成功的沟通技巧ppt.ppt

2019/5/5,中孚咨询,1,成功的沟通技巧,2019/5/5,中孚咨询,2,沟通的概念,沟通是人们在互动过程中通过某种途径将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。 沟通是人们之间的一种桥梁，沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。,2019/5/5,中孚咨询,3,沟通的分类,内部沟通和外部沟通 正式沟通和非正式沟通 浅层次沟通和深层次沟通 单向沟通和双向沟通 言语沟通和非言语沟通 跨文化沟通,2019/5/5,中孚咨询,4,沟通的形式,书面 声音 符号 暗示 媒体工具,2019/5/5,中孚咨询,5,沟通的作用,传递信息 满足员工的心理需要改善人际关系 调动员工积极参与和管理 增强企业创新能力,2019/5/5,中孚咨询,6,沟通的层次,信息层次 情感层次 行为层次,2019/5/5,中孚咨询,7,沟通的发展层级,希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人 我怎样对待别人，别人就怎样对待我 别人怎样对待我，我就怎样对待别人,2019/5/5,中孚咨询,8,沟通的黄金法则,用别人喜欢被对待的方式来对待他们 同流 交流 交心 交易 双赢,2019/5/5,中孚咨询,9,主要课题,认识客户和自己 类别分析 性格分析 成功有约 突破自我设限 消除消极心态 成功的十种心态 成功的关键 高效时间管理 沟通技巧 电话沟通、信函技巧 面对面沟通 会议营销、提问技巧 演讲技巧、倾听技巧,2019/5/5,中孚咨询,10,谁是我们的客户,一般概念 大客户的概念,2019/5/5,中孚咨询,11,供应商,投资人,员工,经销商,医院,患者,竞争对手,企 业,市 场,社区,社会团体,媒体,支持企业的团体,中央政府和地方政府,电影院,广播台,电视台,广告公司,新闻、出版、媒体,非 市 场,直接客户,间接客户,2019/5/5,中孚咨询,12,理解客户是“上帝”与“上帝”也会犯错误,客户是“上帝”的真实含义 “上帝”也会犯错误 只要没有确切的证据，就要假定客户没有犯错误 “上帝”犯错误是正常现象 “上帝”犯错误的表现 如何防止“上帝”犯错误 提高“上帝”犯错误的成本,2019/5/5,中孚咨询,13,客户的类别分析,热恋客户 有望客户 潜在客户 忠诚客户 竞争对手客户 游移客户,2019/5/5,中孚咨询,14,客户的性格分析,什么是性格 性格的测试 性格的分析,2019/5/5,中孚咨询,15,什么是性格,一个人经常性的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向 显性的行为特征和隐性的心理倾向,2019/5/5,中孚咨询,16,感知和判断,盲人摸象 哪一条线更长,2019/5/5,中孚咨询,17,2019/5/5,中孚咨询,18,2019/5/5,中孚咨询,19,产品导向型 市场商,消费者,媒介,渠道,品牌,信息,分销导向型 市场商,消费者,信息,渠道,品牌,媒介,品牌,品牌,消费者导和向型 市场商,消费者,渠道,信息,渠道,媒介,媒介,品牌,品牌,品牌,媒介,2019/5/5,中孚咨询,20,2019/5/5,中孚咨询,21,感知和判断,你看到的未必是全面的 看的角度不同，有不同的感觉 最了解自己的是自己 最不了解自己的也是自己,2019/5/5,中孚咨询,22,人的性格分析,活跃型: 