电话呼叫中心最好的解决方案.doc

400呼叫中心最好的解决方案一、概述据统计，全球企业通过呼叫中心进行的产品销售和服务总值为7000亿美元，这个数字每年将按20%的速度增长。在中国由于在九十年代中后期才开始引入呼叫中心的概念，现在正处于市场培育和启动期，并且各行业都已开始建设呼叫中心，所以呼叫中心产业在国内的年增长率大约在30%左右。这一统计数字现在被国内广泛引用，用以说明通过呼叫中心能够产生巨额的利润。它深刻地表明，呼叫中心绝不仅仅是一个被动地接受客户投诉、索赔和抱怨的成本中心，而是一个可以带来可观利益的赢利中心。 从呼叫中心发展来看，目前国内呼叫中心技术发生着两个变化，一是从以PBX为核心的呼叫中心向以CTI技术为核心的呼叫中心转变，二是从简单搭建呼叫中心平台向更深层次与业务相结合的方向发展，以求将企业呼叫中心从一个成本中心向利润中心转变。 在国内商品竞争转向品牌竞争，服务成为商品竞争中的重中之重的形势下，对于企业来说，充分利用电话开发新型的服务业务，有助于充分应用在我国电话的普及率远远大于电脑这一电话网络资源，应用CTI，建立呼叫中心，在用户心目中塑造一个服务周到、工作高效的良好企业形象，这将是信息时代竞争中的取胜法宝，也将是未来商业发展的热点。我们认为21世纪的企业竞争模式，是服务加上更多的价值，如建立联系通道，创建服务的互动，注重顾客关系和服务管理，提高顾客忠诚等。 二、挑战与需求 几乎每一家企业都在寻找节省成本、提高效益的关键点。对中小企业来说尤其如此，然而代表先进理念的联络中心解决方案似乎变得可望而不可及。即便做好采购联络中心系统的投资预算，但随之而来高昂的整体拥有成本（TCO）又让人望而却步。诸如授权费、软硬件维护费、 IT支持成本、机房电力空调开支等已不堪重负，别忘了，还有重量级的电话线租金。 并且商场的瞬息万变总是要求你的IT系统能够随需应变以应对挑战，而等待采购流程以支持系统升级或扩容的时间却常常超出你的想象，没有人比你心里更加清楚，等待就是金钱！ 好不容易解决了以上的因素，没想到等待你的却是更多棘手的问题，商业模式改变了，技术更新换代了，操作系统已淘汰了，你当年巨资购买的系统平台已跟不上时代的发展了！怎么办？再重新采购新的软件？硬件？技术支持？ 因此，一个能够随需应变的、无需购买、维护或管理设备，就能提供呼叫中心服务成为众多企业客户从容应对所面临的挑战急迫需求。通过专业级的企业托管式呼叫中心服务提供商，使企业可以专注于你的业务和销售渠道，更好地为客户提供服务。 三、组网方案 创胜科技企业托管式呼叫中心是创胜科技针对中小型企业客户的需求设计的一款在线服务产品。我们通过和电信、网通、铁通等基础运营商的合作，在运营商的骨干通信节点投资建设了大型呼叫中心系统，为客户提供呼叫中心资源租用的业务。它集PBX、自动话务员、队列、留言信箱、语音邮件、企业彩铃、会议室、CRM、IM即时通讯、计费、录音、VOIP路由、语音外拨营销等多种功能为一体，可支持多达2000个终端用户。企业不需要任何软硬件资源的投资，只需要租用托管式呼叫中心服务，就可以获得一个带有400特服号码的企业呼叫中心，以低廉的租金，实现自建呼叫中心的功能，将企业的通讯纳入到企业的管理中来，提升企业管理、销售和服务的效率，降低企业通讯成本。对于中小型企业用户来说，可以省去前期高额的呼叫中心建设投资；立刻开通使用，节省建设周期；灵活的客服人员容量调整； 省去自己进行专业系统维护的苦恼。方案拓扑 四、方案特点 创胜科技企业托管式呼叫中心解决方案采用先进的分布式IP技术，在单个软件平台上整合了全功能（full-featured）的自动呼叫分配（ACD）、预测拨号（Predictive Dialing）、语音导航（IVR）、IP呼叫处理（IP Call Management）、工作流程监察管理（Call Flow Monitoring）、多信道录音(Voice Recording)、语音信箱（Voice Messages）、传真应答（Fax On Demand）和报表统计分析（Reporting）等系统，并提供业务流程外包(BPO)和坐席外包等服务。