御珑湾销售中心服务协议(初审).doc

御珑湾销售案场服务协议委托方：平湖市万城房地产有限公司 （以下简称甲方）法定代表人：高永强地址：平湖市当湖东路86号建行九楼联系电话委托方：绿城物业服务集团有限公司平湖分公司 （以下简称乙方） 法定代表人：方敏青地址：平湖市当湖街道东湖明珠花园12幢商铺二层联系电话据中华人民共和国合同法及相关法律、法规，在自愿、平等协商一致的基础上，甲方委托乙方对御珑湾销售案场实施物业管理服务，订立本协议。第一条 管理服务期限自2013年10月8日起至2014年10月7日止。第二条 报酬及支付方式1. 服务期内服务费用为人民币壹佰贰拾叁万元整（￥1230000元/年，详见附件中的费用测算，具体费用按人员到位情况据实结算)。2. 支付方式如下：协议签订7日内，甲方向乙方支付人民币叁拾万元整（￥300000.00)；2014年1月15日前，甲方向乙方支付人民币叁拾壹万元整（￥310000.00)；2014年4月15日前，甲方向乙方支付人民币叁拾壹万元整（￥310000.00)；2014年7月15日前，甲方向乙方支付人民币叁拾壹万元整（￥310000.00)。3. 因员工加班所产生的加班费用根据实际考勤每季度向甲方结算，具体标准如下：延时加班：83元/天人双休日加班：110元/天人法定节假日加班：166元/天人。第三条 双方的权利和义务（一）甲方权利和义务：1. 根据御珑湾销售案场服务方案(详见附件)，每三个月对乙方服务质量进行书面考核，甲方有权在征得乙方同意的情况下，相应的调整服务方案内容。2. 积极配合乙方工作，对乙方的合理化建议，甲方应及时采纳，以保证乙方管理服务工作的正常进行。3. 按协议约定支付服务费用。4. 甲方若决定提前终止本协议，应提前两个月以书面形式通知乙方，并与乙方协商达成一致意见。服务期满，甲方需乙方继续提供服务的，则需提前两个月书面通知乙方。工资标准根据乙方公司薪资制度做适当调整。5. 甲方提供乙方员工作餐（每日一餐）。6. 为便于乙方开展各项服务工作，甲方应按乙方提供的用品清单向乙方及时提供相关物品。（二）乙方的权利和义务：1. 按御珑湾销售案场服务方案中的内容，负责做好案场物业管理服务工作，树立良好的物业管理形象。2. 积极配合甲方工作，对甲方的合理化建议，乙方应及时采纳，以保证甲方工作的正常进行。3. 乙方应于约定时间内，安排工作人员到位并开始对案场实施物业管理服务。4. 乙方对甲方提供的物品应物尽其用并妥善保管。5、在合同期间，乙方如需调动人员，需提前15天与甲方协商，经甲方同意后方可调动。6、如甲方对案场人员进行考核，案场人员不符合方案编制要求的，甲方有权提出人员更换的要求。第四条 违约责任1. 甲方违反本协议约定，逾期支付服务费的，乙方有权要求甲方支付，并按应付金额每日千分之二的支付滞纳金。2. 甲乙双方任何一方违反本协议，违约方应按合同法规定承担违约责任。第五条 协议的变更与解除1. 在服务期内，若需要增减服务人员或调整服务方案的，甲方需提前一个月书面通知乙方，增派人员服务费标准参照附件，解聘所产生的相关费用由甲方承担。2. 如需续约，甲乙方应于本协议服务期结束前一个月完成续约签订工作。如服务期满后一个月，未完成续约签订的，则甲方先按本协议约定的费用标准于本协议服务期满后的30天内，向乙方支付相关服务费用，待协议正式签订后，再行清算。若未能及时支付相关服务费的，乙方有权撤回服务人员，并保留按照实际超出的服务期限和本协议约定服务费标准上浮10追收服务费用的权利。第六条 不可抗力本协议履行期间，如遇不可抗力，致使本协议无法履行时，甲、乙双方应按有关法律规定及时协商处理。第七条 争议解决协议履行中如发生争议，甲、乙双方应协商解决，协商不成时，双方同意提请项目所在地人民法院裁定。 第八条 其他1. 协议未尽事宜，甲、乙双方可另行协商解决。2. 本协议正本连同附件共贰拾贰页，壹式肆份，甲乙双方各执贰份，具有同等法律效力。3. 本协议自双方盖章之日起生效。 甲方（委托方）：平湖市万城房地产有限公司代表人（签字）：乙方（受委托方）：绿城物业服务集团有限公司平湖分公司 代表人（签字）： 签订时间： 年 月 日附件：御 珑 湾销售案场服务方案 嘉兴绿城物业服务有限公司二一三年九月第一章 服务设想物业服务超前启动项目的购买客户均具备金钱、地位与高品位的三重特征，因而他们对服务的挑剔程度非常之高，超前启动物业服务，能让客户从售楼前期即能身临其境，切身感受到项目的尊贵生活潜质，同时也能感受到绿城的物业服务氛围。