深圳市旅行社组团出境旅游突发事件应急预案.docx

关于印发深圳市旅行社组团出境旅游突发事件应急预案的通知深文体旅2011394号各有关单位：深圳市旅行社组团出境旅游突发事件应急预案已经市政府同意，现予印发，请遵照执行。特此通知。深圳市文体旅游局 深圳市人民政府外事办公室 深圳市人民政府台湾事务办公室 二0一一年六月二十二日深圳市旅行社组团出境旅游突发事件应急预案1 总 则1.1 编制目的为了建立健全我市旅行社组团出境旅游突发事件应急机制，迅速、有效地处理我市旅行社组团出境旅游突发事件，提高我市旅行社组团出境旅游突发事件的应急处置能力，保障我市出境旅游游客的生命财产安全，促进我市旅游业安全、有序、可持续发展，制定本预案。1.2 编制依据中 华人民共和国突发事件应对法、中国公民出国旅游管理办法、中国公民出境旅游突发事件应急预案、国家突发公共事件总体应急预案、国家涉外突 发事件应急预案、旅游突发公共事件应急预案、广东省突发事件应对条例、广东省突发事件总体应急预案、广东省突发事件应急预案管理办法、 广东省涉外突发事件应急预案、深圳市突发公共事件总体应急预案、深圳市旅游突发事件应急预案等法律、法规、规章及规范性文件。1.3 适用范围本预案适用于我市旅行社组团出境旅游过程中发生的，使旅游者生命及财产安全受到损害或严重威胁的自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发紧急事件的应急处置工作。1.4 事件类别按照突发事件发生的原因，旅行社组团出境旅游突发事件主要分为自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等四个类别。1.4.1 自然灾害类：指旅游景点、景区及旅游途中发生暴雨、洪水、暴雪、冰雹、台风、地震、山体崩塌、滑坡、火山喷发、泥石流、森林火灾、风暴潮、巨浪、海啸、赤潮等灾害。1.4.2 事故灾难类：指发生公路、水运、铁路、民航等旅游交通事故，影响或中断正常供水、供电、供油、供气等事故，通讯、信息网络、特种设备等安全事故，以及核事故、危险化学品泄漏等重大环境污染和生态破坏事故等。1.4.3 公共卫生事件类：指突然发生的，造成或可能造成严重损害旅游者健康的重大传染病（如鼠疫、霍乱、血吸虫、肺炭疽、传染性非典型肺炎等），群体性不明原因疾病，重大食物中毒，重大动物疫情，以及其它严重影响旅游者健康的事件。1.4.4 社会安全事件类：指发生恐怖袭击事件，经济安全事件，政治安全事件，杀人、爆炸、纵火、毒气、绑架、挟持人质、投毒和投放危险物质等刑事案件，影响较大的有针对性破坏事件，旅游者滞留以及其他规模较大的群体性事件等。1.5 事件分级按照突发事件的性质、规模、严重程度和影响范围等因素，旅行社组团出境旅游突发事件分为特别重大事件（级）、重大事件（级）、较大事件（级）和一般事件（级）四级。事件发生后，按以下标准分级：1.5.1 特别重大事件（级），有下列情况之一的，构成特别重大事件：（1）一次造成旅游者30人以上死亡（含失踪），或者100人以上死伤；（2）造成我境外国家利益和旅游者安全及财产重大损失，并具有重大政治和社会影响；（3）需要迅速撤离中国游客。1.5.2 重大事件（级），有下列情况之一的，构成重大事件：（1）一次造成旅游者10人以上30人以下死亡（含失踪），或者50人以上100人以下死伤；（2）造成或可能造成我境外国家利益和旅游者安全及财产较大损失，并具有较大政治和社会影响；（3）需要尽快撤离部分中国游客。1.5.3 较大事件（级），有下列情况之一的构成较大事件：（1）指一次造成旅游者10人以下死亡（含失踪），或者50人以下死伤；（2）因自然灾害、恐怖活动、疾病疫情、社会安全和事故灾难等原因旅游者被困，造成行程中断；（3）旅游者被所在国（地区）当局无正当理由拘留扣押，被迫终止行程；（4）造成或可能造成我境外国家利益和旅游者安全及财产一定损失，并具有一定政治和社会影响。1.5.4 一般事件（级），有下列情况之一的构成一般事件：（1）指一次造成旅游者伤病10人以下；（2）旅游团被境外接待方甩团或扣团，无法继续行程；（3）旅游者遭遇恐吓、抢劫或歧视，人身安全受到严重威胁；（4）旅游团参加体育观摩、文化庆典等群体性旅游活动以及旅游探险等专项旅游活动发生意外；（5）深圳市政府认为有必要启动应急预案的其他情况。