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EAP方案之：管理者应对职场精神疾病的挑战 员工援助服务、员工支持计划，是组织为员工提供的一套系统的、长期的福利与关爱项目。中智EAP提供以24小时呼叫中心为基础，全方位整合式的员工身心健康、组织绩效提升、企业风险防范咨询服务、各类企业所需的专案服务及心理培训课程。 前言：近些年来，职场中的精神健康类风险疾病受到公司领导及员工的普遍关注和热议。各类报道职场精神疾病的新闻层出不穷。那么，面对员工精神方面的症状或疾病和管理层的担心忧虑，EAP作为商业新时代的管理工具，究竟是如何突显它的积极意义的？如何帮助管理者识别和评估此类问题？如何与员工的家人进行沟通？又是如何帮助此类员工重新回归职场？一、来访者基本信息及案例背景 奈森（化名），男，35岁，硕士，已婚。工作近10年，目前在AAA医药北京分公司工作，任部门主管一职，入职5年，奈森所主管的部门（规模多大？多少人？），员工职责和任务非常明确，员工工作负荷较高，压力较大。 奈森通过询问公司HR获悉EAP热线并联系到EAP项目经理艾米，提出需要转介一位员工（菲比）接受心理咨询和评估。该员工菲比今年28岁，女，未婚，在公司上班1年，2013年6月开始由于亲密关系问题表现出情绪低落，请病假在家休养三周。在8月初重新返岗之际，仍表现出心境低落的症状，并伴随一些异常行为，无法按时按量完成工作。奈森希望：1.评估该员工当前状况是否适合返岗，是否存在潜在危险；2.让该员工接受一段时间的心理咨询。 二、管理者咨询评估过程 项目主管奈森致电 400 电话，表明有员工可能有严重心理问题，希望得到一些专业建议和帮助。400 接线员将该类问题归为“经理热线”，将联系方式转交给负责该公司的 EAP 项目经理艾米。并告知奈森预约的时间，项目经理艾米联系奈森进行咨询。 首次会谈，EAP项目经理艾米与管理者奈森探讨了他所关心的问题及看法，并协助奈森评估员工菲比的状况。艾米：刚才您谈到该员工菲比情绪低落，那现在我们来聚焦菲比的客观的、能够观察到的行为，具体谈一谈还有那些表现，让您感觉菲比需要EAP咨询的帮助？奈森：好的。菲比的出勤记录表现良好，也与同事没有什么冲突。但她经常自己一个人待着，然后发呆，也不和大家交流。她这种“神游”的状态会导致她没有办法集中精力完成规定的工作。感觉她总是很疲惫的样子，相比之前看着也消瘦了许多。我询问过她最近的情况，她说自己睡不好，总是失眠。她说自己有些害怕，不太清楚周围哪个是好人，哪个是坏人，没办法分辨。还总感觉总有人跟踪监视她。菲比有时候还常自言自语。有的同事还反应和她沟通事情，感觉对方思路有些混乱。艾米：嗯，您提到她已经没有办法完成规定的工作量，绩效下滑，那您这边是否有相关的记录？比如，特定的事件、行为表现以及日期等。她这种状况持续了有多久？ 奈森：嗯，这个我们有相关记录。除去休病假的阶段，大约有一个月了。艾米：好的，您刚才谈到员工表现出了情绪低落，害怕以及无法判断分辨周围人的好坏。那是否有什么样的应激事件促使她发生了这种转变呢？她最近是否滥用药物或酗酒？或者有其它什么身体疾病吗？奈森：药物滥用据了解没有，她也从来不喝酒。公司体检时也没有身体疾病。据同事们反映说是最近亲密关系出了些问题，谈恋爱分手了。艾米：嗯，那她的这种情况对周围的同事有什么影响吗？奈森：她的状态并未影响到周围同事的工作，但周围同事认为该员工情绪不高，缺乏和大家的互动和沟通。艾米：哦，看得出来，您很关心此事，也倍感焦虑。您期待我们带给您哪些方面的支持？奈森：我希望能够针对我们员工目前的情况，获得专业评估、建议和支持。我不清楚员工情况是否紧急、危险，我很担心她目前的情况是否能够胜任工作，也想了解如何做才能有效的帮助员工。艾米：嗯，您现在面对这件事情所表现的担忧和焦虑是正常反应，是任何管理者面对这种复杂情境都会产生的情绪。您选择打电话给EAP是一种非常有效的获得支持的途径，我们EAP项目的目的之一就是帮助管理者解决难以处理的问题。那您目前已经做了哪些工作来帮助员工？您可以谈谈各种尝试过的方法以及效果吗？奈森：对，我还是做了一些工作的。员工六月初表现出情绪低落时，同意了她的病假申请，并积极安排了病假事宜。八月初返岗时，我找员工谈话，了解到了上述的相关情况。员工还是很信任我的，讲了她休假期间的一些状态。另外，我也同我们HR就员工的情况进行了沟通。艾米：哦，那她之前是否有过类似的情况，比如由于情绪问题休假一段时间后返岗？奈森：入职的一年内没有，这是第一次。