不给阳光都灿烂,2019/5/5,中孚咨询,23,人的性格分析,完善型: 路遥知马力，日久见人心,2019/5/5,中孚咨询,24,人的性格分析,能力型：积极向上，脾气不好,2019/5/5,中孚咨询,25,人的性格分析,平稳型：行动缓慢，知足常乐,2019/5/5,中孚咨询,26,性格测定原则:选择真正的而非喜欢的类型,第一感觉最适合的类型 朋友眼中的你 幼儿时的你,2019/5/5,中孚咨询,27,活跃型(外向 多言 乐观),表象与社交 快乐 引人注意 大声 表面 马虎 无条理 好动 快乐 迟到 多朋友 健忘 需求认可 数字不敏感 先张嘴后思考 喜道歉 插嘴 热情 赞美 夸张 自嘲 新鲜感 舞台高手 故事大王 晚会灵魂 情感与身心 心宽体胖 天真 善变 长不大的孩子 不生气 不记仇 沾火就着 享乐性 外向情感型 生活在今天 活力 感性 艺术爱好者 积极 感染力 对别人无所谓 对自己也无所谓,2019/5/5,中孚咨询,28,2019/5/5,中孚咨询,29,2019/5/5,中孚咨询,30,2019/5/5,中孚咨询,31,2019/5/5,中孚咨询,32,2019/5/5,中孚咨询,33,2019/5/5,中孚咨询,34,2019/5/5,中孚咨询,35,2019/5/5,中孚咨询,36,完善型(内向 思考者 悲观),表象与社交 严肃 得体 礼貌 紧张 矛盾 怕别人不在意 又怕别人太在意 忠 诚 怀疑 敏感 交友慎重 先思考后发言 分析 深刻 节省 规律 难赞美 有条理 整洁 情感与身心 分析型 生活在自己的内心感受里 消极 忧虑 消瘦 习惯计划 难于行动 认真 高标准 杰出的专业人士 艺术家 情绪化 理性 内向情感型 对别人要求严格 对自己要求也严格,2019/5/5,中孚咨询,37,2019/5/5,中孚咨询,38,2019/5/5,中孚咨询,39,2019/5/5,中孚咨询,40,2019/5/5,中孚咨询,41,2019/5/5,中孚咨询,42,能力型(外向 行动者 乐观),表象与社交 自信 坚定 权威 快捷 天生领导 忽视人际 与工作无关的社交是浪费时间 实际 控制 直率 为工作与纠错讲话 好争论 坚持己见 不道歉 为集体和团队参与 好斗 沉默中爆发 执着 义气 正直 情感与身心 工作型 生活在目标中 难放松 一病便大病 注重方向 烦躁 性急 强调价值 轻细节 有主见 行动力强 主动 创造 情感弱 愈挫愈勇 艺术性差 对别人要求严格 对自己无所谓,2019/5/5,中孚咨询,43,2019/5/5,中孚咨询,44,2019/5/5,中孚咨询,45,平稳型(内向 旁观者 悲观),表象与社交 平和 休闲 缓慢 不要引人注意 安静 稳定 善良 无侵害 朋友多 聆听者 机智 幽默 能不开口尽量不开口 旁观 避免冲突 调节矛盾 刻意和谐 难以决定 面面俱圆 和事佬 好领导 情感与身心 随和型 心智平衡 知足常乐 不发怒 比上不足 比下有余 性格低调 易相处 耐心 平静但诙谐 泰然自若 同情 关心 善于面对压力 对别人不苛求 对自己也不苛求,2019/5/5,中孚咨询,46,2019/5/5,中孚咨询,47,2019/5/5,中孚咨询,48,千人千面，从善若水,2019/5/5,中孚咨询,49,性格的组合,自然组合 活跃型 能力型 互 关 矛 合 工 互 补 系 机智 盾 组 决断 作 补 组 主 随和 有条理 主 组 合 导 目标不明确 盾 组 目标明确 导 合 型 矛 型 合 平稳型 完善型 