惠源提项目岗位操作手册-仓库内勤.docx

品胜惠源提岗位工作手册（2013年5月版）仓库内勤四川品胜品牌管理有限公司二零一三年五月三日目 录一、定位与使命3二、隶属与工作汇报3三、登陆惠源提操作后台3四、仓库内勤后台操作模块5五、内部工作协调6六、业务员借货/还货处理流程8七、线上客户订单处理流程14八、业务员配送中二次销售订单处理流程36九、账务处理规范42十、惠源提仓库内勤回访话术46品胜惠源提仓库内勤岗位工作手册（2013年5月版）一、 定位与使命惠源提仓库内勤主要职能是惠源提日常订单处理、门店订单确认、百城当日送区域分配及业务员管理等工作。包括线下订单打印、发货出库确认、配送区域划分、业务员工作分配、二次销售补单、应收货款交接与结算确认，以及日报表和异常订单处理等。惠源提仓库内勤是惠源提订单线下操作的关键岗位，应熟悉惠源提线下整体操作流程，以便熟练处理和解决实际运营中的各类异常问题，及时反馈并记录线下异常情况，推动线下流程的最佳优化；其次，仓库内勤有责任规范管理惠源提业务员的日常工作，督导业务员按照岗位工作手册规范操作，保证百城当日送的订单及时准确地派送成功；第三，仓库内勤应随时掌握分支机构仓库及档口的货物库存情况，合理安排缺货订单，进行内部调拨以充分满足线上订单需求。二、 隶属与工作汇报1. 隶属关系惠源提仓库内勤隶属于分支机构，向直属领导或分支机构负责人汇报工作。同时，在岗位工作上受惠源提项目组相关负责人的监督与指导。2. 内部协作分支机构负责人、业务经理、库管、门店内勤、驻外会计、业务员及总部各职能部门员工。3. 外部协作惠源提客户三、 登陆惠源提操作后台仓库内勤每天上班即应登陆惠源提操作后台，查看当天的订单情况后，安排当天的派送计划，并按照百城当日送的配送时间及订单的下单时间，合理处理订单。1. 百城当日送的配送时间当日下午16：00前提交的现货订单（以订单出库后完成拣货时间点开始计算），当日送达；下午16：00后提交的订单次日送达（以提交订单时间点开始计算）。2. 登陆惠源提操作后台惠源提操作后台地址：备注：考虑到兼容问题后台请尽量使用IE浏览器(并且要将IE升级到8.0版本)！3. 输入用户名/口令进入惠源提操作后台根据工作岗位，设定不同的后台权限，系统会记载每个用户名对订单的后台操作记录，请保管好自己的用户名和口令。4. 惠源提后台操作界面的基本功能不同的工作岗位不同的权限，登陆后的导航目录也不一样，操作目录是按权限进行设定的。基本功能请见下图说明：四、 仓库内勤后台操作模块仓库内勤在处理仓库订单出库操作时，主要会使用惠源提后台的仓库管理（主要功能是订单的配送选择和订单打印）、物流管理（主要功能是订单的物流信息录入及发货确认）两个模块。1. 仓库管理：仓库管理模块主要用于选择订单的配送方式、打印发货所需单据以及业务员的借货/还货等管理。处理正常订单出库时，可使用出库单出库和出库单维护两个目录,处理业务员的借货/还货时，可使用借货维护和还货维护两个目录。具体目录的使用细则如下：出库单出库：作为订单进入仓库操作的第一步，此目录内的订单是客服和系统审核后转到仓库的待发货订单，需要先经过仓库内勤确认定单是否有货，然后才确认配送方式，再进行正常出库的操作（注：出库单维护中也可对新订单进行配送方式的选择，但要求必须在此页面内操作配送方式的选择避免订单操作混淆）；出库单维护：此目录是对订单的配送单、包裹单（快递单）、配送结算单等单据进行打印操作，操作条件是在仓库内勤确认订单的配送方式后，对订单进行出库的单据进行打印（注：出库单维护里对“待出库”或其它状态下的订单进行操作请用高级搜索进行查找）；业务员借货单维护：对业务员借货单的创建、保存和出库的操作；业务员还货单维护：对业务员还货的核对及入库审核的操作。