国内企业KM之个案研究.ppt

1,知識管理相關計畫II,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,2,國內企業KM之個案研究 ,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,3,知識管理Easy學,E天下 2003年3月號專欄 KM成功的六大法則（p.52） 有高層的全力支援，加上聰明的執行團隊 建立專業且最具時效性的知識庫 導入流程及知識領域必須建立優先順序 放上知識庫前由專家審核過 建立評估的文化 選用適當的軟硬體及適當的資訊部門人員,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,4,KM成功之六大關鍵（p.70-75）,高層主管的支持最重要 形塑分享的企業文化 表揚KM的貢獻與應用者 一步一腳印 從核心部門先著手 打造流暢的KM平台,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,5,企業KM示範廠商,經濟部工業局委託中國生產力中心來評選(2001, 2002) *台積電 聯電 台灣應材 *中華汽車 亞旭電腦 撼訊科技,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,6,表揚貢獻者與應用者,德州儀器在1996年創立了“不是我們發明的，但我們樂意採用”（Not Invented Here, But I Did It）獎項，得獎者會在全集團年度“分享博覽會”上領獎 亞旭電腦每半年舉行一次“研展知識選拔大會”，依知識的貢獻程度選出幾位“研展之星”和“團體研展”獎,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,7,表揚貢獻者與應用者,中華汽車每季辦一場部門間的“知識分享發表會”，有“知識貢獻獎”和“知識推動獎”兩大主要獎項 台積電每年舉辦“成果發表會” 工研院每年舉辦“成果發表大會”,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,8,個案研究 台積電（p.78-79）,KM成效: 毛利領先同業，良率提高，交期縮短，解決問題的速度加快等 KM特色： 從核心優勢部門（製造部門研發部門）著手，以公開表揚激勵員工分享知識,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,9,台積電創造知識的模式,創造知識 記錄、儲存知識 聰明複製 IT扮演重要的角色 實現虛擬工廠 知識擴散 知識更新,天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632,10,創造知識,標竿學習 台積人一得到新的知識或經驗便會分享出來 more communication, no complain 多年來累積各種專業知識 有系統地建檔，存入電腦,11,記錄、儲存知識,將有效的知識儲存、標準備、建檔，以方便日後知識的擴散與更新 沒有經驗的新人操作時，只需要參考有關的工作知識存檔即可上線操作,12,聰明複製,中央檔案的概念 利用中央檔案系統不斷的累積知識 將最好的機器設備、材料以及製程記錄，紀錄為可以共用的know-how 利用中央檔案的概念來複製新廠 將累積的知識快速移植到新廠 使客戶感覺不論是哪個廠都可以獲得同樣的好品質,13,IT扮演重要的角色,資訊部門非常積極 主動替客戶思考事情如何完成 重視與使用者的溝通 不完全以技術者的角度來看事情，努力達到使用者的要求 讓電腦做到電腦可以做的事；讓人只做電腦無法取代的判斷、決策的事 協助使用者、讓user用得很愉快,14,實現虛擬工廠,台積電的製程透明化 客戶可以直接透過網路，看見台積電工廠的生產狀況 一有問題可以馬上反應 使台積電就像客戶的虛擬工廠一樣,15,知識擴散,將每個台積人的討論、分享所得到的知識以及工作經驗編碼存在電腦裡 新人可藉由檔案和資深知識工作者的幫助下來進入狀況,16,知識更新,每個台積人都會定期招開會議 溫習舊知與新學,17,個案研究 IBM（p.82-83）,KM成效： 