张羽教师下企业工作总结报告.doc

广州城建职业学院教师下企业工作总结报告书（2012-2013学年暑假）系 别 经济与管理学院 教 研 室 营销与策划 工 号 0 7 7 5 姓 名 张 羽 电 话广州城建职业学院经管学院制企业性质事业单位（ ）国有企业（ ）民营企业（）其他（ ）企业名称广州衍恒彩印有限公司联系人姓名杜谦联系电业地址广东 广州市白云区 太和镇龙归夏良路323号实习岗位客户服务下企业时间2013-7-22至2013-8-2企业电子邮箱120567759总结报告(不少于3000字)企业基本概况（不超过200字）广州市衍恒彩印有限公司是一家总部设在广州市白云区太和镇工业区的一类彩印公司，属定点印刷单位。公司实力雄厚，货源充足，其拥有完整、科学的质量管理体系。广州市衍恒彩印有限公司主要从事印刷、礼盒、纸盒、画册、单页、信封、挂历、标签、说明书、礼品盒、海报、书刊、杂志 期刊、化妆品盒、POP展示盒、DM展示盒、吊旗、手换袋、封套、便签等产品专业生产加工业务。公司尊崇“踏实、拼搏、责任”的企业精神，并以诚信、共赢、开创经营理念，创造良好的企业环境，以全新的管理模式，完善的技术，周到的服务，卓越的品质为生存根本，我们始终坚持用户至上 用心服务于客户，坚持用自己的服务去打动客户。计划安排2013-7-22至2013-7-24：广州市衍恒彩印有限公司报到，熟悉公司业务及相关事项。2013-7-25至2013-8-1：广州市衍恒彩印有限公司客户代表，日常接待工作及处理相关工作。2013-8-2：广州市衍恒彩印有限公司客户代表，相关工作的收尾工作及工作的交接。工作情况在实践期间，我们始终保持积极主动、严谨勤勉的工作态度，虚心接受广州市衍恒彩印有限公司管理人员和技术员工的指导和要求；自觉遵守企业各项规章制度，遵守劳动纪律，发挥了团队协作精神，经历了一次深刻的职业道德教育和培训。学习和了解广州市衍恒彩印有限公司的工作流程和内容，主要负责广州市衍恒彩印有限公司客户代表，完善客户满意度的衡量及测评方法，大客户管理及提高大客户忠诚度的一些策略方法，完善广州市衍恒彩印有限公司CRM，和公司管理层讨论修改客户投诉的处理流程及处理其他相关工作，制定广州市衍恒印刷有限公司客户服务守则，初步完成广州市衍恒彩印有限公司客户服务体系的架构的构建。在工作任务实践过程中，全面了解了企业经营管理状况、业务范围、运作方式；学习管理制度、业务流程、操作规范、行业标准等基本情况；实践真实工作环境、 岗位职责、任职条件；熟悉企业所应用的专业知识，吸收专业的新知识、新技能、新工艺、新方法。具体安排如下：2013-7-22至2013-7-24：广州市衍恒彩印有限公司报到，熟悉公司及相关事项；2013-7-25至2013-8-1：广州市衍恒彩印有限公司客户代表，完善客户满意度的衡量及测评方法，大客户管理及提高大客户忠诚度的一些策略方法，完善广州市衍恒彩印有限公司CRM，和公司管理层讨论修改客户投诉的处理流程及处理其他相关工作，制定广州市衍恒印刷有限公司客户服务守则，初步完成广州市衍恒彩印有限公司客户服务体系的架构的构建；2013-8-2：广州市衍恒彩印有限公司客户代表，相关工作的收尾工作及客服工作的交接。主要成果我作为广州市衍恒彩印有限公司的一位客户代表，我除了完成日常的客户接待等工作之外，还完善了广州市衍恒彩印有限公司客户满意度的衡量及测评方法，提出大客户管理及提高大客户忠诚度的一些策略方法，完善广州市衍恒彩印有限公司CRM，和公司管理层讨论修改客户投诉的处理流程及处理其他相关工作，制定广州市衍恒印刷有限公司客户服务守则，初步完成广州市衍恒彩印有限公司客户服务体系的架构的构建，受到公司管理者的认可，为广州衍恒彩印有限公司的客户服务水平的提高做出了很多实质性的工作，并取得了良好的效果。