2. 物流管理物流管理模块主要用于订单的配送确认、打印配送单（自建物流配送单）、录入物流配送信息（如：快递单，自建配送人员信息等）、结算单的管理以及业务员的借货等管理，主要操作目录有运单维护、配送单维护、结算单维护、业务员的存货/补单/信用管理等。运单维护(目录名称修改为：快递单录入)：运单维护主要针对第三方快递发货的单号录入，在运单维护里将对应的订单及快递单号进行创建和录入，系统才可同步显示订单发货快递单号以便客户查询订单信息。配送单维护：配送单维护目前有三种作用（a、b的操作为客户接收到订单的发货通知短信的触发条件）：a.对自建物流的订单进行配送单的创建及发货；b.对第三方发货的单据进行创建及发货;c.对配送完成的订单进行生成结算单的打印及审核；结算单维护：对生成后的结算单进行查询；业务员存货查询：对自建物流业务员借货后的存货查询；业务员补单：业务员借出货物在外销售后的补单操作（注：业务员对借出货物归还前如有销售出货物要行进行补单在进行还货）；业务员信用管理：对自建物流业务员的信用价格管理（信用价格的高低直接影响所能借出货物的价值）。五、 内部工作协调1. 业务员调配只有经过内勤处理确认的订单，业务员方可配送出库，且所配送的区域完全按照内勤的划分来分配。仓库内勤应定期按照订单量来合理规划调整各路区及责任业务员。仓库内勤应及时跟踪及监督业务员在外配送的工作情况，对配送中二次销售的订单必须100%回访，对未配送成功的订单也应进行回访，并有责任对业务员的服务态度及配送时效进行考核。2. 货物调配对于仓库发货及档口自提的订单，仓库内勤应先确认是否有货。无货时，仓库内勤应立即了解附近的档口是否有货，然后安排调拨以满足订单的需求；对缺货订单，仓库内勤应及时向惠源提客服反馈，以保证对缺货订单进行及时妥善处理。六、 业务员借货/还货处理流程借货/还货流程还货借货借出热销商品和新品，在外进行推销仓库内勤添加借货单库管配货打印借货单货品确认/签收白-库管、红联与黄联交内勤、蓝联-业务员签收完将红联和黄联交回仓库内勤后,货品借出成功配送过程二次销售超出信用额度未超出信用额负责人权限放行业务员还货(7天内对借货商品进行更新)将剩余货物交回库管根据库管签收数量添加还货单确认入库，核对借货数量与还货数量是否匹配根据热销商品和新品，重新添加借货单进行在外销售还货成功系统自动判别业务员信用价格（信用价格2000）1. 借货借货要求：根据目前热销商品和上市的新品，借出部分货在外进行推销，借出商品明细由分支销售负责人审批，借出数量系统会自动判断借货人的信用价格(信用价格就是业务员的保证金，业务员只能借出保证金价值以内的产品)，如果超出业务员的信用价格，将由更高权限的人员进行放行。添加借货单：选择借货人员并点击保存借货单：添加借货商品，可根据A8编码及商品简称搜索： 输入借货数量，点击加入借货单 确认借出商品及数量后点击“保存更新”打印借货单，交库管配货：配货完成后点击审核和出库：借货完成2. 还货：借货归还周期为7天：无论销售情况如何在7天内必须更新背包内的商品（避免时间太长包装损坏，一定时间内可以更新新上市产品进行销售）；业务员当天销售借出的商品必须当日上缴现金并进行补单，并对售出的商品进行补充(业务员补单后系统会自动扣减借货的数量，恢复相应的信用价格)。添加还货单：添加还货商品和数量：确认入库:还货完成。七、 线上客户订单处理流程线上客户订单处理进入仓库管理界面出库单出库百城当日送出库第三方快递出库录入快递单号无库存打印配送单打印包裹单打印拣货单打印包裹单交库管配货按区域划分在单据上备注业务员配货完成交回红联扫描交回的红联生成内部结算单配送完成后业务员交回内部结算单和所收现金内部结算单交给业务员去库管处提取配送货物核对配送收款金额，生成结算单进行结算汇总整天的订单处理情况制作报表记录和反馈订单处理的异常情况设为缺货转客服处理确认是否有库存/是否开票有库存登录惠源提后台 1. 