上海春秋国旅导游管理.doc

上海春秋旅行社导游管理经验的调查报告(200何建民今年3月底，上海市旅游事业管理委员会政策法规处组织了对上海春秋国际旅行社有限公司（以下简称春秋国旅）导游管理经验的专题调查。对导游的管理方式1、导游管理的组织机构与分工合作春秋国旅对导游实行由总公司全面负责的垂直管理体系，具体管理机构与分工合作关系概括如下：（1）总公司下建立了一个导游管理分公司。导游管理公司负责导游招聘录用、培训计划制定、薪酬福利管理、考核与成长管理和提供积极的救助等项工作。（2）导游管理分公司中建立了一个导游协会。导游协会负责反映导游的意见，协助导游管理分公司实施培训计划，并帮助导游管理分公司处理有关导游违纪问题。导游协会具有建议权，导游管理公司具有决定权。但是，导游管理公司在处理导游违纪问题时，都会认真听取导游协会的建议，并且一般都尊重协会的意见。（3）在上海与全国各地每一个全资的分公司中都设立了导游科。导游科具体负责实施总公司有关导游的招聘录用、培训、薪酬福利、考核与成长以及提供积极的救助方面的计划与管理制度。在每一个全资的分公司中，都设有导游协会分会，协助导游科实施好总公司有关导游的招聘录用、培训、薪酬福利、考核与成长与积极救助方面的工作。2、导游的招聘录用管理春秋国旅依据业务发展需要，及时招聘录用导游。一般招聘的时间安排在每年导游资格考试证颁发后。公司实行公开、公平的招聘制度。被录用的员工，有3个月的试用期。正式录用后，国内导游要交2000元服务质量保证金，语种导游要交3000元服务质量保证金。被正式录用的导游，在为其办理正式导游证手续时，签订为期一年的劳务合同。同时每年在导游年审时续签劳务合同。春秋国旅的经验是：录用一个班的约30到40名导游，通过一个时期的带团、操作和磨合，期间产生56名较出众的导游，已经非常不容易了。3、导游的教育培训管理春秋国旅对导游组织不间断的教育培训活动，主要包括：（1）岗前培训。新导游要参加为期7整天30个课时的岗前培训。岗前培训由导游管理公司负责和培训教育中心实施。岗前培训的主要内容分为两个方面：第一是导游线路知识培训。这部分的讲课老师由在各条线路：如华东线、绍兴线、宁波溪口、安吉线、临安线、千岛湖线、桐庐线等常规线路上的资深导游担任；第二是学习接团规范和礼仪仪表教育。在此基础上，必须要通过参加接待一个旅游团游览一条旅游线的实际讲解的考核。（2）每月一会。事先计划和确定会议时间、地点、人员与内容。一般安排在每月20日，会议的内容有公司最新动态、团队质量及案例分析、请老师上课等。（3）每两周一次导游沙龙交流，内容有导游心得和参观访问等。（4）教育培训计划制定与实施方式。首先，由导游管理公司制定出每月的教育培训计划。例如，2006年计划学习全国导游基础知识，教材有10章，分12个月学习。另外，计划学习有关的法律、法规知识，学习春秋旅行社的规章制度，学习重大事故处理的案例，还要配合春秋航空公司飞行的旅游线路，学习旅游目的地的知识，如2006年1月学习海南的旅游知识，2006年2月学习昆明的旅游知识。一个季度实施全员考试，检验学习结果。其次，由分公司的导游科与导游协会负责实施教育培训计划。导游教育培训活动的经费来源于各部门的支持，导游每年交纳的导游协会会费为一天的导游费，用于平时的考察学习、福利支出等。4、导游薪酬福利管理春秋国旅对导游的薪酬福利管理的内容主要包括：（1）导游的收入构成。上海春秋国际旅行社有限公司导游的收入构成可以用下列公式来表示：导游收入=带一个团每天可获得的津贴+定点购物商店所给佣金自费活动的分成带一个团每天的津贴：新导游为50元，3级导游为100元，2级导游为150员，1级导游（标兵导游）为200元。出境旅游团的旅游者明确规定要支付小费。例如到香港5日游的旅游团每位旅游者要支付100元小费，其中80%要给香港的地接社与春秋国际，20%可以由领队获得。国内旅游团是否支付小费由旅游者自行决定。以上收入部分不包括额外的红包和客人对导游服务满意而支付的小费。春秋国旅与定点购物商店达成协议：如果旅游团人均购买珠宝金额达到1万元，需支付佣金率3%，即300元，公司获得其中的70%，导游获得其中的30%，即90元。如果旅游团人均购买珠宝金额达到2万元，需支付佣金率5%，即1000元，公司获得其中的70%，导游获得其中的30%，即300元。（2）导游收入水平及其调节方式。春秋国旅导游的收入水平，从带一个旅游团的收入考察，可能在上海不是较高的。因为，有些上海旅行社采用的经营方式是：不给导游带团的津贴，要求导游交给旅行社所带团旅游者的“人头费”，当然，规定定点购物商店的佣金全部给导游，小费也全部给导游。这样做的结果是，一位导游单次带团收入水平可能会高于春秋国际旅行社，可是，由于这些旅行社不能保证为导游提供稳定的带团量，因此，总收入可能要比春秋旅行社低。