限度地减低这方面的损失，商铺的物业管理处应采取两种措施：1、工程或服务的公众责任险、财产险（火险）；物业管理方可以向保险公司投保公众责任险、第三方责任险等险种，在考虑保险额度时，可以根据事故发生率的高低选择投保的金额。2、还有一种是财产险，是为防止商铺可能遭受火灾、台风、暴雨、水浸等损失而投保的，物业管理处应主动出面向商铺方和各业户的投保减灾提供建设性意见。第四节、物业管理服务目标一、中国鞋都鞋革城定位为四星级或五星级专业鞋革城。二、两年内达到温州市物业管理示范小区（大厦）标准。三、业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到93%以上。序号指 标 名 称指 标承 诺实 施 措 施1房屋及配套设施设备完好率98%以上专人负责，实行巡视制度，文件记录，确保房屋外观整洁完好，公共设施无损坏。2房屋及配套设施设备零修、急修及时率98%以上急修15分钟内到达现场，小修项目2天内完成。及时修复，并做好回访记录。3维修质量合格率100%逐项检查，保证质量，实行回访制度，确保维修质量合格。4清洁保洁率100%专人保洁，定时巡查，建立文件记录，确保垃圾日产日清，无环境污染，保洁设施完好。5大型及重要机电设备完好率99%以上制订严格的设备操作和保养规程，落实岗位责任制，建立设备档案，定期维护。6道路及停车场完好率100%专人养护，定时巡查，建立档案，确保设施完好，方便使用。7治安、消防责任事故发生率0安保员全部持证上岗，落实职责，明确责任，实行24小时巡逻制度，确保大厦的安全。8业主有效投诉率2以下加强管理，优质服务，帮助业主解决实际困难。9业主投诉处理率100%专人管理，区别情况，分类处理，做好思想工作，建立档案。10业主综合满意率90%以上科学管理，优质服务，建立业主（使用人）回访制度，虚心听取业主（使用人）意见。第五节、管理机构的设置及人员配备一、管理机构的建立安全防范安全防范监控管理车辆管理紧急救护根据浙江大管家物业管理服务有限公司的管理体系，在皮鞋城物业管理服务中将专门成立皮鞋城物业管理处，下设：客户服务中心、秩序维护部、工程部、环境部。迎送护卫安全防范顾问安保部工程部浙江大管家物业管理服务有限公司强弱电电梯维护工程部工程技术顾问综合维修皮鞋城物业管理处档案管理住户接待客户服务中 心质量回访日常管理商务服务财务管理保洁管理环境部绿化管理商铺管理的人员配备原则是因事设岗、一专多能、精简高效、使业户感觉没有虚职，没有闲人，业户交纳的管理费都用在刀刃上。1、客户服务中心设主管一人，可由物业经理兼任。该部主要职能是业户接待与内部管理、下设业户接待员若干名，分别兼任行政人事、文书档案、计划财务、物料管理等职。接待员的多少主要依据于业户服务部的工作时间和工作量，通常每班保持两人便可。2、工程技术部设主管一人，全面负责房屋、设备、设施的运行、保养和维修工作。该部门主要职能是保证商铺不间断地安全运行，使物业保值和升值。维保服务部的作业人员应根据商铺经营服务需要、商铺设备的多少和技术难易程度进行合理配置。3、秩序维护部设主管一人，全面负责商铺的门卫、巡逻、监控、消防和车管工作。该部门主要职能使安全防范与消防管理。4、环境部设主管一人，全面负责商铺的室内公共部位保洁、室外保洁与绿地养护工作。该部门的主要职责是保洁服务管理和绿化服务管理。具体保洁和绿化作业人员根据商铺保洁范围、保洁面积、保洁频次以及商铺的绿化面积进行安排。二、物业管理人员配备部门职务人数备注客户服务部项目经理1全面负责项目物业管理及对外协调等工作，负责物业服务品质监督。综合管理员3负责协助经理对园区物业管理及各部门具体工作的落实检查及与内部协调、部门之间的协调。负责人事招聘、合同、培训、管理等。内勤兼出纳1负责物业服务中心收费、现金收支及做帐工作。小计5工程技术部工程部主管1协助经理开展工作，负责大厦设施设备的维护工作。高配值班3强电设备的维修和保养工作，高配值班、维护工作。水电维修工3给排水、电、电梯、装修、暖通、弱电设备等工程的维护、修理；协助对业主装修工程的监督管理工作；受理业主报修。综合维修工1负责泥工、木工、油漆工小计8秩序维护部秩序维护部经理1协助经理开展工作，负责安保管理工作，兼任自愿消防队长，处理突发事件。秩序维护班长324小时运作，每班1人。消、监控值班岗624小时运作，每班2人。消防督导员2行政班，负责日常消防管理。门岗（兼外围巡逻）1524小时运作，每班5人。内部巡逻岗415小时（17：3008：30）运作，每班2人。车辆管理员6行政班:包括地下车库、外围地面、立体车位管理。轮休岗6周单休，8小时工作制。小计43人部门职务人数备注环境部环境部主管1协助经理负责大厦的保洁与绿化管理，各项检查与指导、物品采购或申领、各项工作安排与协调等工作。计划养护工3负责石材日常养护外围及地下室保洁员4园区内地面、绿化带、外围等保洁、垃圾清运、机动。楼层保洁员20负责楼层保洁服务小计28总计84人三、物业管理人员要求仪容仪表规范男士头发不过衣领，鬓角不过耳，不留胡须，不梳奇异发型；女士不浓妆艳抹，不佩戴耳坠，不戴墨镜；不使用浓烈香水、发水等。走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不弯腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。