“酒店式”尊崇礼遇在案场的服务过程中，我们将运用“酒店式”的接待服务，配置客户助理全程陪同客户参访过程，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。我们将凭借销售案场的管理经验，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务，使客户感受到项目的尊贵生活潜质，增强意向咨询客户购买信心，促进项目的销售。 全员营销我们将尽快进入配合销售和真诚服务的角色中，通过我们的服务使客户觉得他们购置的房产品经过我们物业的打理和二次开发后，一定会得到保值和增值。 同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，以便为客户提供更全面的服务。服务场景呈现水吧服务礼宾服务第二章 案场服务方案一、现场概况 御珑湾接待中心主要为： 室内区域包括：接待大厅、洽谈区、水吧区域、卫生间、办公区、影视厅、VIP室等；室外区域包括：形象展示岗、停车场等。二、服务内容设置在销售中心的服务过程中，我们将运用“酒店式”的接待服务，配置案场服务人员全程陪同客户参访过程，全面了解客户需求，实现个性化服务，使客户在购房时感受尊贵服务。同时，我们将配合销售部进行宣传，实行全员营销，让所有参与服务的人员了解本项目的基本房产品知识，提升整体的服务标准，让来访客户感受到亲切、温馨、恰到好处的优质服务。我司拟为御珑湾接待中心提供吧台服务、礼宾服务、清洁服务等。（一）吧台服务1. 提供迎宾服务，接待来访客户，与销售人员有效对接；2. 为客户提供咖啡、茶水、点心服务；3. 适时为客户续水，更换烟缸，保持桌面清洁；4. 客户离开后做好桌面的收拾及清洁工作，保持工作台的整洁；5. 作好每日客户接待及消耗品的记录。（二）礼宾服务1. 主入口形象展示，来访客户车辆拦停询问记录服务；2. 客户车辆停放指挥；3. 客户上下车礼仪服务；（三）清洁服务1. 销售接待大厅、办公区域日常保洁服务；2. 外围日常保洁服务。三、人员配备及服务时间（18人）部 门岗 位工作范围及内容工作时间工作日岗位配置人员总数/案场经理负责案场团队的管理、培训8:3017:30双休1人1人礼宾组领班负责案场秩维护的管理8:3017:30单休1人8人主入口形象展示，负责客户来访车辆的管理、问询三班制单休3人（每班1人）停车区域停车区域客户车辆指引，客户迎送三班制单休3人(白班2人，中班、夜班各1人)替班顶替礼宾人员每周休息，确保岗位正常运作根据接替岗位时间单休1人客户助理组迎宾负责案场客户迎送、指引服务8:3017:30单休2人5人水吧为会所客户提供茶水点心等服务8:3017:30单休2人替班顶替客户助理每周休息，确保岗位正常运作8:3017:30单休1人 保洁组案场保洁负责案场日常清洁7:3016:30（根据实际需求可调整时间）单休2人4人外围保洁负责参观通道、停车区域、等外围日常卫生单休1人替班顶替保洁每周休息，确保岗位正常运作单休1人合 计18人备注：泳池运行管理人员未包含在内，如需开启需另行增加救生员及配备救生圈、救生杆等辅助救生器材等。 服务流程 一、现场概况 岗位设置说明(不含保洁) 水吧：S 为案场服务人员岗位及流线 礼宾：L 为销售人员岗位及接待流线 销售：X 为客户参观流线X停车区域L2 或L3S2S1L1L1流程介绍1. 客户车辆达到销售中心，由L1岗礼宾上前接待，确认客户姓名及预约情况后指引客户进入停车区域（同时对讲机通知案场内服务人员及销售）。2. L2或L3岗礼宾引导客户停好车辆，提供开门护顶服务，并根据客户意愿提供遮挡号牌服务。3. L2或L3岗礼宾指引客户前往销售中心入口（雨雪天或夏日需打伞陪同客户）。 4. S1岗迎宾为客户开门，引领入内，并介绍给销售人员。5. 销售人员为客户讲解沙盘，S2水吧人员适时为客户提供茶水服务。6. 销售人员陪同意向客户到洽谈区并落座后，S2水吧人员及时为客户提供茶水点单服务。7. 客户离开时，S1岗迎宾为客户开门并送客户至停车区域，由L2岗礼宾为客户提供开门护顶服务，并用标准的车辆指引手势引导客户驾车离开。8. L1岗礼宾做好形象展示服务，并目送客户离去。第三章 各岗位服务标准一、案场经理岗位职责1. 