KFCyes工作站

“yes”工作站（三个场景）：1、 顾客进入和离开餐厅A,当顾客进门出门距离你较近(3步,约1.5米时),2秒内立即微笑注视并打招呼.例:您好,欢迎光临!/谢谢光临! B,当顾客进门出门距离你较远(3步外,1.5米外时)与顾客对视时,微笑注视,点头示意.2、 顾客在柜台前等待点餐A:收银员对到达柜台的顾客立即微笑,目光注视及打招呼“欢迎光临/早上好!”B:点膳员对第三位顾客立即微笑目光注视及打招呼您好!欢迎光临!/早上好!3、 顾客需要协作时在顾客招呼后立即走向顾客,微笑目光注视,与顾客保持合适的距离(1-2步,约0.5-1米的距离)询问: 请问有什么可以帮您的吗?Y 态度E 目光注视S 微笑招呼1看 2说 3微笑 4事事回应顾客抱怨:第一类抱怨:a.餐点不正确 b.包装不正确c.产品质量问题d,服务态度冷淡或是服务速度缓慢e,餐桌不干净处理步骤:-专注倾听-表示关心-使顾客满意-感谢顾客第二类抱怨:A,食品中毒或食品安全所引起的疾病B,食品污染c.在食品中发现异物d,突发事件伤害或者受伤e,任何在第一类中员工或者经理人员在处理后,未能使顾客满意的抱怨f,顾客要求管理部门出面解决的抱怨处理步骤:目光注视顾客，表示尊重耐心听顾客抱怨后,请顾客稍等,告诉他们你立即去找值班经理来处理。如果顾客对你非常生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌,并请值班经理前来服务顾客.立即报告值班经理，并简单叙述经过，带值班经理到顾客面前,然后回到你的工作岗位,你的经理会处理此事.柜台七步骤(一)欢迎顾客1,顾客达到柜台,收银员对到达柜台前的顾客立即微笑,目光注视打招呼2.点膳员对第三位顾客立即微笑,目光注视及打招呼.3.招呼、接待小朋友注意且招呼接待儿童，亲切且尊重地招呼接待儿童，确认备有足够数量的儿童专用椅，提供给需要的顾客。 注意：避免采用重复及机械式的欢迎词。（二）点餐1.询问的堂食还是外带2.将点餐的内容打入收银机3.协作解答顾客对菜单的疑问4.告知顾客正在促销的商品注意：A， 微笑，目光注视，专注的倾听顾客点餐的内容。B， 快速正确的为顾客点餐，顾客点餐时不要打断他们。（三）建议性销售 A 、至少一次建议顾客现在在促销的套餐，配餐或更大包装的饮料、甜点等餐饮；应用判断，取决在正确的时机做正确的建议销售。 例如：a 目前的促销或主力产品b 饮料，如未点购任何饮料c 配餐类以搭配饮料，主餐类为一套完整的组合餐。d 当顾客未指明产品的规格等，可以作类似“大包的好吗？”建议。 B、在点餐过程中适当的时间进行 C、对建议的产品以描述的方式来进行建议销售例如：热的、新鲜的、冰的、可口的等 D、在适当的时间针对适当的产品进行建议销售。 以下为“可以做”与“不可以做”的提示，可帮助改进建议销售的技巧，从而有助改进建议销售的技巧，从而有助于提供优质友善的服务。（三）建议销售（续） A、可以做：销售大份产品：当顾客未指明规格，很自然地可以说“是大杯的饮料吗？”。建议漏点的产品：点餐内容通常有4个基本产品组成：鸡肉产品，薯条/薯片，沙拉，饮料。如未点购其中的某项，请自然简单地建议漏点的项目。建议促销产品：正促销的产品及玩具是非常容易进行建议性销售的项目。 例如： “是否已经尝过。？”倾听顾客：如顾客说“就这些了。”的话就不要再向顾客进行建议销售了。（四）确认点餐内容 A、与顾客确认收银机上的点餐内容。例如：“您的餐点是。” B、确认点餐内容已被正确打入收银机 C、确认点餐内容后累计总金额，并通知顾客。（五）包装产品A、仔细并准确的包装餐饮。B、确保产品种类，配料，规格及数量的正确性。（六）找零，确认餐点的内容A、清楚的告诉顾客应付的金额（以明确清晰的语调告诉顾客应付的金额，以及顾客支付的金额）B、当顾客传递来钱款时双手接过，并保持微笑。C、将钞票横放在抽屉内的横隔上例如： 顾客付了大钞（例如50、100元面额的钞票），把大钞横放在抽屉横隔上。D、核对找零，点数给顾客，并将找零双手呈递到顾客手中。E、将钞票放入抽屉内F、依据顾客点餐内容，收银员自行核对餐点的正确性。注意：如果安排配餐员，步骤（五）和（六）可能会交替进行（五和六需要在1分钟内完成）（七）呈递餐饮，并感谢顾客A、呈递餐饮，并感谢顾客。B、向顾客致结束语时微笑并说谢谢。C、在顾客开始排队后5分钟内须将完整的餐饮交给顾客。团队合作及为客疯狂行为：A、 主动协助例如：雨天主动递上餐巾纸给顾客，互相支援B、 营运低峰期第二工作的执行C、 良好的沟通产品品名数量单位允指原味鸡1块1香辣鸡翅1对1汉堡包1份2鸡肉卷1份2五方类1份2饮料9OZ/汤1杯2饮料12OZ-16OZ1杯2饮料 22OZ1杯3沙拉1杯1土豆泥1杯1胡萝卜餐包1个1薯条（袋装小）1袋1薯条（盒装中/大）1盒2圣代1杯23英寸香甜玉米棒1支1上校鸡块（6块）1盒2上校鸡块（4块）1盒1深海鳕鱼（3条）1袋1蛋挞1个1烤翅1对1早餐卷1份1早餐粥1杯2香脆薯棒1份1早餐汉堡1份2油条1份1包装方式：堂食船型盒（小）1-4外带小餐盒3-6小纸袋14号纸袋1-38号纸袋（1-4仅早餐外带）饮料外卖手提袋2-6配件：1、 餐巾纸：每一单位一张，超过二个单位（含）以每2个单位给一张。2、 塑料小勺：土豆泥，沙拉，圣代，黄金蟹斗，雪顶咖啡，每份一支，呈递顾客请拿勺柄。3、 KFC塑料汤勺：汤/粥每份一支，呈递顾客请拿勺柄。4、 糖包：热咖啡，热红茶，每份一包客人要求亦可提供。5、 搅拌棒：热咖啡，热红茶，香釉蜂蜜茶，呈递顾客请拿方头一端。6、 KFC奶精：热咖啡，每份一包客人要求亦可提供。7、 番茄酱：薯条袋装一包，盒装2包，香脆薯棒1包。8、 上校鸡块调味酱：上校鸡块（6块）1包，上校鸡块（4块）每份一包。注意：上校鸡块调味酱有三个口味：烤肉酱，甜辣酱，糖醋酱。饮料杯的选择：9OZ热（