自然组和,2019/5/5,中孚咨询,50,性格 命运的舵手,千人千面 人各有别 行为 模式 行动 习惯 思想 性格 心智 命运 地球不自转，就不会有明天 如果你不变，也同样不会拥有未来 这个世界唯一不变的就是“变”,2019/5/5,中孚咨询,51,与活泼型客户相处的原则,多微笑 说大白话 多讲故事，少谈业务 多保持一些神秘 多提醒他 趁热打铁 让他多说，你多听,2019/5/5,中孚咨询,52,与完美型客户交往的原则,应表情严肃，衣着正规 避免使用肢体语言 多提供资料，少说 注意你的细节 不要夸张，要具体 多进行感情上的沟通,2019/5/5,中孚咨询,53,对力量型的客户交往的原则,应直截了当 多肯定他 别夸张 让他做主 恳求他的帮助,2019/5/5,中孚咨询,54,对平和型客户交往的原则,应多说 不要发表偏激的话 替他做主，给他压力,2019/5/5,中孚咨询,55,成功有约,突破自我设限 消除消极心态 成功的十种心态 设定并达成目标 高效时间管理,2019/5/5,中孚咨询,56,成功的概念,成功 失败,2019/5/5,中孚咨询,57,成功一定有方法 失败一定有原因 人人都渴望成功 受人尊重，追求快乐,2019/5/5,中孚咨询,58,突破自我设限,自我设限的定义 爬蚤的启示 马戏团的大象,2019/5/5,中孚咨询,59,突破自我设限,世上无事不可为 史泰龙成功经验 肯德基的启示,2019/5/5,中孚咨询,60,突破自我设限,过去不等于未来 上帝的孩子,2019/5/5,中孚咨询,61,突破自我设限,相信自己，永不言败 最简短的演讲 失败一次，就进一步走向成功,2019/5/5,中孚咨询,62,只要生命不息，就要坚持到底,我不是为了失败来到这个世界上，在我的血管里没有失败的血液在流动。我不愿意听：失败的哭泣、埋怨的牢骚，这是羊群中的瘟疫；在我的字典里没有不可能、行不通、办不到，每一句失败、放弃等愚蠢的字眼。我要把每一天的奋斗，就象冲洗高山上的雨滴，行同陌路的蚂蚁，普照大地的星辰，囚在金字塔的奴隶，我也要一砖一瓦地构筑自己成功的殿堂；我相信滴水穿石的道理，我相信所有成功的,2019/5/5,中孚咨询,63,只要生命不息，就要坚持到底,法则：每失败一次，就等于走向成功一步；这一次拒绝，就是下一次的欢迎；这一次皱起的眉头，就是下一次舒展的笑容；今天的不幸，往往意识着明天的好运。当夜幕降临，回想一天的记忆，我总是心存感激；当我在精疲力竭时，我要抵制回家贪图享受的诱惑；当我遭人拒绝时，我总要一试、再试，直到每一次的成功。我不因昨日的成功而感到满足，这是失败的先兆；我也不因昨日的失败而感到气馁，我相信：只要生命不息，就要坚持到底！,2019/5/5,中孚咨询,64,消除消极心态,人与人之间有很小的差异 但却造成结果很大的差异,2019/5/5,中孚咨询,65,消除消极心态,八种消极心态 缺乏明确的目标 害怕失败 怕被拒绝 埋怨和责怪 做事马虎 工作冷漠 拖延时间 悲观失望,2019/5/5,中孚咨询,66,消除消极心态,消极心态的根源 破坏性批评 不愿承担责任 自以为是,2019/5/5,中孚咨询,67,破坏性批评,破坏性批评造成的恶果 害怕、胆怯、缺乏信心 逃避、放弃 自我设限,2019/5/5,中孚咨询,68,破坏性批评,如何消除破坏性批评 对事不对人 对未来、不纠缠过去 以激励为导向,2019/5/5,中孚咨询,69,不愿承担责任,表现 找借口、找原因、找理由 埋怨、责怪 一切都是别人的问题 我始终是受害者,2019/5/5,中孚咨询,70,成功的人永远找方法 