配合800/400全国统一接入号码，无需投资新增硬件或改动现有系统，只需低廉的费用，各类机构和企业即可拥有一站式全功能的呼叫中心系统，大幅提升客户服务工作效率，倍增销售收入，创建高端企业品牌和形象。 创胜科技产品优势降低成本 随需应变的呼叫中心规模 无需投资、按需租用；企业可以根据业务需要、经营淡旺季，灵活调整呼叫中心通信线路数量、坐席数量和租用资源数量，减少自建呼叫中心带来的设备闲置。 和现有通讯系统无缝融合 无需对企业原有的数据和固定电话网络、移动电话网络进行改造，保护原有投资。如果客户已有400或800热线号码，可以和新申请的创胜科技统一通信号码并行，实现无缝切换；客户还能够选择是采用创胜科技开放式IP技术还是传统TDM电话网络，以便通过其开放式的一体化IP 联络中心产品线应对日益增加的业务需求和流程重组，又或是将其传统的产品线逐步迁移至 IP。 减免客户内外通信费用 客户可以采用分布式系统结构使得总部与各分支机构间免费通信，也可以低廉的外呼费用与全球电话、手机和互联网语音设备通话，通过为客户的网站加建互联网在线客服系统，还可以让消费者免费与客户服务代表取得联络。 永不占线，永远畅通 通过创胜科技系统强大的承载能力，客户再不必担心因为总机占线而损失重要的客户。系统实时监测中继线路使用率，保证通话线路占用最高值不超过70%，如有需要随时扩容，从而保障任何一个客户的呼入电话都能顺畅接入。 以有限的人手处理无限的呼入电话 客户可透过系统自动应答，分流，实时传真及留言，不论实时或较后时间，客户均可获得服务; 透过报表分析，让管理人员更有效率地安排人手，投放资源等；还可通过智能外呼系统自动开展电话营销，提高生产力。 创胜科技产品优势提高效率及企业形象 融合统一的通信服务 电话网、互联网统一接入、统一管理，客户可以选择电脑、座机、手机、视频、短信、即时消息等多种方式提供呼叫中心服务，将语音和数据系统整合到同一个融合式IP网络，并集成关键的业务应用，从而降低400网络/400的总体拥有成本。 智能化管理平台 1. 专业的智能呼叫分配（ACD）系统，根据多种条件智能化选择和管理呼叫路由，如坐席的忙闲统计、坐席的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、坐席的专业技能等级等信息。 2. 强大的语音导航(IVR)功能，客户可以通过选择自动语音播报来了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，并根据客户信息、需求转移至最适合的呼叫中心坐席或公司员工接听，同时可以设定接听分机的类型（座机/手机/软电话等）和顺序（共振/顺振等）。 跨区域分布式坐席组网及办公服务在全国范围内提供呼叫中心坐席的跨区域组网服务，提供多级的自动语音服务，企业坐席可以分布在全国各地接入，提供统一的呼叫中心管理和监控。企业总部能够一目了然地管理各个分支机构，了解各部门的业务情况、每个员工的工作日程等，各地不同部门间的日常联系就像在同一个办公室一样方便，并且不产生任何费用， 数据安全有保证 1. 基于创胜科技最新推出的专业级VIMS平台。 2. 依托电信运营商双线网络及机房，提供电信级安全保障。 3. 企业业务和客户数据可以部署在企业内部，无需担心数据的安全性。 4. 容灾及溢出备份功能，在主服务器出现问题时迅速启动备用服务器，保证通讯的畅通与数据的安全，同时在坐席繁忙的时候可设置溢出到任何号码。 创胜科技产品优势一站式服务 1. 根据客户个性需求，提供度身订做的一体化专业解决方案。 2. 随需可选的通信号码： 1. 客户无需设立当地实体分支机构，即可迅速建立大陆乃至全球地区服务网络，根据用户所在区域及类型接入至现有的企业机构和人员； 2. 