大堂区礼仪服务及行为规范.doc

大堂区礼仪服务及行为规范 大堂工作的重要性大堂的工作看似简单，实际上非常重要。因为大堂员工直接面对顾客，工作表现的好坏直接影响餐厅，所以我们把最优秀的员工安排在大堂。服务员在上岗前的注意点检查自己的穿着与仪容。观看公告栏并了解一整天的工作进度与日程安排。日常清洁要领三步清洁法：洗结精-消毒水-清水 四步清洁法：清水-洗洁精-清水-消毒水 饮料容器清洁：刮冲-清洗-冲水-消毒并风干擦桌面：先四周，再横再竖，再四周。（日清：再背面）扫地：先四周，后中间，由外往里扫畚。拖地：分“Z”字型和“”型，按照先扫后拖的原则 基本职责A、清洁1、清洁桌面： 白色抹布用于擦餐桌面，每天要进行3-4次消毒水消毒桌面。黄色抹布用于椅子、墙面等处抹布在每次使用前均用消毒水消毒，使用后需清洗干净再进行消毒 桌面上残留物应抹入餐盘或手上，不可直接抹入地面2、清洁餐盘 用黄色抹布去除残留物，用消毒抹布清洁消毒 晚班打佯时将所有的餐盘用三步清洁去进行清洁并用抹布擦干3、保持地面清洁干燥 如有打翻的饮料、汤汁应及时处理，保持清洁干燥；4、清洁垃圾箱及垃圾袋 大堂垃圾袋在2/3满时捣压，3/4时丢弃，捣压时使用五点捣压法进行捣牙。5、细部清洁：在空闲时段要做好餐厅的细部清洁，如垃圾箱、大堂走廊、装饰画、地脚砖等。6、卫生间 卫生间是餐厅的另一个重要窗口，它的卫生状况与否直接影响顾客对餐厅的整体评价。所以，一般要求30分钟巡视一次，在高峰时段，每15分钟巡视一次或安排专人看管。 卫生间的六个清洁要点： 镜子-用玻璃清洁剂喷洒镜面，用干净纸巾擦掉。 便池-便池内部喷洒洁厕灵刷洗后，再用消毒水进行消毒。 洗手台-洗手台维持干净，池内无水珠、污渍（用消毒水喷水龙及台面，再用干净的抹布擦干；池内用清洁剂洗净擦干。） 瓷砖和其他表面（地板、通风口、窗口、门、烘手器等） 地板-清除所有杂物，拖干净，保持地面清洁干燥。 墙面-门锁故障检查，墙面喷上消毒液，用干净的抹布擦净。 其它表面-同上。 分配器、烘干机 洗衣液分配器、卫生纸分配器确保装满、擦干净 烘手机正常运行的检查及清洁。 异味保持通风良好；垃圾桶保持干净无异味，2/3捣压3/4更换。7、餐厅外围及清洁房 门窗的清洁 过道及垃圾的清洁以及车辆的停放整齐 清洁用具的清洁和摆放B、在用餐取首先要做的事1、店内的检查重点 各项用品是否充裕？例如餐巾纸、吸管、一次性用品等。 背景音乐：是否随着早、中、晚或高、低峰等不同时间而适合的音乐？另外，音量是否太大或太小？室内温度：空调设备是否调整到适合的温度？照明：灯光是否恰当，是否有故障的灯具？卫生：用餐区的地板与桌椅是否整洁？别洗室的地板与别洗设备是否干净？2、检视是否有顾客需要服务员的协助是否有找不到座位正在等候的顾客？是否有对点购的产品不满意的顾客？是否的顾客在端盘子的时候，不慎将饮料或食物弄翻？是否有顾客在店内食用非如意菜饭的产品？是否有顾客（尤其是小孩）以色笔等在桌椅涂鸦，或是一群小孩子在嬉戏？是否有顾客平躺在椅子或趴在桌子上睡觉？是否有人大吵大闹或大声喧哗，打扰到其他顾客？3、要学会使用文明的，礼貌的待客用语。为顾客提供便利，协助顾客，关心顾客的感受，观察顾客就餐的满意度与否。4、替顾客寻找座位 任何一位顾客不管是男女老少，服务员都应该依照店里的情况以及对方的个别情形，判断是否需要带领顾客到适当的座位就餐。 （1）、有小朋友随行时： 牵着小朋友的手，替小朋友端盘，并引导他到座位上，假使小朋友需要上厕所的话，服务员可以视情况带小朋友去。 假使有婴儿随行时，可以准备幼儿专用坐椅。 （2）、当顾客随身携带很多行李时： 亲切地对顾客说：“需要我帮您拿行李吗”？