仪态仪姿规范走路时上身应保持挺直，双手自然摆动，避免上身晃动；站立时不要弯腰屈背，手应自然下垂或交叉放在身前；坐下时要慢，坐姿要端正；男士坐下后不要用脚敲打地面，可以自然地交叠双腿，但不能翘得过高，更不能摇摆、抖动。女士坐下时，要拉好裙摆，双膝并拢，小腿可自然地交叉在一起，但不要翘二郎腿；在与来访交谈时，眼睛应注视对方，切忌不要左顾右盼。礼仪礼貌规范同客户打交道时要热情有礼；对客户的询问要耐心、详尽地回答；对客户的投诉要耐心听取、作好记录，并认真处理，给予礼貌的答复，对客户的一切合理要求，均应给予满足，对不能满足的要求，也应委婉地予以拒绝；同事间打交道也要彬彬有礼，碰面时要打招呼，乘电梯时要相互礼让，在办公室内交谈和接打电话时要轻声细语，不影响别人工作；同事间有不同意见时，要心平气和的交换意见，决不争执、呕气，当别人给你提供了帮助时，哪怕是举手之劳，也应表示感谢。员工着装要求公司为每位员工度身定量制作统一的工作服，具体分三种类型：办公及管理员、保安员及维修员制服，并定期统一清洗和更换，员工上岗必须穿着制服。对于电梯维护保养单位的工作人员，在外聘合同中明确，穿着整洁的工作服和佩带工作证作为一个重要的考核指标。员工着装规范着装根据工作需要按规定着装，保持衣饰整洁、皮鞋光亮。内穿衬衣以浅色为主，不可着花衬衣，衬衣需常换，保持领口、袖口的干净、整洁；穿着深色制服，不宜搭配浅色袜子；口袋里不要放过多的东西，以免产生累赘感；钢笔不要插在上方口袋，而要插在内侧口袋里。员工标志规范大管家物管公司为每位员工制作了明晰的工作牌，员工上岗时必须佩带右胸侧，未佩带上岗者视作缺岗处理。每位员工应妥善保护工作牌，有缺损可及时申请更换，若遗失需加倍赔偿。员工离职时，公司将及时收回工作牌。物业管理处办公桌上，右上角放置明显的台牌，标明员工的姓名和职务，以便与业主沟通，并接受业主的监督和评议。第六节、物业管理服务测算一、物业服务费报价表申请人浙江大管家物业管理服务有限公司序号项目 建议物业管理服务费定价包干单位（元/平方米月）1第一年物业服务费4.352第二年物业服务费4.613物业管理前期开办费（由业主单位支付）按实结算4停车位物业服务费物业服务企业只收取：60元/月.位业主单位向客户收取分：地下车位、地面车位、机械车位，固定与临时停车等不同标准收取。5公共能耗费按实际发生额按实分摊二、物业管理费用支出预算编制依据说明1、物业费用测算依据：物业管理条例、温州市物业管理办法、总平面图等等相关法规、资料；2、本项目的规模、总体功能定位、服务等级及人员配备；3、本次物业服务费用测算收费面积只考虑一期建筑面积，即总建筑面积93203平方米，其中地上厂房76220平方米。4、福利费及社会统筹保险的测算：按温州市相关政策执行。5、管理费、税金按国家有关规定执行。6、人员配置及工资薪酬：参照目前我司同级人员发放标准及项目交付后市场工资增长趋势。根据国家“十二五”规划 十大民生计划-最低工资标准年均增长13%。 根据中共十八大目标，人均收入10年翻翻，即年均增长10%左右。7、共有设施设备维护：因获取资料不齐，本项目共用部位共用设施设备日常维护费用无法作详细精确测算，若实际情况与其有较大差异，再做相应调整。8、本测算不含电梯运行费、水泵运行费、共用照明、消监控等能耗费，能耗按实另行分摊。其费用支出按实另行分摊；9、本测算包含汽车泊位经营收入测算。物业服务企业收汽车泊位管理费按物价部门规定标准执行：60元/月.位1550个车位。管理费支出只包含人力成本，不含机械车位年检费及日常养护费、水电费。三、年度物业管理费用支出预算序号项目测算依据第一年费用支出（元）第二年费用支出（元）备注1人工成本见表14009910 4009910 2行政办公费见表244880 44880 3设备维护费见表3-1 3-2140600307000 4秩序维护费见表42500025000 5保洁费见表57200072000 保险费用见表63655036550 6绿化费按5860平方米6元/年.平方米035160 7固定资产开办费00 由业主配置小 计4328940 4530500 8不可预见费以上各项之和的1%43289 45305 9企业行政管理费及利润以上各项和的10%437223 457581 10营业税金及附加以上各项和的6.1%293377 307037 总 计5102829 5340422 四、物业服务费收取标准（一）停车位收入：1550位60元/月.位12月=1116000元（二）物业服务费收取标准：1、第一年物业服务收取标准：4.35元/月.平方米。即：（年度支出-停车位收入）76220平方米12月 =（5102829元-1116000元）76220平方米12月 =4.35元/月.平方米。2、第二年：4.61元/月.平方米。即：（年度支出-停车位收入）76220平方米12月 =（5340422元-1116000元）76220平方米12月 =4.61元/月.平方米。附表1：人工成本支出：序号项 目人数(人)工资标准(元/月.人)年费用(元)一工 资1项目经合管理员335001260003内勤兼出程维修部主程维修人员730002520006秩序维护主序维护班长330001080008消防专管员23000720009秩序维护员252500