员工服务礼仪规范.doc

“国彩”员工服务礼仪规范 总 则 第一条 为全面提升国彩员工的整体服务素质、服务意识和服务水平，塑造文明礼貌的职业形象，培养爱岗敬业的职业道德，提高员工处理紧急问题的能力，以礼仪促规范，特制订国彩员工服务礼仪规范 (以下简称规范)。 第二条 规范所称服务礼仪，是指国彩员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪表规范、仪态规范、见面常用礼仪规范、服务用语规范不同岗位服务礼仪规范。 第三条 规范应成为国彩员工自觉实践行业服务礼仪的基本原则。 第一篇 基本礼仪规范第一章 礼仪规范 第四条 周一至周五，国彩员工上班时间统一着装。扣子要扣好，尤其是衬衣袖口。袖子、裤腿不能挽起。衬衣里的内衣应低领，领子不能露出衬衣领外。 第五条 保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破裂、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。 第六条 服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。 第七条 工牌应端正地挂在前胸，员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。 第八条 上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 第九条 发型要求庄重、整洁、大方。 男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发，保持前不挡额，后不盖领，侧不盖耳。 女士：头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹：不得染红色、黄色等有色发，长发要扎起，不得散发，前不盖眼，后不披散，侧不挡耳。 第十条 所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，保持头发干净，身上没有脱落的头发和头屑。 第十一条 保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男员工应每天修面，不可留胡须：女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。 第十二条 员工不得佩戴过多和太过显眼、花哨的饰物。 第十三条 所有员工在上班前均应注意修饰、维护自己的形象。 第十四条 上班前避免进食能产生异昧的食品，有口臭、汗昧的员工，应采取适当的方法克服。 第十五条 双手应保持干净，不留长指甲，不涂有颜色的指甲油。 第十六条 避免当众修饰，不可在同事、客人面前扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。 第二章 仪态规范 第十七条 员工在服务工作过程中，应做到举止大方、不卑不亢、优雅自然。仪态主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手势等。 第十八条 站姿要求自然、轻松、优美、挺拔。 第十九条 站姿要领：站立时身体要端正、挺拔、重心放在两脚中间，挺胸，收腹，肩膀要平，两肩要平、放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在小腹前，左手自然搭在右手上，女员工站立时，双脚呈“V”字形，双膝及脚后跟均应紧靠。男员工站立时，双脚可以呈“V”，字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩部；站立时间过长而感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈稍息状态，但上身仍应保持正直。 第二十条 站姿注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墙或斜依在其他支撑物上。 第二十一 坐姿要端正稳重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。 第二十二 与人站立交谈时，应面向对方，保持适当距离(通常是两步之距)，身体稍向前倾，自然平视对方，当处理重要事件时，应用严肃认真的态度。用心聆听对方说话，不得左顾右盼。 第二十三条 用柔和、清楚、简洁、礼貌的语气回答，说话声音适中，不能过大过小，以对方能听清为宜，说话时尽量少用手势，必要时使用正确手势。 第二十四条 在指引客户时要用准确的“请”的手势。