典型工作案例 广州市衍恒彩印有限公司的客户对印品要求多样化，几乎没有内容和形式要求相同的两个活件，短版活件越来越多，交货期越来越短，在印刷前，客户与企业的交互较多，印品报价与生产成本相脱节，客户个性化需求越来越强，客户类型多样，且客户的漂移性较大。另外，广州市衍恒彩印有限公司在现有的客户关系管理中存在诸多问题：与客户关系管理直接相关的销售 客户服务部门，缺乏统一规划和管理，如合同信息、活件信息、销售信息、客户基本信息不能及时归档，管理较混乱，查询不方便；销售人员拜访客户或用电话、传真等方式发掘与联系客户不够；信息共享度有效利用率低，若相关人员离职，市场和客户信息会随之丢失：销售和回款状况管理处理不迅速，反应不及时；无法有效地识别客户爱好，对客户满意度和诚信度没有衡量的标准。这些特点和问题决定了广州衍恒彩印有限公司必须建立起符合广州衍恒彩印有限公司特点和实际的客户服务体系，迫切需要引入现代信息技术客户关系管理理念，改善企业在客户关系管理中的不足，从而向客户提供更为亲切个性化的服务，提高自身竞争力。结合广州市衍恒彩印有限公司客户服务的特点，我提出了广州市衍恒彩印有限公司全方位客户服务体系。全方位客户服务体系具有三层含义一是它是一个对客户全面开放的服务系统从客户接触到提交产品的各个阶段，系统均会透明地将生产过程信息回馈给客户；二是在产品的生产过程中，客户均可交互地参与到企业的生产过程，并与企业相关人员共同完成产品的生产；三是对于客户的服务，不仅是营销部门的工作，企业各部门和所有的员工均担负有客户服务的职责，并应在不同岗位上做好客户服务工作。构建广州市衍恒彩印有限公司客户服务体系应包括：客户营销系统、印前服务、印刷过程跟踪、交货及反馈，数据中心。第一，客户营销系统客户营销系统是客户服务的核心。由客户接触、客户管理、网站、报价系统组成。客户接触主要通过呼叫中心、电话、传真、网站等手段完成主动或被动与客户的接触并应将所接触的客户信息以方便的形式(如通过客户注册将客户的姓名地址联系方式、要求等信息保留下来)存入数据库中以供进一步开展客户工作之用。客户管理主要完成对客户订单的签单过程服务并将订单转化为企业的生产计划。对已有客户及潜在客户的信息进行记录也可根据数据库中的信息对客户资源进行挖掘为进一步发展客户奠定基础。网站在实现客户服务体系中具有重要作用，客户服务体系的绝大多数工作是需要通过网站来完成的。一方面它是宣传企业的重要阵地。通过网站企业可以将自己介绍给客户，如企业的历史与现状、企业的管理、服务理念、企业重大新闻事件、企业的生产能力与设备状况、企业的服务案例、生产技术信息及资料等，从而在客户中树立良好的企业形象。另一方面对于客户服务主要工作需要由网站来完成。报价系统是企业针对客户的印刷需求，根据企业生产实际和成本构成就客户的印刷产品要求所给出的参考价。报价系统的设计需要科学、合理，成本信息及时、准确。第二，印前服务。印前服务是广州衍恒彩印有限公司客户服务的主要特点。在接受客户的印刷订单后，印前服务是与客户紧密接触的重要过程，它对于确保印品质量和笼络客户，留住长期客户有非常重要的作用。在该服务中通过网络远程服务来完成诸如：实时递交修改要求远程文件和页面打样签收或拒收编辑完的页面、网上预览、协作、批准印刷等客户服务工作。第三，印刷过程跟踪。印刷过程中与客户的交互不是很多，主要是为客户提供印刷进度的实时跟踪，让客户及时了解到印品印刷的进度及印品品质。第四，交货及意见反馈。在印品结束后，即进入到产品的交货阶段。