CB301201ICD3.0平台安装上机指导书8h.doc

课程 CB301201ICD3.0平台安装上机指导书 (cover)ISSUE 1.0ICD3.0平台安装上机指导书目 录目 录第1章 安装准备1-11.1 设备环境1-11.1.1 软件准备1-11.1.2 硬件准备1-11.2 排队机数据设置1-11.2.1 配置被叫号码分析表1-21.2.2 配置业务设定表1-21.2.3 配置业务属性表1-21.2.4 MEM板数据配置表1-31.3 安装服务器1-31.3.1 系统用户及口令规范1-31.3.2 安装Windows 2000操作系统1-31.3.3 安装过程1-41.3.4 检查TCP/IP配置1-51.3.5 安装后检查1-5第2章 安装ICD3.0平台2-12.1 安装配置CTI-Link2-12.2 安装配置核心服务器2-12.2.1 安装软件2-22.2.2 配置DCOM2-42.2.3 修改MailM和WebM服务器启动用户2-52.3 安装IVR2-62.4 安装UIDB数据库2-62.4.1 创建Oracle UIDB数据库2-72.5 安装应用逻辑服务器2-92.6 安装管理系统应用服务器2-92.7 安装后检查2-102.7.1 启动各程序2-102.7.2 观察监控代理服务器2-102.7.3 观察Aplogic2-102.7.4 观察配置服务器2-112.7.5 观察管理系统应用服务器2-122.7.6 观察ICDComm的运行情况2-12第3章 基本配置3-13.1 登录配置台3-13.2 进行基本系统配置3-23.2.1 加载许可3-23.2.2 配置基本模块IP地址3-33.2.3 配置管理系统应用服务器（MAS）3-43.2.4 配置媒体服务器信息3-43.2.5 配置系统安全级别3-53.2.6 配置系统用户3-53.2.7 设置文件服务器3-63.2.8 在文件服务器中创建目录3-73.2.9 拷贝流程及路由文件到文件服务器3-93.2.10 在IVR进行地址映射3-93.2.11 在虚拟呼叫中心配置映射地址3-93.2.12 设置文件服务器目录的权限3-103.2.13 建虚拟目录3-113.2.14 配置文件访问组件3-123.3 虚拟呼叫中心资源配置3-133.3.1 配置数据源及数据库代理3-133.3.2 配置IVR3-143.3.3 配置系统接入码3-153.4 创建虚拟呼叫中心3-153.4.1 创建过程3-163.4.2 配置虚拟呼叫中心文件访问组件3-17第4章 上机任务4-1ii第1章 安装准备上机前请先阅读上机指导书，确认了解设备环境和上机过程后再开始试验，试验前数据准备请参见第4章 上机任务，上机时请遵守机房管理规定，不清楚时请咨询指导教师。本课程总上机时间为8小时。1.1 设备环境进行本次上机前请确认已经完成排队机调测，并且呼叫可以正确地接入智能业务。1.1.1 软件准备培训环境下，要求学员安装ICD3.0平台，需要准备的软件有：(1) ICD3.0平台安装程序具体软件版本咨询指导教师。1.1.2 硬件准备培训环境下，要求学员安装ICD3.0平台，需要准备的硬件设备有：(1) 排队机及拨测电话(2) 平台CCS服务器（Windows 2000 Server）(3) CTI-Link服务器（可以同CCS服务器）(4) 数据库服务器（Windows 2000 Server、Oracle8.1.7或以上）1.2 排队机数据设置对于呼叫中心，需要在呼叫中心设置接入码，本节举例介绍呼叫中心所用配置。配置主要有几张表：被叫号码分析表、业务设定表、业务属性表和MEM板数据配置表。1.2.1 配置被叫号码分析表在BAM管理台主菜单选择开始数据管理，进入数据管理界面，在数据管理主菜单中选择字冠被叫分析，进入被叫分析窗口。单击按钮，建议按表1-1所示内容增加记录，未标明字段按默认值设置。增加完成后，单击鼠标右键，选择设定整表，将数据发送。表1-1 被叫分析表号首集呼叫字冠业务类别业务属性最小号长最大号长增益099000智能业务本局55本地增益099001智能业务本局55本地增益用户呼叫这两个号码将被送入ICD3.0平台，其中呼叫字冠99000为人工业务接入吗，99000为自动业务接入吗。1.2.2 配置业务设定表在BAM管理台主菜单选择开始数据管理，进入数据管理界面，在数据管理主菜单中选择排队机业务业务设定，进入业务设定窗口，单击按钮，按表1-2所示内容增加记录，增加完成后，单击鼠标右键，选择设定整表，将数据发送。表1-2 排队机业务设定表业务序号业务类型业务名称业务描述1ICD10001000业务设定表一定要严格按照上述格式设定，并注意业务序号同业务属性表记录的对应关系。