可采用最经济的手段与客户取得联系而不必承担高额通信费，由此提高客户满意度，赢得客户信赖，也为企业带来更多销售机会； 3. 统一呼入呼出号码终生不变，建立高端企业形象，提升企业品牌知名度。 3. 香港及大陆各主要城市的分支机构和销售渠道配置专业的销售团队和服务团队，确保快速响应能力。 4. 开通7x24小时全国免长途客服热线4008887791 户代表和创胜科技专业化认证合作伙伴提供服务。 5. 专家级技术顾问，提供解决方案专业分析及意见。 6. 多层次的服务网络，为客户提供快速、全面的销售服务。 7. 7x24小时技术支持、系统运营维护及售后服务。 8. 设有演示厅和培训室，免费为客户提供系统操作培训 六、产品模块介绍 语音导航及应答系统（IVR） 自定预设语音提示，提供语音查询，或引导客户获取所需信息及分流客户到不同专业组别客服员接听。 智能路由呼叫分配（ACD） 可以按呼入客户的主叫电话号码、人工坐席技能高低、坐席等待时间长短、呼叫坐席分布区域等定制智能路由策略，让最合适的人工坐席为客户提供服务。 呼叫管理（Inbound Call Management） 通过基于计算机的软电话功能，人工坐席可以实现呼叫等待、呼叫保持、呼叫待选、呼叫转移、呼叫监听、三方通话、屏幕拨号、话后处理、呼叫与客户信息数据同步转移等功能，助客户代表更有效地处理呼入呼出电话。来电弹屏（Pop On Screen）呼入时均能显示来电号码，自动显示客户资料、以往通话记录等数据。 智能外拨（Outbound Call Management） 提供灵活的业务接口，支持预约呼出、预测外拨、预览外拨等丰富的呼出方式，具有完备的待呼出记录、呼出失败记录、任务监视、动态管理等呼出管理功能，可同时处理大容量呼叫，对每个呼叫任务可以灵活定义。 工作流程监察管理（Call Flow Monitoring） 提供坐席监控、呼叫监控、业务监控、评估考核、实时警示信息等品质管理功能，有效监督客户代表工作状况，加强管理。 报表统计分析（Stat.） 提供坐席资源、坐席业务、坐席呼叫、话务分布等数据的智能分析和统计报表，包括日报表、周报表、月报表等，为企业决策提供相关的统计依据。 应用程序接口（TAPI） 可通过调用呼叫中心应用程序接口TAPI，与客户的数据库互连，提供业务咨询、投诉、建议、客户资料管理、知识库管理等呼叫中心定制化业务应用。 自动传真（Fax On Demand） 让客户可自动索取传真数据，无需二次重拨。 语音信箱（Voice Messages） 提供客户语音留言服务，确保每一位潜在客户都得到相应服务。 创胜科技统一通信号码（Toll-free Numbers） 提供400/800等大陆统一接入号码及各类国际通信号码。通信助理软终端（VCC Agent） 通过基于计算机的软电话功能，人工坐席可以实现呼叫等待、呼叫保持、呼叫待选、呼叫转移、呼叫监听、屏幕拨号等功能，助客户代表更有效地处理来电。同时还支持内网IP电话、即时通信、电话会议、视频通信、短信息、电子传真、电子白板、网页www.my400.cc/4001同步推送等通信助理功能，用于建立个人数字通信中心。 多类型坐席（Multiform Seats） 支持多种类型坐席，包括VOIP坐席、电话/手机坐席、计算机+电话坐席等。多信道录音/回放（Voice Recording/Playback） 可通过录音策略配置工具，对客户与人工坐席之间的通话进行全天候24小时不间断录音。海量中继线路（Great Capacity Trunk） 提供无限资源的语音中继线路，永不占线，永远畅通。附录： 什么是“400企业热线”？ “400企业热线”是运营商面向中小企业推出的全国统一接入号码新业务。该业务为主被叫分摊付费业务，是为客户提供一个唯一的全国或本地范围号码，并可将对该号码的呼叫根据不同的路由方式接至业务用户事先指定的目的地号码或呼叫中心平台。 