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文档简介

三. 客户关爱部 1. 客户总监主要职责 ： 全面负责本公司客户满意度指标的监控与落实（客户满意度KPI有哪些？分布在谁那儿？）； 监控客户信息的管理，推进CRM的有效实施，提高客户忠诚度（由客户关爱经理实施，即客户关爱经理的KPI）； 对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控（展厅经理的KPI）； 对销售顾问和服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行内训（展厅经理的KPI） ； 确保客户抱怨得到及时处理（客户关爱经理的KPI ）； 负责上海大众车主俱乐部的组建，日常运行和完善 （客户关爱经理的KPI ）； 监控客户可接触区域的环境整洁，维护经销商的品牌形象（客户服务专员的KPI ） ； 本部门员工发展计划及激励。2. 展厅经理主要职责 ： 对销售核心流程和售后核心流程的服务质量进行监控 ； 对销售顾问和服务顾问有关用户满意度提升的技巧进行内训 ； 监控客户可接触区域的环境整洁和布置标准，维护经销商的品牌形象； 监督交车流程符合规范要求。3. 交车专员主要职责 ： 新车成交后，协调相关部门人员参与交车仪式 ； 负责交车区域的布置，营造舒适、温馨的交车环境 ； 负责交车的其它相关事项。4. 客户服务专员 主要职责 ： 展厅，售后接待区域和客户休息区的日常维护、客户接待，确保该区域的服务和环境符合上海大众的品牌形象。5. 客户关爱经理主要职责 ： 实施销售和服务客户满意度调研，收集客户的服务感受 ； 实施客户关系管理（CRM），提高客户忠诚度 ； 协助客户总监组建和运营上海大众车主俱乐部，并负责日常运行和完善； 确保客户抱怨得到及时处理。6. 客户管理专员 主要职责 ： 汇总潜在用户的信息 , 并录入系统，监控潜在客户转化成功率 ； 汇总新车成交用户的信息 , 并录入系统 ； 售后维修客户资料的归档和管理，监控服务客户流失状况和贡献度； 负责新车保险及续保业务的跟进与数据分析工作。7. 回访专员主要职责 ： 受理客户投诉事宜，并协调和监控销售
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