商业银行电子银行业务创新研究报告.doc

12 / 12 12 / 12 12 / 1212 / 121、 12 / 12112 / 12 12 / 12电子银行 致：_商业银行电子银行业务创新研究报告【报告撰写背景】近几年来，国内电子银行业务获得了飞速发展，其在对促进银行业务分流、推动网点转型、拓宽增收渠道等方面的作用日益显著。并且随着电子银行产品、业务和渠道的创新，电子银行越来越成为未来银行核心竞争力的基础。2010年，超级网银的上线为电子银行带来了新的机遇。截止2010年底，全行业电子银行交易达138.62亿笔，交易额达523.7万亿元；电子银行客户数累计达到7497万，比上年末增长39.23%，大大提高了银行业金融机构网点服务离柜业务率，2010年的行业平均离柜业务率为45.02%，同比增长了5.65个百分点。电子银行正全面替代传统柜面，成为面对客户的主渠道。2010年主要商业银行电子银行业务柜面替代率 注：图中招商银行数据仅为其零售电子渠道综合柜面替代率另一方面，目前国内的电子银行已逐步进入深耕期，各家银行都不惜重金和人力，力求在技术、产品、营销等方面获取比较竞争优势。但由于国内银行在传统柜台业务领域和金融产品的同质化，导致电子银行作为银行柜台的延伸和产品的销售渠道，在功能上大同小异。当前电子银行的竞争主要还是围绕在产品功能层面，虽然产品内容不断丰富，但多数银行产品功能并不突出，产品同质化现象严重。不仅如此，近两年的电子银行价格战愈演愈烈，加之监管层对银行部分服务收费的管制，更是加剧了电子银行市场竞争的激烈程度，国内电子银行逐渐从产品竞争向价格竞争演变。电子银行业务如何跳出产品同质化和价格战的“红海”成为当前各商业银行所共同面临的问题。2011年，对于竞争日益激烈的电子银行市场而言，机遇与挑战并存。商业银行要想在竞争激烈市场中胜出，业务创新成为提高其核心竞争力的唯一途径。本报告采用定性和定量相结合的方法，围绕电子银行的核心业务-网上银行、手机银行、电话银行和自助银行展开，侧重从产品创新、营销模式创新、服务创新、品牌提升策略及安全风险防范等角度，对国内电子银行市场进行了详细、深入的剖析，为2011年我国商业银行电子银行业务的发展指明了新的发展思路。【报告目录】第一章、2011年商业银行电子银行业务发展环境分析第一节、中国电子银行发展的政策环境分析一、2010年网上银行系统信息安全通用规范（试行）1、网上银行系统信息安全通用规范（试行）解读2、规范对电子银行业务影响分析二、2011年银行业政策动向分析1、关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知2、电子银行个人结售汇业务管理暂行办法第二节、3G迅猛发展对电子银行业的影响分析一、2010-2011年3G用户规模增长迅猛二、“3G”时代对我国电子银行发展的影响分析三、3G 时代电子银行业务面临的问题及解决策略研究第三节、央行“超级网银”对电子银行的机遇分析一、第二代支付系统详解二、国内银行网银分隔壁垒将很快被打破三、网银互联系统将有利于各银行的有序竞争第四节、第三方支付发展对电子银行的影响分析一、2010-2011年我国网上支付市场规模分析二、第三方支付发展迅速三、第三方支付紧逼电子银行转型第二章、2011年商业银行电子银行业务发展状况分析第一节、我国电子银行发展现状分析一、2010-2011年我国电子银行发展规模分析二、我国电子银行发展特点分析1、市场集中度偏高2、客户需求逐渐多样化3、监管环境日益完善及规范三、我国商业银行电子银行业务竞争态势分析第二节、我国电子银行业务发展存在问题及对策分析一、电子银行业务面临的主要问题1、缺乏明确的战略规划管理2、产品同质化、价格战激烈3、市场细分不够，营销机制不健全4、业务拓展的内部激励机制不健全5、产品售后服务不到位，市场培育力度差6、安全性有待提高二、电子银行需要着重改进的环节1、准确把握电子银行业务的战略定位，加大各方面投入2、坚持安全为本，健全电子银行风险防范体系3、调整组织机构，形成以“客户为中心”的产品体系4、加大资源整合力度，实现优势互补5、坚持人才战略，组建高素质的员工队伍第三节、2011年中国电子银行发展趋势预测一、从价格竞争转向品牌竞争二、对私业务竞争重心逐渐向对公业务转移三、电子银行对银行业的贡献越来越大第三章、2011年商业银行网上银行产品创新分析第一节、网上银行产品创新的必要性分析一、网上银行产品功能同质化现象严重二、国内网上银行市场竞争日益激烈1、中资行大打价格战2、外资行利用自身优势抢占市场份额三、网上银行产品创新提升电子银行核心竞争力第二节、影响网上银行发展和产品创新的因素分析一、业务流程整合对业务发展和创新的影响二、经营模式对业务发展和创新的影响三、客户需求对业务发展和创新的影响第三节、网上银行产品创新的发展策略分析一、网上银行产品创新的市场定位1、个人金融产品 