艾米：好的，了解了。那接下来我们进一步明确下我们的工作思路，争取共同商讨达成一些对员工、管理者和公司来说都较为积极的方案和行动计划。 会谈要点1. 这个案例的关键要点是寻求EAP支持的管理者奈森是我们要帮助的来访者，而非员工菲比。满足奈森的需求是EAP服务的目标。2. 管理者是工作场所的管理专家、任务执行者；EAP咨询师是职场人类行为专家，只有二者相互配合，才会制定出最佳方案。 3. 会谈过程要注意倾听和尊重。4. 会谈过程中，要仔细询问关于员工的问题表现、相关记录，对于管理工作产生的影响，以及之前的处理措施和效果。5. 帮助管理者意识到自己面对这件事情所表现的情绪感受（如：愤怒、内疚、受挫感）是正常反应，是任何人面对复杂问题都会产生的情绪。6. 强调公司决策层引入EAP项目的目的之一就是帮助管理者解决难以处理的问题，所以寻求EAP支持是正确的决定。7. 强调与EAP专业人员协同处理问题，对员工、管理者和公司来说是达成积极结果的最佳途径。三、明确思路、提供建议并制定行动方案行动方案是EAP服务专业性和有效性的具体体现。在这个环节，以双客户原则为准则，EAP项目经理艾米向管理者奈森解释了EAP管理咨询的目的，并提出解决该问题的潜在方案选择。沟通过程中，首先，艾米与管理者合作，全面深入的了解问题；其次，艾米协助奈森评估了当下转介菲比接受EAP服务是否符合服务范畴；最后，帮助管理者制定了解决问题的行动方案。首先，从以上的访谈过程中，艾米已经协助管理者尝试对问题进行了较为全面深入的分析，包括员工出勤情况，记录在案的绩效变化，切实存在的行为问题，应激事件，问题员工的感受和反应，周围同事的感受和反应等方面。其次，EAP项目主管艾米评估了当下转介EAP是否有效，由于本案例属于管理层就员工绩效问题及员工健康问题进行咨询，因而属于EAP服务范畴。最后，EAP管理咨询的重要目标是帮助管理者了解潜在的解决方案并制定解决问题的行动计划。潜在解决方案包含三种类型：（1）不需要转介至EAP，管理者解决问题；（2）管理者解决问题，并进行非正式转介；（3）管理者解决问题，并进行正式转介。 由于员工菲比向管理者表达了她的困扰，且员工的行为与她之前一贯的表现不一致，同时，员工的绩效成为问题，常规的管理措施已经无法帮助员工改变或进行调整。因而艾米建议采用第三种方案，需要进行正式转介。EAP管理层服务职责说明：1. 无论转介与否，员工对自己的绩效负责，管理者对管理员工绩效负责。接受EAP服务不能作为免于绩效管理的借口。2. 使用EAP不会对员工的职业发展有任何负面影响，但如果员工无法达到绩效标准，EAP也不是员工的保护伞。明确EAP的责任，EAP只是一个支持资源，协助解决绩效问题，并不对绩效负责，而是调动起当事人的责任感。 确定了思路，接下来EAP咨询的目标是给予符合组织环境并切实可行的建议，并制定清晰的行动计划。针对员工的情况，EAP项目经理艾米帮助主管奈森反思了工作调整（如休假、降低工作量）所带来的潜在风险、好处及员工的反应，但并没有主动建议进行工作调整。而由于该公司的岗位设定和岗位职责非常明确，降低工作量并不是一个可操作的长久的方案。同时，管理者奈森之前与员工谈话，员工也流露出降低工作量给她会带来困扰，会让她有内疚和自责感。这部分艾米将讨论的重点聚焦在如何解决问题本身，而不是继续深入员工本身的问题。同时也提醒管理者意识到对员工的期待以及员工对自己的行为负责。 经过商讨，艾米和奈森共同明确了具体的行动计划： （1） 奈森通知员工菲比已被正式转介至EAP，之后会有EAP个案中心的人员联络她安排个案评估和咨询事宜； （2）个案中心联系该员工，请她前往咨询师的面询地点进行面询，且告知本次咨询是她返岗前的一次评估。在获得员工同意，即员工签署咨询信息透露授权书后，把经员工确认的咨询内容向员工同意释放的公司人员进行释放。 （3）由于个案表现出较为明显精神障碍的症状，个案中心安排当地有精神科背景的咨询师进行评估；如有需要，转介该员工至当地精神疾病服务专业机构就诊（已联系好医生，并获取可以挂号的时间）； （4）根据转介和评估结果再安排后续方案。四、管理咨询的后续追踪：行动方案实施之个案处理及帮助员工回归职场在奈森通知该员工将进行正式转介后，个案中心和菲比取得了联系，告知已为她安排好了一位有精神科背景的咨询师进行返岗前的一次评估，需要她去咨询师的工作室。且由于这次咨询内容会有一定信息被透露给HR，所以需要签署咨询信息透露授权书，菲比表示同意。菲比在约定的时间进行了咨询，咨询师评估该员工患有精神分裂症，建议在精神科就医。