五指并拢，手心倾斜向上，指尖指引方向。 第二十五条 谈话完毕后，应待对方离去后才坐下，或先躬身后退一步再转身离开。第三章 见面常用礼仪规范 第二十六条 员工自我介绍时，应目视对方，手位摆放得体(五指并拢，手心朝向自己，中指指尖指向自己的胸部)，介绍实事求是。介绍他人时，手势规范(五指并拢，手心朝上)，先后有别。 第二十七条 国彩员工与客人握手时，应明确伸手的顺序，选择合适的时机，目视对方，亲切友善。把握握手的力度，控制时间的长短，根据不同对象做到先后有别。握手次序：与女士握手时，男士要等女士先伸手才能与之相握，和长辈握手时，年轻者要等年长者先伸出手后才能与之相握；和上级握手时，下级要等上级先伸手后才能与之相握；但尤其应注意的是，一般员工不可随便与客人握手，应由客人主动先伸出手后，才能伸手与之相握。 第二十八条 递赠名片时，应将名片的看面朝向对方，用双手直接递到对方手中。收受名片时，应双手捧收，认真拜读，礼貌存放。递接名片时，应正确称谓对方，及时致谢。 第二十九条 员工为客人倒水时，站位距离客户一步之远，操作卫生，不用手指捏在杯口处，倒水量为容量的三分之二，端放茶杯动作轻巧，递送水时左手握住水杯，右手五指并拢，手掌前方托住杯底，手肘微曲。第四章 服务用语规范 第三十条 国彩员工应遵守语言规范，与客户交流时尽量使用普通话。并应针对不同的服务对象使用不同的服务语言，服务用语应符合特定的语言环境。为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，语意明确，口齿清楚，语气亲切，语调柔和。 第三十一条 切不可当众交头接耳，故作神秘。客人之间的交谈，也不可靠近伶听。不可探听别人私隐，如年龄、薪水、婚姻状况、家庭情况等。 第三十二条 多人交谈时，不要只顾与其中一人谈话，忽略其他人，应用眼神表示在意，或间断地向其他人致礼貌性词语。 第三十三条 员工服务用语具体场景规范。表1 面对面礼貌用语序号具体场景文明用语1当客户进来的时候先生女士，您好，欢迎光临! (微笑点头致意)2当客户再次光临的时候先生女士，您好，很高兴再次见到您。3当客户表示要随便看看先生，您好，我是，当您需要时请您随时叫我。 4当客户四处张望的时候先生，您好，请问有什么可以帮您?5当客户询问的时候应主动热情回答客户所提问题。6询问客户的时候先生，请问?77需要客户等待的时候对不起，请您稍等，；对不起，请您稍等，我马上为您服务。8客户等待之后对不起，让您久等了。9客户疲倦的时候请您坐这稍稍休息一下，给您倒杯水吧?10给客户上茶的时候请您喝，请您稍等会儿。11需要客户配合的时候请您12给客户造成不便的时候对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉我们会尽快解决。13需要客户让开的时候对不起，打扰您了，谢谢。14需要打断客户话的时候对不起，打扰您一下。15遇到客户投诉的时候对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。16客户有意见的时候对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。17客户有建议的时候谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。18向客户道歉的时候对不起，实在抱歉，真是太失礼了真是过意不去。19当客户表示感谢的时候您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。20客户对服务满意的时候不要客气，照顾不周的地方，请您多包涵。21客户交款的时候先生，您好，请您稍候。 (唱收唱付，熟练流畅)这是您的(同时双手递送)，请您收好，谢谢!22客户交完款的时候感谢您的光临，欢迎再来。23交给客户商品的时候请您拿好，谢谢您的光临，欢迎您下次再来。24客户离去的时候请您走好，欢迎您再次光临。希望下次光临时，我还能为您服务表2电话礼貌用语 序号情景不当用语礼貌用语1向人问好喂。您好2自报家门我是国彩的。这里是国彩图文快印店3问对方身份你是谁？请问您是？4问别人姓名你叫什么名字能告诉我你的姓名吗？5问对方姓氏你姓什么请问你贵姓？6要别人电话你电话是多少？能留下你的你的联系方式吗？7要找某人给我一下xx请您帮我找一下xx，好吗？谢谢！8问找某人你找谁啊?请问您找哪一位？9问有某事你有什么事？请问您有什么事吗？10叫别人等待你等着请您稍等一会。11人不在他不在不好意思，他在另一处办公，请您直接给他打电，电话号码是12他不在他现在不在这里。 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为转告？13待会儿再打你待会再打吧。