失败的人永远找借口,2019/5/5,中孚咨询,71,自以为是,始终以怀疑的目光看人 用自己的生活方式强加于别人,2019/5/5,中孚咨询,72,消极的心态是一种严重的心理疾病 它会排斥财富、成功和健康,2019/5/5,中孚咨询,73,世界上没有不好的人 只有不好的心态,2019/5/5,中孚咨询,74,成功的十种心态,改变自己，才能改变这个世界,2019/5/5,中孚咨询,75,成功的十种心态,强烈的企图心 相信自己，建立100%的信心 乐观的心态 保持生命的弹性 充满热忱 做事认真 热爱学习 良好的人际关系 100%承担完全责任 爱与付出,2019/5/5,中孚咨询,76,强烈的企图心,对成功的决心 对逃避痛苦的决心,2019/5/5,中孚咨询,77,相信自己，建立100%的信心,自我激励 我喜欢我自己 我是最棒的 我一定能成功 改变自己的肢体语言 利用你的想像力 披风原理 角色假定,2019/5/5,中孚咨询,78,乐观的心态,任何事情的看法都是没有定义的，只有自己的心态下的定义 应用心态转换，永远看到事物对自己有益的一面,2019/5/5,中孚咨询,79,只要我们面向太阳，黑暗就永远在我们后面,2019/5/5,中孚咨询,80,保持生命的弹性,作最好的准备 作最坏的打算,2019/5/5,中孚咨询,81,充满热忱,凡事主动 全力以赴 发自内心,才能=态度*技能,2019/5/5,中孚咨询,82,做事认真,专心致志 精益求精 追根究底,2019/5/5,中孚咨询,83,良好的人际关系,人际关系六个方面的障碍 不坚守承诺 盲目改变对方 批评和责备 妒忌 愤怒（用别人的失误来惩罚自己） 争辩,2019/5/5,中孚咨询,84,热爱学习,复制成功 与成功人士交朋友 养成学习的习惯,2019/5/5,中孚咨询,85,良好的人际关系,建立人际关系的秘诀 微笑 最重要的介绍信、成功的通行证,2019/5/5,中孚咨询,86,我要笑遍世界,我要用笑声点缀今天，用歌声照亮黑夜；我要享受今天的快乐，它不象粮食可以储藏，更不象美酒越陈越香；我要用笑容来感染别人，因为皱起的眉头只能让朋友弃你而去；悲伤、悔恨、挫折的泪水在人身上毫无价值，只有微笑可以换来财富；我只要微笑，就永远不会贫穷；只有在快乐和笑声中，我才能享受到成功的滋润；只有在快乐和笑声中，我才能体会到劳动的果实；如果不是这样，我就会失败，因为快乐是美酒佳肴；我要享受成功，我要快乐，我要微笑！,2019/5/5,中孚咨询,87,建立人际关系的秘诀,微笑 赞美 包容别人 诚信 双赢 设身处地,2019/5/5,中孚咨询,88,积极的态度，照到那里那里亮 消极的态度，初一十五不一样,2019/5/5,中孚咨询,89,100%承担完全责任,一切操之在我 我是生命的主人 我是生命的设计师 我是问题的源头,2019/5/5,中孚咨询,90,爱与付出,天堂与地狱 生命中什么是最重要的 婴儿的实验 壁虎的启示 天国车站,2019/5/5,中孚咨询,91,我要用全身心的爱迎接今天,从今往后，我对一切都充满爱心，只有这样我才能获得欣慰；我爱太阳，他温暖我的身体；我爱雨水，他洗净我的灵魂；我爱光明，他指引我的道路；我爱黑夜，他能使我看到星辰；我迎接快乐，他让我心胸宽阔；我忍住悲伤，他深化我的灵魂；我赞美敌人，敌人也成为我的朋友；我鼓励朋友，朋友成为我的手足；爱是我打开人们心扉的钥匙；,2019/5/5,中孚咨询,92,我要用全身心的爱迎接今天,是我抵挡仇恨与愤怒之矛的盾牌；爱使挫折变成春雨般的温和；她是商场中的护身符，在我孤独时给我支持，在我绝望时让我振作，在我狂喜时使我平静。