自助银行业务管理实施细则.doc

信银郑字2007377号 签发人：迟存国关于印发中信银行郑州分行自助银行业务管理实施细则的通知各支行、分行营业部：为加强我行自助银行业务管理，确保自助设备正常运行，为客户提供优质高效的金融服务，根据总行中信银行自助银行业务管理办法（试行）及相关业务规定，结合我行实际，特制定本实施细则。现将实施细则印发给你们，请组织员工认真学习，并遵照执行。执行中如有问题，请及时反馈零售银行部。特此通知附件：中信银行郑州分行自助银行业务管理实施细则二OO七年五月三十一日 主题词：零售业务 自助银行 实施细则 通知 抄送：分行会计管理部，办公室，信息技术部，监察保卫部， 计划财务部。 中信银行股份有限公司郑州分行办公室 2007年6月13日印发 承办单位：零售银行部 承办人：张世伟 电话：65792971附件中信银行郑州分行自助银行业务实施细则（试行）第一章 总 则第一条 为了规范我行自助银行的各项工作，加强自助银行业务管理，根据总行中信银行自助银行业务管理办法(信银字2006371号)的相关要求及有关规定，结合我行实际情况，特制定本实施细则。第二条 自助银行是指银行独立于现有营业场所设立的通过自动取款机（ATM）、自动存款机（ADM）、存取款一体机、外币兑换机（XDM）、夜间金库、存折补登机、查询机、多媒体终端等自助设备提供存款、取款、转账、查询、修改交易密码等服务的场所。自助银行分为在行式自助银行网点和离行式自助银行网点两种形式。 在行式自助银行是指设立在银行营业网点内部的自助服务区。自助服务区与营业网点之间有通道，营业时间内，自助区可与网点连通；营业时间以外营业网点关闭，自助服务区与网点隔开，可独立为客户提供7X24小时的自助服务。在行式网点的单台自助设备按在行式自助银行网点设备管理。 离行式自助银行是指不依附于银行网点，完全由机器服务代替柜台人工服务，可独立为客户提供7X24小时服务的自助银行。离行式网点的单台自助设备按离行式自助银行网点设备管理。第三条 自助银行的管理主要包括自助设备的申请、购置、验收、安装、监控、日常使用维护和故障维修、清机加钞、账务处理以及安全保障等方面。所有布设自助银行设备的分支机构必须遵守本管理办法，做到规范操作、严格管理、明确职责，以确保系统正常运行。自助设备管理员应具备良好的思想品德，一定的银行经验，较强的责任心。第二章 自助银行营运管理模式第四条 自助银行的营运管理包括自助设备的清机与加钞（清钞）、账务核对与处理、设备维修与维护、耗材补充与保存、环境清洁等。第五条 在行式自助银行营运管理由所在支行网点负责，支行网点成立自助银行管理小组负责自助设备的日常工作。第六条 离行式自助银行营运管理由分行自助银行管理中心负责。分行自助银行管理中心隶属于分行零售银行部，分为现金账务组、清机加钞及设备维护组、网点建设管理组。第三章 职责分工第七条 分行自助银行管理部门有：零售银行部、办公室、信息技术部、计划财务部、会计管理部、保卫监察部、自助银行管理中心、分行营业部、支行网点。支行网点是指在行式自助银行所属的支行或网点。第八条 分行零售银行部职责:分行零售银行部配备自助设备管理员进行业务管理。协助处理各网点及自助设备管理中心的帐款差错；协助对涉及他行卡的异常交易进行查询、调账。负责根据检查频率及内容进行自助设备的检查，并将检查结果通报全行。具体如下：（一）根据总行规定及实际情况，制定自助银行业务的相关规章制度和实施细则并监督实施。 （二）加大检查频率，定期或不定期的对在行式及离行式自助银行进行指导检查。检查内容包括：设备运行是否正常；清机加钞过程是否符合要求；长短款处理是否及时准确；吞卡处理手续是否合规；各项登记簿登记是否完整、准确；监控设备是否清晰；自助银行外观及室内环境整洁状况等。