出库单出库点击仓库管理，进入出库单出库界面，仓库内勤点击所有待出库项目，可显示所有待出库订单。在显示的所有待出库订单中，对需要开票的订单进行开票操作，系统默认为不开票。注：惠源提网站上购买商品时不会提醒是否要发票，如果客户有要求，客服人员在审单时会根据备注信息来添加开票功能，详见发票管理流程。在显示的所有待出库订单中，点击订单的单号来查看并编辑出库订单。步骤为：点击订单号-查看订单明细-查看订单收货地址来选择配送方式-点击出库。在查看订单时，如发现无库存，也可直接设为缺货，惠源提客服会进行缺货处理（我们的自建物流都是根据系统自动默认，但遇特殊情况（如配送人员不足等原因）可改为第三方发送，不过，对于货到付款的订单是不可以更改为第三方发货）。示例如下：出库单出库成功后，订单就转到出库单维护模块中等待出库的其它操作，如需查询订单可到出库单维护模块中进行查询。2. 出库单维护进入出库单维护界面后，系统会显示所有的待发货订单（根据各岗位的权限只能看到自己岗位处理的订单），选择高级搜索可对特定条件下的订单进行操作，步骤是：进入仓库管理-出库单维护界面，仓库内勤点击高级搜索。在进入到高级搜索页面后先清除默认的搜索条件，在按自己需要操作的条件进行查询，为方便订单处理百城当日送和第三方配送两种方式可分开进行处理(处理步骤完全一至)，在高级搜索中可选取配送方式：在高级搜索内，可以按出库状态来对订单进行筛选，下图中从上到下的排列顺序,是订单在本系统的出库处理顺序：在高级搜索内，也可以按配送方式对订单进行筛选，如下图： 示例订单的出库操作：在出库单维护中点击高级搜索，根据条件选择出示例订单进行操作；对搜索出来的订单进行拣货单打印：当打印完拣货单后订单的出库状态就显示拣货中，依次在打印包裹单（快递单），百城当日送暂时不需打印包裹单（只需要点击但不打印）：包裹单打印完成后出库状态显示为打包完毕，此时订单就在待配送状态；当上述操作完成后订单的出库单据打印完毕，仓库人员根据订单信息进行配货并打包，在配货完成和打包完成后订单就在待配送状态。3. 订单配送在完成订单的实物配货及打包后点击物流管理，对订单需要进行第三方配送单号的录入，自建物流的配送单创建出库等物流操作。运单维护：a. 对第三方发货的快递单号进行添加录入，在运单维护里点击新增运单;b. 在新增运单里扫描拣货单上的条码，在点击显示后系统会自动显示出订单的配送快递公司：c. 在运单号内扫描快递单号点击保存：配送单维护：自建物流发货和第三方快递发货都需要添加配送单并出库发货，进行此操作后系统才能记录确认发货的状态及信息;自建物流配送单添加：a. 点击添加配送单后在设置业务员内选择仓库和配送人员（自建物流要先确认好配送的订单后再添加配送单）,选择完成后点击保存;b. 配送单添加成功后，在出库单号内扫描业务员要配送的拣货单条码(每张拣货单都会生成条码)，如操作错误可在下面框内扫描删除；c. 配送订单添加完成，点击确认发货按钮：确认发货成功后，打印配送单：注:确认发货一但点击发货的短信及邮箱就会发出，点击前请确认货物现在已经配送出去。配送单预览(订单页面现在还在调试中)：打印出配送单后核对配送的订单及代收款有无问题；配送单打印成功后订单的状态也变为“已配送”。第三方配送单添加：第三方快递配送单的添加与自建物流操作方式一至，但在选择配送人员的地方需选择“快递配送”即可（注：如选择第三方物流的配送结算单只录入不用再打印）。4. 