人际沟通第六章课件

架起沟通的桥梁,第6章 人际沟通在护理工作中的应用,沟通在护理工作中的应用,学习目标,1、说出护士的角色特征 2、简述建立良好护患关系的沟通技巧 3、简述协调工作中各种关系的技巧 4、举例说明护理工作中口语和非语言沟通的技巧 5、举例说明护理工作中书面语沟通的要求,协调工作关系,第1节 协调工作关系,护理人员在从事日常的护理工作中，同社会、医院内各类人群及其内部成员存在着许多关系，包括护士与患者、护士与医生、护士与护士长、护士与科主任、护士与护士、护士与营养师等等关系。护士在工作中应熟悉自己的特定角色并与各方面的人员进行良好的沟通，协调好关系，从而保证护理工作的顺利开展。,一、护士的角色特征 “角色”是个人依据社会的要求所表现的行为模式，随着科技的进步，社会的发展，人们对卫生保健的需求日益提高，促进了护士职能的扩展和角色内涵的深化，护士角色已不仅仅是“医生的助手”，而具有专业性极强的多重角色：,（一）护士是母爱的替代者爱心永驻,护理人员应像母亲关爱、照顾自己的孩子一样无微不至地关怀每一位病人：端茶倒水，喂饭、擦澡，关心他们的喜怒冷暖。病人的每一细微的变化都牵动护士敏感的心，都要及时给予恰当处理。既要满足病人的需要，更要保护他不受到伤害或发生并发症。用伟大的爱，精心呵护每一个鲜活的生命。,爱心永驻,（二）护士是安慰者真诚相伴,当病人有疑难时，护士应给予解答。对于病人的抱怨唠叨要不厌其烦，认真倾听，耐心解答。对于病人的担心、焦虑、不安，不要冷若冰霜，应给予真诚安慰，以减轻病人心理负担。使病人以正确的心态对待病情，配合治疗和护理。,（三）护士是计划者构筑蓝图,护士要用扎实的专业知识、敏锐的判断能力，为每位患者制定整体性的、切实可行并行之有效的护理计划，使病人早日康复，重新拥有美好的生活。,（四）护士是沟通者协调关系,为了给病人提供有效的治疗、护理，护士要以无尽的爱心、高度的热情、友善的态度，运用巧妙的语言和非语言沟通技巧，协调好以病人为中心的各种关系。为病人的康复提供良好的治疗、护理环境。,（五）护士是复健者技术精湛,护士依照专业知识和熟练的专业技能，指导病人在限制下发挥其身体最大的能力，利用残肢及矫正用具重新生活或工作。以帮助病人在特殊情况下寻找自我价值，减少对家庭和社会的依赖。例如：截肢病人手术后的功能锻炼。,（六）护士是助医者配合协调,护士是医师医嘱的执行者，应该准确了解治疗计划，分析治疗方案，发现可疑、不懂、或与常规不符的地方，应该主动向医师请教，核对、核实治疗方案，发挥自己在实施医嘱中的能动性；在医生实施临床技术检查中，也要积极主动地协助准备、协助对病人的检查等，积极配合对患者的检查和治疗，促进病人早日康复。,（七）护士是供应者高度负责,护士为医生的检查和治疗提供必要的条件。如：每日进行的病房、检查室、治疗室的紫外线消毒；医师治疗所需的无菌包、无菌器械、无菌敷料等的准备和消毒。,高度负责,（八）护士是教育者正确引导,护士在日常的工作中，根据病人知识水平、文化程度、疾病类型及接受程度，为病人及病人家属，或解答预防、治疗等问题，指导其自我照顾，促进健康的方法。而对于实习护士或刚刚踏上工作岗位的新护士，“老”护士则有责任指导他们各项护理操作，帮助他们早日熟悉临床护理工作。,（九）护士是代言人立场坚定,医院的各项治疗、护理措施必须是以“病人”为中心。对于不利于病人的任何不适宜、不道德、不合法的医疗处理，或有损病人利益的行为，护理人员必须挺身而出维护病人的利益。当病人不能表达自己的意图时（如偏瘫失语的病人），护士应为病人说话或辩护。,护士之美,此外，护士的言谈、举止和仪表风度，对于提高服务质量，优化护理队伍，体现医院精神风貌具有十分重要的作用，所以从工作角度出发，护士是医院形象的代言人毫不夸张。,链接,链接,南丁格尔是近代护理事业的创始人、奠基人。她于1860年6月在英国伦敦的圣多马医院创办了世界上第一所护校。