广丰销售业务流程与技巧.ppt

,销售业务流程与技巧,第八章 专业的销售这是一份美好的工作,你的投资,系统和工具,职业提升的机会,广汽丰田提供的机遇,第九章 销售顾问的职责,我的职责 与公司的期望,第十章 怎样才能成为一名优秀的销售顾问,成功销售顾问的特质,第十一章 汽车销售中的四个心理原则,汽车销售中的四个心理原则,第十二章 广州丰田销售流程概述,尊贵 Personal,贴心 Premium,凯美瑞的客户需求,广州丰田,客户第一主义,客户第一主义,销售店,客户第一主义,诱导活动,接待,商品介绍,试乘试驾,洽谈,达成交易,交车,客户跟踪,销售店,客户购买周期与需求循环,小组讨论,客户购买周期与需求循环,GTMC销售业务流程,第十三章 诱导活动,诱导活动,诱导活动的核心： 发掘潜在客户，融入社区，与客户建立长期稳定关系,诱导活动,设定目标,诱导活动实施,诱导活动检核,销售工具,月销售店营业计划,销售顾问活动日报表,意向客户管理表,销售顾问活动日报表,标准步骤,设定目标,销售目标,参考营业计划表、销售活动日报表,诱导活动,对销售目标进行管理，同时设定诱导活动目标进行管理。,广州丰田的六大销售渠道,电话诱导 试乘试驾会 客户联谊会,店头文化公益活动 节日促销 直接拜访,诱导活动,潜在客户开发,诱导活动,什么是发掘潜在客户发掘潜在客户是指一套程序，销售人员通过它找到潜在的客户，并通过有系统的跟进计划将他们转变为真正的消费客户。,潜在客户的来源,诱导活动,光临展厅的客户 （Floor Up/FU）,来电查询的客户 （Phone Up/PU）,回头客 （Repeated Customer /RP）,客户推荐 （Referral Customer /RF）,潜在客户,诱导活动,我们从哪里开始呢？ 让我们从自己认识的人开始，看看他们中有多少可能成为我们的潜在客户，以及有多少可能给你带来潜在客户。从哪里可以找到潜在客户，以下是一些建议：,P 6-12,诱导活动,提供的开发工具,客户销售跟进卡,销售顾问每日计划,诱导活动,提供的开发工具,销售记录,诱导活动,提供的开发工具,电话销售基本应对话术,广州丰田渠道概念体现,诱导活动,Personal,Premium,、不会遗漏，及时处理，给客户安心与信赖感。 、客户第一，为客户彻底解决问题。 、照顾每个客户，及时提供新信息和新活动邀请。 、客户第一，直接服务客户。,第十四章 来店接待,来店接待的核心： 贯彻“顾客第一”理念，消除顾客的疑虑，让顾客无压力。,来店接待,客户到店接待流程,引导员指引泊车、提供接待和咨询 (1),雨雪天气应对(2),展厅问候(3),综合接待(4),自我介绍(5),展开轻松对话(6),送别客户(7),整理客户信息,时刻注意Moment of Truth,来店接待,销售顾问接待前的准备,仪容仪表,销售工具夹,商品知识,竞争产品知识,展示车辆,车型目录,名片,来店接待,客户来电话,电话礼仪：电话铃响3声内接电话 让真心的微笑成为习惯，并让客户体会通过电话线也能体会到对他们关怀和尊敬。 电话后填写来电客户登记表,来店接待,接电话礼仪,来店接待,电话响铃3声内接电话；（建议销售店电话交换系统设置3声不接转到销售经理手机上） 在接电话时也要保持微笑； 做好电话记录，留下客户关键资料：姓名和联系电话 接电话前整理自己心情,运用标准销售术语 应视当天是否有刊登广告,以适当安排接听电话的销售顾问,接电话礼仪,来店接待,接电话礼仪: 接起电话-广汽丰田店,您好!很高兴为您服务！ 转接电话时-请稍待,我马上为您转接! 转接中-铃响3声若无人接听,应及时接听.并对应说：很抱歉!您要找的人刚好不在座位,是否请其它相关人员为您服务(客户同意再转接) 请您留下联络电话,我会请 尽速跟您联络!