故障工单备注标识规范.doc

故障工单备注标识规范在日常综调系统中的故障工单中，要求所有装维人员在故障处理过程中如实反馈故障真实情况，并按照以下相关的故障原因分类标识在故障工单的备注中反馈情况。一、 故障处理相关工作要求在故障修复实施过程中必须按照末梢修障服务“三有三要”工作指引手册落实相关维护工作。所有故障回访必须通过96684系统语音平台联系用户，并且在故障工单的备注中清淅标注具体故障情况，原则上不要求对所有故障工单上记录联系情况，但对于故障未能及时修复、催修故障、重复故障以及用户意见强烈的工单，必须在回单备注栏或反馈备注栏上注明具体故障情况。记录格式：“通过96684”+“XXX时间拨打用户XXX电话，已成功联系用户，或已约修障时间”、“XXX时间拨打用户XXX电话，电话无人接听”。故障原因分类标识判断方法：1、通过96684系统可以联系用户的故障标注：“通过96684”+具体事件情况。提取判断关键字段：通过96684。2、通过96684系统不能联系用户的故障标注：“通过96684”+“XXX时间、XXX时间、XXX时间（每次拨打用户时间间隔大于2小时）拨打用户XXX电话，电话无人接听”；提取判断关键字段：通过96684、XXX时间/XXX时间/XXX时间，即：一天内分别三个不同的时段（间隔2小时）都无法联系用户。3、针对异地固话/手机、它网固话通过96684无法系统呼叫用户，在故障工单标注：“用户的联系电话为为异地或它网电话，通过96684无法联系用户”；提取判断关键字段：异地、它网。二、 故障工单的局方原因标识由于局方网络设施原因的故障，需要及时在故障工单的备注栏或反馈备注栏上注明具体故障情况。1、 市区七个分公司局方网络设备、线路原因标识：以电子运维单编号即：GZ-20110614-0001+具体事件原因；提取判断关键字段：GZ-20110614-0001。2、花都分公司局方原因标识：（1）线路超长+具体事件原因；提取判断关键字段：线路超长。（2）设备故障+具体事件原因；提取判断关键字段：设备故障。（3）电缆故障+具体事件原因；提取判断关键字段：电缆故障。（4）电纤故障+具体事件原因；提取判断关键字段：电纤故障。3、增城分公司局方原因标识：（1）、电缆故障+具体事件原因；提取判断关键字段：电缆故障。（2）、光纤故障+具体事件原因；提取判断关键字段：光纤故障。（3）、工程割接+具体事件原因；提取判断关键字段：工程割接。（4）、设备故障+具体事件原因；提取判断关键字段：设备故障。4、番禺分公司局方原因标识：（1）、挂起后电缆故障+具体事件原因；提取判断关键字段：电缆故障。（2）、挂起后光纤故障+具体事件原因；提取判断关键字段：光纤故障。（3）、挂起后工程割接+具体事件原因；提取判断关键字段：工程割接。（4）、挂起后设备故障+具体事件原因；提取判断关键字段：设备故障。（5）、挂起后数据故障+具体事件原因；提取判断关键字段：数据故障。（6）、挂起后资源盘活+具体事件原因；提取判断关键字段：资源盘活。5、南沙分公司局方原因标识：（1）、挂起后电缆故障+具体事件原因；提取判断关键字段：电缆故障。（2）、挂起后光纤故障+具体事件原因；提取判断关键字段：光纤故障。（3）、挂起后工程割接+具体事件原因；提取判断关键字段：工程割接。（4）、挂起后设备故障+具体事件原因；提取判断关键字段：设备故障。（5）、挂起后数据故障+具体事件原因；提取判断关键字段：数据故障。（6）、挂起后资源盘活+具体事件原因；提取判断关键字段：资源盘活。6、从化分公司局方原因标识：电缆故障：申请编号CH110620-1+具体事件原因；提取判断关键字段：CH110620。其中：1、设备；2、电缆；3、光纤；4、工程割接；7、全局其它局方原因分类：（1）电信设施被恶意破坏+具体事件原因；定义：由于电信设施被恶意破坏（例如：恶意剪线、暴动破坏等）造成的故障（电缆被盗原因除外）；提取判断关键字段：电信设施被恶意破坏。（2）自然灾害+具体事件原因； 定义：由于自然灾害（例如洪涝灾害导致水浸设施等）造成的故障；提取判断关键字段：自然灾害。（3）错峰供电+具体事件原因； 定义：错峰供电导致一体化机柜设备断电造成的重复故障；提取判断关键字段：错峰用电。（4）一体化机柜雷击跳闸停电+具体事件原因；提取判断关键字段：一体化机柜雷击跳闸停电。（5）雷击MODEM损坏+具体事件原因；提取判断关键字段： MODEM雷击损坏。（6）局方设施影响+具体事件原因；定义：局方设施影响造成故障未能及时修复（如接入间机房门禁故障、配线架损坏等）；提取判断关键字段：局方设施影响。（7）暂无端口更换+具体事件原因；提取判断关键字段：暂无端口更换。（8）暂无MODEM更换+具体事件原因；提取判断关键字段：暂无MODEM更换。三、 用户原因标识1、约修+具体事件原因定义：由于用户原因没有时间配合故障修复，重新约修。提取判断关键字段：约修。2、用户无法联系+具体事件原因；提取判断关键字段：用户无法联系。3、路由共享+具体事件原因定义：用户自身使用路由共享问题，导致故障未能及时修复。提取判断关键字段：路由共享。综调系统故障工单操作：在故障工单备注中填写：“XXXX年XX月XX日装维人员已上门为用户进行现场单机测试，现场单机测试正常，共享封堵影响”字样。4、用户终端问题+具体事件原因定义：用户终端原因导致故障未能及时修复。提取判断关键字段：用户终端问题。5、私移机+具体事件原因定义：用户私自移机，用户装机地址与实际故障地址不一致，导致故障未能及时修复。提取判断关键字段：私移机。6、待用户确认+具体事件原因定义：装维人员已确认故障恢复，但由于用户不在家里，需要用户回家后测试确认。提取判断关键字段：待用户确认。7、用户业务使用问题+具体事件原因；提取判断关键字段：