本条所称的“以上”包括本数，所称的“以下”不包括本数。1.6 工作原则1.6.1 以人为本，救援第一。以保障出境旅游者的生命财产安全为根本目的，调动一切可能的力量为涉事出境旅游者提供必要的应急救治、救援和救助。1.6.2 迅速反应，减少损失。事件发生后要迅速反应，抓紧动员和协调国内外力量投入应急救援，做到在第一时间、第一现场实施救助，力争在最短的时间内制止事态的进一步恶化，将危害和损失降到最低程度。1.6.3 服从指挥，协调配合。全市各相关部门和单位要认真贯彻党中央、国务院有关处理突发事件的要求，服从各级应急指挥机构的统一领导，认真履行职责，主动配合协调，保证完成各项处置工作。1.6.4及时报告，信息畅通。事发之后，涉事旅行社、外事机构和旅游行政管理部门要以高度负责的精神，及时向上级部门及相关单位报告突发事件信息，尤其是事发现场的旅行社工作人员必须边协调救援边向各相关单位报告。各相关单位及相关部门要保证信息畅通，确保救援及时到位。2 组织体系2.1 设立市出境旅游突发事件应急领导小组2.1.1发生出境旅游突发事件时，启动由市文体旅游局、市外办（港澳办）组成的出境旅游突发事件应急领导小组。出境旅游突发事件应急领导小组办公室设在市文体旅游局。2.1.2出 境旅游突发事件应急领导小组主要职责是：负责组织协调我市旅行社组团出境旅游突发事件的应急处置工作，在国家和省级应急预案启动前做好各项前期处置工作， 根据出境旅游突发事件的性质和事件级别，启动相应级别的应急响应措施；积极组织、协调和配合相关部门为涉事旅游者提供救援及善后处理；及时调查、收集、整 理、报告和发布有关危及出境旅游者安全的信息和突发事件救援处置信息。2.2 联动机构各联动机构及职责如下：（1） 市文体旅游局：牵头处理出境旅游突发事件，发布出境旅游突发事件预警信息；在出境旅游突发事件发生之后，及时搜集和了解事件情况和动态，向市外办（港澳 办）通报情况，并向省旅游局、国家旅游局报告；根据上级要求和事件的实际情况，指导涉事旅行社做好现场应急处置工作；协调其他相关部门做好相关应急处置工 作。 （2）市外办（港澳办）：在出境旅游突发事件发生之后，及时向省外办、外交部报告，与事发国家（地区）使领馆保持紧密联系，并根据上级的指示精神做好相关工作；协助办理政府部门相关事故处理人员的相关证件，协调帮助涉事旅游者家属和旅行社人员出境。（3）市台办:协 助处理我市旅行社组团在台湾地区旅游发生突发事件，及时向省台办、国务院台办报告，与台湾有关方面保持紧密联系，协调两岸有关方面；根据上级指示精神，做 好市内各联动机构的组织协调工作。负责办理政府各部门相关事故处理人员的赴台批件，协助涉事旅游者家属和旅行社人员出境。（4）市应急办：在发生较大及以上出境旅游突发事件后，发挥综合协调职能，协助市出境旅游突发事件应急领导小组做好事件等级的评估，启动相应级别的应急响应，协调我市各相关部门参与处置工作。（5） 涉事旅行社：根据出境旅游突发事件的种类和特点，建立健全相关应急机制，做好相关出境旅游突发事件的监测、预警、警告或警示；平时做好应急培训工作，增强 应急处置能力；发生出境旅游突发事件时，及时向市文体旅游局和有关单位、保险公司及家属报告有关事件信息，及时开展即时处置，紧密联系目的地国家或地区的 地接社，必要时派出人员启动救援善后处理。（6）其他市政府相关部门按职能开展协助工作。2.3 联动程序各联动机构应根据领导小组的要求，既各司其职，各负其责，又统一协调，紧密配合。对出境旅游突发事件的应急处置，应按照基层先行、逐级提升、属地负责、专业处置的程序来安排。3 预警机制3.1 制定预警制度各联动机构应建立健全相关出境旅游安全信息监测、收集、通报、评估和发布制度。3.2 预警信息收集各 联动机构要加强相关信息的监测、收集。重点监测和收集以下信息源信息：旅游目的地国家（地区）的政治、经济、环境信息、公共安全信息、公共卫生信息、自然 灾害或灾害预警信息、旅游投诉信息、国务院相关单位如外交、旅游、安全、民航等信息。在各联动机构信息监测、收集和分析的基础上，要做好预警信息的报告工 作。