客户服务与管理-课件.doc

【本课程的主要内容】 第一章 认识客户服务 第二章 客户服务技巧 第三章 客户服务中的沟通技巧 第四章 客户服务管理 第五章 处理客户服务与管理的压力 第四章 客户服务管理 【主要内容】 客户满意管理 客户忠诚管理 客户关系管理 客户分层管理 第一节 客户满意管理 一、客户满意的内涵（一）客户满意的含义 客户满意的含义： 所谓客户满意，就是客户通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 当绩效不及期望，客户会不满意 当绩效与期望相称，客户会表现出满意 当绩效超过期望，客户会高度满意或非常满意 客户满意的特殊含义 （1）客户满意状态是个体的一种心理体验。 （2）当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。 （3）有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 （4）客户满意是相对的，没有绝对的满意。 （5）客户满意有鲜明的个体差异。应因人而异，提供有差异的满意服务。 客户满意的层次： MS企业理念满意 BS企业行为满意 横向层面 VS企业视觉满意 物质满意层 精神满意层 纵向层面 社会满意层 案例分析 海尔的经营理念叫做“真情到永远”，在这种经营理念的指导下，海尔人创造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来说，客户提出这样的问题： “这里气候潮湿，有没有可以强劲除湿的空调？” “登高擦拭不便，有没有可以升降的空调？” “气候炎热，有没有耐高温、可以长期长时间保持运转的空调？” 对于这些问题，海尔的回答一律是： “有！我们很快为您设计制造！” “行！也可以自己设计，我们帮助您生产。” ? 还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是为什么呢？经过市场调研发现，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用普通型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。所以人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。 经过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采用水位三档调节， 15公斤型的，一件衬衫也照洗，小孩子也可以使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计主要是满足顾客为第一优先考虑，以服务导向来思考产品的设计。 另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。 另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发现海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会说，我们没有错，是你们使用不当，所以我们不会赔偿。但是海尔不是这样，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。 问题 请从客户满意层次（横向或纵向）说明海尔是如何做到客户满意的。 （二）客户满意度的影响因素 客户满意度的含义： 客户满意度是客户满意程度的简称，是指客户对产品或服务的满意程度的心理感受。 客户满意度=理想产品实际产品 客户满意度理论认为，客户满意度是企业生存与发展的决定因素。 客户满意度的影响要素 客户满意度的原因要素 客户对产品或服务的期望 产品或服务的实际表现 客户对产品或品牌的情感 客户对公平的判断 客户满意度的结果要素 正式抱怨 负面口碑 重复购买 “客户满意度指数模型” 该模型主要由6种变量组成 【案例分析】 某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里的茶叶缸由于新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理。但是过了三个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说：“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说：“这件事我已经告诉供货商了。” 问题：该案例反映的是什么问题？ 二、客户不满产生的原因 组织内部的问题 产品或服务的有效性问题 产品质量或服务质量问题 个别雇员的问题 组织的系统或程序问题 【情景演练与分析】 拨打热线客户为 客户服务人员为 ：喂！你好。 A：你好，我是的一个用户 ：我知道，请讲！ A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线 ：那你是不是在地下室，所以收不好呀。 A：不是，我在大街上都断线，好多次了 ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！ A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。 ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。 A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题 ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！ A：不可能！如果是手机有问题，那我用的卡怎么就不断线呀？ ：是吗？那我就不清楚了。 A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！ ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，在哪买的你就去修呗! A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！ ：挂断 问： 该案例反映了哪些问题？ 客户服务人员犯了哪些错误？ 04年5月份，房子装修完工，正遇上某空调厂家在搞促销，于是，王丽一口气买了3台，特别是，厂家推出了服务金卡，由原来的整机保修3年延长为5年。但在领金卡的过程中，王丽遇到了一系列事件中的第一个不愉快。本来3台空调会给3张金卡，一机一卡，但促销员解释当时金卡数量有限，所以只能给1张，但1张于3张的效果一样，为此，王丽曾至少3次到商场索取金卡，每次答复都是这样，没有卡。万般无奈，既然1张和3张一样，王丽也就不再坚持，要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”，购机告一段落，但这也埋下了更多不愉快的伏笔。 06年7月份，客厅的柜机罢工了，控制器坏了，要免费修，按厂家规定必须用金卡，金卡就跟这台机器绑定了。厂家维修人员也提醒王丽1张金卡只能绑定一台机器。 到了08年6月份，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。于是，再次打电话，报上自己的姓名、电话、地址、购机日期、型号、故障很快，维修人员回了电话，确认故障。接着维修工上门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。但紧接着，王丽的第二个不愉快来了。由于过了3年，不能免费；拿出金卡，无效，因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是王丽拨通客服主管电话，不行，只认金卡，没金卡，说什么都白搭。王丽只好交了200多块的维修费。 08年7月11日，主卧空调再次罢工，现象依旧，室外机不能自动重启。依旧是重复个人信息、故障现象，维修工确认上门时间后，第二天，空调奇迹般的又好用了，取消上门服务。 没过几天，又一个酷热的夜晚，主卧空调再次罢工（这台故障频出的机器是当时促销活动的主力降价机型） 。思量再三，王丽还是拿起了报修电话，把故障详细说了一遍，客服人员的态度倒还好，没有嫌三番两次的报修，维修工也很快上门，进门简单看了看，直截了当控制器坏了，要换控制器。商量好了价钱，同意把前一个月换传感器的钱扣除掉，维修工转身收拾东西要走，王丽赶忙拦住：“您倒是给我换啊。”“我得回去申请部件，申请下来了给您电话。”“大约多长时间？”“两周吧。” 到了08年8月末，离上次维修过去快2月了，王丽接到了该厂家的客服电话，王丽以为是备件来，结果是客户回访，问上次维修怎么样，后来又有什么问题没有。王丽把过程重述了一遍，并表示要投诉。客服员赶忙说好话，并表示可以再派人来看一下是什么故障。 问题： 该案例反映了哪些问题？ 组织外部的问题（来自客户本身） 竞争对手给客户心里带来的不平衡 客户自身的情绪 客户对产品和服务缺乏了解而引起的 三、处理客户不满的基本步骤 【案例分析】 某机器配件公司的区域销售经理郝经理，在出差途中接到客户电话，说新进一批配件产品有质量问题，刚换配件的机器还不到24小时就因配件问题造成停机，再换上新配件还是如此，要求全部退货，并赔偿所造成的损失，等等。 郝经理接到投诉立即将情况电告公司，并急忙赶往客户处，经过查看有可能是配件问题，也可能是客户进的其他配件有质量问题。由于缺乏相应检验设备和检验手段，很难断定是自己产品的质量问题。郝经理没有因此跟客户方争执责任，而是表示尽量帮助，要求公司给予一定的补偿支持。 郝经理立即赶回公司，与公司有关部门及主管商量解决方案，第二天一早同技术服务人员又赶到客户处。一见面没有急于抛出解决方案，而是表示:自己往返上百千米找到主管，但主管依先例，不肯给予损失补偿,没办法，又连夜赶到总经理家，经多次请求，总经理终于答应给予一些补偿，将原配件调回，免费送一套配件，并派技术人员给予现场支持。 客户不是很赞成该处理方案，但看到郝经理疲惫的神态，有感其短时间内两次到厂的辛苦，而且还带技术人员前来，觉得郝经理已经尽了最大努力，也帮了很大忙，不忍心继续再难为郝经理。于是，棘手的投诉赔偿案在和气中得以顺利解决。 问题思考： 1、郝经理是如何处理客户不满的？ 2、郝经理为什么要强调自己找过总经理呢？ 3、为什么客户不是很赞成该处理方案而又勉强接受呢？ 4 、处理客户不满的基本步骤主要会有哪些? 处理客户不满的基本步骤 微笑与致歉 倾听与观察 询问与核实 关注与理解 解释与处理 致谢与结束 跟踪与回访 解释与处理 提出解决方案 (不同类型客户问题的处理） 与客户共同检查解决方案的实施状况 提供可替代的服务 不同类型客户问题的处理 A、处理产品质量差带来的 （1）向客户真心实意地道歉。 （2）立即退款或更换新的产品。 （3）如果客户由于购买该产品而受到了精神上或物质上的损失，那么，公司应该适当地予以赔偿或安慰。 B、处理服务人员待客不当招致的 （1）督促服务人员改进服务。 （2）应仔细听完客户的陈述，然后向客户保证今后一定要加强对服务人员的教育，不让类似的情况发生。 （3）应与引起客户不满的服务人员一起，向客户赔礼道歉。 C 、处理产品使用不当产生的 （1）诚恳地道歉。 （2）以新品换旧品作为对客户的补偿。 （3）如果以新品换旧品仍然不能换回客户所蒙受的损失，则应该采取一定的措施予以适当的补偿。 D、处理因客户误会而产生的 巧妙暗示, 说明规定, 告诉先例, 症状分析, 暗示明白. 处理客户不满的“三换”与“三忌” 在技巧上要坚持“三换”原则 找其他人员来处理 改变场所 改变时间 处理客户抱怨的“三忌” 推卸责任 态度生硬 拖延时间 【案例分析】 某IT智能系统产品企业为了更好地服务客户，以及出于考核和管理服务成效的需要，采取人员分片包干定点服务的方式。要求技术服务人员认真做好现场设备维护工作，确保系统安全正常运行，不影响客户单位工作需要。同时，要搞好客户单位人际关系，承担相应的客户关系维护责任，及时处理相应投诉事件，获得较高的客户满意度等。 小李是该企业产品服务中心的维护工程师。虽然入行时间不长，在同部门人员中其维护技术水平也属于一般。该公司在每年一度的客户维护满意度调查