从而开创了科学的护理学。她学识渊博、阅历广泛，受过高等教育。熟悉英、法、德、意等国语言，还研究各国宗教、哲学、历史。,护士天使,她曾说：“护士，其实就是没有翅膀的天使，我愿终生守卫这种神圣的领空”。“护理是一门艺术，需要有组织性、实务性及科学性为基础”。她把毕生的精力奉献给了她所钟爱的护理事业。1907年英国政府授予她最高勋章。国际红十字会设立南丁格尔奖章，每两年颁发一次。全世界先后有1190人获此奖。我国自1983年以来已有28位护理工作者获此殊荣。南丁格尔精神始终激励着全世界护理工作者为护理事业奉献终身。,护士之祖南丁格尔,（十）护士是研究者开拓进取,随着以“病人”为中心的整体护理的开展，护士在护理工作中应不断的研究病人临床表现和心理问题，并将研究结果适用于工作实践。以改进传统的护理方法，提高护理质量。同时，有责任将研究成果及时发表，为其他护士提供参考。,此外，护理人员应不断总结自己的护理经验，利用专业性的刊物或宣传栏进行疾病预防和护理常识的宣传，以增强人们预防疾病、促进健康的意识，以减少疾病、提高人们的健康水平。,此外，护理人员应不断总结自己的护理经验，利用专业性的刊物或宣传栏进行疾病预防和护理常识的宣传，以增强人们预防疾病、促进健康的意识，以减少疾病、提高人们的健康水平。,护士要不断强化角色意识，前苏联戏剧大师坦尼斯拉夫斯基对演员的自制力作过形象说明：“当一个人回家时，他把鞋套脱下留在室外过道里；当演员来到剧院的时候，他也应当把自己个人的不快留在剧院之外，在这里，在剧院里，他整个的人是属于艺术的。”同样，护士只要进入医院，来到病房，面对病人，就应该马上进入角色，自己整个的人都是属于病人的。此时，护士要时刻牢记病人的痛苦，牵挂病人的安危。,总之，护士应热爱护理事业，积极进取，具有博爱的胸怀。在工作中要以病人为中心，用热情的工作态度，扎实的专业知识，熟练的操作技术，巧妙的沟通方式，满足病人的需要，维护病人利益，取得病人信任。同时要协调各种关系，和其他医务人员共同努力，托起生命的太阳。,协调护患关系,二、 协调护患关系,在护理工作中存在着许多人际关系，在众多的人际关系中，护士与患者间的关系处理是否得当，是护理工作面临的重要问题。,（一）护患关系的性质与特点,护患关系是指护士和病人通过工作的原因，在护理与被护理的交往和联系中形成的人际关系。护患关系具有同其它人际关系一样的特点，例如：双向性、目的性。但护患关系又有其特殊性，沟通的双方建立关系是不以个人的意志为转移的，因为护士的职责要求和患者特殊的需要构成了这种关系，具有以下独特的性质和特点。,护患关系的性质与特点,帮与被帮的关系 相互作用的关系 满足需要的关系 主次之别的关系 平等而不对等的关系,1、帮助与被帮助的关系 护患关系存在着帮助系统和被帮助系统之间的关系。医生、护士、检验士、营养师等医务人员因为职业的特点，是具有专业能力、专业技术、专业知识的特殊人群，能够为患者提供帮助，属于帮助系统；病人及其家属由于其自身的局限，自己不能解决自身的问题，必须依靠医务人员的帮助，属于被帮助系统。护士与病人间的往来，实际存在着帮助与被帮助的性质。,关注弱者,2、相互作用的关系,护患关系不是两个人或两方面的人简单相遇，而是护患双方之间特定的原因建立起的关系，此种关系的好坏受到双方因素的影响，只有双方共同努力，才能建立起良好的关系。虽然是相互作用的关系，但是在实际的护理工作中，护士具有建立良好关系的主导作用，护士首先应该表现出良好的态度，给人以能够接触的印象，向患者敞开心胸，是建立良好护患关系的前提。否则，出现自我封闭，让患者认为不能得到接纳，是不可能建立良好关系的。,其次，护士接触的病人有社会上不同层次、不同类型的人，由于知识积累和各自阅历的不同，影响着护患关系的沟通。这就要求护士能够与不同的人进行交流，适应不同的性格，适应不同的态度，适应不同的文化层次，引导患者向建立良好的关系发展。