配送完成订单结算处理注：1）每日未配送成功的货物，仓库内勤全部要进行回访，确定未能配送成功原因如因业务员操作不当造成要对其进行考核。2）业务员当日配送完毕后返回仓库，先将当日未能配送成功的订单货物交回仓库后，在把当日应收的货款交到仓库内勤处，仓库内勤根据订单上完成配送的金额进行核对并签收。对内部结算单进行结算：内部结算单上的金额及单据都交接清楚后，可以在系统上对结算单进行结算，点击物流管理-配送单维护，搜索出要结算的单号在前勾选并点击生成结算单：客户拒收（整单拒收）：已支付订单：在结算时勾选相应订单点击拒收，此订单状态也变为客户拒收，待审核后系统会自动走退款流程，经财务审核后完成退款，此订单也无需商务下账，订单不随报表上缴（将拒收订单标记后统一保存，以备查验）；货到付款订单：在结算时勾选相应订单点击拒收，此订单状态也变为客户拒收，待审核后系统会自动走完退货流程，此订单也无需商务下账（将拒收订单标记后统一保存，以备查验）；勾选订单 点击拒收 状态同时改变拒收无法送达:需次日配送：如果客户当天不能收货要求次日或其它时间送货，内勤在结算的时候勾选相应订单点击无法送达，持审核后订单回到打包完毕状态待二次配送(注：次日配送的出库单须与当日配送成功的出库单分开存放)；需更改送货地址或需要打回400订单：如果在配送过程中客户要求更改配送地址，而且不在配送区域以内或是其它城市地址，内勤在结算的时候也同样勾选相应订单点击无法送达，待审核后订单回到打包完毕状态将订单设为缺货并备注原因转400处理；勾选订单 点击无法送达 状态同时改变无法送达部分签收（部分拒收）：货到付款订单：客户如果只对部分产品付款签收，业务员用三联单开据部分签收（部分签收开据的是客户要的商品），在结算订单的时候点击订单后的“部分签收”按纽，在弹出的操作框里输入客户要的商品及数量，然后点击确认（注：此操作按纽只针对货到付款订单，并且部分签收一但确认将不能在更改，请一定要根据实际签收商品进行录入）；已支付订单：客户如果只对部分产品收，业务员用三联单开据退单（退单开据的是客户不要的商品，退单的目的是给客户一个退货的凭证，但要提醒客户需要在网站上自己申请退款，在每天结算完成后做回访时,内勤要对此订单次提醒客户申请退款），在结算订单的时候对订单进行正常结算，商务也正常下账；部分签收做结算时，不勾选此单，直接点击“部分签收”按钮，按照客户已签收的商品名称、数量对应填写，点击确定，填写收款金额，点击审核。注意：部分签收操作只能操作一次，且不能修改。 输入实收金额点击更新账款明细，审核结算单:结算完成。5.门店订单审核流程查看所有待确认自提订单点击确认发出自提通知短信无货进入门店管理-门店提货-待确认有货与其它门店确认，就近调货待确认订单处理完成调货成功区域内无货，确认下次到货时间，设为缺货备注下次到货日期，为客服处理提供货源信息调货不成功惠源提客服处理查看订单详情，与门店缺认是否有货进入待确认订单介面：门店管理-门店提货-待确认:待确认下会显示所有的门店待确认订单；有货（无货可就近调货）点击确认进入操作介面：点击确认后，核对订单的产品看是否有货,在有货的情况下点击确认（第一个确认是进入到处理介面，第二个确认是确认门店有货，可以给客户发出自提短信通知提货），点击确认后系统将自动发出自提通知短信，需通知门店对此订单提货准备。在点击确认后系统会再次对此操作进行提示，点击确定。设为缺货：在门店无货，也询问所有门店及仓库都无货也不能确定下次到货时间的情况，备注原因设为缺货转惠源提客服处理(如能确定下次到货时间，在设为缺货时备注下次到货时间，为客服处理提供到货信息)。