1.2.3 配置业务属性表在BAM管理台主菜单选择开始数据管理，进入数据管理界面，在数据管理主菜单中选择排队机业务业务属性，进入业务属性设置窗口，单击按钮，按表1-3所示内容增加记录，增加完成后，单击鼠标右键，选择设定整表，将数据发送。表1-3 排队机业务属性表号首集接入码业务序号最小号长最大号长时延触点触发时延0990001550990011551.2.4 MEM板数据配置表在BAM管理台主菜单选择开始数据管理，进入数据管理界面，在数据管理主菜单中选择排队机业务MEM数据配置，进入MEM板数据配置窗口，按表1-4所示内容增加或修改记录，完成后，单击鼠标右键，选择设定整表，将数据发送。表1-4 MEM板数据配置表模块号类型MEM板1 IP地址MEM板2 IP地址掩码1INTESS按实际填写按实际填写23位路由端口FEP1 IP地址FEP2 IP地址5600按实际填写按实际填写注意此表中记录数等于排队机模块数，在实验室环境中，此表只能有一条记录。1.3 安装服务器ICD平台的服务器也称为CCS服务器，安装的操作系统为Windows 2000 Server，安装步骤及注意事项如下。1.3.1 系统用户及口令规范建议以Administrator用户登录系统，口令缺省为ICDADMIN，除Administrator外，设置guest等其他用户口令为ICD。1.3.2 安装Windows 2000操作系统实验室安装ICD3.0呼叫中心的操作系统是Windows 2000， 注意安装为工作组方式。& 说明：如果服务器需要配置磁盘阵列，在安装Windows 2000 Server前要先配置好磁盘阵列。请安装时注意服务器随机的光盘中大多有该机器磁盘阵列的配置软件和说明。并在安装Windows 2000 Server之前将随机软件中磁盘阵列卡和网卡的驱动程序拷贝到软盘上，或者采用服务器驱动光盘启动安装，因为实验室服务器大部分无软驱，建议使用后一种方式。1.3.3 安装过程如果是在服务器上首次安装操作系统，需要按如下步骤安装：1. 用安装盘启动计算机，按键，开始安装，按键接受协议。2. 创建磁盘分区。选择安装新的Windows 2000（必须指定新的设置并重新安装现有软件）按照提示创建磁盘分区：l 首先要划分出至少6GB的磁盘空间给C：盘（建议划分10GB的磁盘空间），并在C：盘上安装Windows 2000 Advanced Server（通常情况下，C：盘只用作系统盘）；l 剩余的磁盘空间可以在安装完成后再进行划分和格式化（要采用NTFS文件系统格式化磁盘分区）。C：盘格式化完成后，系统将复制Windows 2000的安装文件到硬盘中，该过程大概需要几分钟的时间。复制完成后，服务器将重新启动。服务器启动后，自动运行Windows 2000的安装向导，按默认安装，直到授权模式设置。3. 进行授权模式设置。在Windows 2000 Server授权模式界面中选择“每服务器”（另一种授权模式为每客户，每客户模式是指服务器本身并不限制连接的数目），根据实际需要输入授权服务器支持并行客户连接的最大数目。设置计算机名和系统管理员密码。4. 选择组件。系统默认安装的组件有“Internet信息服务”、“附件和工具”、“脚本调试器”、“索引服务”。通常情况下采用默认的组件安装即可。对于数字证书服务器需要安装证书服务组件，单击按钮后可以选择该组件所包括的子组件。& 说明：Windows 2000 Server操作系统的登录用户名为Administrator，口令缺省为ICDADMIN。即使某些必要的组件此刻没有安装，在Windows 2000 Server安装完成后，也可以通过管理工具将该组件安装。5. 重新启动服务器。安装向导提示已完成Windows 2000 Server的安装后，取出安装盘，单击按钮，重新启动服务器。& 说明：服务器重新启动后，需要检查网卡、显示器等设备是否正确安装。如果是将该服务器中的原有操作系统升级或全新安装Windows 2000 Server（只是不需要重新进行磁盘分区和格式化），可以直接运行 Windows 2000 Server的安装盘，然后按照提示进行即可。1.3.4 检查TCP/IP配置在服务器桌面中选择“网上邻居”，单击鼠标右键，选择属性菜单。然后在弹出的界面中选择“本地连接”，并打开其属性对话框，对于TCP/IP配置，要注意以下几点：l 网络协议：只需要选择“TCP/IP Protocol”，不要选择“NetBEUI Protocol”；l IP地址：建议设置成指定IP；l DNS服务器地址：按照实际的主备用DNS进行设置。1.3.5 安装后检查安装完操作系统后，需要检查以下几项：l 操作系统版本是否正确；l 是否安装最新补丁，安装补丁前一定要拔掉网线，补丁全部安装好之后，并重新启动，然后再插上网线。补丁生效前一定不要连接实验室网络，否则会造成网络瘫痪，必须重新安装恢复系统！l 用AccChecker检查补丁安装情况。