请您待会再打电话，好吗？14结束谈话你说完了吗？您还有其他事吗？或您还有其他吩咐吗？15做不到那样可不行。不好意思，这个我们可能办不到16不会忘记我忘不了的。请放心，我一定照办。接电话基本步骤 一、向人问好：您好! 二、自报家门：这里是国彩图文快印店。 三、询问来电原因：请问您找哪一位?请问您有什么事吗? 四、解释说明：他在，请您稍等一会儿；不好意思，他有事出去了， 关于这个问题，我想要向您解释一下；关于这个问题，我要请示一下我的经理 五、结束谈话：谢谢你的来电，再见!要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”“，我们公司(敝公司)”。 五、态度要恭敬，要用征求询的语气，不能有命令、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗?”，“好吗?”，“不好意思”，“很抱歉!” 六、在传话时：应捂住话筒，切忌开放着话筒传话。 七、电话结束时：需要等对方说完，我们以“再见”为结束语，等对方挂机后，再轻轻放下。 八、同时接到2个电话处理：一个在接听的情况下，听到另一电话响起，我们可以与第一个电话说“不好意思，有一电话打入，我先接听一下，请稍等”，接起第二个电话说，“您好，国彩图文快印店，不好意思，我正在接听一个电话，请您稍等一下”。然后处理第一个电话。或者接起第二个电话说“您好，国彩图文快印店，不好意思，我正在接听一个电话，请您留下联系方式，稍后给您回电”。 第三十四条 用正确的站姿等候客户的光临。 当客户进入国彩要热情地问候“您好” “欢迎光临” 您需要哪方面的帮助?”如若进店的是VIP客户，必须准确称呼出客户或单位的名称。 第三十五条 当客户指定自己的需求后，前台应准确指定有哪位生产人员为其进行服务，如若没有空闲的生产人员则用“请”的手势告知客户“抱歉，您请稍候，大约分钟后开始处理您的文件”待客户坐稳后，为客户倒杯水左手握住水杯，右手五指并拢，手掌前方托住杯底，手肘微曲，上身微弯曲，“您请喝杯水，您稍等片刻。”“是您找我，我叫，这是我的名片。”双手递送，将正面朝向客户。 第三十六条 离开时要先后退一小步，再转身离开。 第三十七条 期间可以与客户交谈，交换名片(请注意交谈和交换名片礼仪)。 第三十八条 待可以为该客户处理文件时，走到客户的身边，微弯身体并说“先生女士，让您久等了！请您带着您的随身物品及电子文件随我来。”走在客户的右前方用手势引领客户，“这位是我们设计员，接下来的工作由她/他来帮您完成!” 第三十九条 尽量满足客人需求。由于店长对客人服务的重要作用，所以必须是国彩主要的信息源。店长作为店面销售的主角，还必须为客人提供关于国彩的设施及服务项目的准确信息。有关国彩所在地的各种资料和重要活动，也都是客人询问的内容。毋庸置疑，店长能提供的信息越多，便越能够满足客人的需求。 第四十条 注意形象，推销国彩。店长必须对国彩的形象负责，必须努力推销国彩的设施和服务。为了提高工作效率，店长应熟练掌握店内各设施的位置、服务项目和营业时间，对于客人的资料，则可以通过客人名单和问询来加以掌握。 第四十一条 店长要推销国彩，努力争取客源，努力争取客人再来国彩消费。 第四十二条 店长要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响国彩声誉。 第四十三条 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销国彩服务。例如以下问题： (1)国彩在宝鸡以及全省的地位。 (2)国彩各项服务的营业或服务项目。 (3)车辆路线、乘坐公交车等。 (4)地区城市地图。第六章 前台服务人员服务礼仪规范 第四十四条 前台人员站姿参照“基本礼仪规范”的内容。前台人员在店内有客户时不允许坐，并且保证前台至少有一人在岗，不可以缺岗。 第四十五条 客户进店，微笑得体，交谈中微笑的标准为露出六颗牙齿为宜。必须保证客户可以听到的问候“您好，欢迎光临”。 第四十六条 前台要有广博的知识，当被客人问到的问题时，一定要清晰地回答、回复。 第四十七条 掌握有关店内设施及当地情况的业务知识，以便客人要求时很有礼貌地予以答复，并且推销国彩服务。例如以下问题： (1)国彩在宝鸡以及全省的地位。 (2)国彩各项服务的营业或服务项目。 (3)车辆路线、乘坐公交车等。 (4)地区城市地图。 第四十八条 准确使用“员工服务用语具体场景规范”。第四十九条 接打电话时，电话铃响1 O秒内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候“您好，国彩“，应讲普通话，发音清晰，语速适中(每分钟220字左右)，音量适宜，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。