神秘顾客制度在烘焙饼店经营中的应用.doc

来源：【好的蛋糕网】 什么是“神秘顾客”？Mystery shopping,可以翻译为神秘客购物，是指安排隐藏身份的研究员购买特定物品或消费特定的服务，并完整纪录整个购物流程，以此测试产品、服务态度等。 多用于对服务质量要求较高的分支行业，例如旅游酒店、餐饮业、以及零售服务行业等而那些化身为消费者的研究人员就是“神秘顾客（Mystery shopper）”。 “神秘顾客”有什么作用和意义？ 在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但在西方人的做事标准就是如此。把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分 成若干步骤逐一完成。有了严谨的标准，即制度就需要客观的检查。KFC的神秘顾客并不是随意地人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制 度，按照拟定的“消费计划”进行检查。对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。 卖场是如何应用“神秘顾客”制度的？ 神秘客调查最终目的是为了客观地检查出卖场内存在的问题，似乎与顾客满意度调查有异曲同工，两者区别就在于神秘客因为肩负明确的使命，带着直白的目的，加 上亲身的感受，所以整个调查更直接，问题反映更有深度，也跟精确。这是由神秘客调查的方式决定的。（更多经营管理文章）神秘顾客 店内检查一览表 店名: 到店日期：星期:_ 到访时间+几点：早上：_点，下午：_点，晚上：点 检查员姓名： 检查点： 1、设备（20分） 1) 停车场（4分） 1. 停车位是否安排有序，方便停车？是_2分_，否_。 2. 停车场指示牌指示是否清楚？是_2分_，否_。 2) 厕所（8分） 1. 是否有臭味？是_，否_2分_。 2. 垃圾桶是否满出？是_，否_2分_。 3. 地上是否有垃圾？是_，否_2分_。 4. 地板是否湿湿的？是_，否_1分_。 5. 是否有厕所”故障”情形？是_，怎么样的情形？_；否_1分_。 3) 手推车（8分） 1. 有无发现垃圾在推车内？是_，否_3分_。 2. 有无发现推车被到处乱放的情形？是_，否_3分_。 3. 推车有无故障的情形？是_，那一方面故障？_；否_2分_。 II. 卖场布置（10分） 1) 你对店内布置物整体感觉如何？很热闹/很好_5分_，还可以_3分，没什么特别_1分_，太乱太杂_，其它意见_。 2）店内POP有无破损未更换的情况？有_，没有_3分_。 3）店内其他宣传道具是否杂乱无章，例如气球、宣传板？是_，否_2分_ III. 商品（30分） 1) 是否容易找到你所要购买的商品？是_7分_； 否_，什么商品找不到？_。 2) 对你购买的商品，是否容易找到商品价格牌？是_7分_，否_。 3) 是否容易找到你所要的DM商品吗？是_8分_； 否_，什么商品找不到？_。 4) 你要找的DM商品是否有缺货的情形？是_；否_8分_，什么商品缺货？_。 IV. 服务（40分） 1) 入口处:（4分）1. 入口处服务人员态度是否亲切？是_； 否_，怎么觉得不亲切？_。 2) 推车人员:（4分） 1. 推车人员是否鲁莽地推着车子穿越人群？是_，怎么样的状况_；否_。 3) 杂货部门：（4分） 1. 当你买的商品缺货时，是否满意员工的答复及态度？是_； 否_，怎么样的情形令你不满意_。2. 不知道价格时询问员工时，是否满意员工给你的答复及态度？是_； 否_，怎么样的情形令你不满意？_。 4) 收银线：（6分） 1. 当你拿着未过磅的水果去收银台结帐时，收银人员如何处理？他们的处理方式是否令你满意？是_，否_，如何处理？ _。 2. 当你结帐时，多少人等待结帐？_ 3 等候时间多久？_， 你是否能接受此等候时间？是_，否_。 9) 服务中心：（6分） 1. 当你要求退货时，服务人员的处理方式，你是否满意？是_；否_，如何令你不满意？_ 。 2. 当你向服务中心人员表示没收到DM，并要求希望收到DM时，他们的处理态度是否令你满意？是_； 否_，如何令你不满意？_。 3. 当你有问题向服务中心询问时，是否等待许久？是_，多久？_；否_。如您今天有遇到上述没列叙到的不满意之处，请陈述之。 _卖场营销企划部联络人： 电话：010-* 分机*， 传真：010-* 地址:*市*路*号， E-mail:* 如上表示例，神秘顾客即调查员根据如上表格的检查点，按照指定动线进行逐一检查。按照规定的分值一一对应进行核查打分。每个店各个检查点的分值累加起来为 100分。按照各项的重要程度来分配分值权重。如此看来神秘顾客调查并不复杂，就如学生的考卷一样。对于大卖场来讲，调查的重点在于调查项目的设计，你认 为需要监控的重点在哪里？标准在哪里？每个卖场在每个方面都有不同的特性，以及不同标准和要求。比如A卖场的竞争差异在于它的会员服务，则检查的项目中， 对会员服务的检查应该增加和严格，就是要跟卖场的具体需要相结合。因为卖场