l 安装Norton AntiVirus，并升级到最新的病毒库。4-1第2章 安装ICD3.0平台本章要点：本章按建议安装顺序介绍了ICD3.0平台功能调测软件安装过程，并描述了在安装时需要进行的基本配置。2.1 安装配置CTI-LinkCTI-Link负责处理CCS和与排队机之间的协议分发，为排队机的外挂资源与排队机通讯提供通道。1. 安装组件。选择“CTI-Link协议服务器软件”。2. 选择排队机类型并配置CTI-Link服务器地址。请选择用CC08Q-B排队机。3. 配置MEM板的IP地址。单击增加，按实际排队机模块设置即可，监听端口号采用默认的5600。（参见第1章 1.2.4 MEM板数据配置表）4. 配置UDP和CSTA接口。使用的UDP（User Datagram Protocol，用户数据报协议）端口号（采用默认设置201）。2.2 安装配置核心服务器核心服务程序包括UIS、CTI Server、WebM、MailM、CCS，核心服务程序。本试验中不需要开通WECC功能和E-mail功能，在安装核心服务程序过程中可以不必安装WebM或MailM（在选择安装组件时设置）。MDS监控各核心服务程序的运行，它能重新启动产生异常的核心服务程序，但不能记录程序产生异常时的相关信息。因此，在运行主备用服务器时，还需要启动Windows 自带的Drwtsn32.exe，以便查阅程序异常时的相关信息。2.2.1 安装软件安装前，如果有呼叫中心应用程序未关闭，可能导致安装失败，需要关闭所有呼叫中心应用程序，包括停止ICDComm服务。在安装过程中，需要提供序列号，序列号同安装盘一起提供，文件名为“安装序列号.txt”。主要安装步骤如下：选择安装组件。选中“核心服务器组”后，单击节点，展开该节点，列出了“核心服务器组”包括的子组件：l 用户接口服务器UISl 呼叫中心核心服务器CCSl 监控代理服务器MDSl 计算机与交换机集成服务CTI Serverl EMAIL媒体服务器MailMl Web交互媒体服务WebM在选择安装组件时如选中UIS，则安装过程中系统将在指定的安装目录下（默认为C:Program Fileshuawei）创建“ICDCfgSvr”目录，用于存放脚本文件“icdcfg.scp”、配置服务器应用程序“ICDCfgSvr.exe”、配置服务器激活程序“Activator.exe”等，安装结束后，系统自动将基本配置设置成功后生成的配置数据文件“icd3cnfg.dat”拷贝到该目录下。系统默认选中全部子组件，即安装全部核心服务。建议MAILM和WebM根据实际需要选择，其他子组件建议全选，监控代理服务器必须选中。设置UIS的IP地址。由于在上一步已经选择了UIS，根据本机作为主、备服务器的情况设置即可，设置后的信息记录在注册表中，如果要修改该地址，只能通过修改注册表的方法。选择读取配置的方式。l 新建基本配置数据：需要根据引导进行配置，建议选择本方式，配置后，系统将文件保存在.ICDCFgSvrICD3Cnfg.dat文件中，选择本项后转到第四步开始配置。l 从准备好的配置文件中读取已有的配置数据：需要安装人员先按照格式已经在ICD3Cnfg.dat文件中配置了数据，通常用于重新安装核心服务程序时使用，即在安装前保存原配置文件，在安装完成后把原配置文件手工拷贝到配置服务器的安装目录下（通常为“Program Files/huawei/ICDCfgSvr”），通常不建议采用该方式。 注意：l 如果选择“新建基本配置数据”，下面的配置必须进行，否则，无法登录管理台进行其他信息的配置。l 如果选择“读取已有配置数据”，则必须保证已有配置数据与实际环境是一致的，否则，各服务程序也无法正常运行。配置主要模块IP地址。需要根据开局的实际情况，修改各IP地址。& 说明：告警服务器无主备之分，因此只需配置主用IP地址，不用配置备用IP地址。参考IP地址可在安装后登录配置管理台再进行配置配置MAS IP地址。按照实际情况配置即可，本地址实际上就是客户端设置的MCP地址。配置系统用户。配置一个具有所有权限的系统用户，以后，需要用本处设置的用户登录管理系统。例如：在“系统用户组”增加“系统管理员”，具有“配置、监控-告警、统计报表、禁止虚拟呼叫中心”权限。在“系统用户”增加系统管理员，工号为1，权限为“系统管理员”。单击按钮，弹出信息提示窗口，提示用户系统配置成功。注册信息。License文件需要向华为公司技术支援部的业务与软件产品技术服务部门申请。如果此时尚未申请到License文件，安装时可以单击按钮跳过此项操作，并不影响主用服务器的安装，但在调试呼叫中心时，系统配置管理员需要通过集中配置台加载该文件。& 说明：用户在安装CCS组件后，在进行配置和调试前，必须要提供特定的License文件。