检查频率为：每月至少一次或多次跟车进行全程监控抽查，对清机加钞过程进行监督；每季度进行一次全行范围在行式、离行式自助银行的检查，包括上述全部内容；每半年一次库存现金核对（与会计部出纳检查相结合）。（三）负责全行自助设备差错的鉴别，下达调整通知书，督促网点进行差错处理。（四）配合自助银行管理中心办理需零售部协助的其他事宜。第九条 自助银行管理中心职责：自助银行岗位人员必须作为重要岗位人员，严格按重要岗位配备与管理，要保持岗位人员的相对稳定性，如需发生变动，亦须向分行自助银行管理部门报告登记，分行应及时更新自助银行岗位人员的名单和联系方式。自助银行管理中心分为现金账务组、清机加钞及设备维护组、网点建设组三组，各由2名人员组成。（一）现金账务组职责负责对每日离行式自助银行所需现金按照七成新的标准进行挑拣整点的工作。负责每日清机后现金轧差、入账工作（现金核对须与清机加钞组一名人员共同进行），登记清机加钞登记簿。发生账款不符时，登记错账登记簿，查明原因按规定流程及时处理。负责每日银联账务核对，出具账务核对明细表，与分行会计管理部进行账务对接。负责接受关于自助设备的客户投诉及投诉处理，将投诉内容转告清机加钞及设备维护组进行现场核实。（二）清机加钞组及设备维护组职责负责按照清机加钞的相关规定进行清机加钞，双人进行（密码持有人运用密码时，钥匙持有人目光要回避），建立清机登记簿，完成自助设备的装钞。清机组人员与现金账务组人员同时完成现金的装点工作。负责随时检查自助设备运转情况，对自助设备及其附属设备（通信、门控及监控等设备）的运行情况进行检查，及时排除发生的卡钞、卡纸、回单堵塞等常见故障。填写中信银行郑州分行自助设备工作日志，对于不能排除的特殊故障上报网点建设组解决。负责检查各台自助设备打印纸是否充足，打印字迹是否清楚。负责对于自助设备中产生的客户投诉给予现场核实，将确认结果回复现金账务组进行账务处理。负责建立吞卡登记簿，确保营业时间内的吞卡能及时核对并做相应处理。负责保持操作间及自助设备机身的卫生清洁。（三）网点建设组职责负责全行自助银行的发展规划，网点的选址和分析。 负责新建自助银行网点租房协议的谈判和签订（按市场价格确定房租、使用期限、除房租外的其他费用、门头位置、广告位置、产权问题）。协助分行计划财务部制定全行年度自助设备的投入预算费用。负责向总行报批报备分行新建自助银行及设备需求。经报分行领导批准后，配合分行人力资源部完成新建自助银行向总行的申报及向当地人行的报批、报备工作。负责自助银行设备的安装和系统维护工作。在装修开工前一个月书面通知信息技术部和保卫部关于设备安装的具体位置、预计开业时间等事项。负责根据总行对自助银行装修、设备安装、安全设备配备等标准组织分行零售业务部、计财部、办公室、信息技术部、监察保卫部对辖内新设自助银行进行检查验收，严格把关。负责对全行自助银行的开机率、使用率、交易量、设备维护等情况进行管理和监控，建立详细的自助银行运行监控记录。对ATMVIEW运行情况进行实时监控，并跟踪设备故障的处理情况。建立自助设备运行维修档案，记录每台设备的安装、运行、维修等历史情况。负责辖内自助银行设备耗材的订购、保存、发放。负责就托管行反映的自助银行有关事宜与分行各部门之间协调解决。对辖内网点自助设备管理人员进行培训，并随时对基层操作维护人员提供技术指导和对辖内自助设备特殊故障的排除。负责规范自助银行内的操作说明标贴内容，并设计、制作、安装、更换标贴。与银联公司加强联系，及时传达银联公司的统一要求。第十条 分行信息技术部职责信息技术部配备自助设备管理员，负责排除设备通讯故障和网点及自助设备管理中心不能排除的其他设备故障；对设备的软件、硬件进行安装和维护。（一）考察自助银行服务技术发展动态，为我行自助银行服务网络建设和技术设备的更新提供技术信息。（二）协助自助银行管理中心进行自助设备的安装、硬件维修和软件的开发和引进；负责自助银行设备的网络通讯建设与维护。