备注原因点击确定：八、 业务员配送中二次销售订单处理流程在外二次销售补单补单成功添加新的借货单业务员补单(每日对在外销售进行补单)根据业务员在三联单填写的销售信息补单根据销售的商品价格收回货款添加保存，在三联单上记录单号（红联留存），其它业务员留存补充售出商品新建补单老会员新会员填写会员信息快速注册添加商品和数量填写会员信息添加商品和数量注：1.业务员如当日销售商品，必须当日进行补单缴款并补上所借样品； 2.业务员临时销售货品一定要开三联单，并让客户签收留下会员信息和电话号码，内勤要对在外销售的订单进行100%回访；1. 补单根据业务员带回的信息，如果销售的是会员可直接查找出会员名称，如果是非会员可根据业务员记录回的信息，进行快速注册后进行补单：选择会员加载信息，添加商品进行补单：添加商品成功后点击创建销售单按钮：保存订单成功后，结算订单，选择刚添加的订单勾选，生成结算单，填写销售金额后审核。补单成功。2. 销售日报表和异常反馈仓库内勤每天应汇总当日处理的订单，并按财务要求制作相关报表，对当日在处理订单中的异常情况进行记录并定期进行反馈，对流程中需要优化的步骤提出更合理化的意见及建议。3. 会员等级查询用途：业务员在针对惠源提客户进行二次销售时，通过该会员的级别，确定该会员的所需货品价格。查询方法：业务员拨打仓库内勤电话，内勤通过惠源提后台“业务员快速下单”，在新建销售单中可搜索所有会员信息进行查询。九、 账务处理规范惠源提仓库内勤涉及主要单据有：配货单、快递单、内部结算单、提货单、配送员借货单。注：提货单、配送员借货单将在新出售产品中进行阐述。1. 配货单用途：配货单为客户所下订单，主要用作财务核算、库管备货、业务送货、客户售后凭证。流转图例注意事项:a.因为配货单上的系统编号为全国统一编号，为了避免单据遗失，在这里特要求各位内勤在打印配货单后需在该单据左上角进行手工编号，该编号需根据打印顺序连续、依次进行。以2012年12月28日为例，今日第一单编号为12-28-001，那么第二单就为12-28-002。 b.库管备货完成后需要在配货单中“拣货员”处签字；c. 第三方物流发货的配货单，库管员需在“扫描包装员”处签字；d. 库管领出、归还单据一定要在库管领单记录表上进行登记，并准确登记时间。2. 快递单使用第三方物流的货品内勤需要打印快递单，库管备货包装完毕后将快递单第二联交还内勤，内勤保管好单据备查。3. 内部结算单用途： 配送结算单主要用于库管按区域放置货品、业务员（送货、缴款、退还货品），内勤财务做账使用。配送结算单发货前流转图例配送结算单发货后转图例注意事项a. 一定要准确编制内部结算单，严格按照业务员所负责的区域生成结算单，仓库内勤生成结算单之后，客户将同步收到对应的配送信息；b.业务员与库管审核完毕内部结算单后，库管在“配单员”栏签字、业务员需在“配送人”栏签字。c.业务员配送完毕回库房后，应第一时间在配送记录表上准确填写回到库房的时间；注：业务员借样品额定金额不超过2500元，若确因工作需要，借货品数量需超过2500元的，需要办事处负责人审核签批。4. 提货单惠源提业务员在配送过程中，实现二次销售的，业务员填写提货单作为销售凭证。白联（存根联留底，红联（财务联）交内勤，黄联（结算联）交业务员；业务员领取提货单，每次只能领取一本。业务员用完一本后，凭借完整的存根联领取新提货单。业务员领出提货单时必须签字。5. 账务处理新客户一定要在系统中录入客户资料；一定要将系统中的订单号填写到提货单上。6. 惠源提销售日报表惠源提仓库内勤制作的日报表为惠源提销售日报表。仓库内勤在与业务员核对完单据与现金之后，需要根据单据制作日报表。惠源提销售日报表仓库内勤制作好报表后，须将今日已经配送完成的配货单红联/黄联、提货单红联、今日收取的现金、已签字处理完毕的内部结算单连同销售日报表交到出纳处。若当日有业务员借样