工程师在申请该文件时，需要同时提供CCS所在服务器（主备用两个服务器）的MAC地址和有关该呼叫中心规模的数据（包括该呼叫中心的最大座席数、最大自动呼叫数、最大虚拟呼叫中心数、最大PSTN数、最大WEB通道呼叫数、是否有分层服务功能等，这些数据根据呼叫中 心销售合同来提供）。2.2.2 配置DCOM由于核心服务器各模块通过DCOM方式获取呼叫中心配置数据，所以在安装核心服务器各模块后，需要在主、备用核心服务器、WMG、MAS等服务器上配置DCOM。具体的配置方法如下：运行配置程序。在主用服务器，选择开始/运行，运行“dcomcnfg.exe”。设置属性。在分布式COM配置界面的应用程序列表中选择“Activator”，然后单击按钮，需要在该界面中作如下设置：l 常规页：身份验证级别选择“无”。l 位置页：选择“在这台计算机上运行应用程序”。l 安全性页：选中“使用自定义启动权限”，设置为允许“Everyone”、“System”启动，即添加“Everyone”和“System”用户，访问类型选择“Allow Launch”。l 身份标识页：选择“指定用户”，设置本机的Administrator帐号、密码，保证以该用户与密码能访问核心服务器。设置默认属性。选择“Activator”后，单击“默认属性”页，选择：l “在这台机器上启动分布式COM”l 默认身份验证级别选择“连接”l 默认模拟级别选择“模拟”设置默认安全机制。选择“Activator”后，单击“默认安全机制”页，设置：l 默认访问权限：“Everyone”和“Administrator”允许访问。l 默认启动权限：“Everyone”和“Administrator”允许调用。l 默认配置权限：“Everyone”和“Administrator”完全控制。默认协议采用默认即可。2.2.3 修改MailM和WebM服务器启动用户本部分不作试验要求，供参考。如果安装了MailM和WebM，需要将上述两个服务的启动用户修改为本机的administrator用户。否则MailM和WebM会无法访问网络文件目录，报磁盘空间不足，无法进行MailM和WebM媒体的录制。 注意：修改administrator密码后，需要同步修改此启动选项的密码设置。具体修改方法如下：1. 进入管理界面。选择开始/管理工具/服务，进入服务管理界面。2. 设置服务启动用户。在服务列表中选中MailM或WebM，在右键菜单中选择属性，在登录页面，选中“此帐户”，设置该服务器的系统用户信息。图2-1 修改MailM和WebM服务器启动用户2.3 安装IVR在一个呼叫中心系统中通常会安装多台IVR，安装IVR时，只需要在安装组件时选择“交互式语音应答系统”，然后配置主、备用UIS地址和主备用CTI-Link的IP地址即可。2.4 安装UIDB数据库主备用服务器安装完成后，用户需要在数据库服务器上安装UIDB数据。呼叫中心支持三种类型的数据库：l Oracle：安装完UIDB后，创建数据库脚本放在UIDB安装目录的oracle目录下，需要利用PLSQL 或SQL Plus加载脚本。l SQLServer：可以在安装完UIDB后选择开始/程序/INtess智能呼叫中心/UIDB数据库/UIDB安装程序进行安装。l Sybase：该脚本目前未做到安装盘，需要单独从发布配置库提取脚本。在安装前要求数据库所在服务器必须已经成功安装了Windows 2000和数据库服务器。安装UIDB时，可以直接在数据库所在服务器上运行安装盘（本机安装），也可以通过网络安装，建议采用本机安装。下面分别介绍创建UIDB数据库的方法。2.4.1 创建Oracle UIDB数据库UIDB for Oracle的安装需要用户手工执行数据库脚本，安装前必须保证数据库所在服务器必须已经成功安装了Oracle 8.1.7或以上版本。安装成功后，建议更改“sys”用户、“system”用户和“ICD”用户的密码。& 说明：加载数据库脚本可利用SQL Plus、SQL Worksheet或PLSQL Developer，如果选择用PLSQL Developer，需要选择File/New/CommandWindow，将脚本文件内容拷贝到Editor下，单击按钮。下面介绍创建UIDB数据库的方法。1. 在选择安装组件时选择“UIDB数据库”组件。安装成功后，创建UIDB数据库的脚本存放在UIDB安装目录的“oracle”目录下。2. 创建存放数据文件目录。修改“oracle_tablespace.sql”文件中存放数据文件的路径，系统默认为“/dev”。假设：建议存放数据文件路径为“D:ICDSERVICE”，则替换“/dev/”为“D:ICDSERVICE”。3. 执行脚本。