县农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案.doc

县农村信用社网点服务三年提升工程及网点服务标准化实施方案县农村信用用社网点服务三年提升工程及及网点服务标准化实施方案为在全县农村信用社大力实实施网点服务三年提升工程，推进网点服务标准化工作，实现网点服务标准化、流程程化、规范化、科学化,提升升服务质量和水平，提高服务务竞争力，打造优质服务品牌牌，结合我县农信社实际，制制定本方案。一、组织领导导（一）为加强我县农信社社网点服务三年提升工程及网网点服务标准化工作的组织领领导，成立网点服务三年提升升工程及网点服务标准化工作作小组。组长：副组长：成员：党群宣传部、纪检检监察部、综合办公室、科技技电子银行部、安全保卫部、基建管理部和各社负责人。领导小组下设办公室在党党群宣传部，伍雪松同志兼办办公室主任具体负责全县农信信社网点服务三年提升工程及及网点服务标准化工作的组织织与实施。（二）各社要正正确处理业务发展与实施网点点服务三年提升工程及网点服服务标准化的关系，坚持统筹筹兼顾，把网点服务工作作为为促进业务发展的重要保障，用业务发展的实际成果来衡衡量和检验服务工作的成效，真正做到两手抓、两不误、两促进。联社将网点服务工工作纳入各社负责人履职考核核的重要内容，对工作推动不不力，效果不好的社将进行通通报批评，并视情况追究责任任人的责任。二、总体目标标通过实施网点服务三年提提升工程和全面推进网点服务务标准化，促进全县农信社服服务环境、服务设施、服务流流程及员工服务行为、仪容仪仪表的统一规范，提升服务客客户的”软实力”，增强服务务竞争力，确保我县农信社网网点服务标准化建设达标率分分别为：2014年达20%，2015年达60%，22016年达100%，用三三年时间打造我县农信的优质质服务品牌，促进全县农村信信用社业务工作和社会形象的的同步提升。三、基本原则则及要求以打造XX县农信信优质服务品牌为目的，以服服务规范为导向，以建立和完完善服务管理工作机制为重点点,坚持”统一部署，精心组组织，全面推进，注重实效”的原则，认真落实各项规章章制度,优化服务工作机制和和资源配置,加大服务检查监监督力度,践行员工职业操守守,促进全县农信社网点服务务质量、服务效率、服务水平平的全面提高。四、工作任任务及时间安排（一）广泛泛开展动员和宣传1.时间间安排：2014年3月199日至3月31日2.主要要内容：加大对网点服务三年年提升工程及网点服务标准化化工作的动员和宣传力度，广广造声势，营造氛围，推动工工作的开展。（1）组织召召开动员大会。学习相关文件件规定，对网点服务三年提升升工程及网点服务标准化工作作进行广泛宣传发动，对具体体任务进行部署和安排，让全全体干部职工充分认识和领会会开展网点服务三年提升工程程及网点服务标准化的重要意意义、目标要求和具体安排，以强烈的责任意识和饱满的的热情投身到工作中，为推动动各项工作的开展奠定坚实的的思想基础。（2）加强网网点服务工作宣传。各社采取取张贴宣传图片、发放宣传折折页、悬挂宣传横幅、LEDD展示等形式，将服务宣传与与业务宣传和形象宣传紧密结结合起来，烘托气氛、营造氛氛围。并针对客户普遍关注的的网点服务问题，进行解释和和说明，让宣传工作内涵丰富富、效果显著。（3）加强强对96688客户服务热线线的宣传。联社负责与省联社社客户服务部联系制作966688客服热线的宣传图片及及相关资料，各社要在网点显显著位置公示96688客户户服务热线电话，按规定张贴贴和发放相关宣传资料，让广广大客户了解96688客户户服务热线的功能，强化和发发挥96688客服热线的服服务平台作用。3.要求：各社要根据省联社和联社的的统一安排，召开动员会，广广泛开展动员和宣传工作。联联社党群宣传部、纪检监察室室、综合办公室、科技电子银银行部、建建设部将对各社动动员和宣传工作进行监督、检检查和指导，各社于4月1日日前将动员和宣传情况上报联联社党群宣传部。（二）开开展服务规范和业务技能培训训1.时间安排：20144年4月1日至5月30日2.主要内容：围绕全面提升升员工服务意识、业务知识水水平和服务技能，大力开展培培训工作，注重培训效果，提提高全体员工的综合素质。（1）开展轮训。联社组织各各社业务人员分期进行服务规规范培训，对员工服务意识、服务行为、服务技巧、服务务流程等内容进行轮训，有效效提升全体员工的综合服务能能力。（2）组织学习。