,3、满足需要的关系,护患关系的实质是护士应该尽可能地满足病人的需要，这是护患关系不同于其他人际关系的一个显著特点。,4、主次之别的关系,在护患关系中，护士是决定这一关系的主要方面，是决定关系好坏的主要责任者。病人由于疾病因素，处于被动地位、处于弱势状态、处于被支配的情景，不能左右护患关系。护理工作以帮助病人、满足病人的基本需要为目的，是护士的神圣职责，决定了护患关系中护士的“有力”地位。护士的行为，护理质量的高低，决定着护患关系的后果。,5、平等而不对等的关系,虽然护士与患者应该是平等的人际关系，但是因为专业、职业的特殊原因，表现出不对等的相互关系。护患关系具有一方依赖另一方的特点，其相互影响是不对等的，病人对疾病基本不知，对治疗也是外行，必须依赖于护士，而护士则是疾病的知情者、治疗的帮助者，这也表现出与其他人际关系的显著不同。此特点决定了这一关系中主要是护士影响病人，病人接受护士的影响，护士应该在平等的前提下引导患者接受影响。,（二）护患关系的类型与沟通,1、主动被动式 2、指导合作式 3、 共同参与式 4、 消极被动式,（二）护患关系的类型与沟通,1、主动被动式 这是护患关系中最常见的一种模式。该模式受传统的生物医学模式的影响和限制，建立在患者完全服从护士护理工作的基础之上，护士具有绝对的权威性。该模式的特点是护患双方建立在一方对另一方（护士对患者）的完全支配之上，优点是一方具有完全的支配性、权威性，能够完全实施计划；另外一方只能接受，没有选择的余地。不足是被支配的人不能发挥主动作用，忽视病人在疾病中的能动性。,在临床护理工作中，这种模式适用的范围是昏迷、神志不清、婴幼儿或缺乏自理能力的病人等情况。,2、指导合作式 此模式承认病人在护患关系中有一定的主动性，但是只限于服从护士的护理工作而不能提出异议。该模式比前一种模式有了进步的一方面，但仍没有发挥患者主动战胜疾病、增进健康的主导作用。作为护士应该充分认识到患者主动的、积极的作用，做好患者的精神和心理的护理，消除病人紧张情绪，主动配合治疗。,讲解,例如：臀部肌肉注射，注射前护士应向病人作解释工作：“张先生，由于病情需要，要给您屁股上打一针，请您侧面躺下。”病人躺下后，嘱咐病人：“注意，上腿伸直，下腿屈起。”然后协助病人脱裤，选择部位，常规消毒，“好,您放松，不要紧张，马上就好。”然后遵循“两快一慢”的原则注射，完毕后，“张先生，谢谢您的合作，您配合很好。”然后，协助病人穿好衣服。,指导合作式适用于病人文化教育程度较低、卫生知识缺乏、对疾病无明确认识的情况。,指导合作,3、 共同参与式 此种模式是有患者的主动配合，积极反映情况，与护士共同探讨某些护理措施的取舍。比如用药次数的减少或增多，能够单独完成一些简单的生活护理（洗头、梳头、定时服药）等。在这一模式中，护士有实施护理的权利，患者除有配合护理的权利和义务外，还可参与有关自身疾病的治疗和护理讲座，提出适合自己身心状态的护理措施。这样，就可使患者在疾病的治疗和护理中，发挥其主动精神，更好地使患者树立信心，逐步独立处理自己的生活。,共同参与式是护患模式中较为理想的护患模式。但这种模式的前提是患者的文化程度较高，有一定的卫生知识，对疾病有基本的了解。,4、 消极被动式 所谓消极被动是指护士的消极被动。在一些医院，或医院的个别护士，不把患者的安危放在心上，对病人的态度冷漠、应付、缺乏责任心，比如：病人或家属告知液体输完了，才去拔针或干脆给家属棉棒，让家属去拔针；眼看中午了早晨的口服药还没送，病人问起了，护士才想起发药。出现这种模式，是不应该的，是今后工作中应该努力避免的。,在临床护理过程中，护士应根据病人的不同情况选择恰当的护患沟通模式，与病人进行有效的沟通。,照顾,（三）护患关系分期与沟通,病人从入院到出院的过程是护患关系建立与终止的过程。