3.3 预警信息分级根据信息监测结果的不同程度，将预警信息分为：3.3.1：特别重大（级）用红色表示。3.3.2：重大（级）用橙色表示。3.3.3：较大（级）用黄色表示。3.3.4：一般（级）用蓝色表示。3.4 预警信息评估对 出境旅游突发事件预警信息的分级，国家及广东省已经定级的，严格按国家及省政府确定的级别执行。国家和广东省没有定级的，由市出境旅游突发事件应急领导小 组办公室根据收集到的预警信息进行综合汇总，根据有关规定及时向上级报告请求上级指示。重大情况应急领导小组及时向国家旅游局等上级有关部门应急机构提出 预警建议，由上级应急机构作出评估定级结论后遵照执行。3.5 预警信息发布3.5.1出境旅游突发事件预警信息统一由市文体旅游局根据省旅游局或国家旅游局口径转发。3.5.2 发布方式：可以由新闻发言人通过报纸、广播、电视、通信网络等各类公共媒体发布，对特殊人群、特殊场所应当采取针对性的告知方式。相关旅行社等涉及出境旅游企业要对本企业接待的相关游客和员工逐人通知。3.5.3 发布内容：包括预警级别、区域或场所、时间、影响估计及应对措施等。在有关情况证明旅游突发事件不会发生，相关应急机构调整预警的级别后，应当发布解除预警，并解除已经采取的有关措施。4 应急响应4.1 信息报告4.1.1 报告程序：在境外旅游过程中发生突发事件，领队人员和出境旅游者应立即报告组团旅行社，同时报告当地中国使领馆或代表机构，并立即向事发地报警求助，进行必要的自救。涉事组团旅行社应当在接到报告后30分钟内向市出境旅游突发事件应急领导小组报告。市出境旅游突发事件应急领导小组接到报告后，必须在30分钟内口头向市政府报告，并在2小时内以书面形式向市政府报告。根据市政府的指示，向省和国家有关部门报告。4.1.2 报 告内容：组团旅行社和旅游者信息报告内容。突发事件发生后首次报告内容包括：突发事件发生的时间、地点、初步情况；突发事件旅游接待单位及与事件相关单位 的名称、负责人姓名及联系方式；报告人的姓名、单位和联系电话。事件处理过程中的报告内容包括：人员伤亡情况及伤亡人员姓名、性别、年龄、籍贯、团名、护 照号码；直接经济损失情况及大致金额；事件处理的进展情况、原因的分析；事件处置工作下一步安排；有关方面的反映和要求；其他需要请示或报告的事项。应急领导小组信息报告内容：应急领导小组在向上级和相关部门报告出境旅游突发事件时，应包括信息来源、时间、地点、范围、性质、动态、伤亡人数、经济损失金额、影响情况和采取的应急措施等内容，并根据事态发展和处置情况及时续报。4.2 分级响应根据出境旅游突发事件的不同级别，启动相应级别的应急响应：特别重大事件启动级响应，重大事件启动级响应，较大事件启动级响应，一般事件启动级响应。4.2.1 级响应（特别重大事件）：市出境旅游突发事件应急领导小组启动本预案级响应，在国务院涉外突发事件应急总指挥部的统一部署和指挥下有序进行，各联动机构及相关部门应急机制全面启动，各司其职，相互配合，妥善处置。各参与部门实行24小时值守，保持联络畅通。4.2.2 级响应（重大事件）：市出境旅游突发事件应急领导小组启动本预案级响应，在外交部和国家旅游局、省政府应急领导小组统一协调、组织和指挥下处置，各联动机构及相关部门应急机制全面启动，各司其职，相互配合，妥善处置。各参与部门实行24小时值守，保持联络畅通。4.2.3 级响应（较大事件）：市出境旅游突发事件应急领导小组启动本预案级响应，在外交部和国家旅游局、省政府指导下，在市政府具体领导下，市出境旅游突发事件 领导小组具体组织实施处置措施，市应急办协调各联动机构及相关部门全面启动应急响应，各司其职，相互配合，妥善处置。各参与部门实行24小时值守，保持联络畅通。4.2.4 级响应（一般事件）：市出境旅游突发事件应急领导小组启动本预案级响应，在省政府、省外办、省旅游局指导下，在市政府具体领导下，市出境旅游突发事件领导小组具体组织实施处置措施，各相关联动机构及相关部门各司其职，相互配合，妥善处置。4.3 处置程序4.3.1 先期处置:（1）出境旅游突发事件发生后，随团领队及当事人立即向事发地有关部门报警求助，并组织必要的自救。同时，迅速向我驻当地外交机构和国内组团社报告。（2）组团社按照我驻外外交机构的统一部署，采取必要措施，努力控制事态。