织里镇政府公共服务状况调查报告

1 / 7 织里镇政府公共服务状况调查报告 关键词：公共服务 政府测评 服务体系 政府的公共服务是政府行为的最终产出，是政府行为与公民需求最主要的结合点，也是公民评价政府及其领导者的主要尺度。从当代西方国家的行政改革实践看，注重政府的服务功能已经成为趋势。美国克林顿政府发起的“政府再造运动”明确提出了“顾客第一”的口号，并通过颁布“联邦政府内部革命”的行政命令，要求联邦政府设定顾客服务标准，还出版了政府的服务标准手册顾客至上：服务美国民众的标。英国政府在 1991 年开展了提升公共服务的“宪章运动”； 1997 年又发起了以“服务第一”为口号的“新宪章运动”。加拿大政府也在 2000 年颁布了政府公共服务 2000。这些做法都是为了提升政府公共服务，建立所谓“顾客导向”型的政府，也就是能够满足顾客需要和受顾客驱使的政府。西方国家的这一改革取向值得我们重视和借鉴。 为了全面、深入地研究我国政府公共服务的现状，探讨政府公共服务的质量标准和测评方法，东方公共管理综合研究所在广泛搜集国内外资料的基础上，对“入世”后政府的公共服务和公民的需求进行了大量的调查研究，并选择浙江省湖州市织里镇作为试点进行了问卷调查。织里镇以“中国童 装之都”而享誉全国，区域面积平方公里，辖 46 个行政村，总人口 16 万人，城市建成区面积为 5 平方公里。 2001 年全镇实现国内生产总值亿2 / 7 元，增长 %，高出全市近 10 个百分点，人均 万元，高出全市 6000 元。织里镇作为湖州市最具经济活力的工贸新区，无论从经济规模、城市化程度还是政府管理的角度看，均走在全国镇级经济的前列，具备了进行公共服务状况研究的基本条件和代表性。 一、调查研究的对象与方法 为了准确、全面地把握织里镇的公共服务状况，我们将研究对象群体定为八组：湖州专家，指湖州市委、市府对织里镇情况比较熟悉 的专家和领导；织里镇政府工作人员，指编制在织里镇政府的工作人员；派出机构的政府工作人员，指编制在湖州市，但在织里镇的派出机构工作的政府工作人员；大企业的管理阶层，指年销售收入在 500 万元以上的织里镇的企业管理人员；手工业主，指织里镇的家庭企业主；市场交易人员，指织里镇的市场摊主；农民，指织里镇的务农人员；外来打工人员，指在织里镇务工的外来人员。 自 2002 年 4月开始，课题组多次赴织里镇考察、搜集资料， 6 月份完成调查问卷的设计和评议工作，第一次正式的问卷调查时间为2002 年 7 月 10 日至 7 月 13 日。实际发放问 卷 1626 份，回收有效问卷 1592 份，有效回收率 %(见表 1)；经统计检验，回收样本对织里镇总体公民具有较好的代表性。 表 1 调查问卷的发放和回收情况 在研究方法上，课题组主要以英国的公共服务为“标杆”，具体参照了英国 1997 年“新宪章运动”提出的九项原则 (见表 2)。 表 2 英国“新3 / 7 宪章运动”的九项原则 资料。 除了上述五项重要指标之外，我们还深入研究了织里镇的遵纪守法情况。调查表明，在织里镇的 4 个主要群体中，遵纪守法情况由好到差依次为：本地居民，政府人员，企业老板，外来人员 (见 表 6)。 表 6 主要群体的遵纪守法情况 三、公共服务状况对政府及其领导的影响 在对织里镇公共服务状况的测评基础上，课题组进一步研究了公共服务状况对政府及其领导的影响。 织里镇公民对政府及其领导的评价 调查表明，织里镇公民对政府总体工作的满意度为，对政府的信任程度也是，接近标杆水平 (见表 7)。 表 7 织里镇公民对政府的评价 注：指标的得分依据问卷的调查结果，得分区间为 0 1。 调查表明，织里镇公民对政府领导的支持度超过了，为，状况较好；而公民对政府领导的总体满意度也略微超过 对政府工作的满意度，为，达到标杆水平 (见表 8)。 表 8 织里镇公民对政府领导的评价 注：指标的得分依据问卷的调查结果，得分区间为 0 1。 