这是一个动态发展的过程，一般分为三个阶段：,1、初始期 这一期在护士与病人一见面就开始了，这是护患之间建立信任和了解的阶段。护士在这一阶段应注意态度和蔼，仪表端庄，以礼相待，给病人留下良好的第一印象。,2、工作期 这一时期是在护患间建立彼此信任的基础上，护士以整体护理为中心，以护理程序为方法，对病人进行全方位护理的阶段。工作期是护患关系的主要阶段，也是最重要的阶段，因此，在工作期中，护士应在工作中充分尊重病人，鼓励病人，发挥自己高超的护理专业技术，运用语言和非语言沟通技巧，协调护患关系，使病人主动配合，早日战胜病魔。,3、终末期 这是护患关系的终结阶段，通常情况下是最为融洽、和谐的阶段。经过精心的治疗和护理，病人病情好转或基本康复，此时护士应为病人作好出院前的准备，包括巩固疗效，出院后的调养，观测各种生理特征，写出院总结等。应当注意的是病情可能出现反复，是在这一时期出现，因此护患双方切不可掉以轻心。此期常以患者出院而结束。,护患关系是动态的、发展的过程，护患双方应及时评价和调整关系中出现的问题。共同创造良好的治疗、护理环境，促进病体早日康复。,检查中的沟通,（四）护士和患者家属的关系沟通,护士要在与患者家属间的交往中树立良好形象，建立有效沟通： （一）宣传教育。 （二）介绍病情。 （三）耐心指导。 （四）耐心指导。（ （五）及时答复。 总之，无论是护士与患者，还是与患者家属间的沟通都是护患沟通的重要方面。护理人员在沟通中应尊重对方，微笑服务，创造一个和谐、融洽、友好、信任的护理氛围。,三 、 协调同事关系,在医务人员的相互交往中，医护间的沟通也是非常重要的。病人从入院治疗到康复出院整个过程都离不开医护人员的密切合作，因此，医护关系是否处理得当关系到病人的直接利益。,在医护关系中护士不能片面地认为医生是主角，护士是配角，人家叫干啥就干啥。这种消极的想法会使护士不能发挥主动性，从而影响到病人的治疗和护理。医生也不可有惟我独尊的心理，认为“医生的刀和嘴，护士的手和腿，我让你往东，你不能往西。”这些都是片面的，不利于协调相互关系的想法。医护关系应该是“并列互补型”的。医护之间是相互协作、互为补充的关系。医疗和护理的总和构成了治疗疾病的整个过程。,1、交往矛盾 在相互的工作中，医生不按规定要求填写处方、化验单、遗嘱等医疗文件，会影响护士工作程序；医生不服从物品管理制度，会影响到物品、无菌包和器械的消毒、周转，从而影响护士工作；医生开医嘱缺乏计划，天长日久出现工作量太大，护士负担过重等方面；另外，护士在工作中，不认真、不耐心、拖拉等表现会使医生产生抵触情绪，双方的因素均会导致医护关系的矛盾。,2、处理矛盾 在医护人员工作交往中，双方都应该同心同德，互敬互爱。医生要尊重护士，交往中避免使用抬高自己贬低护士的语言；护士也要尊重医生，并积极主动配合医疗工作。其次，要团结协作，主动配合。医护若只有分工没有协作，医疗工作就不能正常进行。医生除完成自己职责范围的治疗外，也要指导和协助护士完成特殊的护理工作。护士除完成护理工作外，要深入病房观察病情，及时向医生提供必要的信息，积极配合医生做好心理治疗和护理。,最后，医护在工作中要相互支持，相互学习，共同为患者服务。在医务人员之间，医护接触最多，工作中更需要互相理解支持。随医学的高速发展，护士不仅要提高专业知识，还要学习相关知识，如心理学、伦理学、社会学、美学等，并且要向医生虚心请教，把握疾病的发生、发展和转归。医生也应了解相应的护理技术，从而使医疗与护理相互渗透，共同为病人服务，共同为提高医护质量作贡献。,（二）护际间的关系沟通,护际沟通是指护理人员之间的交往与沟通。包括护士长与护士间的沟通，护士与护士间的沟通。,护理人员集体内部成员间的沟通是以相互尊重，相互理解，互帮互助，团结协作为准则。在护士长与护士的沟通中，护士长应以身作则，严于律己，合理调配工作，一视同仁；要耐心热情，平易近人，关心体贴护士，以情服人，以理服人。