案场经理职责（1）负责主持整个案场的日常管理工作，与项目公司各部门进行协调；（2）处理客户提出的问题或投诉，令案场服务保持优质状态；（3）统筹安排案场各岗位的服务工作，尤其是VIP客户接待，案场开盘等活动；（4）负责每月规划与总结（维修整改、物耗、参观人数及次数、食品饮料消耗等的统计），及时向项目公司分管人员汇报工作情况并提供相关合理化的建议；（5）每日召开班前会，安排下达工作任务，传递各类信息，工作中负责监督下属员工仪表仪容、服务礼仪、操作规范及工作区域内日常卫生检查；（6）每周召开周例会，总结本周接待工作，布置下周工作安排，并将会议内容记录在案；（7）负责样板区物耗申购工作：保洁用品每季度申购一次，由综管部购买；水吧易耗品每月申购一次，由案场经理代购，实报实销；样板区临时活动所需购买物品，由案场经理购买，实报实销。（8）负责对下属员工的管理及团队建设，每周进行不少于一次的培训。（9）配合项目公司做好样板区节能降耗工作。二、水吧员服务手册（一）上岗要求1. 熟悉项目状况，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。2. 统一着装，淡妆，保持整洁。3. 言语文明、作业规范、认真负责，精益求精、保持热情。（二）岗位职责1. 客到及时安排入座，并根据情况与销售人员对接。2. 客户的茶水、饮品、小点的提供服务。3. 客户离开后，负责案场台面的清洁复位工作。4. 做好食品饮料消耗的记帐工作。 （三）工作流程1. 认真检查桌椅、茶具卫生，准备好各种服务用品，确保正常使用。2. 按规定站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客户。3. 客到及时安排访客入座。4. 服务期间，请字开头谢不离口，随时使用礼貌用语和微笑，及时为客户问茶、斟茶、派巾。5. 服务时，善于与客户沟通，有问必答，不知者委婉回答客户，并及时与销售人员对接，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。6. 随时留意客户及案场的一切状况，以便达到更好的协作服务。7. 给客户斟茶时一定要使用托盘，避免茶水、果汁洒落，避免与客户碰撞，工作中出现错误应马上向客户道歉。8. 要及时为客户递烟缸，烟缸中不得超过2个烟头，确保台面卫生整洁。9. 监督案场区域日常清洁工作，并对清洁情况进行巡查。10. 强化送客意识并加以落实，客户离开后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。11. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示案场经理（主管）或其授权人方可下班。12. 不得出现空岗现象，无论闲忙时要按标准质量接待好下一批客户。13. 服装、服务用品在工作间内指定位置摆放整理。14. 吧台服务人员在下班前需做好食品饮料消耗的统计工作，并根据需要开出物料申购单提交案场经理（主管），并交由销售案场分管人员。三、礼宾服务手册（一）上岗要求1. 熟悉项目概况，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。2. 统一着装，保持整洁。3. 言语文明、作业规范、认真负责，保持热情。（二）礼宾岗位职责1. 了解、熟知预约客户情况，做好预约客户的接待工作；2. 对前来销售中心的来访车辆（人员）拦停询问，确定来访客户是否为预约客户，并及时把来访客户情况通知案场全体人员；3. 遇打车来的客户，要记录出租车车牌号，并提醒客户带好随身物品；4. 对未预约客户及时与中心销售经理沟通；5. 对进入销售中心的外来车辆进行登记，严禁闲杂人员进入销售中心，做好来访车辆的保卫工作；6. 为客户提供叫车服务，对驶离销售中心的车辆行注目礼；7. 严格落实并执行公司的放行条制度，对外出物品进行严格检查；8. 坚持执行文明值勤、礼貌规范服务；9. 发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结合作；10. 遵守规章制度，认真完成上级交办的其它工作。（三）工作流程1. 按照要求在指定岗位进行值守，要求着装整齐、文明礼貌、用语规范、姿态端正、精神饱满、应对得体，对客户提出的咨询给予准确的回答。2. 如遇雨、雪天气，提前准备伞架或伞套、地面防滑垫；主动为客户打伞。3. 主动为客户拉门，引导客户，客户离开应主动拉门、道别。4. 每日到岗离岗时，应关注门厅、停车区及外围卫生状况、灯光情况。5. 车辆指引（1）在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入；（2）帮助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通；（3）用规范动作为客户拉开和关闭车门；（4) 主动为客户所乘车辆的放遮阳牌或遮挡车牌；（5）主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿；四、保洁人员服务标准（一）上岗要求1. 