五星级酒店服务营销策略培训.ppt

五星级酒店服务营销策略培训,XX酒店（长沙地区）服务营销策略,内容提要,分析目前我们的现状和挑战,此次服务营销的目标,此次服务营销的策略,总结,一,二,三,四,分析目前我们的现状和挑战.,关于我们,此次营销策划之前我们只是一家普通的五星级酒店。 在长沙成立4年时间，在五星级酒店这个行列始终处于 中游水平，此外我们酒店在长沙共三处。, 假设他们是我们在长沙的主要竞争对手.,（长沙所有五星级酒店）,其实不然-很多四星级的酒店也都是我们的竞争对手.,23,那么我们至少就有23个竞争对手.,假设市场是块蛋糕，我们只能吃掉1/23，前提还要是我们要和其酒店 一样努力，可事实上我们很多时候不及别人努力。,1/23,可是我不想老是只能吃那1/23块蛋糕！,怎么办？.,？,为什么要和他们竞争？,为什么自己不另辟蹊径？,从此退出长沙五星级酒店激烈的竞争，从内到外打造一家 五心级酒店。,我们的目标,让顾客知道长沙唯一一家五心级酒店是我们。,让顾客知道长沙最有家的感觉的酒店是我们。,彻底打败其他22家五星级酒店.,一,二,三,二：我们的“五心级”服务营销具体方案,策划提纲,我们的目标客户群,服务产品及品牌策略,服务质量,服务定价策略,服务促销策略,服务人员,策划提纲,服务过程,服务有形展示,总结,我们的目标客户群,我们主要的消费人群是常年出差在外且 有高消费能力的商务人士。,关于 我们的 目标客户群,如果有机会第一时间想到回家 通常不与自己的父母同住.,有较高的消费能力 常年出差在外不能回家,因此我们需要做的.,服务产品及品牌策略,推出让他们有归家感觉的产品,塑造一个与之对应的品牌形象,品牌定位,产品,品牌,消费者,摆脱一成不变的商务套房设计. 意大利著名家居设计师为我们设计的套间. 20年的家居设计经验，只有他才知道我们的客户需要什么。 提供与之配套的住后服务.让客户无论从外部还是内在完全感受到宾至如归的感觉。,产品,品牌个性：温馨 、能带给人安宁的感觉 . 品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚.,品牌,外出商务人士的第一选择，选择我们是出于他们 对家的感觉的一种渴望。而帮别人定我们酒店房间是 对朋友最贴心的关心.,消费者,服务质量,规范,态度,可靠,可信,修复,我们的五心级,对顾客的要求用心,对顾客的生活关心,对顾客的服务倾心,对顾客的投诉上心,总之让顾客一切开心,我们的五心级,顾客的生活习惯我们知道,顾客的饮食喜好我们知道,顾客的个人爱好我们知道,总之提供的服务比顾客预期的高一点.,酒店的价格一旦确定后就应保持其稳定性，除了在旅游淡旺季以及对团队客、回头客以外，酒店的价格对于任何客人都是一致的，不应与客人就酒店的价格讨价还价。,定价策略,服务渠道策略,酒店,集中预订系统,旅游承包人,业务代表,航空公司,旅游中心,旅行社,顾客,虚线代表可选择渠道,服务促销策略,品牌个性：温馨 、能带给人安宁的感觉 . 品牌形象：和蔼母亲的形象，但是她很时尚.,目标消费者,年龄20-40，有较高的消费能力 常年出差在外不能回家 . 如果有机会第一时间想到回家 通常不与自己的父母同住.,促销前消费者 对我们的看法,XX酒店，我们知道， 好像是四星级 还是五星级酒店啊。 服务挺好的,促销策略,线上媒体,地面支持,线下媒体,电 视 广 告,报 纸 杂 志,户 外 广 告,P O P,直 邮,报纸 杂志 软文,促销,电 视 广 告,塑造品牌（三部曲） 品牌个性：温馨 、 家 品牌形象：和蔼母亲的形象 但是她很时尚.,酒店环境（五部曲） 展示酒店的五心级服务,报 纸 杂 志,酒店环境（五部曲） 展示酒店的五心级服务,户 外 广 告,支持电视杂志广告,P O P,用于派发或自取的宣传单页， 内容可与软广告相呼应，或加 入相关酒店信息。,直 邮,报纸 杂志 软文,促销,对酒店各方面的特性 进行详细说明加深消 费者对酒店的了解认 识。,增加、鼓励消费者对酒店的 尝试. 例如：推行VIP卡、利用公关 手段树立酒店形象，与旅行社 合作等.,促销后消费者 对我们的看法,XX酒店，我们知道， 是一家具有家的感觉 的五心级酒店啊。 住在里面跟自己家一样安心.,服务人员,我们酒店没有漂亮年轻的服务人员，我们只有一群 和您母亲一样和蔼可亲平易近人、能全心照顾你生活 起居的人. （但是他们经过专业的酒店服务培训）,服务过程,进入酒店大门前,顾客,有 车,停车坪服务 生引导进入,大门,酒店 客户 数据 中心,酒店 大门 前坪 监控 中心,进入酒店大门,前台 （如果是老客 户，称某某先 生）,资料,房间 客人喜欢的报纸、音乐 以及他偏好的食谱。都 会随后由服务员送到。,服务中心,客户识别,超值 服务,有形展示,物质环境方面,气温,气味,通风,声音,清洁,这些要素要围绕着酒店温馨及家的感觉来塑造。,标识,场所,服务员 人数 服饰 行为,酒店服务,服务有形化,信息有形化,赞助某档 节目。让 酒店房间 作为其拍摄 现场。,酒店大楼 上安装显示 屏，播放酒 店房间布局,对外宣传酒店： 让你回家. 这是你的第二个家。 等等.,总结,总