而护士要以主人翁精神关心护理工作，明确工作目的，发挥主动性，创造性；并且尊重理解护士长，服从护士长的管理，为护士长分忧解难。护士与护士间由于年龄、性格、工作能力和知识结构的不同，也会产生一些矛盾。,1、交往矛盾,（1）知识结构的不同 由于知识结构的不同，高学历的年轻护士看不起学历低的中老年护士；中老年护士以丰富的临床经验为荣，处处以老资格自居。,（2）年龄、工作能力的差异 新参加工作的护士技术不过硬，缺乏工作经验和人际沟通能力，但进取心强，不愿墨守成规，有一种“初生牛犊不怕虎”的劲头；老护士则以年龄大，经验足，能力强，职称高而排斥新护士。,（3）临床与非临床护士的区别 临床护士觉得临床护士比非临床护士要辛苦，临床护理工作比非临床护理工作要重要的多；非临床护士则不服气，在工作中相互刁难。,2、处理矛盾,年长的护士要爱护、帮助年轻的护士，做好传、帮、带的工作，使年轻护士早日熟练各项临床护理工作；年轻护士应尊重年长护士，虚心求教，体谅年长护士在体力等方面的困难，在工作中要“勤”字为先。,总而言之，护士长在护际关系处理中应充分发挥凝聚力的作用，有计划，有秩序地组织各项工作。在护士间开展互帮互学活动，开展“护理技术竞赛”、“护士礼仪竞赛”、“爱的奉献演讲赛”等活动。通过活动相互促进相互提高，开拓视野，团结协作，出色完成各项护理任务。,（三）护士与营养科人员间的关系沟通,护士与营养科人员都是以病人为服务对象，只是分工有所不同。二者之间首先要树立平等观念，同时要发挥协作精神。营养科人员要供给患者合理的膳食，主动深入病房，征求患者意见，注意伙食的色、香、味和营养价值。护士要懂得科学搭配膳食对病人康复的重要性，了解患者的饮食习惯和要求，根据医嘱及时向营养科反映。并应向营养人员讲述饮食与疾病治疗的关系，提高营养人员对饮食的认识。,（四）护士与其他部门的关系沟通,在日常护理工作中，护士经常要与放射、化验、药房等非临床科室及行政部门、总务人员进行交往。作为护理人员应把病人的利益放在首位，维护病人利益。同时也要理解这些部门的工作，尊重他们，支持他们并体谅他们的苦处。在交往中，要主动热情，真诚友善，以良好的语言和非语言沟通技巧，达到最佳沟通效果，创造一个愉快、和谐的氛围。大家共同协商，密切合作，以保证病人的治疗护理工作顺利进行，保证整个医院工作的正常运转，提高医疗卫生的整体水平。,第2节 口语与非语言沟通的护理应用,护士在与病人的沟通过程中，要运用语言和非语言沟通，来达到护患关系的和谐。在护患关系之间，语言性沟通最常见的是口语沟通，在护患交往中，护士应运用简单、通俗易懂的口语与病人进行沟通。若运用医学术语或书面语言，会使病人感到有距离感，不实在，甚至会认为护士太清高，不愿与其交流。所以，应注意与病人进行口语化的沟通，这样可以让病人产生亲切感，增进护患沟通。另外，还要充分应用非语言沟通的技巧，增进和协调护患关系。,一、 口语沟通的护理应用,护理工作的服务对象是病人，而口语是护患沟通的重要工具，恰当应用这一工具，可排除病人的顾虑，解除病人的心理负担，鼓舞病人战胜疾病的勇气，取得病人的配合，建立良好的护患关系，以利病体的康复。,护理人员与病人交往时，多采用以下方式的语言：,（一）礼貌性语言 在与病人交往时，应学会多用敬语、谦语等礼貌用语，例如“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“打扰了”等；称呼病人时不要喊床号，应该根据其年龄、职业的不同称呼“大爷”、“大妈”、“小朋友”、“小妹妹”、“老师”、“师傅”、“同志”“先生”、“女士”等；自我介绍时，说“您好，我是负责您的护士，我叫，我会经常来看您的，有什么事请找我。”“您好，这位是您的主治大夫，大夫。”接听电话时应说“你好，科病房，请讲。”有病人来时，应起身相迎“您好，您有什么不舒服吗？”“您好，请问您哪儿不舒服？”