但无须帮顾客拿手提包或是看起来比较贵重的物品。 不经手客人的钱，不替客人抱小孩。 （3）、有年长者或行动不便的客光临时： 依照顾客的情况，决定是否要给予帮助 如果对方需要帮助的话，可以带领顾客点购或带领顾客至洗手间。 假使店里来往走动折客人很多时，务必要注意，避免被他人撞到。 高峰必要时，恳请顾客与他人并桌。 例：“对不起，现在是午餐时间，人数比较满，可不可以麻烦您与其它的顾客并桌呢”？ （4）、顾客人数众多时应该注意之处 假使双方的顾客都表示愿意并桌时，应引领顾客至属性相同的顾客群。 清洁桌面应立即时迅速提高翻桌率，尤其有顾客等待时。 假使哟眼很多顾客都等座位，应该注意先后顺序，避免顾客因为抱怨座位而发生争执。 （5）、顾客离店后的工作 巡视四周，检查顾客是否有遗留物品，如有顾客将物品遗留在座位上应立即上交值班经理（如顾客还未离开餐厅，应确认物主后直接交给顾客）。 清理餐桌，用消毒抹布擦拭桌面。如果桌椅的位置曾遭顾客移动，要立即恢复原状。（清理餐桌时，如有顾客剩下许多餐点未吃完，可以想顾客询问：“请问您觉得这个味道怎么样，您喜欢吗？”假使顾客对产品有任何意见的话，应该向班经理反映。） 顾客希望将吃不完的产品带走的话，应该提供适当的外卖袋子给顾客使用。、工作的优先秩序及注意事项 直接影响到顾客方便性或感觉不舒服的事先解决； 再处理间接会直接影响到顾客方便性或感觉不舒服的事； 与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合； 大堂与卫生间的清洁用具不可混用； 所有清洁用具不可放置在让顾客可以见到的地方； 清洁用具齐全且持整洁、 执行正确的清洁方法及消毒步骤 。 待客用语良好示范序号不良的示范良好的示范1小孩子小朋友2老人老先生、老伯、老奶奶3你您4你们各位5你先生、你太太您先生、您夫人6小李、老李李先生7儿子、女儿您的小孩8公司贵公司9两个人两位先生（小姐）10男人、女人先生、女士11带来的人您带来的人12这个人这一位、这位13大家各位14那个人那位客人15我来带领你方便让我帮您找个位子吗16这个座位好吗？这个座位您觉得还可以吗17请等一下麻烦您稍等一下18一共几位？请问您一共有几位19久等了对不起，让您久等了20没有座位了，请稍等一下很抱歉，现在正好没有座位，麻烦您稍待一下21可不可以并桌很抱歉，可不可以让这位顾客与您并桌呢？22果珍是吗？马上来请问您点了果珍是吗？我知道了，马上来！23要开水吗？马上来您要开吗？我知道了，马上来！24请点餐先生（小姐0，您需要来点什么吗？25决定了吗？请问你决定好要点么了吗26吃完了吗？请问您用餐完毕了吗？27是的是的，正是如此28对不起十分对不起29很抱歉十分抱歉，非常抱歉30知道了是的，我知道了，您的吩咐我了解了31厕所在那边洗手间的位置就在那边32你是哪一位呢？对不起，请问您是哪一位？33经理马上来，请等一下对不起，我们店经理马上就过来为您服务，请稍等一下34已经打烊了十分抱歉，今天的营业时间已经到了，欢迎明天再光临如意菜饭35味道怎么样请问你觉得味道怎么样？36没错正如您所说的37我马上换新的给你，请等一下很抱歉，我立刻为您更换新的产品，请稍等38餐具可以收走了吗1、对不起，请问这些餐具可不可以先收走呢？2、对不起，请问先帮您清理一下好吗？39对不起十分抱歉、非常抱歉、实在是抱歉40这样子比较便宜这样点购的话比较便宜41我立刻去叫他我立刻去请他过来，请稍候42是这个吗您要点的是这个产品吗43这里有人吗对不起，打扰您，请问这里有人吗？44那里顾客在等那里有顾客正在等候45我不知道对不起，关于这件事情我不