以sys 用户登录到SQL Worksheet或PLSQL Developer，按顺序执行下列脚本：l “1、oracle_tablespace.sql” -创建表空间（创建了ICD用户）l “2、oracle_rollseg.sql” -创建回滚段& 说明：创建表空间前，需要用编辑器编辑文件“Oracle_Tablespace.sql”修改表空间的物理位置及其大小。如果采用裸设备存储数据，只修改裸设备名及其大小；如果采用文件系统存储数据，需要修改文件路径名、文件名及其大小。4. 以icd用户登录到SQL Worksheet，加载如下脚本。l “3、oracle_alltable.sql” -创建表l “4、oracle_index.sql” -创建索引文件l “5、oracle_synonym.sql” -创建同义词l “6、oracle_view.sql” -创建视图l “7、oracle_qcsp.sql” -创建质检使用的存储过程l “8、oracle_uissp.sql” -创建UIS使用的存储过程l “9、oracle_role.sql” -创建UIDB中各个角色，并给予相应权限5. 创建虚拟呼叫中心用户。在呼叫中心安装数据库安装后，系统自动创建了呼叫中心数据库用户“icd”，需要安装人员手工建立虚拟呼叫中心用户，假设有一个虚拟呼叫中心，建议建立用户“icd1”，建立语句如下：create user icd1 identified by icd1 default tablespace icd_service TEMPORARY tablespace ICD_TEMP quota unlimited on icd_service; grant ICD_VDNUSER to icd1; ALTER user icd1 default role ICD_VDNUSER quota unlimited on icd_service;& 说明：利用上述语句建立后，通过PLSQL Developer登录会失败，如果利用SQL Plus登录成功，即表示创建用户成功，可以使用。如果选择PLSQL Developer加载脚本，需要选择File/New/CommandWindow，将脚本文件内容拷贝到Editor下，单击按钮。2.5 安装应用逻辑服务器应用逻辑服务器Aplogic是访问数据库的代理服务器，通常需要安装多台。安装时只需要在安装组件时选择“应用逻辑服务器”，并设置主备用UIS的IP地址（核心服务器所在机器IP地址）。& 说明：Aplogic安装完成后，需要在集中配置台配置数据源和数据库代理。2.6 安装管理系统应用服务器管理系统应用服务器（MAS）软件需要安装多台，安装方法完全相同。& 说明：在呼叫中心系统中，座席和管理系统客户端一般不共用同一个MAS（当然，座席是否使用MAS是由呼叫中心的规模决定的），所以，在安装MAS时要有所考虑。安装过程如下：1. 升级IE为IE 5.5 SP2或以上版本。否则，当用户通过配置台从文件服务器中选择自动流程文件时，该流程文件名将显示为乱码。2. 安装管理系统应用服务器。只需要在安装组件时选择“管理系统应用服务器软件”，提前按照安装盘的提示安装即可。3. 选择“每次访问此页时检查”。在浏览器窗口中选择工具/Internet选项，弹出Internet选项设置窗口，在该窗口的Internet临时文件栏单击按钮，在检查所存网页的较新版本栏选择“每次访问此页时检查”。4. 配置DCOM。配置方法参见“2.2.2 配置DCOM”。2.7 安装后检查主备用服务器、UIDB数据库主备用服务器等安装完成后，用户可以运行各服务程序以检验各服务程序是否能够正常运行。建议用户采用以下描述的步骤运行各服务程序：2.7.1 启动各程序按如下顺序启动服务器：l 运行Aplogic程序。l 运行配置服务器程序（该程序安装在主备用服务器中）。l 运行监控代理服务器程序（启动该程序后，各核心服务器程序会自动运行）。l 启动管理系统应用服务器程序。2.7.2 观察监控代理服务器各程序运行后，首先观察监控代理服务器程序运行界面，该界面有五盏指示灯（灯的数量根据所安装的核心服务程序而定，刚启动时为红色），分别代表五个核心服务程序（将鼠标移到指示灯上，即可显示该灯表示哪个核心服务程序）。l 红色：表示断连。l 黄色：表示正在连接。l 绿色：表示连接成功，并且该服务程序为主用；l 蓝色：表示连接成功，并且该服务程序为备用。如果各核心服务程序启动正常，这五盏灯逐渐由红色变为黄色，最后变为蓝色或绿色。这五盏指示灯变换颜色的过程，同时也是各核心服务程序从启动到建立连接的正常过程。此时，按键会弹出监控信息显示界面，该界面显示了各核心服务的监控信息。2.7.3 观察Aplogic主备用服务器运行正常后，观察Aplogic 运行界面，由于此时并未配置数据源，可在配置完数据源后再进行观察。主要观察“icdsql”数据源是否被加载。