工作态度行为规范.doc

工作态度一、责任心1、 主动承担责任，为公司分忧2、 踏实做好工作，不走过场3、 主动承担责任，积极解决问题二、敬业精神1、热爱本职工作，千方百计把工作做好2、力所能及的帮助别人三、奋斗精神1、以奋斗者为本，决不让雷锋吃亏2、以客户为中心，长期艰苦奋斗四、团队精神1、互相帮助，团结协作，不计个人得失2、良好的信任，沟通是团队合作的基础3、自我批评、以身作则、促进团队更好地工作行为规范1、 仪表1、精神面貌：走路挺胸抬头，坐有坐相，说话铿锵有力，时刻面带微笑。2、工牌：工牌佩戴于左胸前。3、衣着：衣着得体，大方整洁;培训师作训服穿戴标准（帽檐向下压，衣领立起来，武装带佩戴于肚脐部位，裤腿不准露出靴子，靴子必须保持整洁）。4、言谈举止：稳重自然，落落大方；表达简明扼要，易于理解;不说污言秽语，不在公共场合大声喧哗；不在禁烟区吸烟，不乱扔烟头。2、 引见1、把男士介绍给女士，把职位低者介绍给职位高者，把晚辈介绍给长辈，把未婚者介绍给已婚者。2、按照先女士后男士，先职位高者后职位低者，先长辈后晚辈，先已婚者后未婚者的顺序一一介绍。3、 握手 1、基本原则：男士、晚辈、学生、下级、客人见到女士、长辈、老师、上级、主人时，应当先行问候，待后者伸出手之后，再上前握手。 2、具体方式： （1）双手握手时需眼睛注视对方，面带微笑，自然大方，腰板挺直。 （2）见到长者、身份较高者，上身略微前倾，头要微低一些。 （3）与女士握手时，请握对方的手指，不要过分用力。 （4）遇到身份较高者、最受人们尊重的人，才捧接握手。 3、握手禁忌：带着帽子和手套同他人握手；衣冠不整、手指肮脏而与他人握手；用力而长久地握住异性的手；交叉握手；握手时目光他顾；用左手同他人握手。4、 名片1、接收他人名片，应当恭恭敬敬，双手捧接，并表示感谢。2、接到别人当面递上的名片后，一定要仔细看一遍，不明白的地方可以请教有时可以有意识地重复一下名片上的姓名和职务。3、不可把对方的名片漫不经心的随便扔在一边，暂时将对方的名片放在办公桌、写字台或茶几上，不要在上面乱放东西。4、如果想得到别人的名片，最好不要直截了当的说：“请你给我一张名片。”而应该用请求的口吻说：“如果没有什么不便的话，能否请您留张名片给我？”5、 接待 1、保持优雅整洁的工作环境。 2、事先备好茶、饮料、热水和干净的茶杯。 3、让客人坐上座，主人坐在一旁陪同，倒茶在六、七成杯高。 4、如客人是第一次来访，应主动带客人参观办事处的办公场所，并细心讲解。 5、离开办事处时要起身热情相送。6、 交谈 1、选择喜闻乐道的话题。 2、回避某些不宜交谈的话题：个人的私生活、令人不快的事物、他人短长的话题，自己不熟悉的话题。 3、讲究聆听的艺术。7、 电话 1、打电话（1） 给客户打电话时，应主动告知自己的姓名或需要与什么人通话。（2） 在别人休息或用餐时不要去打电话，如果必须通话，应说：“请原谅，打扰了您的休息时间。”（3） 打电话时，应查清对方的号码，如果拨错号的话，应表示歉意。2、接电话（1） 电话铃响三声内，应立即接起。铃响三声后才接电话，应说“对不起”。（2） 接电话应主动问好，说出自己的单位和名称。（3） 接电话时，如果自己不是受话人，应礼貌地说：“请您稍等”，并立即转告受话人，或记录下对方的姓名、单位和电话。（4） 由客户先结束谈话，客户挂断电话后再挂断电话。8、 馈赠1、 礼品的选择（1） 结婚礼品，以美观、实用而且具有永久纪念意义最为恰当。（2） 生日礼品，应以表示祝贺或作为纪念最为合适，同时也要根据对方的年龄、性别和爱好选择，一般不送蛋糕。（3） 民间节日礼品，多以食品相送。（4） 如果是送给病人，则多以滋补食品、饮料、水果和鲜花等为礼品。（5） 乔迁之喜，可根据受礼者的房间布置和艺术修养，送镜框、屏面及艺术品等。2、 礼品的选择重在情谊3、 馈赠礼品应有美观的包装4、 不要一声不吭地把礼品放在门口或房间角落一走了之9、 坐车应首先为客人打开轿车的右侧后门，并以手指示车蓬上框，提醒客人打开车门，以手挡住车蓬上框，协助其下车。10、 住宿1、 应尊重服务人员的劳动，并表示感谢2、 举止要文明有礼（1） 保持室内卫生。（2） 不要穿睡衣、拖鞋（3） 背心或裤衩到走廊等公共场所游逛。（4） 听广播、看电视，声音要小，不要影响他人。（5） 住宾馆，要认真阅读酒店的住宿指南及相关资料，不要随意麻烦服务人员。11、 饮酒1、 应严格控制自己的酒量，不宜饮酒过量2、 敬酒要稳重、热情、大方，双手捧起酒杯，向对方微微点头行礼3、 事先了解对方饮酒习俗，不要过分劝酒12、 谈判1、 首先了解对方的谈判人员，根据身份对等人员相当的原则安排2、 场所的布置要庄重整洁，会场的桌子一般来说是圆桌或椭圆桌3、 桌上要放谈判人员的台牌，谈判的座次应该按照身份依次排列4、 客人进入谈判厅时，我方的主谈人应与客户谈判人员一一握手，并请客人首先入座，或双方一起入座13、 保密信息就是市场。竞争对手总是对对方的信息更为关怀体贴。（1） 市场人员出差不准携带带有明显三力标识的物品，因为极易引起竞争对手和客户的注意。（2） 不准在电梯、宾馆、汽车、火车、飞机等公共场合大谈工作。（3） 不准在公司其他无关人员面前大谈公司机密。（4） 不准随意摆放文档、项目资料，办公桌上不要堆放公司机密资料。（5） 出差住宿时，要注意附近是否有竞争对手、局方人员；机密的材料不要在酒店的商务中心打印。（6） 在电话中不要随意交流市场（客户）关系、工作方法、商务等。（7） 同事之间不互相打听公司机密，甚至与自己工作无关的事情。（8） 不准发给客户不经审核的资料、信息。（9） 出差住宿不在房间时，要注意资料的保存，便携机要加密码，以防机密被盗。（10） 在未确定来电身份时，不要在电话中透露公司相关信息。（11） 在向客户介绍公司时，要把握好介绍的内容，不准把公司的内部资料散发给客户等等。14、 勤俭节约、廉洁奉公1、 节约开支（1） 两人合住标准间（2） 根据实际需求选择宾馆，如果不接待客人，要住公司的签约酒店。（3） 非紧急情况，短途不要打的。2、 实事求是报销账款3、 话费公私分明公话私话严格划分，不要私话入公账。4、 合理利用公司资源5、 不盗取公司财产15、 节约工作时间16、 规范化培训其核心往往不是技巧、而是准则。1、 人际交往（1） 诚实坦率，敢于自我批评。（2） 遵守诺言。（3） 尊重对方的信