（三）建立自助银行服务运行维修档案，记录每台设备的安装、运行、维修等历史情况；与厂家保持联系定期对机器进行维护；与银联公司保持技术联系，随时进行技术升级和跨行故障排除；根据业务部门提出的业务需求，研究在现有设备基础上增加服务功能的可能性，并付诸实施。（四）负责自助服务款项差错的技术鉴定。（五）负责安装、更换自助设备中的形象宣传内容。（六）负责自助银行通讯线路的申报、安装、验收和维护。（七）负责跟踪、了解自助设备技术发展动态，为我行自助设备的网络建设和设备更新提供技术支持。（八）负责后台系统、通讯环境的调试，确保自助银行及设备安全稳定的运行。（九）负责应用系统需求的开发等工作。（十）负责全行自助银行设备的技术管理与维护的支持等工作，对自助设备软硬件方面的培训。（十一）协助零售银行部制定相关管理办法及操作流程等。第十一条 分行计划财务部职责（一）负责上报分行年度自助设备科技投入费用和自助银行装修预算，并负责相关款项的支付工作。（二）参与自助设备论证、选型、数量及有关商务谈判。第十二条 分行会计管理部职责（一）根据零售银行部转来的需进行差错处理的调整通知书进行帐务调整。（二）负责制定全行自助银行业务会计核算办法，规范日常操作和账务处理。（三）负责制定自助银行现金管理规定。（四）负责制定自助银行长短款处理、日常核对等方面等相关制度和操作流程。（五）配合零售银行部定期对离行式、在行式自助设备的管理和操作的合规性进行检查。（六）负责检查、监督全行自助银行相关会计制度执行情况。（七）按照合同规定负责自助银行设备、房租等相关款项支付的帐务处理。第十三条 分行办公室职责（一）负责根据总行有关规定组织辖内自助银行的基础建设，包括土建、监控系统、门禁系统及其他自助银行配套设备。（二）负责自助银行装修设计方案的确定、装修公司的竞标、装修合同的签订、施工组织（要求施工方办理施工证、门头证、占道证、消防证等）及组织验收。（三）按合同书所订立的时间、金额及其他事项支付房租。（四）负责与出租方、装修方及除自助设备和安全保卫设施以外的其他设施（如门禁、自动门）厂家就突发事件进行协调、谈判。第十四条 分行保卫监察部职责监察部保卫部监控中心值班人员对自助银行实施24小时昼夜监控，每日通过ATMVIEW后台监控系统对自助取款机、自助存款机的运行状况进行监控，监控日至少5次（日间3次，夜间2次）。（一）负责新建自助银行监控报警系统的选型、设置方案、施工监督管理，并会同有关部门做好自助银行安全防范设施的自检、向有管辖权的公安机关报送郑州市金融单位安全营业审批表争取尽快获批，并在获批后将该表复印件送人力资源管理部以便办理其他营业手续。（二）负责全行自助设施安全防范的检查、验收、指导和服务等工作。（三）负责与当地公安机关建立联网报警，签定联防协议。（四）负责对分行自助银行监控报警系统进行统一管理，定期检测、保养、维护。（五）对自助设备实行实时监控，及时通知托管支行和有关部门排除设备故障或采取相应安全措施保障资金安全；建立自助银行设备故障登记簿和事故处理通知单。（六）负责对中信银行郑州分行离行式自助银行安全管理暂行规定的落实情况进行检查，对违反制度的责任单位和责任人进行处理，对造成严重后果的向分行提出处理意见。（七）负责自助银行安全监控中心人员的日常管理和培训。定期对安全监控情况及安全监控人员进行制度检查。（八）负责协调自助银行现金调款的安全押运工作。保证每次押运必须由持械人员全程护送至操作间。第十五条 分行营业部职责：（一）负责提供离行式自助银行每日所需挑拣的现金，保证足够库存。（二）兼任库管负责离行式自助银行清机后现金的出入库。（三）负责自助设备管理中心转来的需调整款项入本单位客户账。第十六条 支行网点(管机行)职责管机行作为在行式自助设备日常业务处理及设备维护部门，需配备两名管机员。