从今往后，我对一切都充满爱心，我没有时间去恨，只有时间去爱；一旦有了爱，既使才疏志短，也可用爱心去获得成功；相反，如果没有爱，即使博才多识，也会增加失败；我要用全身心去爱，来迎接每一天！,2019/5/5,中孚咨询,93,成功的关键,设定目标 过去不等于未来 马上行动 简单的事情重复作 每天进步一点点 选择比努力更重要 全力以赴 人脉就是钱脉 复制成功，与成功人士交朋友 长敲失败之门，你就会找到成功,2019/5/5,中孚咨询,94,设定并达成目标,设定目标的重要性 没有设定目标的原因 价值连城的成功模式,2019/5/5,中孚咨询,95,设定目标的重要性,目标产生积极的心态 目标使我们看清使命，产生动力 目标使我们觉得生存的意义和价值 目标有助于我们分清轻重缓急，抓住重点 目标有助于我们集中精力，把握现在 目标能提高激情，有助于评估进展 目标能产生信心、勇气和胆量 目标使人自我完善、永不停步 目标使你成为一个成功的人,2019/5/5,中孚咨询,96,没有设定目标的原因,设定目标害怕失败 害怕别人耻笑 不知道目标的重要性 不知道达成目标的方法,2019/5/5,中孚咨询,97,价值连城的成功模式,生命的目的 设定明确的目标 SWOT分析 措施和计划 评估检查 激励或处罚,2019/5/5,中孚咨询,98,高效时间管理,主观浪费时间 客观浪费时间 管理时间的方法,2019/5/5,中孚咨询,99,主观浪费时间,浪费 拖延 缺乏优先顺序，抓不住重点 重过程，不重结果 做事有头无尾 缺乏条理和整洁 不懂得授权 盲目行动 简单的事情复杂化,2019/5/5,中孚咨询,100,客观浪费时间,会议（不懂得授权） 无端干扰 环境限制（通信、交通工具、办公条件等等）,2019/5/5,中孚咨询,101,管理时间的方法,策略第一 分清轻重缓急（原则） 马上行动 明确的目标和计划 每个时间的价值 珍惜今天 第一次做好，追求零缺点工作 不要倒“授权”,2019/5/5,中孚咨询,102,管理时间的方法,养成整洁条理习惯 快速的节奏感 掌控过程，达到效果 “猴子”管理 敢于说“不” 善用零碎时间 “第一”胜过更好 记录每一天做的每一件事的时间 业余时间管理 善用节省时间的工具,2019/5/5,中孚咨询,103,电话营销技巧,2019/5/5,中孚咨询,104,电话营销技巧,电话的重要性 电话营销的信念 拨打电话 接听电话 等候电话 转接电话 电话留言,2019/5/5,中孚咨询,105,电话的重要性,2019/5/5,中孚咨询,106,营销的电话信念,2019/5/5,中孚咨询,107,电话营销的信念,你所拨出的每一通电话都是你生命中最重要的电话 没有人会拒绝我，所谓的拒绝是他不够了解我或我谈的不够好 电话是世界上最快的沟通工具，电话是最好的时间管理,2019/5/5,中孚咨询,108,你所接听或拨出的每一通电话对方，都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人 我将成为电话营销的顶尖高手,电话营销的信念,2019/5/5,中孚咨询,109,电话营销的信念,我充满热诚，我被自己感动，感动自己才能感动别人 我喜欢打我电话的对方，我喜欢打电话的声音 因为我帮助他人成长，所以我打电话给他,2019/5/5,中孚咨询,110,电话营销的信念,我的下一通电话会比上一通电话打的更好 我打电话可以达成我想要的结果 