由于春秋国旅能保证为导游提供稳定的带团量，因此，导游的收入水平一般要比其他旅行社高而且稳定。据春秋导游管理公司统计，2005年华东地区110位导游的收入水平为：年收入5万元的导游，占64.45%，年收入在10万元以上的导游有11位，占10%。最高的年收入为13万元。导游全年带团天数在27天到186天之间。导游带团的工作量分配，是由总公司统一安排的。为了保证工作量分配尽可能的公平与平衡导游的收入水平，公司会对带了一个人数少的团的导游，在以后会找机会分配给他带一个人数多的团，这样就可以增加这位导游的收入。另外，在每年12月到2月的国内旅游淡季期间，会适当安排国内导游作为领队带出境团，提高他们的收入水平。由于导游一般都是兼职的，但是，公司还会依据导游投入公司工作的时间多少，适当分配相应的带团量。例如，有的导游就带星期六与星期天的团，有的导游可以整个月都带团，自然，公司对后者会安排更多的带团工作量。（3）导游薪酬评审制度。春秋国旅对导游薪酬实施年评审制度。新导游带团津贴每天是50元。工作一年以上可以申请评级，最高为1级。（4）导游的奖励制度。春秋国旅对导游的奖励主要表现在两个方面：第一，吸收优秀的导游为春秋国旅的正式员工，公司将为他们交“四金”。这类导游要占总的导游数量的15%。预计随着公司业务发展，这一比例还可能会提高。第二，每年评选先进，当选者将享有3万元的干股，可以享受这3万元干股的终生股息分配。例如，2005年春秋国旅在3000名员工中，评选出29名先进员工，其中有9名导游当选，占先进员工数量的31%。2005年3万元干股的股息率为14%，即3万元可以分得股息4200元。5、导游的考核与成长管理春秋国旅对导游的考核与成长管理主要分为两个方面。第一是对每一位导游所带的每一个团都进行质量调查回访。由公司的质量调查科至少在每一团随机抽取2名旅游者，到他们的家里按照事先设计好的调查表进行深入调查与评分，每周在管理层通报调查与评分结果，并出版质量周报。对评价为差、主要原因在于导游本人错误的行为，进行教育与罚款处理，可以罚款800元1000元。当然，公司在进行处理时会与代表导游利益的导游协会进行商议，努力做到使导游口服与心服。第二，为导游提供各种成长机会。主要提供以下六种机会。（1）在1994年春秋国际旅行社全国联合体成立时，安排了20多个导游到外地担任分社的总经理。（2）优秀的导游可以被吸收为公司的正式员工，从事计划调度和业务工作。计划调度业务员的收入与优秀的导游收入差不多，但他们的工作与收入要比导游稳定得多。（3）提拔优秀导游担任导游管理工作。（4）让导游参加干部培训班。公司的原则是，让导游像公司的正式员工一样，分享公司的发展机会，他们可以进入管理层。（5）公司内部岗位实行公开竞聘上岗制度。导游也可以竞聘上岗。春秋国旅导游队伍的年龄结构为：50岁左右的占10%，40岁左右的占2030%，年轻人占60%。此外，春秋国旅对导游提供集体的关爱与救助，如在每位导游生日时赠送生日蛋糕；在每位导游结婚时赠送鲜花和礼品；在每位导游产假期间，工会为她提供帮助；为导游购买意外险等。借鉴意义春秋国旅的导游管理方式对我国导游管理的主要借鉴意义在于：虽然旅行社的业务具有易受各种因素影响的敏感性与季节波动性，这往往会导致导游工作的兼职性与不稳定性，但是，如果旅行社对导游进行科学管理，既可以做到提高旅行社的经营效益与发展潜力，又可以保证导游的合理收入与发展机会。如何实现上述目标呢？现代管理学的原理告诉我们：在市场经济中，人既是一个追求经济利益的经济人，也是一个追求和谐组织与人际关系的社会人；人既是一个可以通过强化他的高尚动机、将他培育成为一个有道德的人，也可能受到不良环境的影响成为品行恶劣的人。这里的关键点是社会环境的建设与管理制度的设计。春秋国旅的经验告诉我们，通过对导游实行下列有效的管理方式，可以使导游成为具有合理收入、和谐组织与人际关系的有道德的人。第一，导游作为一个经济人，需要保证他们的工作能获得合理的基本收入。在收入构成设计与带团工作天数安排等方面，需要统筹考虑与安排，使导游的工资与福利待遇在社会上、至少在同行中具有竞争力。第二，导游作为一个社会人，需要参加公司的文化教育与培训活动。旅行社应该设计每月一会，每月一次导游沙龙交流活动等，这样做既可以满足导游对团体归属感的需要，又可以提高导游的专业素质与服务品质。第三，导游作为一个复杂的人，在独立带团、公司对他们工作情况不了解的情况下，他们也可能会产生机会主义的损人利己行为，导致服务质量下降。因此，旅行社对导游的管理应该建立两项管理制度：（1）每位导游需要交服务质量保证金和聘请担保人，让他们事先具有质量意识与承担质量风险。（2）对他们所带的每一个团必须进行服务质量检查，并且由与导游没有任何熟识关系的质量检查科进行随机客观的质量调查，及时发现解决发生的问题和表扬优秀的导游，以强化基于条件反射学习机制的