管机员负责各类设备耗材的更换、简单故障的排除；同时负责自助取款机及自助存取款机的清机，长短款的处理，吞卡、卡钞处理并负责设备相关质量记录的记载、保管等相关的工作。（一）负责在行式自助银行设备的装钞、清机、结帐、耗材更换、帐务核对及款项差错的处理，保证款项正确无误。装钞、清机应严格执行自助银行安全管理制度和有关规定，确保资金安全。（二）随时检查自助设备运转情况，当设备不能正常运转时，一般性故障由管机员处理，填写中信银行郑州分行自助设备工作日志。特殊故障上报自助设备管理中心给予协助。（三）负责填写自助设备错帐、长短款登记簿，对错款进行核实并及时按有关规定处理。（四）建立自助设备吞卡登记簿，按照规定对吞卡进行核实并正确处理。（五）保持自助服务设备及环境的卫生清洁。（六）负责对客户操作提供指导、咨询并解答疑难问题。（七）负责自助设备管理中心转来的需调整款项入本单位客户帐。第四章 设备运行及维护管理第十七条 自助设备必须保证每周7天每天24小时运行，由分行监察保卫部和自助设备管理中心进行实时监控。同时，网点自助设备管理人员也应随时观察设备的运转情况。如分行监控发现设备停运，应立即通知设备所属网点、自助设备管理中心。第十八条 营业时间内，各网点接到分行通知后，由网点设备操作人员查明原因，对常见故障应在10分钟内进行判断和排除，离行式的自助银行设备应在30分钟内解决问题（路途较远的时间可适当延长）。规定时间内无法排除的故障，应立即报分行自助设备管理中心协同信息技术部取得技术支持，同时出示明显告示牌，做好客户解释工作。第十九条 每日工作时间以外，自助设备出现故障时，分行监控人员应立即通知设备所属网点值班人员。值班人员5分钟内通知设备管理员到现场，1小时内排除故障（偏远网点可适当延长）。第二十条 网点人员及自助设备管理中心人员夜间抢修时必须携带通讯设备，保持和本网点的联络，并配备相应警力，同时司机在现场担任保卫职责，确保现场安全。抢修任务结束后，应及时向有关部门报告。第二十一条 各网点及自助设备管理中心自助设备实行双人管理，一人保管自助设备保险箱密码，一人保管自助设备保险箱钥匙，两人不得将密码与钥匙互换。密码、密钥和备用钥匙必须加封上交分行零售银行部专人分别妥善保管。自助设备岗位人员离岗时，应指定经过培训的合格人员平行交接，不得交叉，并填写密码或钥匙交接登记簿。自助设备保险箱密码应半年更改一次，并妥善保管，注意保密。第二十二条 对硬件故障必须打开保险箱检修时，在行式自助设备操作员必须将钞箱取出存放于柜台里妥善保管，再进行维修，并应采取必要的安全保卫措施。离行式自助银行维修需打开自助设备保险箱时，必须在操作员和保卫人员到场后再进行维修。第二十三条 有备用钞箱的设备采用换钞箱的装钞方式，装钞时间必须在10分钟内快速完成，钞箱应有足够的现钞备提。换回的钞箱回到行里后再进行轧账、核对等工作。第二十四条 操作人员在操作和维护自助设备时，要轻启轻放，用力适度，避免用力过猛损坏设备。第二十五条 自助设备管理人员要做好设备保养与维护工作，操作员应每周对自助设备外表面及内部暴露部分用干布清扫一次，清除灰尘及杂物，并保持设备周围环境的清洁。第二十六条 网点下班前应对在行式自助设备运行情况做认真检查，发现故障及时维修，缺钞缺纸及时添加。第二十七条 保证自助设备电源专用，不得随便接入其它用途电器。第二十八条 保持设备标贴的完好，对过时或破损的标贴要及时更换。第二十九条 为了做好自助银行维护工作，分行零售业务部和信息技术部人员组成分行自助设备维护小组，负责在本分行范围内认真贯彻执行全行统一的自助设备维护流程。自助设备维护小组负责监督设备维护商对设备维护服务全包合同的执行情况，包括每年一次预维护服务、四次巡检、培训质量、应急服务质量等。每个季度，自助设备维护小组要会同分行信息技术人员对全部自助设备进行检查和简单维护，对故障率高的设备，要提出处理意见，采取措施解决问题。