400企业热线利用呼叫中心“技术集合”里的单项功能，为商家企业实现全国或本地统一号码接入，并实现IVR自动语音服务、智能话务分配、语音信箱及公共座席服务，快速搭建24小时客服中心，打造企业服务品牌，全面提升服务形象。 主要有一下优势： 1. 全国统一号码，打造企业品牌效应、提升服务形象； 2. 全国客户拨打市话，更多的潜在客户咨询，为企业带来更多的利益； 3. 更贴心的24小时服务，提高公司的服务品质，提高客户的忠诚度和满意度。 与传统800号码业务、传统400号码业务类似，用户呼叫“400企业热线”时，主要由企业支付通讯费用；所不同的是，“400企业热线”专为中小企业量身打造，费用低廉，功能更多，应用方式灵活。 “400企业热线”与传统800/400业务相比，有哪些特点？ 对比项 400企业热线 传统800业务 传统400业务 主叫用户不限制固定电话用户不限制开户费用低或无较低较高或高费率形式呼入包月流量计费按来话区域费率不同流量计费按来话区域费率不同费率标准低高高付费方式主被叫分摊有效避免恶意呼叫主叫免费被叫全额支付主被叫分摊有效避免恶意呼叫功能免费为中小企业量身定做，例如IPPBX功能、分机功能等提供少量功能主要由企业购买PBX等方式自行建设提供少量功能主要由企业购买PBX等方式自行建设功能费用免费运营商按每项功能每月固定收取一定费用运营商按每项功能每月固定收取一定费用话单查询实时自助查询向运营商索取向运营商索取服务支持724小时全天候服务正常工作日正常工作日“400企业热线”的功能特点有哪些？ 功能点 说明 不限主叫 固话、手机、小灵通等均可以呼叫“400企业热线” 接听灵活 企业可以选择使用语音网关、固话、手机、小灵通等接听“400企业热线”来电 呼叫前转 无需新增硬件设备投入，直接将热线呼入转移到企业现有IPPBX或交换机系统进行处理，或将呼叫转移到固话、手机、小灵通 一号多机 单个400号码可以对应多部话机顺序振铃 一号多机时，按顺序选择一部空闲的话机振铃 随机振铃 一号多机时，随机选择一部空闲的话机振铃 同时振铃 一号多机时，所有空闲的话机同时振铃 总机功能 提供总机功能 人工值班模式热线呼入后，直接接入企业总机，由总机进行分发处理 电脑值班模式热线呼入后，播放提示音，提示用户拨打分机号分时总机针对上班及下班时间设定不同的总机，热线呼入后，在上班及下班时间分别接入到不同的总机个性化总机提示音电脑值班模式时，可以播放由企业设定的提示音，分机内部通讯不受地域限制，分机之间的呼叫通过IP网络进行；分机间的通讯免费呼叫转移通话过程中，可将呼叫转移到另一用户；呼叫转移通过IP网络进行，不受地域限制同组代答热线呼入振铃后，可使用另一部空闲话机接听来电呼出功能使用语音网关时，可通过VoIP进行呼叫，与传统电话相比，费用低廉“400企业热线”是否支持呼出？ 1. 使用EIA设备接听“400企业热线”时，语音网关可以支持呼出功能：用户可以使用语音网关呼叫固话、手机、小灵通等传统PSTN用户，与传统呼叫相比，使用语音网关呼出将能为企业节省大幅通信费用。 2. 使用语音网关呼出时，不能显示400号码。 3. 使用语音网关设备，不仅能为企业用户节省大幅通信费用，而且还能够支持丰富的业务功能，例如IPPBX、总机、个性化语音、分机内部通讯、同组代答等。? “400企业热线”的资费标准是多少？ 使用EIA设备接听“400企业热线”呼入。语音网关设备统一划归天荣管理，企业用户可通过购买或交付押金方式获得语音网关设备。代理价格 终端客户价格（零售价格） 呼入包月 呼出/呼转 呼入包月 呼出/呼转 _元/1线并发 （以1线并发为单位，每增加1线价格提高_元） 20线以下 _元/分钟 _元/2线 （以1线并发为单位，每增加1线价格提高_元） _元/分钟 20线-50线 _元/分钟 50线以上 _元/分钟 “400企业热线”能够提供哪些号码？ 档别 月最低消费额度 400816xxxx第一档 X10000元 6666、8888第二档 8000X10000元 最后四位同号。 