如果正常加载，该运行界面左侧窗口会显示“icdsql”数据源，选中该数据源后，还可以在运行界面的右侧窗口观察到数据源的连接信息，正常加载后的Aplogic运行界面如图2-2所示。如果该数据源没有被正常加载，建议用户检查Aplogic配置程序配置数据源参数是否正确。图2-2 Aplogic运行界面 注意：在运行Aplogic时，要注意以下几点：l Aplogic上的管理者IP必须设置为主备UIS的IP，否则数据源不能加载。l Aplogic启动后，数据源会自动加载，然后在系统数据源的连接中有对应的握手消息出现（通过Aplogic 运行界面观察），数据源连接成功。2.7.4 观察配置服务器Aplogic 运行正常后，观察配置服务器程序运行界面，主要观察各服务器程序是否同配置服务器建立连接。如果没有正常建立连接，建议用户检查主备用服务器、WMG、MAS所在机器是否正确设置DCOM属性，也可以查看各程序的日志文件来查找原因。如何判断已经运行的各服务器程序是否同配置服务器建立连接，通常情况下，如果某程序同配置服务器已经建立了连接，在配置服务器的运行界面中会显示该程序所在机器的 IP地址和该程序的通讯进程号（在配置服务器的运行界面选中“服务程序”即可观察）。需要同配置服务器建立连接的程序包括：l UIS（进程号为20）l CCS（进程号为9）l CTI Server（进程号为30）l MailM（进程号为28）l WebM（进程号为26）l MCP（进程号为22）l IVR（进程号为4，IVR实际上是通过UIS取配置，在配置服务器运行界面中显示的是UIS的IP地址）l WMG（进程号为10000）& 说明：如果在安装主备用服务器时只安装了部分核心服务程序（确切的讲，应该是媒体服务器），还需要在配置服务程序运行界面进行相关设置，例如，选择安装组件时没有安装Email媒体服务器，在配置服务程序运行界面中选择设置/脚本菜单，将MailM取消即可。2.7.5 观察管理系统应用服务器配置服务器程序运行正常后，观察管理系统应用服务器运行界面，主要观察MCP配置状态和连接状态。MCP配置状态应该是“读取配置数据成功”， MCP连接状态应该是“MCP已建立连接”。2.7.6 观察ICDComm的运行情况ICDComm用于呼叫中心系统的底层通讯，在系统中的运行方式有两种：l 一种是以Service方式运行l 另一种是以界面方式运行在安装各服务程序或客户端程序时，已经自动安装了ICDComm，具体安装成哪种方式是由所在机器的操作系统来决定的：l 在Windows 98下安装（例如，安装座席、管理系统客户端），ICDComm被自动安装成界面方式；l 在Windows NT、Windows 2000下安装（例如，核心服务程序、IVR等），ICDComm被自动安装成Service方式。Aplogic、配置服务器程序、MDS、各核心服务器程序、MCP等程序运行后，用户可以在主用服务器中运行开始/程序/INtess智能呼叫中心/ICDComm通讯程序组/ICDComm观测器程序，查看ICDComm的共享内存的相关信息（共享头信息、共享块占用状况、网络连接状况、本地端口状况和调试信息）。此时，用户主要查看网络连接状况和本地端口状况即可。l 对于网络连接状况，主要观察是否显示了系统各程序（正在运行的）所在机器的IP地址；l 对于本地端口状况，主要观察是否显示了同系统中其他程序进行通讯的进程号。另外，ICDComm安装完成后，其配置（ICDComm本身的配置）已经按系统缺省的参数设置好，能够保证系统的正常运行，所以，用户不要更改ICDComm的配置（可以通过运行开始/程序/INtess智能呼叫中心/ICDComm通讯程序组/ICDComm通讯服务器配置程序查看配置参数）。如果确实需要更改某参数，修改配置后必须将ICDComm和使用该ICDComm的所有程序退出运行再重新启动，才能使配置生效。第3章 基本配置3.1 登录配置台配置台可以安装在一台PC机上，操作系统可以是Windows 98（IE 5.5 SP2）或Windows XP，也可以在主服务器（CCS服务器）安装配置管理系统直接登录。上机操作时操作界面可能与本文不同，但可以操作次序和方法大致相同。1. 设置登录信息配置台安装完后，用户可以启动该程序，然后进行登录（登录时使用的用户是在安装主备用服务器的过程中设置的），登录前需要单击配置MCP服务器IP地址。图3-1 登录集中配置台2. 登录集中配置台选择“在线签入方式”，输入工号和密码，集中配置台签入方式选择“签入UIS”。登录成功后的界面如图3-2所示。图3-2 管理系统客户端运行界面3.2 进行基本系统配置3.2.1 加载许可系统许可证可在安装核心服务器时配置，也可以在安装后进入集中配置台进行配置，如果在安装时未进行配置，则进入集中配置台的第一步操作就是配置系统许可，否则可导致配置某些数据失败。加载过程如下：1. 