第三十条 维护要求（一）ATMVIEW监控人员、自助设备操作管理员发现设备故障后，须在10分钟内电话通知分行自助设备维护小组及网点管理人员，同时在自助设备维修、维护登记簿上做相应记录。登记簿应包括“设备地点”（或设备编号）、“设备类型”（存款机、取款机、查询机、存取一体机等）、“发现时间”、“报修时间”、“被通知的人员姓名”、“初步故障判断”等要素。（二）自助设备维护小组及网点管理人员在接到报修通知后，根据自助设备故障情况进行判断，需要设备维护商前来维护，须在接到设备故障通知后10分钟内向负责本分行的设备维护商工程师报修。（三）维护商工程师在收到报修通知后，须按照该维护商同我行签订的设备维护合同要求的报修反应时间赶到现场。如不能按时造成终止服务等损失的，维护人员应及时向总行报告。（四）维护现场维护商工程师须按照该维护商同我行签订的设备维护合同要求的维修时间标准完成维护工作。自助设备操作管理人员须填写“自助设备现场维修单”，包含“日期”、“设备地点”（或设备编号）、“设备品牌及类型”、“设备维修内容”、“现场维修时间”、“维修结果”（对于现场没有解决的问题，须记录有关原因）、“维护商方维修态度”等项目。除“维护商方维修态度”外，该维修单现场由设备操作管理员、维护商工程师分别签字。“自助设备现场维修单”一式二联，一联月末上交分行自助设备维护小组，一联自助设备操作管理员所在部门（或支行）留存。第五章 现金管理及账务核算第三十一条 自助银行现金管理是指对放入ATM钱箱的备用款、对客户存入ADM钱箱中的现金以及外币兑换机内的现金进行管理。装钞人员装钞时应在监控环境下复点ATM专用钞券（由现金账务组及清机加钞组至少各一人共同进行），钞箱取回时也应在监控录像环境下开箱、清点（由现金账务组及清机加钞组至少各一人共同进行），登记清机加钞登记簿上。钞箱取回清点时，如发现假钞，应立即登记并通知分行会计部，待复核后再作处理。第三十二条 现金管理基本原则：在清机结账时，必须坚持“双人清机、双人清点、交叉复核”；在调缴现金时，必须坚持“双人调缴、双人清点、交叉复核”。自助银行现金尾箱应严格遵照中信银行会计出纳制度规定执行。第三十三条 自助银行的现金调缴、解送、保管等必须严格按照中信银行会计出纳制度中的有关规定执行。具体操作要求：（一）自助银行设备管理人员，在进行钱箱中的现金操作时，必须是在双人操作下装钞或回收（由现金账务组及清机加钞组至少各一人共同进行），认真记录该设备现金出入库及库存余额等情况。（二）对放入ATM机中的现金，要按面额和币种设置对号入座，做到：“一人放钞，一人核箱”，严防现金放错钱箱，造成付款错误。对放入ATM中的现金应事前进行清分，避免放入残损、断裂、破旧的钞票。第三十四条 自助银行账务核算参照总行会计部制定的自助银行会计核算办法中的有关规定执行。第六章 清机管理第三十五条 清机要求（一）清机是对自助银行取款机（ATM）、存款机（ADM）、外币兑换机（XDM）正常运行所需的现金、各种打印纸卷、色带等内部资源进行补充，同时，对钱箱内的库存现钞进行清点核对。（二）在操作时，必须严格按照各类机型的设备操作维护手册规定进行，禁止违规操作。（三）在行式自助银行网点必须保证每周清机加钞一次，离行式自助银行至少每两周（视分行当地交易、人员配备情况而定）一次对取款机（ATM）、存款机（ADM）、外币兑换机（XDM）设备进行一次清机加钞工作；节假日（五一、十一、春节）、年终决算日的前一个工作日必须做清机加钞工作，及时对取款机（ATM）、外币兑换机（XDM）取现不足和存款机（ADM）、外币兑换机（XDM）存款压现情况进行账务核对，以保证设备各项资源服务充足。（四）清机时，轧账清机加钞人员必须把取款机（ATM）、存款机（ADM）、外币兑换机（XDM）钱箱内的剩余现金全部取回，在监控录像环境下开箱清点现金，并登记取款机（ATM）、存款机（ADM）、外币兑换机（XDM）清机加钞登记簿，由对账人员进行账款核对。