《服务规范及技巧》PPT课件.ppt

营业员服务规范及服务技巧,营业员销售的是商品，提供的是服务。然而没有服务的商品是冷冰冰的商品，不会有人喜爱。而商品的服务附加值越高，其受欢迎的程度就越大；营业员的职责就是不断提供高附加值的服务，使商品感情化、人性化。,（一）营业员服务的规范 （二）营业员的三大服务及关键环节； （三）服务黄金数字； （四）受理顾客投诉程序； （五）商品质量“三包”内容、原则、及期限； （六）营业员服务的常用专业术语； （七）服务技巧二十五条； （八）如何提高自身服务水平。,服务准则,（1） 为消费者服务、对消费者负责，文明经商、礼貌 待客，不冷落、顶撞顾客，主动热情、耐心周到； （2） 严格执行商品供应政策、价格政策，不私自搭配 商品、不随意涨价和变相提价； （3） 维护商业信誉，明确标价、保质保量； （4） 坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章； (5) 保持良好的柜容柜貌，整洁、商品陈列丰满、衣着要 干净大方； （6） 接受监督，欢迎批评、有错即改，不护短、不包庇；,文明服务接待顾客,(1） 顾客进店、主动招呼、不冷落人； （2） 顾客询问、详细答复、不讨厌人； （3） 顾客挑选、诚实介绍、 不欺骗人； （4） 顾客少买、同样热情、不讽刺人； （5） 顾客退换、实事求是、不埋怨人； （6） 顾客不买、自找原因、不挖苦人； （7） 顾客意见、虚心接受、不报复人； （8） 顾客有错、说理解释、不指责人； （9） 服客伤残、关心帮助、不取笑人； （10） 顾客离店、热情道别、不催促人；,服务礼仪的重要性,1、概念 所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范 化形式。 2、特点 （1）现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、 为他人服务。 2）服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人 带来的服务。 3、基本要求 （1）了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。 （2）规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中 心。,服务礼仪的关键词,尊重 沟通 规范 互动 心态 关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯?哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。,职业道德,1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就 是把自己当回事儿。 2、尊重自己的职业 3、尊重自己的单位 4、尊重服务对象,服务意识,一、服务意识的概念 所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求 实质是服务人员的服务感觉。 二、树立服务意识应注意的事项 1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。 全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。 服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。 服务本无贵*尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。,2、有没有正确的服务意识的问题。 要树立正确的服务意识首先要有自 知之明； 要树立正确的服务意识其次要善解 人意； 要树立正确的服务意识再次要无微 不至； 要树立正确的服务意识最后要不厌其烦。,心态调整,一、心态调整是服务行业迫切需要解决的 问题 心态是指一个人的心理状态。 心态决定一切，有什么样的心理状态，就 有什么生活。,心态调整需要解决的三个问题,1、心态要健康 常问自己：你现在快乐吗？ 在工作中感到愉快吗？ 你的人际关系顺利吗？ 2、常想一二 人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高 兴的事。要懂得量力而行，尽力而为。 3、要学会放弃。 凡事有度，要学会选择，懂得放弃。,不同性格顾客的接待方法,性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变 此 类顾客性情急躁，容易动怒，对其想 要的服务应迅速给予，使其感到服务 者的动作快，切莫让他感到不耐烦。 迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会 轻易决定购买或确定服务类型，必须 要有耐心倾听，再通过谈话方式与对 方沟通，促使其接纳最合适的服务项 目或产品。,含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规 规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不 加理睬，要从此类顾客的动作或表情 中留意其关心的事务或购买动机，进 行对答时也应谨慎。面对此类顾客， 需仔细观察其身体语言，服务才能正 中其下怀。 健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠 不关心，易感情用事。此类顾客令人 很容易探查其消费动机及对产品的意 见，故应通过其谈话，掌握其偏好， 适时促销，应能成交。,抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼 神不定，难做决定，必须对其详细说明产品 类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容 并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安 全感，必能两全其美。 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强 此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故 在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致 地一一说服，解开其心中的各种问号，对方 即能在体会产品品质和服务内容后，成为长 期顾客。 知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内 行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争 取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教 方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。,包容型: 乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外 表斯文，自尊心较强，好顾面子，所 以对话时要客气、谨慎，使其感觉实 在，可信度高 挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔 对此类顾客切忌多言，言多必失；切 忌与其恶言辩论；细心听取其批评， 了解其偏执的原因，也许是曾经听了 他人的意见所致，要想办法解开其心 结。,服务的流程,1、打招呼： 亲切的笑容 应 该：和蔼、亲切、得体自然。 不应该：应付式、皮笑肉不笑、爱理不理。 有目光接触 双目正视顾客，眼神中充满诚恳，不要四面环顾而言之。 适当的音量 声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定、注意口腔卫生（如烟味、 酒味、口臭等）。 有时间问候、性别、称呼和节日。 如：先生（小姐、太太等），早晨（晚上好）欢迎光临劲霸，不要 以靓仔、靓女称呼。 点头示意 与顾客保持适当的距离予以足够的活动空间。 适当的姿势（站姿、手势） 手脚自然摆放，不要毫无顾忌地前后摆动有失仪态。,2、介绍货品： 留意及主动询问顾客的需要。 察言观色，分析顾客类型。 耐心聆听顾客的需要。 按顾客需要，简略介绍货品的独 特销售点。 如：产品的特性、款式、面料、搭 配、设计风格、优点、好处等。 介绍不同货品应有的固定表现。 注重效果，恰如其分地。,3、试衣： 复述顾客所需货物的款式及尺寸。 礼貌地点算 顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。 解开扭扣、拉好拉链、折好裤脚。 邀请顾客到试衣室、镜子前。 先敲门，再把试穿的货品挂在试衣室内并提醒顾 客锁门。 询问顾客是否合身满意，提醒顾客有无物件遗留 试衣室内。 留意顾客身旁朋友的意见。 试穿后核对货品件数（心中默算）。 如无所需的尺寸、款式，可介绍类似样式给顾 客。,4、改裤： 客人将裤子穿上后，认为需要修改长度时，应主动替客人度 量。 请顾客双腿并拢站直身体。 询问并确定顾客习惯穿裤的裤头位置和长度。 将尺的零刻度贴准裤头顶端，然后紧贴顾客腿侧向下度量。 当量至顾客脚踝骨（脚眼）处，应用持尺的手用适量力度角 碰顾客脚踝，使其有感觉，再询问顾客裤长至此处是否合 适。 征询顾客意见并给予有关建议予顾客，然后清晰读出刻度， 核对及确认应修改的尺寸，并提醒顾客修改后恕不退换。 请客人到收银处付款。 礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单。 提示改裤所需时间。 作附加推销。,5、附加推销：