随后个案中心和项目经理艾米一起同奈森就后续一系列方案进行沟通。 由于患有精神分裂障碍的个体通常自知力是不完整的，所以非常需要获得家属的支持和协助。艾米迅速调整了工作方案，艾米和她的团队接下来很重要的一项工作是帮助管理者奈森与菲比的家人进行沟通。而沟通最重要的目标是帮助家人的消除他们的顾虑，尽快劝说并落实菲比的家人带她就医。主管奈森表示同意按照方案实施。然而，奈森与菲比家人的第一次沟通并不顺利。菲比的父母生活在温州，与女儿异地而居。他们坚持认为女儿不可能是精神分裂症，就是情绪不高而已，且之前女儿已经回家休息过一段时间，也吃过一些药，他们认为继续再吃些药就没有什么大问题。如果有问题，也是认为员工的问题是由工作压力产生的，公司要负责。同时由于北京温州的距离较远，菲比父母对北京也并不熟悉，所以两位老人对于来京协助女儿就医有些抵触。 艾米了解到这个情况之后，迅速制定了与家属沟通的新的方案。第一，艾米联系奈森，获悉了员工家属的联系方式，并请奈森告知家属接下来会有公司的负责员工安全和健康的部门人员联系他们沟通菲比的相关情况。第二，艾米随后亲自联系家属，对家属就菲比目前的状况（列出实际观察到的事实）可能存在的风险进行沟通、讲解和心理教育。帮助家属清晰的了解到为什么要带女儿去就医。同时告知公司在休假返岗等各方面的政策，打消家属的顾虑。第三，艾米就菲比父母可能存在的困难与公司进行了沟通和协商。奈森联系了HR，共同协商后，公司同意在第一次就医时派人派车，协助父母带着菲比去就医。三个行动方案实施后，由于已经了解到女儿问题的严重性，且公司派人派车，并联系好了精神科医生和相关的挂号信息，菲比父母顺利同意带女儿去就医。EAP与家属沟通的要点及工作过程1. 发现问题，判断员工的风险状况（是否还有自知力，是否精神分裂前兆，是否有较大的自杀自伤或他杀他伤的风险），如果风险等级没有那么高，先和员工谈，征求本人意见，联系家属。2. 决定联系家属后，先应该是主管告知情况，主管在告知的过程中推荐EAP。3. 如果风险较高（已经部分自知力丧失，有伤害自己和他人的风险），立即直接联系家人。 随后，征得员工和其家属同意，个案中心联系了当地精神科医生，并就医获得诊断结果为精神分裂症，需要进行药物治疗。建议员工继续休假一段时间，按时服药、就医并辅助以心理咨询共同治疗。 项目经理艾米联系HR，告知情况。HR联系该员工，告知根据员工目前的健康状况需要继续休假一段时间，并与员工沟通了公司相关政策及公司的相关法律法规。让员工安心养病，根据公司政策，会支付病假工资，并且不影响奖金绩效的考核。 休假两个月后，菲比认为自己情况转好，向奈森申请返岗，奈森询问HR的建议，HR联系EAP对员工身心状况做了进一步评估。评估结果为症状减轻或基本消失，社会功能良好，可以返岗。同时建议：（1）返岗之初先给她压力较小的工作内容，循序渐进，帮助员工逐步适应；（2）直系领导密切关注，如察觉异常立刻汇报给HR；（3）员工进行持续的心理咨询。 项目经理艾米把咨询内容和咨询师建议整理后发送给HR，并进行电话沟通。HR同意该建议及方案，但也同时指出对员工工作内容的减负和调整有些困难。由于每一个工作岗位的工作量是额定的，没有办法减量或让其他人替代一部分工作。所以商讨结果是建议员工先返岗尝试一段时间，该期间的绩效不纳入她整个的绩效考评中。然后实在难以适应的话，再讨论是否有转岗的机会。 HR通知该员工返岗，并告知她需要进行持续的心理咨询，员工表示同意。EAP管理层服务说明谨防管理转介的陷进1. 管理者可能希望EAP对员工绩效的提升和问题员工的管理负责，这里需要明确的是员工要为自己的工作绩效负责；管理者要对员工的管理负责。2. 管理者可能希望EAP能治好员工。事实上，员工本人要对自己的行为负责。3. 管理者可能希望了解更多员工的个人信息。这种情境下，很可能员工已经和管理者透露过他的个人情况，管理者与员工在职场之外建立其他关系，或者纯粹出于管理者对员工的担心。EAP顾问需要做的是倾听管理者透露的员工个人情况，但是不要对这些情况作出确认或增加其他信息。同时，进一步提醒管理者EAP的保密性，并将讨论引导至员工可观测的行为上。4. 管理者转介案例，EAP仍然要严格遵循保密政策。除了可以告知管理者，员工是否来接受EAP服务，是否愿意遵从咨询建议之外，所有其他有关信息都要严格保密。除非员工签署咨询信息透露授权书，同意具体透露的内容和具体向那些人透露。五、管理咨询结果反馈 员工返岗，并且经历了大约两个月的持续的心理咨询后，出