（五）清机完毕后，自助设备操作管理人员应在自助设备上对不同币种、不同面额钱箱的存款、取款进行测试，以确保设备运行正常，交易无误。第三十六条 取款机（ATM）清机处理：自动取款机是向客户提供查询、取款、转帐、更改密码等项服务。清机人员在清机时，应严格按照下列操作步骤进行：（一）取出设备钱箱中剩余现金进行双人清点。钞箱出钞金额应与交易流水凭条中（本行卡交易和他行卡交易）的交易金额相符。（二）进入ATM柜员系统，通过0466交易代码，打印该设备柜员库存现金尾箱表。本日库存现金加计本日交易流水凭条取款明细金额应与0466交易打印的库存尾箱表的前日余额相符，根据实际库存现金登记ATM清机登记簿，确保帐款相符。（三）帐款核对无误后，将钱箱剩余现金全部入库，同时根据实际情况确定本次加钞数额和券种，通过现金出库，领取相应的款项放入钞箱中。（四）将钞钱箱剩余现金和本次领用现金数额分别登记在“ATM清机登记簿”中“剩余金额”和“领用金额”项目下。第三十七条 存、取款机（CDM）清机处理自动存、取款机是向客户提供自助查询、存款、取款、转帐、更改密码等项服务。清机人员在清机时，应严格按照下列操作步骤进行：（一）取出自助设备存款钞箱、取款钞箱分别清点，双人进行，不得合并清点。（二）进入柜员系统，通过0466交易代码，打印该台设备本日库存现金尾箱表。用本日库存现金实际余额加计本日交易流水凭条取款金额减计本日交易流水凭条存款金额应与库存现金尾箱表前日余额相符。（三）帐款核对无误后，进行库存现金的入库，将剩余库存现金全部做入库交易，进行清零处理。只对取款钞箱进行现金出库，领取相应的券种和金额加入超箱装入自助设备。存款钞箱必须空箱装入自助设备。（四）分别在二合一机清机登记簿上登记存款钞箱、取款钞箱的库存余额，在领用金额项目下登记本次取款钞箱的领用金额。第三十八条 外币兑换机（XDM）清机处理清机人员在清机时，要严格按照操作流程步骤进行：（一）使用“主管卡”打印XDM本地明细、XDM主机明细和清机明细。取出设备钱箱剩余现金进行清点。钱箱出钞总额应与XDM本地明细的交易总额相等。存入现钞、兑入外币金额和剩余现金的金额应与0466打印的柜员尾箱表核对。并将清机数据登记在XDM清机登记簿上。（二）进入XDM管机柜员系统，通过0466交易代码，打印该台设备柜员库存尾箱表，0466应每天打印存档。根据打印的柜员尾箱表与XDM商户对账单核对存取款交易情况，外币兑换交易与XDM打印流水核对。（三）账款核对无误后，将XDM钱箱剩余现金入出纳库保管；同时根据实际情况确定本次加钞数额及券种，通过出纳现金出库，领取相应的款项放入XDM钱箱中。（四）将XDM钱箱剩余现金和本次领用现金数额分别登记在XDM清机登记簿中“入箱数”栏下的“剩余现金”和“领用现金”及“上缴现金”项目下。第三十九条 夜间金库清机处理 清机人员在清机时，要严格按照操作流程步骤进行：（一）夜间金库管机行应于每日营业开始时（节假日除外），对夜间金库进行一次清机。清机时应双人同时在场。（二）清库人员根据打印的客户寄包清单，逐笔核对库内件数，按实物逐件登记，核对相符后在登记簿上加盖名章，并妥善保管客户寄包清单。（三）封包应落实专人妥善保管，客户凭寄包回单领取寄存封包，并由客户在登记簿上签收。第七章 错账及吞卡处理第四十条 取款机（ATM）、存款机（ADM）、外币兑换机（XDM）发生账款不符时， 根据中信银行商户对账单、银联交易对账单和取款机（ATM）、存款机（ADM）、外币兑换机（XDM）交易流水等进行逐笔勾对，尽快查明原因，在中信银行长短款登记簿上登记。并进行相应的账务处理。第四十一条 长、短款时的账务处理参照总行会计部制定的自助银行会计核算办法中的有关规定执行。