熟悉办公区及销售大厅的环境，熟悉本岗位工作职责、工作方法、流程，掌握本岗位工作技能。2. 统一着装，保持整洁。3. 言语文明、作业规范、认真负责，保持热情。（二）案场室内保洁日常清洁时间以正常办公时间为主，所有垃圾集中收集，统一处理。正常办公时间，保洁人员对所辖区域卫生情况进行巡视。1. 每日早、中、晚非正常办公时间，各一次对洗手间、垃圾筒、通道、会客区、大厅进行全面清洁，并且在每日早上及午间正常办公前15分钟对办公场所喷洒空气清新剂。2. 案场上班前针对办公区域内设施进行清洁，如办公桌、文件柜、沙发、 茶几、办公设备、烟灰缸、废纸篓、门、窗、地面、室内绿化等；3. 正常办公时间按每半小时频率对公共设施、烟灰缸、饮水设施、地面卫生等使用频率高的场所或设施进行清洁工作，发现不洁之处及时整理、清洁。4. 每周一次对空调风口、照明灯具、窗帘、地脚线、灯具、办公设施等进行清洁工作。5. 每周二次对玻璃擦拭一次，发现污迹随时清洁。6. 清洁时发现工作人员或访客遗留物品，必须及时报告案场经理处理。（三）外围日常保洁1、每日常规清洁：每日常规清洁的次数则依据环境卫生的标准要求和人流量的大小而确定，一般每日上午全面清洁一次，其余时间进行循环清洁。2、日间巡回清洁：每天巡查，对一些易污染、影响观瞻的部位和地方进行重点清洁。（四）清洁卫生标准1、台阶、走道、门把手等公共部位保持清洁，无乱贴乱画、擅自占用和对方杂物情况。2、走道等公共设施保持清洁、畅通、地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味。3、门：目视表面无尘，无油迹，无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网，呈本色。4、 玻璃1）距地面2米范围内，结晶光亮无积尘；2）距地面2米以外玻璃目视无积尘；3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。5、 地面（大理石专业保养，外包保洁公司）1）需打蜡的地面光亮、呈本色；2）地毯表面无杂物、明显油迹；3）大理石地面目视无明显脚印、污迹；4）胶质地面无明显灰尘、污迹；5）水磨石地面目视无灰尘、污迹；6）水泥地面目视无杂物、污迹；7）通道地面目视无杂物，明显油迹。6、 墙面1）涂料墙无明显污迹、脚印；2）大理石贴瓷墙面无污迹、胶迹、外墙面无明显积尘；3）水泥墙面目视无蜘蛛网、呈本色。7、天花板无蜘蛛网、无污迹、无变形、无缺损、无明显灰尘。8、人体不常接触部位，所有设施表面呈本色。9、垃圾不得散装，无超载、无强异味、无污水横流。10、标识牌、指示牌无污迹、积尘。11、家具保持本色、无明显灰尘、污迹。12、办公场所除满足以上设施清洁要求外，还应：1）地面无污迹、无水迹并符合相应材质地面清洁要求；2）墙面、天花板无污迹、灰尘、蜘蛛网；3）门窗、开关、电脑、打印机、复印机、灯具、风扇、空调等目视无灰尘；4）桌椅、文件柜、电话无灰尘；5）垃圾篓不过满、无异味；6）饮水设施无污迹、无积水；7）洗手间洗手液、纸巾、花瓣香料等及时补充。13、销售中心石材地面等建议外包专业公司进行保养。（五）礼仪礼节1、面部：整洁，化好淡妆（至少要涂口红），面带微笑，笑不露齿。2、发型：长发用统一的发套盘起，并用黑色发夹将碎发夹好；短发梳理整齐；发色最好保持黑色，如染发，颜色不能太淡。3、服装：上班统一穿工作服和工作鞋，保持衣服整洁，无皱折、无污迹。4、站姿：收腹挺胸、双肩放松、双脚微开、双手自然交叉垂放在小腹上。5、走姿：室外：两人成行、三人成排，靠右行，双手自然垂放，不得插口袋，碰到客户提前让路；室内：靠边行走，注意避让客户。6、坐姿：落座前先看好坐椅的位置、大小，在三分之一处落座，坐下时膝盖并拢，动作不要太大，坐下后尽量保持一个姿势。第四章 服务费用测算一、人员年费用测算（单位：元）1. 人员工资名称人数标准元/月人月数金额备注案场经理160001272000水吧5200012120000礼宾主管130001236000礼宾7200012168000保洁417501284000人员工资合计184800002. 加班费(1)双休日加班费人数月加班工资月数金额水吧、礼宾134001262400保洁4200129600双休日加班