市场销售服务一体化—客户关系管理.doc

市场销售服务一体化客户关系管理总学时：课程目标： 嘉德纳预言：销售走到顶点，服务将超过销售，销售仅是把客户拿下，而服务才能把客户留下，故此，众多企业正在由“猎人公司”转向“牧人公司”。 “真正的销售是在销售之后”，销售给客户产品和服务不是水平，让客户满意，提高客户的满意度，使得客户有好的口碑、企业和产品有好的品牌，从而使得客户有 推荐和再购买的能力和行动才是我们企业销售的真正水平，才是企业的核心竞争力。如何做好企业的客户服务是企业发展的关键指标。 客户关系管理是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的企业利益相关者(客户、员工、相关政府部门和供应商等)交流的能力，借助先进的以 客户为中心的管理思想，整合企业的资源、并在企业的内部实现客户信息和资源的共享建立统一的客户服务中心，真正实现“一站式”服务，达到“内转外不转”的 服务流程，就需要将销售、服务、市场一体化，作为企业客户服务、提高企业服务水平，实现客户的价值管理的基础。为客户提供1-1个性化服务、改进客户价 值、满意度、赢利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，不但要让客户满意、更重要是让客户有一个好的口碑，成为回头客，自愿为我们带来更多的客 户。最终实现企业利润最大化随着通信市场竞争的日益加剧，服务和营销因素最终将取代价格因素和技术因素成为市场竞争的核心。 如何做到以客户为中心，真正实现客户满意，提高客户的忠诚度，一是要树立客户服务的意识（态度）；二是提高客户服务的技能（技能）；三是有一个 全员实现客户服务的组织架构和流程（环境和知识）；在本课程的培训中重点讲述客户服务的态度和技能。 本课程通过大量的实战案例，通过培训，学员提高客户关系管理的意识、掌握以客户为中心的销售、市场、服务的基本理念、技巧和方法。提高企业的整 体客户管理的水平。学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。通过对客户关系管理的全面了解，让学员对企业本身的管理、市场 定位和有价值的客户、渠道和产品信息进行系统的整合，利用企业的运营数据，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。 学员的对象: 企业的高级管理人员、销售总监、财务总监、销售人员、市场服务人员和客户服务人员等。 培训时间： 2天 培训大纲： 第一讲：客户服务在现代企业价值链中的地位 一、客户服务在企业价值链中的地位 企业实现赢利的三个方面-客户结果 企业赢利的关键要素-客户满意 提升客户满意度的三大要素-企业价值 实现企业价值的基础学习创新 二、以产品为中心导向以客户为中心 生产导向 产品导向 销售导向 营销导向 需求导向 三、不是产品，胜似产品的服务 四、销售市场服务一体化客户服务的流程和组织架构 五、以客户为中心的客户服务运营管理的流程 六、企业赢利的客户价值最大化 第二讲：提高客户满意度的四大要素 一、客户接触面影响客户满意度 根据客户的需求、市场的调研来进行产品的设计 以客户为中心的市场活动设计与执行 热线电话咨询和服务 销售人员的言行直接影响着客户的满意度 销售、服务的渠道会对客户产生直接的影响 各种人员的脚色和客户管理 二、产品质量是客户满意度的基础 三、优质服务是客户满意度的保障 四、企业形象是客户满意度的期望 五、客户关系是客户满意度的法宝 六、客户服务的分类售前服务、售中服务和售后服务 第三讲:态度和意识直接影响客户的满意度 一、阿“P”精神 二、意识决定着服务的行动 三、态度决定着服务的质量 四、只有我成功并不够，要让所有敌人都灭亡 五、员工的“疯狂”会带来客户的“疯狂” 第四讲：做好优质客户服务,让客户也疯狂 一、客户是朋友，而不是“上帝” 二、实现双赢是客户服务的本质 三、超越客户预期、引导服务需求 四、客户服务人员经常换位思考 五、统一客服中心，避免“踢皮球”现象 六、方便客户需求，实现一站式服务 七、优化客户服务流程，提高客服质量 八、产品设计和销售群体分析 九、坚强行业联盟，改被动式营销为主动式营销 第五讲：客户服务与客户运营管理 一、被动营销客户的运营管理： 被动营销的客户吸引 被动客户的信息收集 客户的细分 客户的服务 客户的投诉处理 二、复杂营销的客户运营管理 营销部门的组织结构和职责 （1）市场部门 （2）销售部门 （3）服务部门 营销部门的管理模式 客户运营管理的流程 （1）机会客户的来源 （2）如何使得市场活动做的更有效 （3）市场活动带来的销售机会一定要填写到销售系统中 （4）销售机会的自动分配及其“激活” （5）客户管理的“漏斗原则” （6）客户服务的管理 （7）客户关怀管理 客户运营管理到底管什么？ （1）客户运营管理是管客户信息的 （2）客户运营管理是管服务过程的 （3）客户运营管理是管服务成本的 （4）客户运营管理是管服务状态的 （5）客户运营管理是管客户满意的 （6）客户运营管理是管员工绩效的 （7）客户运营管理是帮市场决策的 第六讲:客户也疯狂的市场策划 一、客户需求产生的客户也疯狂 二、市场策划产生的客户也疯狂 营销战役设计的“保龄球原则” 通过市场营销策划，让客户也“疯狂” 三、以客户为中心的市场策划 四、抢滩战役的市场策划 第七讲:以客户为中心营销的实战技巧 一、探寻潜在客户的方法和技巧 时刻抓住机会，获得潜在客户 寻找合格的高质量的潜在客户，提高成交的几率 （1）设定销售目标 （2）利用标准脚本 （3）电话营销的技巧 （4）以客户为中心营销的4R 二、第一次约见客户 第一次约见客户的电话技巧 第一次见客户的期望目标 第一次见客户前的期望和准备工作 拜访客户的技巧 学会提问的技巧 学会听的技巧 销售的“5分钟”理论 销售人员应该学会讲故事 站在客户的角度为客户提供服务 如何对待价格战 尝试性成交 三、选择目标客户的MANIACT理论 四、确认客户的需求 五、有效的销售产品演示 六、排除异议 常见的各种异议 客户异议的类型 客户异议的真实含义 处理客户异议的步骤和方法 七、成交技巧 假设型成交技巧 选择型成交技巧 综述型成交技巧 不客气型成交技巧 额外激励型成交技巧 最后机会成交技巧 空白定单成交技巧 八、售后服务关怀 第八讲：以客户为中心的客户服务实战技巧 一、客户细分的原则和方法，实现客户的1-1服务 二、客户在乎被尊重的感觉 三、熟悉、掌握产品和流程，减少客户服务的失误 四、人性化的客户服务，既能让客户高兴，也能实现科学的管理 五、调整服务时间,以客户的便利而服务 六、做对每一件细微的事情，细节会超越客户的满意 七、幽默的语言可以解决棘手问题 八、人性化流程，使得客户心情舒畅 九、解决客户的例外，超越服务的价值 十、真正的销售是在销售之后 十一、承诺一定要实现 十二、服务要换位思考，修正不良的“习惯” 十三、不要使用模糊的服务语言 十四、“小恩小惠”买人心 十五、占小便宜吃大亏