；送病人时，礼貌道别“请多保重”“请按时服药”等；护士操作完毕后对病人的合作表示致谢“谢谢您的合作”，“您配合的很好，谢谢”等言语。,（二）解释性语言 当病人提出各种问题时，护士应给予恰如其分的解释。另外，在做各项护理操作前、中、后，也要用解释用语。操作前要向病人讲明本次操作目的；操作中用安慰语转移其注意力，同时用鼓励性语言增强其信心；操作完成后，询问病人的感觉，感谢病人的配合。,（三）鼓励性语言 当病人出现紧张、恐惧时，护士应适当给予鼓励“小朋友，勇敢一点”“您一定会表现得很坚强”“好，您的配合很好”。对危急患者或慢性疾病的病人“这几日，您精神多了，真为您高兴。”从而激发病人战胜疾病的信心。,（四）安慰性语言 对于焦虑不安的病人，护士应给予安慰性语言，如“您多心了，您的病情并不象您想象的那么严重。”“您放心，我们会给您最好的治疗和护理。”等等。这样可体现护士对病人的同情、亲切。,（五）询问性语言 在与病人交谈中，护士经常要向病人询问一些问题。当护士向病人询问时，应用“开放式”谈话，如“您昨晚睡得怎么样”而不是问“您昨晚睡得好吧”；“您今天感觉怎么样”而不是问“您今天是不是好多了”；询问疼痛病人时说“可以描述疼痛的情况吗？是什么样的疼痛呢？”“痛的严重吗”而不是“是涨痛吗”“是不是很痛”。,（六）告知性语言 告知是与病人交往过程中的主要环节。如病人的诊断、预后、饮食起居等。告知病人时要友善、关切，一次告知的内容不要太多，太复杂。如“您的病应注意吃低盐食品，就是要吃得清淡一点。”“您要多吃鸡蛋，多喝牛奶、豆浆，这样有助于您早点好起来。”“化验结果出来了，您的病情已好转。”等等。,以上是护士一些日常应该使用的言语，护理人员应灵活运用。,例如采集护理病历：护士在与病人的交往中，采集护理病历是比较正式的交谈。在交谈前，护士应先做前期准备，了解病人的姓名、性别、年龄、职业、诊断病情，并初步明确交谈的目的；在交谈时，首先礼貌称呼对方，然后做自我介绍，并简单说明目的，所需时间，让病人有所准备，解除其紧张；交谈中神情要专注，对病人所说内容以“啊”“哦”“是”“对”“好的”等加以呼应。,对于重要内容可复述一次，以便确认信息，也可表明你在专心听其倾诉，鼓励对方继续说下去。当出现模糊或不够完善的信息时，要进一步澄清。比如病人说“我天天都喝一点酒”护士就应要求病人说明其量的多少“大约每天喝多少”“每天喝几次”“这样有多长时间了”等等。,交谈目的达到，交谈预计时间已到，而病人说话离题时，应婉转诱导，不要明确制止，应顺其自然，以免影响病人情绪。需结束时，应把握好时机，把内容稍做小结，并请病人核实。同时表示由于病人的配合，本次交谈很成功。对制定相应的护理计划帮助很大。然后向病人道别“好了，谢谢您的合作”“您该休息一会了，以后有机会咱们再谈”“您手术前我会与您好好说说一些要注意的问题，您安心休息吧”等等。,此外，应避免过多的口头语“这个”“那个”“反正”“好象”“还行”等，这些口语会影响语言流畅，给人不确定感，从而产生不信任。,不恰当的语言沟通,护士在与病人进行语言沟通时，应避免一些不恰当的语言： 1、说教式的语言 即对病人的处境和情感用说教的口吻发表自我意见，如“你的想法是错误的”“你这样想是不对的”。,2、虚假式安慰 即护士为了让病人“满意”，说一些肤浅的，不关痛痒的话“没事，你的病一定会好的”“放心吧，你的病会越来越好”。这样，病人会以为你在应付他“站着说话不腰疼”，反而会更不安心，增加其心理负担，影响疾病的治疗和护理。,每个护士都应加强语言修养，提高语言交流技巧。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”“利刃割体痕易合，恶语伤人恨难消”。语言既可治病也可致病。真诚体贴的话语可使护士成为病人的知心朋友，病人才会毫不隐瞒的向护士倾诉，使护士掌握病人身心状态的第一手资料，从而为病人提供身心两方面的护理。