專業型的入口網站超過60個，線上可以搜尋到的內部專家，單是亞太地區就有3991人，有他們的簡歷，著作，及聯絡方式，公開給所有員工諮詢 KM特色： 全球31萬名員工的集體智慧，集體能力，歸總到企業中央智慧系統中；難度高的隱性知識分享，也做得很好,18,個案研究 工研院 (p.84-85),KM成效： “知識寶庫”累積約5000件知識；17個“知識網脈”社群，總共有1037人次註冊；350個文件庫 KM特色： 建立“KM金字塔”，循序由下而上導入KM,19,工研院的KM金字塔,底層 文件庫(文件管理) 中層 知識社群（核心網脈） 上層 知識寶庫（儲放所有同仁分享的知識）,20,國內企業KM之個案研究 ,21,個案一：天下網路書店,天下雜誌特色 客觀、詳實地報導分析政經問題 國內、國際人士視為台灣第一本以嚴謹專業精神製作的雜誌 成為推動台灣政經社會前進的一股動力 經營理念 積極、前瞻、放眼天下 提供高品質、高附加價值的資訊,22,以財經書店為定位 (1/2),傳統通路模式 雜誌、書籍出版商經銷商零售商消費者 網際網路發逹產生的改變： 實體通路的零售商在網路上賣書 出版商紛紛成立自己的網站書店,23,以財經書店為定位 (2/2),1997年成立，六年間累積20萬以上的註冊會員 網站中包括： 詳細的書目分類 編輯每月推薦書單 特別企劃的優惠套書 讀者交換閱讀心得 書籍搜尋功能及會員服務專區 運用網路即時互動的力量，達到知識共享的效益，為讀者提供24小時的知識環境,24,25,以消費者需求為出發點 (1/2),成立之初，僅有產品介紹和簡易的電子交易 因體認到：電子商務需要立即且準確的掌握消費者需求，1998開始做更新： 前端增加客戶訂單資料查詢與產品檢索功能 後端增加消費者個人資料分析、購買行為記錄及自動回覆系統,26,以消費者需求為出發點 (2/2),目前網路部門人員編制 美術編輯、企劃、編輯、工程師 人員編制雖完整，但網站上的內容仍沿用實體書籍上的介紹 網路部門遭遇到的困難：版面的配置,27,金流整體規劃齊全,天下網路書店目前提供的付款方式 線上信用卡 自動提款機（ATM）或網路銀行轉帳 傳真列印（信用卡） 劃撥付款 與7-11通路合作？ 7-11的處理費用與物流費用較高，仍在評估中 顧客群以企業高階主管或專業人士為主,28,整合行銷經驗豐富(1/2),天下知識網的整合行銷經驗 宣傳多見於天下系列平面雜誌、天下網路 與其他企業進行促銷活動 與出版商麥格羅希爾推出聯合行銷書展 與合作規劃以職場生涯為主的銷促銷活動,29,整合行銷經驗豐富(2/2),顧客關係管理方面 加入會員時，即對讀者的個人資料作簡單記錄 讓消費者自行選擇欲收到的電子報類型 記錄讀者的消費記錄 客戶服務方面 天下網路的會員購書可享八折優惠 新書、特別推薦書或預購書有七五折不等優惠 特別企劃優惠套書，約七折到八折之間,30,電子報訂閱服務周到,除網站內容外，亦提供電子報訂閱服務 每週主動發送重點內容或活動訊息 由於讀者上網停留時間較長，對廣告主而言，可讓廣告訊息獲得更深刻的爆光機會,31,32,競爭優勢與未來發展,天下知識網的競爭優勢 低成本 服務（最重要） 不只販賣書籍，也同時販售知識 致勝關鍵就是知識 未來發展 看好數位內容巿場發展，積極規劃電子書的出版計畫 成功的數位知識網站，提供無價的經營知識,33,個案二：花蝶館,花蝶館與十大書坊同屬網絡數碼科技集團 特色 擺脫傳統租書店晦暗的氣氛 形象定位清楚 Web POS（銷售點情報管理系統）技術 成功開啟租書業的第二春,34,從繼承到創新 讓租書店走向數位,蔡東機發展花蝶館的過程 十大文具租書店：昏暗老舊，手工記錄，借書壓證 開發租書管理系統，將租書業導入電腦化管理制度 立下宏志，努力朝國際化邁進,35,36,創新三大轉折(1)電腦化,研發租書業管理系統，使租書電腦化，省去人工記錄的時間，減少錯誤，增加效率 搭配磁卡及會員制，店家可輕鬆管理會員租借資料及消費金額，不再抵押證件 裝潢店面，並提供雜誌類的借閱,37,創新三大轉折(2)晶片卡,同業迎頭趕上，進入第二階段的提升 投入千萬資金開發晶片會員卡 未造成太大的效果的原因： 但因當時網路尚未盛行，各家之間的會員資料、借閱記錄借法流通 晶片卡無法解決最重要的金流問題,38,創新三大轉折(3)花蝶online,目標 藉由internet讓各店上線連結到統一的金流處理、拆帳中心，達到完全順暢的金流 