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文档简介

*公司零售客户亲情联络差异化实施细则为了在*烟草与零售客户之间建立长期和谐的关系，融人文关怀于烟草营销，从而建立稳定忠诚的零售客户网络，特制定*公司零售客户亲情联络差异化实施细则。一、指导思想以*公司下半年网建工作要求为指导，以决胜网建为目标，全面落实分局网建工作实施方案，确保*烟草决胜网建工作顺利完成。二、实施步骤（一）完善零售客户基础资料进一步完善零售客户基础资料，熟悉并掌握商户的基础信息，为实施差异化服务做好前提准备工作。（二）亲情联络具体工作内容亲情联络差异化工作包括如下工作内容：1 生日问候在零售客户经营者生日到来时，给予相应的问候：星级赠送40-50元的蛋糕或鲜花赠送30-40元的蛋糕或鲜花赠送生日卡片语言问候12345对于此类亲情化服务方案应注意以下细则：（1）对于每位商户的生日要准确掌握，对于商户的喜好要有详细的纪录；（2）对于3、4、5类商户的生日赠送的礼品要提前一个月报有关部门批准，集体方法是：客户经理于月初将下个月生日商户名单及其详细资料、需要赠送的礼品报营销部主任，营销部主任把关后于每月5日前上报营销中心，营销中心审核把关后于10前报网建办，由局领导批准后方可实施。（3）对于1、2星级的商户，可直接在商户生日当天进行语言问候，问候时要语言诚恳，注意说话技巧。2 重大节日问候在重大节日到来时，给予零售客户经营者相应的节日问候：节日问候零售客户星级五星四星三星二星一星赠送节日小礼品给予节日问候对于此类亲情化服务方案应注意以下细则：（1）重大节日仅指：中秋节、元旦、春节。（2）对于4、5星级的商户以上节日可分别赠送以下礼品：月饼（5星级的40-50元的；4星级的20-30元的月饼）、日历、年画（对联）。具体操作程序参照上述第一大项有关内容。（3）对于1、2星级的商户，可直接在节日当天进行语言问候，问候时要语言诚恳，注意说话技巧。3 孤寡老人慰问对于经营者为孤寡老人的零售客户，给予每年不定期的慰问。（1）可在重大节日到来时，帮助孤寡老人打扫卫生、整理店面等活动。（2）对于特别贫困的孤寡老人，可在重大节日到来时向他们赠送一些生活用品（如：米、面、油、洗衣粉等），具体操作程序参照上述第一大项有关内容。4 婚庆祝福此类活动仅在5星级商户中开展。具体操作程序参照上述第一大项有关内容。5 零售客户与烟草公司领导的座谈不定期召开零售客户座谈会，安排*烟草公司领导和部分零售客户座谈，听取零售客户心声，征集零售客户对烟草公司的建议和意见。由营销部在各个星级商户中选择商户代表。6 领导走访安排烟草公司领导不定期对零售客户的走访，听取零售客户心声，征集零售客户对烟草公司的建议和意见。7 零售客户俱乐部建立零售客户俱乐部，不
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