进入许可管理界面。在管理系统客户端运行界面单击节点，显示许可管理界面。2. 引入许可文件。在许可管理界面单击按钮，选择许可文件，单击，如果许可文件合法，系统会提示加载成功。3.2.2 配置基本模块IP地址在安装时已经设置了呼叫中心CCS、CTI Server、CTI-Link、WebM、MailM和告警服务器的IP地址，本处只需要检查是否正确，并配置参考机器的地址即可。1. 检查主要模块IP地址。呼叫中心系统在安装时，系统自动保存了CCS、CTI Server等的地址，如果要修改，可单击“主要模块IP地址”，进行修改。 各个模块的主、备服务器的IP地址不能相同。告警服务器只需配置主用IP地址，无须配置备用IP地址。2. 配置参考机器IP地址。参考机器IP地址主要用来确认主服务器是否正常，呼叫中心的核心服务程序采用主、备用方式运行，主备用服务器之间定时发送握手消息，这样来判断对方此时是否正常运行（一旦发生异常，进行主备倒换）。同时，主备用服务器不断的PING此处配置的参考机器，如果能够PING通，说明该服务器同参考机器所在的网络是正常的。如果服务器不能PING通所有的参考机器，则自动倒换为备机。参考机器最好选择网络流量小的、不经常重启的机器，但不要将主备用服务器作为参考机器，例如：语音台、应用逻辑服务器、客户端等，最少需要设置五个参考IP地址。3. 配置IP网关。IP网关是在座席台实现“点击通话”功能时使用，即业务代表接受Web用户通过因特网发起的呼叫并与Web用户进行通话。这样，Web用户通过因特网既可以与业务代表进行语音交流，又可以与业务代表进行文字交谈、护航浏览等信息交流。4. 配置服务器日志。配置核心服务器上的各核心服务器的日志文件存放路径和日志文件大小。l 日志文件存放路径：该路径是相对核心服务器的绝对路径，例如：C:LogDir。 l 日志文件大小：日志文件达到该值时，系统新建日志文件，文件名最后一位加1，最多保存10个文件，文件名最后一位从09，例如：mailm0.log为第1个MailM服务器的第一个日志，到达最大值后，重新创建新的日志文件。3.2.3 配置管理系统应用服务器（MAS）管理系统应用服务器的逻辑功能包括配置管理、告警信息和日志信息收集处理。此处需要配置呼叫中心所有管理系统应用服务器的IP地址，在安装主用服务器的过程中，已经配置了一个管理系统应用服务器。因此，现在只需要增加其他管理系统应用服务器的IP地址。图3-3 配置管理系统应用服务器3.2.4 配置媒体服务器信息媒体服务器可配置呼叫中心的三类媒体服务器信息，包括：l 配置语音媒体服务器：配置CTI Server用到的系统参数，主要配置话单存放路径、拨号音。l 配置E-mail媒体服务器：E-mail媒体服务器用以实现对E-mail/Fax呼叫处理的支持，但由于发送传真和邮件采用方式基本相同，通常开通呼叫中心都有传真业务，因此本处必须配置。l 配置Web媒体服务器：Web媒体服务器通过因特网在Web用户与呼叫中心的业务代表之间实现各种信息交互功能，包括文字交谈、护航浏览、点击通话、回呼请求、共享表单、标记同步等，只开通语音业务可以不配置。图3-4 配置媒体信息举例3.2.5 配置系统安全级别为增强呼叫中心的安全性，系统提供了高、中、低三个等级的安全级别：l 系统安全级别为高时，系统资源的占用需要进行证书认证CA（Certification Authority），只有具备数字证书的用户才能够使用系统的有关资源，例如：进行各种管理操作（包括配置、质检、考评、监控、告警等），或进行各种业务代表操作（例如登录系统、接听来话等）；l 登录级别为中时，可以设定系统登录最大可尝试次数，如果超过该次数，则不允许再次尝试登录；l 系统安全级别为低时，对登录尝试次数没有任何限制。由于在调试过程中可能需要反复登录系统，因此，建议用户将系统安全级别设置为“低”（在安装主用服务器的过程中已经设置，在调试过程中不必修改）。在调试工作完成后，可以根据实际需要更改安全级别，进行数字认证的相关设置。3.2.6 配置系统用户在安装主用服务器的过程中，已经设置了一个系统用户组“系统管理员”（分配了所有的权限），同时为该组增加了一个系统用户，现在登录到管理系统的正是该系统用户。为了规范对系统用户的管理，保障系统的安全性，建议再增加几个系统用户组，例如“系统配置员”组，该组只拥有配置权限；“系统监控员”组，该组只拥有监控告警的权限；每个系统用户组根据呼叫中心的需要设置系统用户。这样，当新增加系统用户时，可以指定其属于某个系统用户组，该新增系统用户也就具备了该系统用户组的所有权限。在系统管理目录树中，单击节点，在系统用户组配置页签中增加系统用户组，配置示例如图3-5所示。图3-5 增加系统用户组然后在系统用户配置页签中为每个组增加系统用户，配置完成后要提交配置。 