电话是我终生的朋友，我爱电话,2019/5/5,中孚咨询,111,拨打时间安排,拨打办公室电话 上午 7：30-8：00 中午 11：59 晚上 领导值班,2019/5/5,中孚咨询,112,拨打手机,最好在上班时间 帮客户省钱 （有无固定电话） 私人电话，避开晚饭时间 夜晚打电话，提前预约,2019/5/5,中孚咨询,113,集中时间拨打,谈话内容列表，一次说清 保持一种积极的心态 迅速产生业务量 控制电话质量比控制电话费用要好,2019/5/5,中孚咨询,114,集中时间拨打,迅速筛选出最有望客户（20%/80%） A类： 热恋客户 B类： 有望客户 C类： 潜在客户,2019/5/5,中孚咨询,115,不方便时间拨打,开会 谈判 卫生间,2019/5/5,中孚咨询,116,拨打电话原则,打电话前准备十个理由 开口语，左右公司形象 左手拿听筒，右手准备记录 5W1H 公司内不打私人电话 正确牢记客户姓名 常用电话制成表格，放在电话旁,2019/5/5,中孚咨询,117,拨打电话原则,私人电话，应避开晚饭时间 打往家中电话，应试着等电话响过十次 尽早切入主题 事情多，请提前说明 通话时若对方不小心切断电话，应主动回拨 拨每一个电话，都应庄重的去拨打,2019/5/5,中孚咨询,118,接听电话,自报家门 ， 问候 响2-3下之间接起 响五下再接，应道歉 一直不响： 人手不够 搬家 解散 接听电话应敏感，眼观六路、耳听八方 记住各种节日,2019/5/5,中孚咨询,119,接听电话原则,如果找的人不在，试探对方的目的 结束时，重复重要事项 对方挂断，再挂断 挂电话前礼貌用语 公司业务忙时，接到私人电话应尽快挂断 制定统一的客套应对语,2019/5/5,中孚咨询,120,接听电话原则,对方来电，如需费时查找，应先挂断 对无法负责的电话，应尽快通知上司处理 对不太理解事项，应复述给上司 打错电话，也应礼貌应对 知道对方是长途电话，应亲切询问能否拨过去,2019/5/5,中孚咨询,121,接听电话原则,牢记公司的传真和地址及路线 听不清时，应告诉对方 通话时有客人来访，征求同意先挂断 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒 没有挂断前不要和他人谈笑,2019/5/5,中孚咨询,122,电话表格,电话表格 （宣言：电话是最好的创业工具，我爱电话） 姓名： 日期： 年 月 日,2019/5/5,中孚咨询,123,等侯电话,征得客户的同意，解释 工作职责不能大于工作本质 让客户等 谢谢 告诉他等多长时间，应比预定时间要长 轻轻把话筒放下 如时间太长，每隔30秒陪一下 再次感谢,2019/5/5,中孚咨询,124,转接电话,明确告诉客户找谁，并说清分机号码 征求客户是否转 等到分机有人接，并通知对方客户的资料，省去客户的麻烦 转接电话在乎你的态度，不在乎你的结果，接到后应说“久等了” 转接电话应确认对方声音，以免出错,2019/5/5,中孚咨询,125,电话留言,同事不在，不能说 他没来、闹离婚等不利于他的事 应说有利于他的事 写出准确名字、时间、谁打来的、什么事、谁记的、找谁的 最后，“还有别的事吗”，等客户挂断后再挂断 把留言放在对方看到的地方,2019/5/5,中孚咨询,126,处理电话异议,开场白 提出问题获取信息 聆听、回应并思考 提议其他选择 达成一致 最后确认,2019/5/5,中孚咨询,127,客户拜访技巧,贾生华,2019/5/5,中孚咨询,128,了解人的本性,人得意就忘形，失意就沮丧 