公共服务状况在很大程度上影响公民对政府及其领导的评价 调查和统计分析表明，织里镇政府公共服务的整体状况得分为，这与表6和表 7所反映的公民对政府及其领导的评价得分非常接近，说明这些指标之间具有很强的相关性。课题组抽取其中的核心指标“服务的实际情况”作为代表，分析该指标与公民对政府及其领导评价的相关程度 (见表 9)。 表 9 服务的4 / 7 实际情况与公民对政府及其领导评价的相关程度 注：以上指标为定序变量，相关度分析采用 数，取 99%置信区间，均通过显著性检验；得分区间为。 以上统计分析表明，政府的公共服务状况在很大程度上影响到公民对政府及其领导的评价。因此，在我国当前的情况下改善政府的公共服务具有深刻的现实意义： 第一，改善政府公共服务是公民的普遍要求。织里镇的调查表明，调查对象中认为政府的工作应该侧重于服务的占 %，其中以湖州市的专家和领导最多，高达 %； 第二，改善政府公共服务是提高政府的回应力和扩大 群众基础的有效途径。公共服务在很大程度上影响公民对政府及其领导评价的情况下，改善公共服务将是当前政府获得公民满意，进而得到公民信任和支持，扩大群众基础的有效途径。 四、改善政府公共服务的政策建议 对全国公共服务行业的全面研究表明，织里镇公共服务状况具有较广泛的代表性。例如，据安徽省消费者协会统计，该省 2001 年针对公用行业的投诉量较上年上升了 %。特别是在加入 后，改善政府公共服务已具有相当的紧迫性，应当提上政府的议事日程。对此，我们的政策建议如下： 加紧研究我国政府公共服务的薄弱环节 课题组经 过对织里镇政府公共服务的调查研究，发现了该镇在公共服务方面的关键性弱项，例如：政府开支的浪费、信息公开程度低、投诉的实际作用差、未能按照规定的服务时间完成工作等，5 / 7 见表 3。通过区分很差、较差、一般、较好和很好几个等级，镇政府就能够有针对性、重点突出地搞好公共服务的改善工作。 针对政府公共服务因行业、地域等因素而差异性较大的情况，建议在中央的统一指导下，全国各地积极开展政府公共服务的调查研究，首先表明政府注重改善公共服务的姿态；在充分了解公民需求的基础上，有针对性地提出政府公共服务的承诺或改善公共服务的方案， 鼓励创新与实践，积极探索符合“三个代表”思想、具有中国特色的政府公共服务。 尽快确立我国政府的公共服务原则 就我国的行政体制而言，大范围地推行政府公共服务改革，首先需要由中央政府确立统一的公共服务标准和原则。在这方面，我们可以积极借鉴国外的成功经验，并结合我国的行政传统和经验，尽快制定政府公共服务的指导原则。例如：重回应：强化公众的知情权，了解公众的意见，对此作出快速有效的回应；高质量：公布综合性的公共服务指导，改善服务质量和连续性，更好地满足用户的需求，制定行之有效的实践指南，运用高新技术改进关键领域 的服务绩效；高效益：引入先进的服务标准，改进程序追求持续的绩效提升，为公众提供有用的公共服务；联合办公：鼓励跨部门的合作，提供“一站式”服务。 研究建立有中国特色的政府公共服务体系 课题组在织里镇的试点研究表明：政府的公共服务具有体系性；公民对于公共服务的要求已经呈现出多样化的趋势。以织里镇6 / 7 为例，该镇公民对政府的大多数公共服务都提出了迫切的需求 (见表 10)。 另外，统计分析表明，织里镇公民对上述各项公共服务的需求之间具有较强甚至很强的相关性；这些都说明目前公民对于政府的需求是提供体系化的公共服务。 政府公共服务体系建设以研究公共服务领域的薄弱环节和确立公共服务原则为基础，以提供完善的公共服务为标的。政府部门的差异性并非阻碍公共服务体系建设的因素，因为无论是提供单一服务的行业部门，还是提供综合服务的政府部门，在建设公共服务体系的过程中都以 3 个共性的环节为关键：第一是明确服务的承诺，第二是服务的流程管理，第三是服务绩效的评估与反馈。目前国内外 表 10 织里镇公民对政府多项公共服务的迫切需求 注：指标的得分依据问卷的调查结果，得分区间为 0 1。 的企业在这方面的管理模式已经成型，例如： 列认证、无缝隙管理、全面质量管