注意：当安全级别设置为“高”时，要求系统用户口令必须满足如下条件：l 口令必须包含6个字符l 口令必须包含如下4类中的3类字符：英语大写字母、英语小写字母、西式阿拉伯数字、非文字字符如标点符号。l 口令不能包含任意部分用户名。3.2.7 设置文件服务器对于呼叫中心，无论是系统文件（包括流程文件、报表文件等）还是各虚拟呼叫中心的文件既可以由同一台文件服务器统一管理，也可以由多台文件服务器分别管理。文件服务器管理的文件主要有以下几类：l IVR流程文件：供IVR加载的流程文件。l IRC路由文件：供IRC加载的路由文件。l 版本一致性检查脚本文件：用于版本一致检查。l 质检录制数据文件：质检员在质检时生成的文件。l 业务代表自录制数据文件：业务代表在处理呼叫时所录制的文件。l CCP网络通讯代理配置文件。呼叫中心系统对文件服务器中目录的访问方式有两种：一种是FTP方式，另一种是目录共享方式。呼叫中心的客户端通过MAS连接代理MCP（MAS Connection Proxy）和文件访问组件以FTP方式访问文件服务器，而IVR和VP台直接通过Windows共享目录来访问文件服务器。如果通过FTP方式访问，则应在配置管理台中设置虚拟路径与实际路径的对应信息，具体如何设置将在调试过程中说明。由于系统与各虚拟呼叫中心之间的数据互相隔离，不允许互相访问，因而每个虚拟呼叫中心都采用不同的口令访问各自的目录。3.2.8 在文件服务器中创建目录在文件服务器上创建目录的过程如下：1. 创建文件服务器目录，即一级目录。在文件服务器E盘（根据实际情况选择盘符）根目录下创建目录“fileserver”。2. 创建二级目录。如果系统有n个虚拟呼叫中心，则在“fileserver”目录下创建n+1个子目录，子目录名称分别为0n，其中0为系统所需，1n为每个虚拟呼叫中心 对应的目录。3. 创建三级目录。在目录0下创建一个名称为icdmmp的子目录，同时分别在目录1n下创建名称各为icdmmp和is的两个新目录。4. 创建三级以下子目录按照图3-6创建文件服务器有关目录，各目录的说明请参见在线帮助。建议文件服务器上的目录名和文件名均使用英文字符和数字。图3-6 文件服务器目录结构图& 说明：如果有多个虚拟呼叫中心，还要在fileserver目录下依次创建目录2、3等。目录建好后，请将用于版本一致性检查的脚本文件Verchek.scp拷贝到目录0icdmmpmonitor下。业务代表的自身录制文件存放目录根据录音发起方式的不同，存放路径不同，如表3-1所示。表3-1 录音文件存放路径录音发起方式路径定义规则座席主动发起VDN号媒体类型编号工号文件名+后缀l VDN号：VDN1为1，VDN2为2，以此类推；l 媒体类型编号：语音媒体为0；l 文件命名规则：6位日期录音开始时间（例如040412114401）l 后缀：对于外部录音，直接生成后缀为.wma的文件；而对于内部录音，生成的文件无后缀，只有在启动了Dispatcher时，由Dispatcher将文件转换成后缀为.wma的文件。例如：10134040412114401.wma表示VDN1的业务代表134在2004年4月12日11点44分01秒录制的语音文件。平台自动发起VDN号媒体类型编号日期工号文件名后缀l VDN号：VDN1为1，VDN2为2，以此类推；l 媒体类型编号：语音媒体为0；l 日期：8位（例如：20040412）；l 文件命名规则：录音开始时间序号（例如1144011，序号从0到9循环）l 后缀：对于外部录音，直接生成后缀为.V3.wma的文件；而对于内部录音生成后缀为.V3的文件，同样只有在启动了Dispatcher时，由Dispatcher将文件转换成后缀为.V3.wma的文件。例如：10200404121341144011.wma表示VDN1的业务代表134在2004年4月12日11点44分01秒录制的语音文件。3.2.9 拷贝流程及路由文件到文件服务器各虚拟呼叫中心所用的自动流程文件统一存放在文件服务器中（fileserver目录下），例如：虚拟呼叫中心1的自动流程文件存放在文件服务器中的“fileserver 1icdmmpconfigflow”目录下。需要将各自虚拟呼叫中心的流程文件和路由脚本文件拷贝到各自目录。由于在运行流程的IVR需要通过目录映射方式访问此处的流程文件，因此需要将fileserver目录共享，并在IVR所在机器进行地址映射。3.2.10 在IVR进行地址映射虚拟呼叫中心所用到的IVR需要加载该流程文件，因此，需要在IVR所在服务器中进行网络映射，建议用户映射到“fileserver”目录（这样，其他需要通过共享访问的文件就不必再进行映射了），例如：将该目录映射成F盘，这样在虚拟呼叫中心配置台中流程文件存放路径就可以配置为“F: 1icdmmpconfigflow”。也可以不必进行映射，直接在虚拟呼叫中心