各各社负责组织员工对贵州省省农村信用社网点服务规范、贵州省农村信用社服务务规范手册、中国银行业业文明服务公约、中国银银行业自律公约、中国银银行业文明规范服务工作指引引、中国银行业文明规范范服务示范单位管理办法、银行业从业人员职业操守守等各项规章制度进行认真真学习，掀起广泛学习行规行行约的热潮，确保学习内容入入脑入心，增强员工服务意识识和自律意识。（3）开展展业务知识培训和技能训练。联社将组织全体员工针对基基础金融知识、门柜业务、信信贷业务、网银业务、手机银银行业务等分期进行系统学习习和培训，大力开展岗位练兵兵、业务技能达标等活动，鼓鼓励员工学业务、练技能，促促进工作效率和质量的提高。3.要求：各社于6月11日前将开展服务规范和业务务技能学习情况上报联社党群群宣传部。（三）开展网点点服务标准化达标工作1.时间安排：2014年6月月1日至2016年12月2.主要内容：加强服务工作作管理，规范员工行为，优化化服务环境，确保我县网点服服务标准化建设，按照20114年20%、2015年660%、2016年100%的达标要求，联社将按先易易后难分三批次建设，第一批批：营业部、泉鑫、汤山、河河西、龙塘。第二批：坪山、国荣、大沙坝、五德、青阳阳、枫香、花桥、石固、中坝坝、甘溪、坪地场、龙井、宴宴明、本庄。第三批：城南、荣华、白沙、聚凤、河坝。（1）规范员工服务行为为。严格按照贵州省农村信信用社服务规范手册要求，规范员工仪容仪表和服务行行为。一是实行统一着装，挂挂牌上岗，规范服务礼仪。员员工仪容仪表干净、整洁、素素雅、大方，精神饱满，服务务举止端庄、文明、自然、礼礼貌；二是严格遵守岗位工作作纪律。员工必须提前到岗整整理内务，按规定时间营业，做到满点服务；三是恪守职职业道德，做到忠于职守、尊尊重客户、恪守信用，严格按按制度和流程规范操作，减少少业务差错；四是熟练掌握岗岗位业务技能、规章制度，熟熟悉各项业务操作流程，确保保服务准确、安全、快捷。（2）强化网点服务工作。加强网点服务工作的管理，提升服务质量、水平和效率率，提高客户满意度。一是认认真调查、科学测算网点客户户流量和客户业务量，合理设设置网点窗口，充分满足客户户的服务需求。营业高峰出现现客户集中排队、等候时，要要开放足够数量的营业窗口，及时增设弹性服务窗口和弹弹性服务岗位，切实解决有窗窗无人的问题，减少客户排队队和等候时间；二是科学、合合理实施服务流程再造。简化化业务办理程序，缩短单笔业业务办理时间，减少单一业务务处理窗口，增加综合业务处处理功能，不断提高服务效率率，解决一边闲置服务资源、一边排长队等候办理业务的的问题；三是加强自助设备管管理，确保设备正常运行。设设备在显著位置张贴使用说明明、风险提示和96688服服务电话。并积极引导客户利利用自助设备办理业务，减轻轻网点服务压力；四是规范大大堂经理的配备和管理。大堂堂经理职责明确，服务规范，能及时识别、引导、分流客客户，积极受理客户咨询，开开展业务宣传，满足营业网点点现场业务组织和客户引导、分流需求；五是加强新业务务操作培训，柜员能够熟练办办理网上银行、手机银行等新新业务的申请和开通；六是有有条件的网点实行客户分层、分区服务，处理好高端客户户与普通客户的服务关系，注注意防止和避免因实行差异化化服务可能带来的服务矛盾。（3）优化服务环境。严严格按照省联社网点建设相关关规定，加强营业场所环境管管理，改善和优化服务环境。一是全面整治环境”脏、乱乱、差”问题，建立每日卫生生值班、每周大扫除和环境卫卫生处罚制度，将环境卫生纳纳入网点绩效目标考评，时时时保持营业厅内外、办公场所所和公共区域的整洁干净；二二是各类标牌、标识、铭牌清清洁、齐全、制作和摆放规范范；三是网点实现功能分区。现金区、非现金区、自助银银行服务区、客户休息等候区区设置合理，各类标牌指示规规范清楚；四是各种服务及便便民设施、设备的配备和使用用符合规范要求；五是按要求求在网点公示96688客户户服务热线号码及相关功能说说明，确保96688客服热热线服务平台和渠道作用的充充分发挥。（4）开展服务务标准化达标考核验收。对照照贵州省农村信用社网点服服务规范和贵州省农村信信用社服务规范手册标准和和要求，采取联社申报、办事事处检查审核、省联社验收审审定的方式，对网点标准化服服务达标进行考核、验收和评评定。（5）建立客服工作作长效机制。严格按照贵州州省农村信用社网点服务规范范要求，制定和完善网点服服务工作管理制度，并加大监监督与考核力度，建立科学监监督和管理长效机制。一是制制定和完善考核制度。将网点点服务标准化建设纳入对基层层网点和员工的绩效