结束通话时应向客人真诚致谢“感谢您致电国彩，有问题您可以随时进店或打电话咨询，我会尽全力帮您解决” “再见”，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 递送带尖、带刃的物品时，尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时，应正确使用肢体语言和礼貌用语。 第五十条 客人有任何合理需求时，服务员应尽力满足，不能满足时，应帮助客人通过其他途径解决。保证“问题到我为止”。 第五十一条 前台介绍或建议选择国彩的产品时应实事求是，用恰当的语言，站在客人的角度，为客人提供参考建议。 第五十二条 回答客人询问时，应有问必答，态度和蔼。对不了解的事情，应向客人表示歉意，表现出愿意帮助客人的意愿，并提供后续服务。 第五十三条 收讫客户的费用要做到“唱收唱付”，收付客户的物品要双手接、付，并明确提示客户钱物点清。例如：您好，您这单消费金额为元，收您元，找您元，请您收好，谢谢您的配合。目送客人离开。 第七章 生产服务人员服务礼仪规范 第五十四条 生产服务人员接待客户时问候： “先生女士，您好，我姓李，您可以称呼我小李，接下来由我为您服务，有任何事情和要求您可以跟我讲。” 第五十五条 准确填写生产单据，并要求客户填写姓名、电话或单位名称等详细资料，并婉转的解释给客户(例如：我们将来要进行老客户的答谢活动，还会组织一些抽奖送礼活动，所以麻烦您协助我填写完整工单，我们确保您信息的保密性)。准确回答客户的疑问，用客户易懂的语言与客户交流。 第五十六条 要求客户确认时讲“先生女士，请您确认一下颜色，如果满意我就将剩下的文件打印了， “请您确认好数量”， “谢谢您的配合，您请带好随身物品“ ”再见，欢迎下次光临”。 “希望下次光临时，我还能为您服务”。 第三章 服务礼仪规范了落实与检查机制 第五十七条 每天上岗前一分钟，由班长检查员工第一篇中的第一章“仪表规范”的全部内容，并负责填写“国彩员工上岗仪表检查表”，如有不合格之处由班长提醒先进行整理合格后再上岗，如若当时纠正不了的，扣除当日工资，自行更正后方可上岗：第二次检查出来给予警告，每月不合格累计三次者，到公司进行免薪培训一周(按常班时间进行打卡培训）。培训后返岗三个月内违反者公司给予开除处分。 第五十八条 店长或店面经理随机抽查，若查到有不合格者，属班长失职，与当事人并罚。 第五十九条 店长或店面经理进行每日随机抽查“员工服务用语、服务礼仪”规范的实施要求，保证每月每人填一份“国彩员工服务用语、服务礼仪规范检查表”，检查有不合格项目在职期间不可查过三次，超过这给予警告处分，第五次给予开除处分。 第六十条 核心团队人员可以互查，加以监督执行。第四章 “国彩”物品及设备卫生管理规定一、店面卫生标准 1、店面门窗及透明玻璃要求通透，无水痕及大片指纹，正常天气每周清洁，如若下雨、雪必须雨后、雪后立即清洁，保持干净，无雨雪印记。窗台及门框等平面位置以手触摸无灰尘、无杂物为标准。 2、店面台阶每日清扫并拖净，无积水、无杂物。二、店内客户区卫生标准 3、店内做清洁用的抹布要进行消毒处理，保证无异味，无病菌，用后进行晒干或风干处理。 4、地面保证每日清扫、吸尘，保持清洁，无纸屑、食品屑、果壳、积灰等物，单个纸屑、食品屑、果壳不超过直径2厘米，累加不超过三个(样)废物。地毯无破损、无油渍。 5、店内客户座椅、茶几以及各桌椅、工作台、柜内、空调、电风扇、暖气等设备设施每日清洁，保证侧面、立面和平面无杂物、灰尘、污渍、水渍等异物，保证桌椅摆放整齐，桌上、工作台上和柜内物品及设备摆放齐整。 6、店内饮水机每日用专用抹布擦洗，保证无灰尘、污渍、水渍等异物，设专人保证随时检查随时清理，保证客户入口健康。 7、店内配备的垃圾桶内外每日清理，外表保证清洁，无灰尘、污渍、水渍等异物，内部垃圾确保不散发气味，无腐烂物品，每日清理内部垃圾，垃圾袋套在垃圾桶内确保边缘整齐并扎紧，不松松垮垮，确保简外垃圾袋边缘不超过四厘米宽，垃圾桶四周保证无垃圾。 8、店内展示架、报架保证每日清洁，摆放整齐，样本、宣传单、报纸无破损、无污渍。确保企业形象的展示。 9、电脑的显示器、键盘、鼠标、主机的清理要先将设备关闭，带水清洁要将抹布拧干，擦拭后要确保水迹干透方可开机。确保无积尘、无异物。 (异物为可擦掉的物质)。 三、店内工作区与设备卫生标准 10、确保货架或储物柜内的物品摆放整齐洁净、有条理。 11、店内各设备表面每日清洁，工作前后要清理各自工作场地和使用的工具。各项设备的清理保证无杂物、灰尘、污渍、水渍等异物。裁刀、打孔机等会制造纸屑等垃圾物品的周围保证每天清理彻底，打孔机内的