通过电话、传真或网络在线的方式通知客户提货并就客户提货的方式、地点、付款等细节与客户协商听取客户对印刷印务过程的意见和建议，并及时将客户意见或建议反馈给有关部门或人员，以便提高客户服务质量和水平。第五，数据中心。数据中心是企业进行信息化运作的支撑基础。它包括企业内部以生产和管理为中心的生产数据以及以面向客户服务为中心的外部数据。生产数据涉及企业内部与生产过程相关的存储数据如客户电子版印刷稿件印前处理中产生的各种PDFPS、WORD文件等，企业MIS所产生的各种数据以及在过程中控制机器生产的各种控制数据、机器状态数据、企业管理中的相关数据等。客户数据主要是企业在针对客户进行营销过程中所产生的相关数据如客户信息、同业信息、产品销售信息、企业外部资源信息等。两部分数据互为依存生产数据为客户服务提供了企业生产状况的必要信息如生产状况、生产成本等。同时客户数据尤其是销售信息是指导企业制定生产计划和组织、实施生产过程的依据。另外数据中心的一项重要作用就是运用数据挖掘技术，对其中与客户服务有关的数据进行深层次的提取分析，对客户进行细分、分析客户盈利能力及潜在客户，从而为进一步的客户服务提供指导。第六，管理的思想。广州市衍恒彩印有限公司的客服体系由三部分有机组成：基于Internet的客户服务技术体系、基于CRM思想的客户关系组织管理体系、基于全方位客户服务体系的企业内部组织管理体系。根据客户服务系统所提取的高层次决策信息，有针对性地开展客户工作，如提高产品质量、提高服务水平、实施客户关怀、实施优惠的市场价格策略。针对那些对企业利润有重大贡献的客户或对企业发展有重大影响的客户还要有特殊的保护措施，分配更多的企业资源，与之建立更紧密的联系，让竞争对手无懈可击。该体系涉及广州衍恒彩印有限公司生产的全过程，对与客户服务有关的生产环节进行设计并实施规范化服务管理。从而形成内、外一致的立体客户服务体系。心得体会此次到企业学习，感觉到学校培养人才和企业所需要的人才这两者之间的契合度，到今天我们的教育还停留在十几年前的程度上，很少有学校的课程设置能够符合、贴近、领会企业的要求，常常是两边相去甚远。其实解决的办法很简单，那就是学校的教育要走进企业，即使没有大的硬件投入（当然基本的一些基础硬件设备学校是必须有的），可以和企业联合教学，就像我们常常讲的德国的双轨制那样，互相促进，这样的学生毕业时不用自己出去找工作，也不用学校去四处推荐，企业自己就会找上门来，这是这个假期实习的较大感触。虽然暑假下企业只有短短的10天，要在这10天里获得尽可能多的社会信息，取得尽可能丰富的社会认可，就必须以正确的态度和方法不断地学习。我相信，教师下企业是一个利用、展现学能的过程，同时也是一个提高、促进学能的机会，充分利用这个机会，未来的学习工作将获益匪浅。在今后的工作中，我将尽心尽力做好本职工作，为学校事业的发展做出自己应有的贡献。 对专业教学的建议1教学一定要贴近企业的实际情况。现在的营销与策划有比较多的工具，在实际教学中没有，而且学生毕业的时候，到用人单位手里面的证书也没有几个，用人部门的主管问几个简单问题，很快就发现在学校基本上什么也没有学，到了工作岗位还得从头学起。广州衍恒彩印有限公司的杜经理这样说：不管什么学校毕业，只要肯吃苦，在一线学三年，肯定比在学校学三年管用。不过也有遗憾：十个学徒，三年后剩下的顶多一两个，其他的要么吃不了这个苦，要么就是自己觉得翅膀硬了跳槽了。2课程设置要根据企业实际需要。下企业实践，像企业工作人员一样上班下班，从事企业员工相同的工作。在实践的过程中，不仅使教师们体验了企业工作的艰辛，更重要的是普遍感受到书本知识和实际工作需求存在的距离，熟悉企业相关岗位职责、操作规范、用人标准与管理制度，在教学理念上有了更深的认识。