,二、 非语言沟通的护理应用,在护理实践中，护士运用语言沟通的同时，还要善于运用非语言沟通技巧。用自己的表情、举止和声音等强化语言信息，增进护患沟通。,（一） 姿态,护士的姿势和体态，可反映一个人的文化修养，护士的姿态应端庄稳重，大方优美而节力。这样，可使病人产生信赖感、安全感。护士应从以下几个方面养成良好的姿态。,1、站姿,颔首，目光平视，表情自然，肩外展，挺胸收腹，双手自然下垂于身体两侧或交叉与小腹部，双足靠拢夹角15-20，重心在足弓。,1.站姿,护士基本站姿,小八字步站姿,丁字步站姿,2.坐姿,规范坐姿： 取站立姿态，右脚后移半步，单手或双手捋平衣裙，轻稳落座在椅面的前23处，两眼平视，抬头挺胸，躯干与大腿、大腿与小腿均呈90角；双脚平放在地面上，足尖向前；掌心向下，两手相叠置于一侧大腿中部。,基本坐姿（侧面）,护士常用坐姿,A,B,C,3.行姿,规范行姿： 精神饱满、步态轻盈、步幅适中、步位直平、步韵轻快。以站立姿态为基础，脚尖朝向正前方，收腹挺胸，两眼平视，双肩平衡略后展，两臂自然摆动，摆幅一般不超过30。,护士行姿,4.持病例夹,用手掌握住病例夹中部，置于前臂内侧，持物手靠近腰部，病例夹的上边缘略内收。,持病例夹,5.推治疗车,护士位于车后，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进时抬头、挺胸、收腹，两眼平视，步履轻捷，停放平稳 。,推治疗车,6、开关门,在站姿基础上，身体略转，侧面向门，距门约40厘米，一手轻带门扶手，另一手微扶门边将门轻轻开关。,两脚前后分开约半步，单膝点地或双腿一高一低、互为倚靠，捋平裙摆，身体下蹲，用单手或双手从正面或侧面拾取物品，避免弯腰、俯首、撅臀等有失雅观的动作。,7.下蹲拾物,下蹲拾物,（二） 面部表情,护士端庄的仪表和风度，加上和蔼、诚恳的态度，以及护士微笑的面容会给人以亲切、信赖、安全的感觉，从而增进各种关系的和谐融洽。因此，护士在工作中要热情、热心、微笑服务。,（三） 空间距离,护士在护理工作中应根据病人年龄、性别、文化、病情等，有意识的适当调节空间距离。,1、亲密距离（00.45米） 对儿童、老年病人可采取这一人际距离，亲密距离有利于情感的沟通，护士在做一些护理操作时，也常与病人进行零距离接触，即亲密距离。,2、熟人距离（0.451.2米） 对于肝炎、肺炎、爱滋病等传染病人应用此距离，这些病人由于心理压抑，若护士与之距离拉的太远，会加重其心理压力，不利于疾病的治疗护理。此外，在向病人解释工作或进行术前指导时也可用这一距离。,3、社交距离（1.23.5米） 对新到病人、敏感病人，异性病人用此距离，以便给对方足够的个人空间减轻对方的紧张情绪。在护理查房也常用此距离。,4、公共距离（3.5米以上） 护士在为病人做集体健康教育、卫生知识讲座，或召开各种研讨会等活动时用此距离。,（四） 衣着,护士服是一种艺术创造，多数为连衣裙式，给人以轻盈、活泼、勤快的感觉。颜色为白色、天蓝、粉红等。护士应保持清洁、平整、合身，衣长应刚好过膝，袖长至手腕部为宜，腰带松紧适宜，不外露内衣；燕帽前部遮发，侧部掩耳；袜子以肉色、白色为宜，裙装时袜边不外露与裙摆下；护士鞋应是白色平底或坡跟的软底鞋。,（五） 皮肤接触,护士给病人适当皮肤接触，可增进双方关系，同时，给病人心理安慰。一般情况多用于儿童、妇女、老人。如对于婴幼儿要经常搂抱，握握小手，摸摸小脸；产妇女紧握其手，可解除病人紧张；给卧床病人进行局部皮肤按摩，以预防褥疮发生；当病人悲伤时，轻拍其肩部，表示理解、支持；当病人疼痛时，轻揉其疼痛部位，表示关切；当病人痛苦时，轻拍背部，表示关注 ,（六） 类语言和辅助语言,护士与病人进行沟通时要巧妙运用类语言和辅助语言，要把握音色、音调、节奏等。语音要清晰、准确、动听，音量要适中，节奏不可过快，语气要婉转、柔和。 在与病人交谈时可用类语言“啊”“喔”“噢”等，表示回应，达到有效沟通。