人爱乌及乌，恨乌及乌 人追求富贵，讨厌贫贱 人既需要经济承受力，又需要心理承受力 人都是相互攀比的，又相互影响 人对利益最大化追求方式是：预期收益和预期成本的比较 君子和而不同，小人同而不和 君子有勇无义而为乱，小人有勇无义而为盗 人都有求廉的心理 ,2019/5/5,中孚咨询,129,拜访分类,重要性 一般、重要 地点 家庭、办公室、饭店、 重复性 陌拜、二次、三次 方式 电话、信函、直接,2019/5/5,中孚咨询,130,专业拜访技巧,开场白,探询聆听,发现需求,产品知识,拜访前,拜访后,特征利益陈述,处理异议,达成协议,2019/5/5,中孚咨询,131,访前准备,1、客户分析 -客户档案资料（基本资料、科别、级别、职务) -购买/使用/拜访记录/重要程度分类 -客户的性格分类（展开） 2、设定目标：SMART S：Specific 具体的 M:Measurable 衡量的 A:Ambitious 挑战性 R:Realistic 实际的 T:Time bond 时效的 -,2019/5/5,中孚咨询,132,访前准备,3、拜访时间的选择 4、资料及辅助工具准备 5、了解客户的购买模式,2019/5/5,中孚咨询,133,客户的类别分析,热恋客户 有望客户 潜在客户 忠诚客户 竞争对手客户 游移客户,2019/5/5,中孚咨询,134,客户的性格分析,活跃型:不给阳光都灿烂 完善型:路遥知马力，日久见人心 能力型：积极向上，脾气不好 平稳型：行动缓慢，知足常乐,2019/5/5,中孚咨询,135,客户评估分析,2019/5/5,中孚咨询,136,访前准备的讨论,为自己准备的东西 为客户准备的东西,2019/5/5,中孚咨询,137,为自己准备的东西,心态 自信、自强、不怕失败、合作 知识 产品、营销 能力 学习、演讲、应变,2019/5/5,中孚咨询,138,为客户准备的东西,观念 利益 产品 辅助用品,2019/5/5,中孚咨询,139,访前准备,辅助工具 产品说明书 名片 计算器 笔记本/笔 价格单 宣传品（POP） 样品 纪念品（礼品）,2019/5/5,中孚咨询,140,访前准备,使用辅助工具好处： 容易引起对方的注意和兴趣 使销售说明更直观、简洁和专业 预防介绍时的遗漏 缩短拜访时间 提高成交率 随时更换准客户收存的本公司资料,2019/5/5,中孚咨询,141,第一印象,先入为主的暗示效果，未战而屈人之兵 专业的电话技巧 专业的信函技巧 预先做一下报道和专访 经常在公众场合作一些公众表达,2019/5/5,中孚咨询,142,第一印象,注意客户的情绪 安慰 马上告辞 表示理解,2019/5/5,中孚咨询,143,第一印象,给客户良好的外观形象 鼻毛 头发 领子 手 鞋 本 笔 名片夹 领带: 颜色 主色调的选择 与主色的搭配 与衬衫的搭配 与领结的搭配 质地,2019/5/5,中孚咨询,144,第一印象,经常能记住客户的名字 写一遍 现场经常重复一边 名片后记上时间地点(抓特征) 回去后再写一遍 睡觉前再回想一遍(放电影),2019/5/5,中孚咨询,145,第一印象,微笑 对客户 对上司 对同事 夫妻之间 加深对门的感情,2019/5/5,中孚咨询,146,第一印象,找出共同点 年龄 姓 同乡 同学 大树 破钟 脾气 衣饰 性格 地方 等等,2019/5/5,中孚咨询,147,第一印象,利用推崇型的语言系统 充满真诚的赞美 没有批评，只有建议 没有转折词 