这为准确定位人才培养目标和人才需求规格、重构营销与策划专业课程体系、改革课程教学内容和教学方法、创新以工作过程为导向的符合职业能力形成规律的高职教育新模式奠定了良好的基础，明确了高职教育教学改革的方向，从而实现教师重构课程教学内容能力的新提高。3. 要选择专业对口、设施先进、技术力量雄厚、管理水平高的校外实习基地，以保证学生实习质量。对学院实践教学基地建设的建议通过在广州衍恒彩印有限公司的工作对学院实践教学基地建设的提出如下几点建议：第一，实践教学要与企业合作双赢。高职院校要利用一切可能的渠道寻找与企业合作的机会，要发挥专业委员会的桥梁作用，从不同的切入点将学校与企业两个不同利益要求的主体为了共同的利益建立起合作关系。高职院校校外实践教学基地建设要采用大、中、小企业相结合，集中与分散相结合，国企与民企相结合，专业对口与不对口相结合，不拘一格地寻找合作企业的方法。地方性高职院校更要与当地的中小企业建立起合作教育伙伴关系，这些中小型企业数量多、效益好，有与学院建立合作关系的强烈愿望。第二，校企合作教育要遵循互利互惠、双向互动的原则。要充分考虑校企双方的利益，达到双赢的效果。企业的利益体现在：学院能否为企业在人才培养、员工培训、客户培训、人才引进、产品开发等方面提供智力支持及为企业提供廉价的劳动力。学院的利益体现在：企业能否为学校的学生提供一个与学校完全不同的教育环境，能否帮助学校按教学计划完成实践教学任务，为社会培养合格的应用性技术人才，能否为学生就业提供帮助，能否在师资培养方面得到企业的有效支持等。要以校企双方的需要和利益作为合作的切入点，高职院校要主动出击，通过为企业主动服务的方式建立起校企双赢的合作伙伴关系。第三，要建立稳定的校外实践教学基地，就要建立良好的实践教学基地的运行机制。首先，要确保校企双方的利益得到充分保证，形成良好的利益机制。其次，要建立精练、高效的领导机构及科学严密的管理制度，使校企双方的合作能从体制和制度上得到保障。再次，校企双方要珍惜在合作中建立起来的友谊，要通过合适的方式与途径延续与加深这种友谊。最后还要建立合理的评价机制，定期对参与实践教学的企业员工与学校教师的工作做出客观的评价，形成校企合作的激励机制，以企业为主的管理模式，不断完善企业与学校相结合的管理模式，企业为学校提供实践教学必需的场地、设备、师资及其他条件，并派专人负责实践教学基地的管理。学生在实践教学基地的实践活动，是企业生产活动的一部分。 实践教学工作是培养实用性人才和提高学生动手能力的重要环节，在高等职业技术教育中占有非常重要的地位，全院各教学管理部门应当把加强实践教学基地建设和提高实践教学质量作为一项重要任务纳入工作日程，统筹安排，加强宏观指导与协调工作，以保障我院实践教学基地建设的力度。申请加分理由（附上佐证材料）1. 顶岗实习，并根据所任课程的内容，收集典型工作项目和案例；2. 帮助企业解决生产实际问题，开展产学研合作项目调研。企业评价及意见张羽同志在广州衍恒彩印有限公司担任客服一职，在工作期间积极主动工作，能虚心学习，与企业员工相处融洽。积极为企业解决难题、提供服务、并从管理者的角度提出很多合理化建议，完善广州市衍恒彩印有限公司客户服务体系的架构的构建，为广州衍恒彩印有限公司的客户服务水平的提高做出了很多实质性的工作，并取得了良好的效果。在此，我代表广州衍恒彩印有限公司和公司全体员工对广州城建职业学院和张羽同志致以深深的谢意。企业负责人签字: 企业签章: 年 月 日证 明兹证明广州城建职业学院经管学院的张羽同志于2013-7-22至2013-8-2在广州衍恒彩印有限公司担任客服一职，在工作期间积极主动工作，能虚心学习，与企业员工相处融洽。积