,总而言之，护士在工作中，既要巧妙运用这些非语言方式与病人沟通，也要以敏锐的洞察力，判断病人的非语言信息反映的内容，获得真实信息，为病人提供有效的身心护理。,第3节、书面语沟通的护理应用 一、护理病历的书写,护理病案包括病人的资料、护理诊断、护理目标、护理措施、效果评价。它反映了病人的一般情况及护理实施的过程。护士借助书面语言收集病人相关资料，确定护理诊断，制定护理计划，进行效果评价等。护理病案的记录与病人病情的发展、转归息息相关。所以此类文字力求真实、简洁、规范、精练。,（一）真实、简洁,护理病案的书写要真实反映病人的情况，要简明扼要，一目了然，不可罗嗦。既要记录病人主诉，临床表现等，又要将相应的治疗、护理效果反映出来。,（二）规范、精练,要运用规范的医学术语。语言精练，结构紧凑。如：“慢性粒细胞白血病”可缩写为“慢粒”；病人主诉“肚子疼还拉肚子”可写为“腹痛、腹泻”。,（三）准确、及时,护理病案的书写要准确，要真实反映病人情况。如：记录出入量时，不能使用“少许”“少量”“大量”，而应具体到多少毫升；描述腹水病人的腹围时，应用皮尺测量，而不可目测估计。,完整的护理病历不光能提供病人的信息资料；而且是护理教学的最好教材；也是进行疾病调查、开展科研的原始材料；还是处理医疗纠纷的依据。若对病人的情况漏记、误记则会导致误诊、漏诊，引发医疗纠纷。即便医生、护士没有错，由于记录者的不认真也会造成败诉。所以，护理人员在填写过程中要严肃认真，一丝不苟。,护士的权利和义务,护士的权利主要有：要求病人听从护嘱并配合的权利；进一步学习深造，提高知识和技能水平的权利；接受合理工作报酬的权利；要求同行合作的权利；维护自我职业形象的权利；拒绝不合理要求的权利；拒绝将其名字用于商品广告或作其他形式的自我广告的权利；向医生提出自己合理建议的权利等。,护士的义务有：为患者进行平等服务的义务；为患者保密的义务；为维护患者安全挺身而出的义务；为提高护理质量、发展护理专业做贡献的义务；向患者及家属普及护理知识的义务；有为患者排忧解惑的权利等等。,在护理工作中，护士应防止侵权行为和犯罪的发生比如：护士在收集资料时，知道了病人的一些隐私却没有病人保密，反而随便说出，造成了病人精神上的伤害。这就是侵犯了病人的隐私权，属侵权行为。但如果造成病人自杀身忘时，则是犯罪。每个护理人员在日常护理工作中应尽心尽职，明确自己的权利和义务，提高法律意识，尊重病人的人格、尊严、权利。,二、护理文件的书写,护理文件包括以下几个方面： （一）体温单 是病人病历的重要组成部分。护士为病人测量生命体征后，按规定符号、格式记录下来。还可根据病情记录出入量、体重，出入院、手术时间等。要求准确反映病人情况，为医生诊断、治疗提供信息。,（二）医嘱单,可分为长期医嘱单和临时医嘱单。是诊断、治疗方案的记录，也是处理医疗纠纷的重要依据。护士在抄写、处理医嘱时要严肃认真，一丝不苟。对于口头医嘱，护士必须向医生复述一遍，确认无误后方可执行，事后及时记录。,医嘱,医嘱是护士对病人施行诊断和治疗措施的依据，具有法律效应。通常护士对医生的医嘱应严格执行，不得随便更改医嘱或无故不执行医嘱。但如果护理人员在执行医嘱时发现了问题，就有权拒绝执行，并及时向医生说明。若医生仍然要求执行，那么，由此所产生的一切不良后果，护士将不负任何法律责任。假如护士对任何医嘱机械执行，结果造成病人致残或致死则要负法律责任。故护士在执行医嘱时，要严肃、严格并科学的执行,（三）病室交班报告,是值班护士的工作记录。由白班、替班、夜班护士负责填写，主要记录出入院情况，重症病人病情的变化，所采取的治疗护理方法等。,（四）特别护理记录单,是记录危重病人、大手术后病人的神志、瞳孔、出入量、病情变化，治疗、护理措施，以便治疗、抢救的效果。此外，对危重病人的抢救过程要有简明扼要的原始记录。如：呼吸、心跳停止时间，心肺复苏