不好意思! (客户坚持找),接电话礼仪,来店接待,接电话礼仪: 明确顾客信息，包括联络方式、跟踪事项等，并在结束时总结 结束时感谢顾客致电 待顾客挂断电话后再挂电话 销售顾问应于办公室内接听来电,以避免影响展厅内的来店客户 填写来店（电）顾客登记表,（请参见销售流程操作说明）,接电话礼仪,来店接待,做好打电话前的准备工作(5W2H) 先表明身份 确认对方身份 开始谈话，注意礼貌用语,打出电话: 做好打电话前的准备工作(5W2H) 先表明身份 确认对方身份 开始谈话，注意礼貌用语 感谢顾客接听电话 待顾客放下电话后，客气地挂断电话 填写顾客信息,客户来信/电邮,客户来信4小时内处理和分类，销售员3天内回复； 客户来电邮1小时内处理，销售员12小时内回复。,来店接待,客户到店接待流程,来店接待,销售的要素,信心,需求,购买力,来店接待,销售的关键时刻,来店接待,小 小 的 时 刻,小 小 的 决 定,小 小 的 印 象,销售的关键时刻,来店接待,满意,顾客预期,真实体验,失望,感动,销售的关键时刻,来店接待,控制区,影响区,关心区,顾客的心态,来店接待,控制区,影响区,关心区,讨论：客户有那些疑虑呢？,来店接待,让客户感到放松：良好的第一印象,来店接待,销售人员的标准服装仪容,将客户的心情带入舒适区,来店接待,将客户带入舒适区,来店接待,将客户带入舒适区,专业的概述,来店接待,将客户带入舒适区,客户的行为类型,来店接待,送别客户,来店接待,为客户打开车门并用手放在门弦下 雨雪天销售顾问需为客户撑伞 向客户招手和目送客户远离视线为止,顾客离开时,送别客户,来店接待,放下手中其他事务，陪同顾客到停车场，感谢顾客惠顾并道别 值班保安人员提醒顾客道路状况，指引方向，若在交通路口，则引导到主要道路上,若顾客开车离去,送别客户之后,来店接待,整理接待区域 填写展厅来店（电）顾客登记表 确认客户级别，填写营业日报表,广州丰田渠道概念体现,Personal,Premium,从客户一进销售店范围就有人接待、照顾、回应客户咨询 1、客户受到无微不至照顾； 2、为客户设想周到，提供方便； 3、在客户光临店铺第一步已做好安排。,来店接待,客户跟踪卡 e-CRB系统 TACT系统,来店接待,提供的系统工具,第十五章 商品介绍,商品介绍的核心： 确定客户需求，建立客户信心,商品介绍,客户需求分析,了解客户真正的购买动机,商品介绍,客户需求分析,提问,倾听,商品介绍,客户需求分析,聽,十分恭敬的,四目相对,一心一意,对王者的态度,商品介绍,客户需求分析,整理出客户 需求分析的清单,商品介绍,引导客户自己得出结论，让顾客觉得是他自己选中的车，不给客户压力和误导客户； 销售顾问根据客户资料、客户特性，在与客户洽谈过程做出判断。,产品推荐,向客户推荐一种 全新的生活方式,商品介绍,产品介绍,六方位绕车介绍,性能、外观、配备、安全、经济、舒适、可靠,商品介绍,产品介绍,Feature 配备 Adventure 优势 Benefit 好处 Function 演示,商品介绍,广州丰田渠道概念体现,Personal,Premium,1、让客户充分了解促销信息，自由选择； 2、尊重客户个性，提供多种选择，同时令客户清楚了解自己购买产品； 3、对每一个客户都公平，有别于其它品牌销售店，“唯利是图”。同时通过俱乐部回馈客户，建立长期互信关系。 4、给客户信心，不单单购买一部车，购买的是”整个专业的服务团队”。,商品介绍,广州丰田渠道概念体现,Personal,Premium,1、让客户充分了解促销信息，自由选择； 2、对每一个客户都公平，有别于其它品牌销售店，“唯利是图”。同时通过俱乐部回馈客户，建立长期互信关系。