第四十二条 持卡人在我行自助设备上用卡，因下列原因可能被吞卡：（一）本行本地借记卡三次输错密码；（二）延时未取卡；（三）使用挂失、过期卡或伪卡；（四）其他系统原因。第四十三条 支行网点或自助银行管理中心对吞卡的处理（一）如果客户向支行网点或自助银行管理中心投诉，支行网点或自助银行运营中心管理员可将被吞卡取出，查明吞卡原因，登记中信银行吞卡登记簿，并对卡片信息进行确认。本行卡的认证可通过我行信息系统进行查询；他行卡凭身份证和取款密码进行身份认证。确认身份后，登记中信银行吞卡退客户卡登记簿，收回打印凭条，将卡片交还持卡人；如卡片不正常，应将卡片交分行零售业务部，并按照中国银联的有关规定进行处理。（二）支行网点或自助银行管理中心在每次清机后，将设备所吞卡在中信银行吞卡登记簿上做好登记，并保留一个月，持卡人可在此时间内到支行网点或自助银行运营中心领取，支行.网点或自助银行管理中心核实持卡人身份后，登记中信银行吞卡退客户卡登记簿，请持卡人签收。（三）支行网点或自助银行管理中心对一个月后无人认领的他行卡（非中信卡），登记跨行卡吞卡清单一式三联，第一联支行网点或自助银行管理中心留存，第二、三联随卡送分行零售业务部签收。分行零售业务部将第二联留存，第三联返还支行网点或自助银行运营中心，由支行网点或自助银行运营中心将第一联和第三联一起装订保管。支行网点或自助银行管理中心对一个月后无人认领的本行卡剪角处理，并在吞卡登记簿注明剪作废，随柜台作废卡统一保管，定期销毁。第四十四条 分行零售业务部收到支行网点或自助银行运营中交来的被吞卡后，应尽快与发卡行联系，取得所吞卡的相关信息，通知持卡人到分行零售业务部领卡，分行零售业务部登记中信银行吞卡返还登记簿，请客户签收。吞卡保留一个月，超过一个月的未领卡，填写销卡登记凭证，双人进行监督销毁。第四十五条 网点对被吞卡应尽快查清其性质，并做相应处理：（一）若属列入止付名单的卡或挂失卡，应立即没收，经双人复核后，作剪角处理，登记保管。（二）若属于其他银行的卡，要按规定登记保管，客户前来领卡时，应严格审查其身份证件。（三）在营业时间内的吞卡应及时核对处理，在非营业时间内的吞卡应在下一个营业日处理。第四十六条 对跨系统的银行卡，按人民银行或中国银联的有关规定处理。第八章 安全管理第四十七条 自助银行的各项业务要在确保安全的原则下开展，保证我行的资金、财产和员工的生命安全。第四十八条 各支行要重视加强自助银行安全工作的组织领导，建立完善各项管理制度和相应的责任制。自助银行的安全工作由保卫部门和各相关部门共同负责，各分支机构要结合实际情况，制定出切实可行的自助银行各类紧急、突发事件处置预案。加强对员工的教育培训，保证自助银行各项制度的落实。第四十九条 自助银行24小时营业，全天候服务。自助银行监控实施归口管理，落实责任，安排值班人员，实施24小时监控，建立设备运行日志和值班人员记录，及时清除记录设备运行情况及异常情况。第五十条 监控人员要了解监控系统的性能，按规程操作。不得无故停止录像或更换录像模式，要掌握从声音、图像、灯光提示等状态判断是否正常，及时做好维护、保养、清洁等工作，发现异常及时通知检修。第五十一条 各机构应根据当地实际情况为自助银行配备充足的保安人员。 第五十二条 当有人进入自助银行时，监控值班人员应密切注意人员活动情况，对闲散逗留或围观人员劝其离开，发现异常应及时提出警告或电话报警。第五十三条 监控人员要爱护设备，严禁扯拉、乱接线缆。不得随意变换录像机各画面分割器的编程或随意喊话。第五十四条 加强自助银行边门的检查和管理。对进入网点内部的边门应在上、下班或更换录像带时进行严格细致的检查，检查边门是否坚固并已锁好、门禁状态是否正常，将检查结果登记于网点检查日志中，发现问题应及时通知维修。为了保证持卡人资金的安全，防止不法分子利用自助银行设备作案，各管机行应增强安全防范意识，指派专人每日对自助银行及其设备进行检查，其内容包括：（一）自助银行门禁系统是否完好、自助机具上是否有可疑设备（如针孔摄像机、读卡器、密码键盘），出钞口是否有障碍物品等。