东财《服务管理》在线作业三.doc

奥鹏17春16秋东财服务管理在线作业三一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。）1. 对于提供服务的服务组织而言，_是服务组织的竞争武器A. 规模B. 专有技术C. 多样化产品D. 价格正确答案：2. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有_A. 取消不必要的管理层B. 连锁经营C. 计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用D. 外包正确答案：D3. 影响服务过程的因素有_A. 服务时间的分布B. 服务台的设置C. 管理政策D. 提供服务者的行为正确答案：D4. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在_A. 忠诚的顾客群是组织最重要的资产B. 忠诚的顾客受价格影响较小C. 忠诚顾客保持对组织的感情D. 忠诚顾客是组织竞争的核心正确答案：D5. 根据生产率增长的性质，服务可以分为_类型A. 生产率难以增长的人工服务B. 生产率易于增长的非人工服务C. 近似于生产率难以增长的非人工服务正确答案：6. 多条队伍的排队结构具有_优点A. 可以提供差别服务B. 保证了公平性C. 有助于减少不加入队伍的现象D. 可以进行劳动分工正确答案：D7. 服务定价面临的挑战主要有_A. 参考价格不准确B. 非货币成本作用大C. 价格作为服务质量的指标正确答案：8. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为()A. 接触程度较高的纯服务类型B. 接触程度低的制造型服务类型C. 二者兼而有之的混合服务类型正确答案：9. 服务组织在履行服务承诺的过程中，主要应采取_管理策略A. 加强运行部门与营销部门的协调B. 加强后台人员的配合C. 加强顾客的配合D. 加强横向沟通正确答案：10. 服务管理系统有()部分组成A. 服务概念B. 细分市场C. 组织形象D. 文化和主导思想E. 服务提供系统正确答案：DE11. 对服务的理解可以从()来探讨A. 服务独特的投入B. 服务的产出C. 服务过程D. 服务质量正确答案：12. 需求管理策略包括_A. 划分需求B. 提供价格诱因C. 开发互补性服务D. 使用预定系统及处理超额预订问题等正确答案：D13. 排队系统的基本构成，它们是_A. 需求群体B. 到达过程C. 排队过程D. 排队规则E. 服务过程正确答案：DE14. 能力管理策略包括_A. 调整能力以适应需求B. 自助服务C. 调整服务时间D. 调整劳动力正确答案：15. 美国印第安那大学商学院教授罗杰施曼纳根据影响服务传递过程性质的两个主要维度设计的服务过程矩阵分为_A. 服务工厂B. 服务作坊C. 大众化服务D. 专业服务正确答案：D16. 提高顾客满意的意义有_A. 忠诚的顾客是服务组织利润的主要来源B. 顾客的价值在于与组织保持长期关系的终身价值C. 忠诚的顾客给予组织的利益D. 客户忠诚度还会增强组织员工和投资者的自豪感和满意度正确答案：D17. 服务瓶颈的类型可分为_A. 慢性瓶颈B. 突发性瓶颈C. 一般瓶颈D. 偶然瓶颈正确答案：18. 服务承诺有_方式A. 显式承诺和隐式承诺B. 有条件承诺和无条件承诺C. 具体承诺和全面承诺正确答案：19. 服务交互管理的主要对象包括的要素有( )A. 顾客B. 服务员工C. 服务提供系统D. 有形展示正确答案：D20. 服务表演的戏剧化要素包括_A. 印象管理B. 环境C. 个人外观D. 表演正确答案：D21. 服务管理强调的观点正确的是()A. 顾客决定什么是质量B. 质量是由顾客评价的C. 必须对顾客感知的质量进行研究D. 重视顾客感知的服务质量研究对服务质量管理的整体思路和方法具有决定性的影响。正确答案：D22. “战略服务观”的整合要素包括_A. 公司定位B. 提升成本效益C. 战略系统整合D. 目标市场细分正确答案：23. 服务质量与服务满意区别表现在_A. 顾客对二者的判断不同B. 影响顾客满意与服务质量的因素不同C. 服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同正确答案：24. 服务战略的互动及整合体系主要包括_环节A.