投诉系统用户使用手册(职能部门)A1.doc

浙江省机关效能监察投诉办理系统 浙江省机关效能监察投诉办理系统浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户使用手册用户使用手册 浙江省机关效能监察投诉中心 二一年八月 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 I 目目 录录 第一章第一章 概述概述- 1 - 1.11.1业务简介业务简介.- 1 - 1.21.2浙江省机关效能监察投诉办理系统浙江省机关效能监察投诉办理系统.- 1 - 1.31.3排版约定排版约定.- 2 - 1.41.4定义及缩略语定义及缩略语.- 2 - 第二章第二章 使用须知使用须知- 3 - 2.12.1业务基础业务基础.- 3 - 2.22.2基本操作基本操作.- 3 - 2.2.1 具体功能界面讲解.- 4 - 2.2.2 系统登录和退出.- 5 - 2.2.3 修改密码.- 7 - 第三章第三章 业务办理业务办理- 9 - 3.13.1概述概述.- 9 - 3.23.2回复回复.- 9 - 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 II 3.33.3归档归档.- 10 - 3.43.4文书打印文书打印.- 12 - 第四章第四章统计分析统计分析- 13 - 4.14.1具体功能概述具体功能概述.- 13 - 4.24.2功能结构介绍功能结构介绍.- 13 - 4.2.1 省职能部门用户使用的功能明细.- 13 - 4.34.3功能介绍功能介绍.- 13 - 第五章第五章监察查询监察查询- 16 - 5.15.1 具体功能介绍具体功能介绍- 16 - 5.25.2 范围范围- 16 - 5.35.3 发牌规则发牌规则- 16 - 5.45.4 受理时限监察受理时限监察- 17 - 5.55.5 申请延期答复监察申请延期答复监察- 17 - 5.65.6 答复时限监察答复时限监察- 18 - 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 1 - 第一章第一章 概述概述 1.11.1 业务简介业务简介 浙江省机关效能监察投诉办理系统 （以下称“投诉系统” ）依据 中华人民共和国行政许可法 、 中华人民共和国行政监察法等法律 法规建设， 促进政府各部门及其工作人员依法行政，营造良好的发展环 境和干事创业环境，通过网络，以先进手段，对相关部门的机关效能投 诉件的受理、处理实施情况进行全程同步监控。 1.21.2 浙江省机关效能监察投诉办理系统浙江省机关效能监察投诉办理系统 投诉系统是对机关效能投诉件处理的实施情况进行电子化工作、管 理的系统，通过数据交换平台对投诉信息数据进行及时的数据采集。概 括起来具有以下几类功能： (1)对机关效能投诉件处理的实施情况进行实时、全程和自动的监控 及记录，对行政执法行为进行有效约束； (2)对机关效能投诉处理进行综合考核和评价，使监察方式由事后监 察变为事前、事中、事后监察相结合，使机关效能投诉办理行为由隐蔽 变为公开。 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 2 - 1.31.3 排版约定排版约定 名称名称格式格式意义意义 文章中加黑的字体表示该段文字比较重要 字体格 式约定 文字中的双引号引用的文字用“双引号”表示 单击表示快速地按一下鼠标左键或右键（缺省为左键） 鼠标 约定 双击表示快速连续地按两下鼠标左键 右击表示快速地按一下鼠标右键鼠标 约定拖放表示按住鼠标左键不放并把它拉到某一位置 域名称表示控件为输入框 按钮名称表示控件为按钮。 符号 约定 链接名称表示一个链接 1.41.4 定义及缩略语定义及缩略语 投诉系统：是浙江省机关效能监察投诉办理系统的简称。 系统网络：指省机关效能监察投诉办理系统。包括所有投诉系统的 功能。 系统主界面：指进入系统后，系统的基本界面。 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 3 - 第二章第二章 使用须知使用须知 2.12.1 业务基础业务基础 使用部门 浙江省职能机构为本投诉系统功能的使用者。根据不同用户的业务 需要，系统在功能的权限分配上有不同的设定。具体的功能分配参见本 手册的附表部分。 用户类别 投诉监察层用户：包括省机关效能监察投诉中心领导和授权人员。 投诉承办层用户：主要是省职能部门日常执行投诉处理工作的工作 人员。 投诉处理监察 机关效能投诉监察：机关效能投诉监察是指对机关效能投诉业务处 理过程及结果的监察。 2.22.2 基本操作基本操作 本系统的操作是基于严格的身份识别基础上，因此省职能部门工作 人员需要通过自己的用户名和密码登陆本系统提供的工作平台。在平台 主界面清楚显示了本系统提供的功能模块。分别有：业务办理、统计分 析以及系统管理三大功能模块。如下图所示： 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 4 - 图 21 工作平台主界面 业务办理：业务办理： 用户可以在投诉业务办理模块中进行对投诉件的回复，归档，文书 打印等操作。 统计分析：统计分析： 此模块主要提供多维度、多层次的统计分析，提供最能反应客观现 实的信息供领导决策、辅助投诉办理、改善投诉办理流程。 系统管理：系统管理： 提供个人设置功能的管理。 2.2.12.2.1 具体功能界面讲解具体功能界面讲解 用户通过点击平台主界面显示的三大功能模块图标进入相应的具体 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 5 - 功能操作界面，各具体功能界面都可以分为由以下部分组成的页面，如 下图所示： 图 22 具体功能界面 上方的标题栏，包含基本的用户等信息及注销、退出等操作；中间 由两部分组成，左边是该功能模块所包含的具体功能菜单，以及今日的 业务动态和业务办理时限等，右边为主页的图片。 2.2.22.2.2 系统登录和退出系统登录和退出 本系统的操作基于严格的身份识别的基础上。因此，每一个用户使 用本系统各项功能前，必须首先以本人用户信息登录系统。 