如0000、1111、2222、3333、4444、5555、7777 第三档 4000X8000元 1. 末尾四位中有三个8，如X888、8X88、88X8、888X 2. 末尾四位中有三个6，如X666、6X66、66X6、666X 3. 末尾四位与前2位16连成容易记忆的规整号码，如4007168168、4007163163、4007169169 第四档 2000X4000元 1. 末尾四位为正顺号，如2345；或逆顺号，如7654 2. 末尾三位为连号，如 X000、X111、X222、X333、X444、X655、X777、X999 第五档 1000X2000元 末尾两位是是88，如XX88第六档 800X1000元 末尾四位形如88XX的 第七档 0末尾两位连号，如XX00、XX11、XX22、XX33、XX44、XX65、XX66、XX77、XX99 第八档 0最后一位是8，如XXX8 第九档 0其余号码 如何开通“400企业热线”？ 1. 申请企业填写400业务申请表（带“*”号为必填内容），并加盖公司财务章或公章，另附公司营业执照及经办人身份证复印件传真至天荣信息（传真号码； 2. 创胜科技相关负责人与申请企业沟通，确定申请相关内容及需实现的功能需求； 3. 创胜科技通知企业/代理商付款； 4. 付款到帐后，创胜科技通知铁通开通400号码，并通知技术部门根据客户的功能需求制作相关数据； 5. 号码正式开通后，创胜科技通知申请企业； 如何注销“400企业热线”？ 1. 申请企业填写400业务变更申请表（带“*”号为必填内容），并加盖公司财务章或公章，另附经办人身份证复印件传真至创胜科技（传真号码； 2. 创胜科技相关负责人与申请企业沟通，确定申请相关内容； 3. 创胜科技确定用户帐务相关信息，如需补足费用则通知申请企业/代理商补足，如须退还帐户余额则通知客户； 4. 创胜科技通知运营商及技术部门停机； 5. 进行帐务事宜处理； 6. 创胜科技通知铁通及技术部门销户； 业务变更如何办理？ 1. 申请企业填写400业务变更申请表（带“*”号为必填内容），并加盖公司财务章或公章，另附经办人身份证复印件传真至创胜科技（传真号码； 2. 创胜科技相关负责人与申请企业沟通，确定申请相关内容； 3. 创胜科技根据业务变更内容确定是否需要缴纳费用并通知企业/代理商； 4. 付款到帐后，天荣通知创胜科技技术部门根据客户的功能需求制作相关数据； 5. 创胜科技通知申请客户业务数据已完成； 是否支持停机保号？ 暂不支持停机保号业务。是否可以变更热线号码？ 暂不支持热线号码直接变更业务。如果企业需要更换一个热线号码，可先销号，再重新申请新的热线号码。欠费停机该怎么办？ 当用户帐户欠费时，用户使用的“400企业热线”将被停机。 自停机之日起，在3个工作日内，创胜科技将通知企业/代理商。 企业/代理商在10日内对帐户进行充值，热线将被复机。 如果自停机之日起10日内未对帐户进行充值，对应热线号码将被注销。 为防止欠费停机的发生，可于每月20日前预缴下月费用，也可以一次性缴纳多个月的费用。“400企业热线”怎么扩容？ 随着企业的成长，企业对“400企业热线”的需求也会随着变化，创胜科技为企业成长提供了方便的扩容方案。 当企业需要扩容时，只需提交400业务变更申请表，后面的事情统一交由创胜科技进行处理，当企业的扩容需求得到满足时，创胜科技将主动通知企业扩容成功。“400企业热线”的注意事项有哪些？ 1. 热线号码自申请之日起算，在5个工作日内开通（遇节假日顺延）； 2. 热线号码自申请成功之日起，3个月内不得申请注销； 3. 包月费用，首月收费以热线实际使用天数收取，次月起按自然月收费； 4. “400企业热线”业务全部采取预付费，当用户欠费时，将做停机处理； 5. 欠费停机期间，正常收取包月费用； 6. 欠费停机后，如果10日