把任何好的事情与对方发生联系,2019/5/5,中孚咨询,148,第一印象,利用小赠品赢得客户的好感 培养开朗的性格 别出心裁的名片 替客户收集资料 迅速阐述利益,2019/5/5,中孚咨询,149,提问技巧,提问的形式 选择式（二选一、三选一） 引导式 豪猪式（把问题甩给别人）,2019/5/5,中孚咨询,150,提问技巧,状况提问法（开放式） 跟你的业务有关的客户基本资料的调查 了解客户的决策程序 了解竞争对手的资料,2019/5/5,中孚咨询,151,提问技巧,问题询问法 站在客户的方面提问 透过问题了解客户的不满意 对方欠缺的，就是你的机会 说一些真理性的东西 让客户必须回答“是”或“同意”,2019/5/5,中孚咨询,152,提问技巧,暗示询问法 横向比较产生痛苦 夸张产生痛苦 想象产生痛苦,2019/5/5,中孚咨询,153,提问技巧,确认询问法 确认问题 给出答案 最终成交,2019/5/5,中孚咨询,154,倾听技巧,倾听,为何要倾听 礼貌与尊重 判别准顾客的潜在要求 鉴别准顾客的个性特征 揭示准顾客的疑虑 有助于实现准顾客的自我推销,2019/5/5,中孚咨询,155,倾听技巧,身体前倾 随时提问 不停地点头 关键时刻，目光接触 作些笔记 作个总结 推崇对方,2019/5/5,中孚咨询,156,倾听技巧,乔吉拉德的十二条法则 禁闭嘴巴，保持耳朵的清明 用所有的感官来倾听 用你的眼睛来倾听 用身体语言倾听 当一面镜子 不要打岔,2019/5/5,中孚咨询,157,倾听技巧,乔吉拉德的十二条法则 避免外界的干扰，必要时请秘书不要把电话接进来 避免分心(把电视、音响关掉） 避免视觉上的分神 集中精神（不要看表、抠指甲、伸懒腰） 倾听弦外之音（常常没有说出来话更重要） 别做“ATANA”(all talk and no action),2019/5/5,中孚咨询,158,测试你的聆听技巧,我让说话的人把话说完 我确定自己了解对方的观点之后再作回答 我聆听重要的观点 我试着去了解对方的感受 我先想到解决方法才发言 我先预想自己的回答再发言 聆听时我能控制自己，很放松、很冷静 我发出聆听附和声 很少 有时侯 总是,2019/5/5,中孚咨询,159,测试你的聆听技巧,即使对方是个无趣的人，我也会听他说话 我以坦荡荡的心聆听 别人说话时，我会作笔记 即使对方是个混球，我也会听他说话 我注视着说话的人 我耐心地聆听 我问问题以确定自己了解情况 聆听时我不会分心 很少 有时侯 总是,2019/5/5,中孚咨询,160,增强倾听能力的十种方法,相信倾听的重要性 予以注意 对说话人的姿态和面部表情要予以一定的关注 绝不要寻找没有兴趣的话题去讨论 避免对说话人抱有偏见 边听边做简要的纪录 寻找说话人的目的，设法了解他的企图 正确认识“感情上的盲点” 保持敏锐的观察力 与同事、朋友和家人训练听人讲话的技巧,2019/5/5,中孚咨询,161,产品说明和展示,遵循FAB法则 Feather Advantage Benefit 展示技巧 形象化展示 戏剧化展示 让顾客参与,2019/5/5,中孚咨询,162,处理异议,异议的分类 异议产生的根源 异议处理的方法 具体异议的处理,2019/5/5,中孚咨询,163,异议的分类,真实的异议 虚假的异议 隐藏的异议,2019/5/5,中孚咨询,164,异议产生的根源,根源在客户 不愿改变 情绪处于低潮 他没有兴趣和欲望，或者说你没能调动他的欲望 他自己预算不足 是一种借口，隐藏着其他原因,2019/5/5,中孚咨询,165,异议产生的根源,根源在自