,推广活动介绍,提供的系统工具,商品介绍,ETOYOTA系统 六方位产品介绍手册 竞争车型目录和资料 竞争话术手册 CAMRY车型资料,第十六章 试乘试驾,试乘试驾,试乘试驾的核心： 给客户一个短暂的拥有感的同时确定客户的购买决心,试乘试驾邀请（1）,签订试乘试驾协议（3）,试乘试驾,试乘试驾路线介绍（2）,操作要领讲解（4）,销售顾问试驾演示（5）,客户试驾/试乘体验（6）,试乘试驾,换手注意事项,代客泊车（7）,客户问卷调查（8）,试乘试驾,试乘试驾,提供的系统工具,试乘试驾,试乘试驾车检查表 试乘试驾同意书 试乘试驾记录表 客户问卷调查 库存状况表 销售店库存示意图,试乘试驾,提供的系统工具,广州丰田渠道概念体现,Personal,Premium,1、让每一个客户有机会亲身体验新CAMRY ； 2、确保客户安全，保证客户充分安心享受每个环节； 3、提供足够信息，让客户真正充分了解产品； 3、保证客户真正享受到新CAMRY各种设备。,试乘试驾,第十七章 洽谈,洽谈的核心： 让客户感觉是他在控制谈判的进程,洽谈,洽谈室应对洽谈环境（1）,洽谈前的准备工作,洽谈,洽谈邀请（2）,确认顾客需求（3）,电脑演示辅助（4）,洽谈,报价（5）,归纳购买原因（6）,洽谈,成交邀请（7）,洽谈,如何判断顾客有购买意向？ 顾客的购买信号,洽谈,顾客的抗拒处理,提供的系统工具,饮料：茶水、果汁、汽水、咖啡 E-TOYOTA系统 新车销售合同,洽谈,广州丰田渠道概念体现,Personal,Premium,1、确保为客户提供舒适环境； 2、尊重客户个性，重视客户； 3、无论客户是否买车，他都是我们的贵宾，现在他不是我们的客户，将来有可能成为客户； 4、及时解决和消除客户疑虑，让客户自己自然得出结论，肯定自己选择新Camry是正确的。,洽谈,第十八章 达成交易,达成交易的核心： 体现商品物超所值,达成交易,确定报价内容、说明交车时间、说明所需手续（1）,制作合同销售经理对内容确认（2）,请顾客认可合同书（3）,达成交易,交给客人合同书（4）,达成交易,销售经理向顾客致谢,达成交易,向客户寒暄致谢！,签定合同（5）,达成交易,将合同录入到TACT,销售经理查询安排车辆,达成交易,提供的系统工具,达成交易,新车销售合同 购车所需资料 上牌所需证件资料,广州丰田渠道概念体现,Personal,Premium,1、使客户完全理解自己所有的权利和义务，完全信任销售顾问； 2、使客户安心，考虑周到同时节省时间。,达成交易,第十九章 交车,交车的核心： 体现高效率、专业的服务,交车,准备交车,确认车辆,联系交车日期,PDS申请,准备交车,交车,创造交车的关键时刻,交车,准备交车,交车当天,迎接客户,说明车辆,文件说明,交车仪式,交车,送别顾客,介绍S/A,交车当天,交车仪式,交车,交车当天,送别顾客,交车,客户信息整理,利用e-CRB系统,交车,提供的系统工具,独立新车交车区 登记车辆证件资料 新车检查表（PDS） 上牌手续及费用清单 交车检查单 交车确认单,驾驶员手册 保修手册 实车说明清单 袖珍驾驶员指南 钥匙等 利用e-CRB系统,交车,提供的系统工具,交车,广州丰田渠道概念体现,Personal,Premium,1、让客户对整个流程有初步心理准备，安心享受交车的乐趣； 2、进行详细车辆的讲解，使用客户容易懂的生动语言和说明方法； 3、从交车那一刻起就为双方建立长期关系打下基础； 4、让客户安心使用我们的产品，同时为将来维修保养建立良好的联系。,交车,第二十章、客户跟踪,客户跟踪的核心： 建立长期信赖关系,客户跟踪,客户档案整理（1）,两天内回访（2）,客户跟踪,销售经理一周内向客户致谢（3）,一个月内跟踪联络（4）,客户跟踪,通知免费保养（5）,客户跟踪,售后跟踪（6）,客户跟踪,客户跟踪与