关于消费者对快递服务满意度的调查报告.doc

关于消费者对快递服务满意度的调查报告 前言随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。一 调查目的：一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面临着快件丢失，物品损坏的挑战。高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。二 问卷的内容以及发放形式问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。问卷的发放形式主要是网络发放问卷。三 数据统计与分析1）性别比例 在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为40.16% ，女生为59.84%。2）年龄在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为32.43%；25到30岁的为5.56%；30岁以上的人为3.26%。从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是24岁以下的人群。同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。3）使用快递的因素 根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到87.65%。此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。由网购萌发出的快递展示了快递是依靠网购而生存发展的。4）快递员的服务态度选项小计比例A非常好130 17.64%B很好268 36.36%C一般324 43.96%D不太好11 1.49%E很恶劣4 0.54%737从上述的图表中，可以看到消费者对于快递员总体的服务态度还是相对比较满意的。不过有将近一半的人认为快递员的服务态度一般，说明快递员的服务素质还是有待提高的。只有不到18%的人，认为快递员的服务态度非常好。说明，大部分的消费者没有感受到快递的优良的服务态度。也说明，快递员对于消费者的服务并不好。5）快递包装的规范性从调查结果来看，有31.75%的人认为，快递的包装标准规范；有46.27%认为快递的包装标准较规范；有19.95%的人认为快递的包装标准一般；剩余的2.04%的消费者认为快递的包装标准不规范。所以由以上数据可以得出，消费者觉得快递包装的规范性做的还是比较的好，但是还是可以做出很大的改进，更加的完善快递的规范性。6）快递费用的合理与接受选项小计比例A合理，可以接受600 81.41%B不合理，被迫接受137 18.59%737面对快递的费用，有81.41%的消费者认为合理，可以接受；但是也有18.59%的人认为合理是被迫接受的。从数据看来，快递的费用，对大部分人来讲，是合理的，大家都可以接受的。说明，快递的费用的定价，符合消费者承担范围内的。7）对快递公司的货物运输速度的满意度 选项小计比例A满意172 23.34%B较满意360 48.85%C一般184 24.97%D不满意21 2.85%737 从表格的数据中，可以看出一半以上的人，对于快递公司的货物运输速度还是比较满意的，只有极少数的消费者对快递公司的货物运输速度表示不满意。从数据的总体状况分析，快递的运输速度还是比较令人满意的。8）是否接受过劣质的快递服务选项小计比例A是34 4.61%B否703 95.38%737 从调查的数据中可以看出，有极少数的人受到过恶劣的快递服务。但是，却不能忽视这小小的4.61%的人数。快递员应当提高自己的专业素质，顾客就是上帝，应该要认真的对待顾客。用自己优秀的专业素养来回报消费者。不然，会影响快递员在消费者的心中的印象。9）消费者心中最重要的快递服务因素 在消费者的心中，物品质量的保证占到了最重要的比重；其次是服务的态度和送货的速度。说明，在消费者的心中，自己购买的物品可以安然无恙的到达自己的手中是最重要的因素。这也告诉了物流环节中的快递员，要保障消费者的权益，让他们拿到自己完整的产品。也要提高自身的专业素质和服务效率。10）对快递公司要求选项小计比例A降低价格82 11.13%B改善服务态度302 40.98%C提高物品保障337 45.72%D增加人性化设置16 2.17%737 根据图表显示，消费者对于改善服务态度和提高物品保障关注的最多。说明，现在快递服务行业对这两方面注意的还不够多。快递公司的态度有待改善。有少部分人对于价格有着稍许不满，或多或少快递公司应该在价格这方面提高注意力。11）快递行业的主要问题选项小计比例A行业规范尚未完善133 18.04%B政府监管不得力34 4.61%C竟争不大，店大欺客382 51.83%D价格制定不合理188 25.51%737 从上述图表中，我们可以看到，消费者认为目前快递行业最主要的问题是“店大欺客”的问题，从中，我们可以看到消费者其实对于快递行业的服务态度不是很满意，也体现了快递行业的服务态度表现的不是十分的完美。有待进一步的提升自己的服务态度。四 调查总结与思考 从这次的调查之中，我可以发现现如今的快递行业实在是存在着过多的问题。这些问题在我们的日常生活中就可以发现很多的端倪。就拿我们学校的圆通快递来说吧，我们总是可以看快递员很粗鲁的把包裹直接就从车上扔下来，对待包裹十分的暴力。这样就显示了快递员对于我们购买的物品的保障是不够的。甚至从侧面的反应出了快递员的服务态度也是令人寒心的。所以，从日常当中我们拿快递的过程中，就可以发现快递行业对于物品的保障还是远远不够的，而从调查结果来看，消费者对于这个却往往是比较关心的，我想如果快递行业从现在起，还不能去提高物品的保障程度，那么这就将会成为限制该行业发展的最重要的原因。对于一个公司来讲，如今快递市场的高速发展，哪个公司率先做到良好的服务状态，我觉得就能拿到这个行业的率先领导权。顾客就是上帝，我们应该为上帝提供最好的服务。另外在调查中我还发现，消费者对于快递服务态度也是比较关注的，但是现实世界又是怎么样的呢？经常我们去拿快递的时候，总是会发现快递人员对我们的态度都是爱理不理的。服务态度对于一个公司的发展是尤其重要的，我想快递行业必须加强服务的态度。下面我想针对这次的调查所反映的问题提几点个人的意见：首先，当前快递行业的从业人员的素质都是普遍偏低的，这也是导致造成服务以及物品保障方面问题的一个比较重要的原因，我觉得未来快递行业的发展必定是会向高素质发展的。另外，快递物流行业作为一个暴利行业，行业的监管方面也都还是很欠缺的，政府部门必须出关相关法律去健全整个行业的发展。此外企业自身也必须加强自身的建设，加强对员工的监督和管理，促进行业的一个健康稳定的发展。而且消费者也必须加强自身权益的保护。完善自身的权利，更好的利用法律手段来维护自己的合法利益。也可以从侧面加速快递行业走向正轨。 附录一：关于消费者对快递服务满意度的调查1.请问您的性别是 A 女 B 男2. 请问您的年龄是 A 18岁及以下 B19到24岁 C 25到30岁 D 30岁以上3.请问是什么原因让您开始使用快递的呢A网上购物 B寄送礼品 C寄发重要信件 D收发包裹4.请问您所接触的快递员的服务态度是怎样的呢A非常好 B很好 C一般 D不太好 E很恶劣5.请问您觉得快递包装是否规范A 规范 B较规范 C一般 D不规范6.请问您觉得快递费用是否合理，能否接受A合理 B可以接受 C不可以 D被迫接受7. 请问您对快递公司的货物运输速度的满意度是A满意 B较满意 C一般