花兩年的時間，聘請專家研發一套租書業的金流及資訊中心系統 從此，消費者無論到哪家分店，進行哪種消費都可暢行無阻 2002年，花蝶online正式誕生，開啟新視野,39,40,花蝶館形象鮮明 裝潢溫暖舒適,花蝶館目標鎖定在女性顧客，以粉色系為主，並以模樣可愛的花蝶娃娃當識別物 女性讀者居多，占70%左右 室內裝潢舒適，與以往租書店大異其趣，增加質感與服務品質,41,改為線上作業 各家分店管理容易,花蝶online全面使用Web POS線上系統營運 管理功能分為： 租還書 銷售 新書建檔 會員資料 可查庫存、選進貨新書、了解會員狀況等 資料不斷會update，掌握各家分店狀況,42,43,與書商取得合作 新書資訊更快速,與書商有良好的合作關係 另寫一套小程式，讓花蝶體系可直接從書商的新書清單中獲取資料 僅需利用紅外線設備讀取新書條碼，新書建檔工作就完成 資料直接從總部讀取，不需手動鍵入 消費者可在花蝶網站上取得第一手訊息,44,功能多人氣旺 消費者黏度增強,成功打破過去顧客無法跨店消費的限制 花蝶網站的建置功能齊全，顧客可直接享受許多線上服務 花蝶網站也提供討論版、網路交友等服務，儼然是一個小的租書入口網站 會員社群之間相互切磋，內容更多元,45,46,形象塑造成功 網路商城買氣旺盛,在形象塑造上不遺餘力 因會員制與預付制度，顧客每筆消費都清清楚楚，日後可主動行銷 提供郵購型錄，線上繳費,47,漫畫做指標 預見未來流行趨勢,花蝶館建置完整的資料庫，分析顧客借閱記錄，藉此掌握流行趨勢，主動推銷商品 籌畫開發二手書線上拍賣巿場 啟用線上租片系統 培養新作家,48,實體加虛擬 租書業是重要的電子商業雛型,任何7-11可做的事，花蝶online都可做 租書業運作模式中存在許多電子商務的概念，最重要便是宅配,49,全省分店逾百 跨國經營即將上櫃,目前全省花蝶館直營店與加盟店約102家 線上會員多達12萬 十大書坊的蹤跡遍及海內外，儼然是個跨國企業 近期便會在科技類股上櫃,50,個案三：金石堂網路書店,金石堂近年來快速成長之因：（郭柏晴） 外在環境的成熟，網路基礎建設完備，上網人口增加 消費習慣的改變，熟悉網路的青壯年族群，消費能力增加 金石堂網路公司本身在各方面的建置，如： 電子化交易流程 豐富的圖書資料庫 社群經營,51,以文化產品作主流,金石堂的簡介與特色 1983年成立，20年來不斷推陳出新 以販售文化產品為主流的企業 根據商圈的需求，地域性、顧客結構設立不同型態的書店 自身定位為一個知識文化的提供者 希望顧客藉他到文化匯集、資訊交流、心靈滿足、跨大視野的效果，成為滿足讀者所有需求的優質書店,52,服務顧客為主的理念,金石堂的經營理念：以顧客為主 顧客需要什麼產品、文化，金石堂就提供什麼 以提供文化產品作為主流的優質書店當作願景，希望能不斷滿足所有消費者的需求 建造知識的提供者、藏書豐富、百遊不厭的形象,53,54,由亞馬遜掀起的網路書店風潮,1995年7月亞馬遜網路書店Amazon成立 為圖書業樹立新典範，為電子商務注入強心針 1997年，金石堂在AcerMall之下，以設立專櫃的形式經營網路書店 1999年9月，與元碁以品牌聯營的方式，成立AcerMall金石堂 2000年10月，金石網路股份有限公司成立，獨立經營網路書店事業,55,不同的經營方式創造 全方位通路,金石堂認為網路與實體書店不同在於： 經營方式 商業模式（Business Model） 目標顧客群 So,由兩個不同經營團隊以利潤中心經營 金石堂決心投入網路書店經營之因： 體認到電子商務是未來商業模式的發展趨勢 讓顧客可透過網路輕鬆買到想買的書,56,實體書店與網路書店各自獨立 發揮最大的競合效果,網路書店與實體書店的不同點： 時間性、區域性、空間性 實體書店提供顧客在網路書店無法滿足的部份 實體書店與網路書店要清楚掌握自己的定位，瞄準顧客群，在各自利基上掌握利潤 網路書店為吸引顧客，新書全面八折，但對實體通路銷售影響不大 實體書店圖書總類有限，網路書店齊全 實體書店均備電腦，實體與虛擬連結良好,57,資訊單位參與經營決策 發揮最大的E化效益,因母公司高砂紡織的影響，不斷利用現代化資訊科技幫助改善作業流程 金石堂E化成功的原因： 資訊單位能參加經營團隊的決策 瞭解整個產業的業務流程 根據組織需要，量身打造資訊系統 資訊單位配