（二）自助银行机具上有无张贴可疑告示。（三）是否有非我行设置监视探头。第五十五条 各主管部门要加强设备使用的监督和管理。加强录像机、柜等的管理，不得无故停止录像。凡已录制过的录像带任何人不得在要求的保存期内洗掉，属永久保存的录像带由各网点登记后统一保管。第五十六条 经常检查自助设备和自助区监控画面的清晰度，对探头偏移或画面模糊不清的要及时调整或清洁，对室内外灯光不亮而影响照明的要及时检修。第五十七条 建立录像资料调阅登记制度，严格按调阅权限审批，由调阅人在登记簿上签字。第五十八条 自助银行装取款或设备发生故障须开启保险箱时，应严格按照有关规定执行，配备两名（含）以上的警卫人员守护，保证安全。第五十九条 如发生紧急突发事件或事故，应立即按照应急预案处理。发生抢劫、盗窃和滋事等刑事治安案件时，应及时通知保卫部门并向公安机关报案。第六十条 如发现异常情况，立即向管机行负责人和分行保卫部报告，并配合保卫部及相关部门做好排查工作。第六十一条 分行监察保卫部应安排专人值守自助银行监控设备，以便及时发现问题。对离行式大堂ATM机， 安排专人对现场监控设备进行检查，保证录像设备正常运转。第六十二条 自助银行必须坚持自助机具的密码、钥匙由两名管理员分别管理，严禁一名管理员掌管同一台设备的密码和钥匙。第六十三条 钥匙、密码管理具体要求（一）取款机（ATM）、存款机（ADM）、外币兑换机（XDM）、夜间金库保险柜的钥匙不使用时必须入库保管，不得随身携带。严禁随意放置或托人保管，不得向任何人透露开锁方法，严格执行钥匙保管制度，如有遗失应及时报告部门负责人和分行相关部门，以便采取防范措施。（二）打开保险柜时应有掌管钥匙人员和密码人员同时在场。先由钥匙保管员开锁，然后密码员独立开启密码锁，两者不得相互旁观，操作时应要求无关人员远离现场，并做好记录，严禁办理钥匙与密码管理员交叉交接。（三）自助机具备用钥匙、修改密码的钥匙棒、应由双人确认后进行密封，加盖两名经办员名章和骑缝业务专用章，交分行零售银行部专人分别保管，做好交接登记。第六十四条 密码管理员应严守保险柜锁密码，不得向他人泄露，同时密码要定期更换（半年更换一次）。若密码泄密，管机行应立即进行修改。密码管理员应在启用新密码前（包括新机启用）将启用的新密码信封加盖骑缝业务专用章、个人名章，并注明设备编号和密码启用日期等，交管机行负责人保管，并办理交接登记。需要打开密码信封时，密码管理员和管机行负责人应同时在场。新密码正式启用后，应将原密码信封销毁。第六十五条 建立开柜登记制度，对开柜时间、开柜原因、开锁人员、密码人员、关柜时间、钱箱金额等内容要认真登记。每次开启机门后必须检查机器运转是否处于正常运行状态，然后方能离开。第六十六条 未经分行零售业务部同意，管机行不得私自配制自助机具钥匙。第九章 装修及安全设施配置标准第六十七条 离行式自助银行的装修面积参照总行计划财务部制定的中信银行营业房屋管理办法执行。第六十八条 离行式自助银行指标的申请由分行零售业务部上报总行零售银行部，获得总行批准后向当地监管机构报批；在行式自助银行指标由总行在年初统一对分行一次性批复，分行可据此向当地监管机构报备。第六十九条 自助银行的装修均应有中信银行行徽、行名，具体内容：（一）自助银行标识包括1.24小时自助银行服务标识、广告语（灯箱）；2.自助机具使用说明；3.“中信卡”业务宣传海报架；4.银联网络服务标志。（二）穿墙式自助设备标识包括1.自助设备名称、使用说明；2.24小时服务字样、广告语（灯箱）；3.银联网络服务标志。（三）大堂式自助设备标识包括1.自助设备名称、使用说明；2.银联网络服务标志。第七十条 自助银行验收（一）新建自助银行在正式对外运行之前必须进行验收。验