（3）组团社及时向市出境旅游突发事件应急领导小组报告，市出境旅游突发事件应急领导小组再视情况分级向市政府、省旅游局、省外办，或国家旅游局和外交部报告。4.3.2 处置措施：（1）随团领队和当事人应当协助当地及我国驻外有关部门开展医疗急救、财产保护、安置安抚和游客转移等工作。对救助及善后处理提出建议，随时向国内报告。（2）组团社应当及时了解核实涉事旅游团队及游客情况，及时准确向有关部门提供信息，掌握游客身份、保险情况、行程计划、游客家属联系方式和国内联系单位等。（3） 组团社及出境旅游突发事件应急领导小组迅速通知旅游目的地地接社及有商业保险的旅行团涉事保险机构及国际救援机构提供紧急救援，无商业保险的旅行团视情况 由国内组团社或境外地接社先行垫付医疗等救助费用，保证及时救助。地接社应协助救援，对旅游者采取帮助措施，帮助脱离危险环境，协调和组织团队转移或撤出 等。（4）出境旅游突发事件应急领导小组根据需要组织协调国内组团单位负责人和当事游客家属尽快赴事发国（地区）参与和协助处理有关事宜，视情况派遣联动机构相关人员组成的工作组赶赴事发地，参与和协助处理有关事宜。（5）出境旅游突发事件应急领导小组随时向国家、省、市政府汇报事件进展情况并根据上级的指示组织落实相关措施。（6）出境旅游突发事件应急领导小组应当与当事人、组团社保持紧密联系，根据需要随时做好提供信息支援、交通支持、物质后勤保障、经济支援、人员及专家支援等各项工作，积极协助当事人顺利安全返程回国。4.3.3 后期处置：（1）善后工作：组团社应做好旅游团队回国后的游客安抚、赔偿等善后工作。（2）调查评估：相关部门对突发事件的起因、性质、影响、责任、经验教训等进行调查评估，并提出改进措施和建议。（3）综合报告：出境旅游突发事件的应急响应程序结束后，有关责任单位要在24小时内将应急处置工作的综合材料报告市出境旅游突发事件应急领导小组。由市出境旅游突发事件应急领导小组分别向市政府及上级部门报告。（4）责任认定及游客赔付：事故灾难类责任认定由事发地政府警察部门等有法定权利的部门认定，事故责任方依法赔付，涉事各方差距较大无法达成一致的，通过外交或司法途径解决。（5）保险赔付：组团社协助游客做好各种旅游保险的申报、申请紧急救援及事后保险理赔工作。保险机构应按照保险合同及时开展应急救援、垫付资金和保险理赔工作。4.4 应急结束4.4.1旅游突发事件得到有效控制、危害已经消除后，应明确应急结束。4.4.2 应急结束后，市出境旅游突发事件应急领导小组和涉事组团旅行社应在1周内向市政府及省旅游局、省外办等有关上级单位提交突发事件处置情况专题报告，报告内容包括：事件发生概况、人员伤亡或财产损失情况、事件处置情况、引发事件的原因初步分析、善后处理情况及拟采取的改进措施等。5 信息发布我市旅行社组团出境旅游突发事件的相关信息，由市政府新闻办发布，或授权市文体旅游局、市外办（港澳办）发布。发布媒体包括本市报刊和广播电视、深圳政府在线网站。市文体旅游局和市外办（港澳办）根据需要设立热线电话，接受咨询。6 应急保障市出境旅游突发事件应急领导小组和各联动机构应按照职责分工和突发事件处置需要，及时做好应对突发事件的各种保障工作。6.1 组织保障市、区两级政府，市文体旅游局、市外办（港澳办）和各组团旅行社，要高度重视出境旅游突发事件的应急处置工作，建立健全各级出境旅游突发事件应急处置机构，建立健全各项应急处置制度和运行机制。 6.2 队伍保障在市、区两级政府，市文体旅游局、市外办（港澳办）和组团旅行社，要建立一支由出境旅游行政管理部门相关人员和专家组成的专兼结合的境外旅游突发事件应急救援救助队伍。6.3 信息保障市 出境旅游突发事件应急领导小组及各联动机构和相关部门，要建立出境旅游安全保障资源信息库，将目的地国家（地区）的我国使领馆及其他驻外机构、旅游救援机 构、景区、宾馆、警察机构、医院的地址、电话等与出境旅游突发事件相关的各类信息进行科学管理，确保发生旅游突发事件时，各种信息资源能发挥作用。6.4 联动保障市出境旅游突发事件应急领导小组及各联动机构，要建立和完善出境旅游突发事件应急处置的社会联动保障机制，确保在出境旅游突发事件发生后能够信息畅通、各司其职，相互配合，妥善处置。6.5 经费保障市、区两级