进入系统，系统自动将页面导向登录界面，如下图所示： 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 6 - 图 23 登陆界面 填写帐户、密码后，单击登录，以当前用户身份登录系统。 投诉系统的规范退出操作关系到系统用户的稳定使用，希望系统用 户注意，用户在成功登陆后的许多工作页面的右上角位置都能看到如下 图所示的退出系统图标。如下图所示： 图 24 系统工具条 单击退出，确保系统稳定退出。 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 7 - 2.2.32.2.3 修改密码修改密码 个人用户可通过系统设定功能修改自己的用户密码。其操作过程如 下： 从系统主界面选择系统管理进入个人设置页面，如下图所示： 图图 2 25 5 更改用户密码更改用户密码 图解图解 1 1 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 8 - 图图 2 26 6 更改用户密码更改用户密码 图解图解 2 2 个人设置下选择修改密码，如下图所示： 图图 2 27 7 修改密码界面修改密码界面 填写原始密码、新密码、确认新密码字段，单击提交进行保存，密 码一旦保存成功，下次登录即可生效。 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 9 - 第三章第三章 业务办理业务办理 3.13.1 概述概述 功能内容说明： 1） 回复：投诉处理结果，解决方法等可公开信息回复给省投诉中 心。 2） 归档：指对已经答复的投诉进行备案、归档的工作。 3） 文书打印：提供各种文书的统一打印功能。 3.23.2 回复回复 因为该投诉件是由省投诉中心承办，在回复这个环节工作人员需要 填写回复内容。如下图所示： 图图 3 32525 回复填写页面回复填写页面 如果该投诉件为重要投诉件，则在填写回复内容后需等待省投诉中 心审核，如下图所示： 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 10 - 图图 3 32626 回复审核界面回复审核界面 如果该投诉件为阅处投诉件，则在填写回复内容后直接进入了归档 环节，无需省投诉中心的审核。 3.33.3 归档归档 已经办理完并回复省投诉中心审核通过的投诉件，按规定需要对此 类投诉进行存档以便永久保存和日后翻查，系统提供了归档功能。用户 通过点击左边具体功能菜单中的归档菜单进入归档件查询界面，如下图 所示： 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 11 - 图图 3 32727 归档界面归档界面 用户通过点击投诉件查看该投诉件的相关信息和各阶段投诉件的 相关办理过程。如下图所示： 图 328 归档操作界面 用户点击归档对此投诉件进行永久保存，归档后的投诉件只可以进 行查阅不能进行其它任何操作。 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 12 - 3.43.4 文书打印文书打印 提供各种文书的统一打印功能，如下图所示： 图图 3 32929 文书打印界面文书打印界面 图图 3 33030 文书打印操作界面文书打印操作界面 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 13 - 第四章第四章统计分析统计分析 4.14.1具体功能概述具体功能概述 投诉统计分析指按投诉类型、投诉对象、投诉处理结果等进行多维 度、多层次的统计分析，提供最能反应客观现实的信息供领导决策、辅 助投诉办理、改善投诉办理流程。 4.24.2功能结构介绍功能结构介绍 4.2.14.2.1 省职能部门用户使用的功能明细省职能部门用户使用的功能明细 省职能部门受理投诉可分为：省职能部门受理投诉可分为： 按投诉形式统计； 按办理方式统计； 按单位类别统计； 按责任追究统计。 4.34.3功能介绍功能介绍 以按投诉形式统计为例，用户可以通过点击主界面的统计分析进入 具体功能界面，如下图所示： 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 14 - 图图 4-14-1 图图 4 42 2 在此统计页面，用户可以根据需要通过系统提供的受理时间和归档 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 15 - 时间得到希望的统计数据。如下图所示： 图图 4 43 3 用户在此查询框中手动填入日期时间然后点查询即可，也可以点击 调用系统系统的日历表进行选择。如下图所示： 图图 4 44 4 系统提供受理时间起，止和归档时间起，止四个时间组合，用户可 以选择提供一个条件，也可以根据需要进行多条件组合查询。 第五章第五章监察监察查询查询 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 16 - 5.15.1 具体功能介绍具体功能介绍 1.受理时限监察：投诉处理的过程进行实时跟踪和监察，监督各 单位按规定流程办理每单投诉的登记到受理时限。 2.申请延期答复监察：对申请延期批准通过的投诉件处理过程进 行实时跟踪和监察。 3.答复时限监察：监督各单位按规定流程办理每单投诉的受理到 答复时限。 5.25.2 范围范围 使用本功能的用户为承办单位相关人员，用于为监察人员提供查询， 监察投诉件办理的合法性。通过系统的具体的后台配置，承办单位可看 到本单位的投诉业务数据。 5.35.3 发牌规则发牌规则 该投诉系统是通过预警、黄牌、红牌的形式对承办部门的业务办理 的相关情况进行提示和警示，并通过手机短信的形式予以发放和通知到 相关责任人。以达到提高和促进的作用。 “预警”是所办投诉件的办理业务到了法定期限的最后一个工作日， 系统通过手机短信自动向承办人发出警示信息。 浙江省机关效能监察投诉办理系统 用户手册 - 17 - “黄牌”在期限上是指所办投诉件的办理业务超过法定期限一个工 作日，系统通过手机短信自动向主管处长、承办人发出“黄牌”警告信 息，对投诉件办理结束而没有按时答复投诉人的系统也会发出“黄牌” 警告信息。 “红牌”在期限上是指出示“黄牌”警告信息后在规定期限内仍未 能改正错误的，系统通过手机短信自动向纪检组长、科室主任、承办人 发出“红牌”警告信息。 在这里监察厅客户要求从登记到受理的时间为