2、对公企业产品二、网上银行产品创新的制约因素分析1、严格的金融管制制约了网上产品的开发2、专业人才缺乏直接影响网上产品创新三、网上银行的产品创新策略分析1、细分市场，提供个性化产品2、加强金融合作，创新金融产品3、加大技术人才培养和引进力度4、借鉴国外成熟的金融产品经验第四节、网上银行产品创新的案例借鉴一、中信银行个人网银产品创新案例1、以满足客户个性化需求为出发点2、打造特色个人网银品牌3、以科技支撑网银创新4、业务和技术融合促进创新二、企业网银产品创新案例1、工商银行“网贷通”2、交通银行“e贷款在线”3、建设银行贷款创新体系第四章、2011年商业银行手机银行营销推广策略分析第一节、现阶段国内手机银行业务推广缓慢原因一、业务功能操作复杂且缺乏个性化二、推广成本和用户资费较高三、手机银行商业运营模式不清晰四、手机银行安全性有待加强第二节、当前商业银行开展的手机银行业务推广措施一、降低手机银行业务资费二、加快手机银行改版或升级速度三、实行捆绑销售四、多渠道宣传1、柜台营销 2、网站营销3、媒体营销 4、校园营销第三节、加大商业银行手机银行业务的推广策略分析一、开发满足用户多种需求的业务功能二、增强操作的易用性，提升用户体验三、加大宣传力度，拓展营销渠道四、加速产业链整合五、加大安全保障力度，增强操作的安全性第四节、国内外发展手机银行业务的案例借鉴一、建行手机银行发展所提供的借鉴意义1、准确定位市场，加大业务创新2、采用金融服务和通信服务相结合的“双赢”战略3、推行“为客户着想”的积极营销策略4、提供系统、周到、便捷的服务5、加强安全防护保障体系建设二、日、韩手机银行发展的成功对我国的借鉴第五章、2011年商业银行电话银行服务方式创新分析第一节、当前我国电话银行业务发展存在问题分析一、国内银行电话服务用户体验不佳1、电话服务接通速度慢2、客服人员响应时间长3、用户常用键设置不合理4、客服人员专业知识水平低二、电话服务创新无法满足用户需求 第二节、我国电话银行服务方式的局限性分析一、我国电话银行现有的服务方式1、简单代客交易操作2、被动呼入人工调查3、主动外拨提醒服务二、国内银行现有电话银行服务方式局限性第三节、我国电话银行服务方式创新分析一、电话银行业务服务创新的设想1、完善银行总部客户关系管理系统2、建立电话银行市场营销观念3、电话银行与网上银行相结合二、创新电话银行服务方式的投入产出分析三、创新电话银行服务方式的可行性分析1、风险防范分析 2、运营模式分析第四节、民生银行发展电话银行服务采取的措施一、注重用户体验二、强化客服人员专业知识三、采取有效的管理方式四、加强电话银行服务创新第六章、2011年商业银行自助银行服务能力提升策略分析第一节、我国自助银行业务发展存在问题分析一、自助设备布局不合理，导致资源浪费二、管理体系不健全，降低办事效率三、自助设备型号杂，维护难度大四、安全问题日益突出第二节、完善我国自助银行业务发展的建议一、严把自助银行的选址关二、加强自助银行的管理强度三、实现自助设备的标准化设计四、加强自助银行的安全建设工作第三节、我国自助银行服务能力的提升策略分析一、自助银行的服务优化分析1、自助银行业务安全稳健发展的手段2、银行提供优化的自助银行服务方式3、自助银行业务优化过程中需解决的问题二、自助银行服务能力的提升策略分析1、加大自助银行设备投入力度以减少客户排长队2、加大自助业务的程序开发力度3、建立借记卡积分系统，提高客户用卡积极性4、多渠道宣传自助业务，增加自助银行用户量第四节、发达国家自助银行业务发展对我国的启示第七章、2011年商业银行电子银行业务营销模式创新分析第一节、电子银行业务颠覆传统营销模式分析一、电子银行营销特点分析二、电子银行营销模式与传统业务存在的主要差异1、更加注重客户体验2、更加注重网络营销3、更加注重客户服务第二节、当前电子银行营销中遇到的难点一、技术与服务同质化现象严重二、“以客户为中心”的理念未得到有效贯彻三、银行与客户互动明显不足第三节、新型电子银行营销模式分析一、网络营销 二、电话营销三、体验营销 四、定向营销五、联合营销 六、多渠道整合营销第四节、电子银行营销模式创新的应用案例分析一、娱乐式营销模式应用案例二、体验式营销模式应用案例三、数据库营销模式应用案例四、网络营销模式应用案例五、公益营销模式应用案例第八章、2011年商业银行电子银行服务创新及品牌策略分析第一节、完善电子银行服务功能的发展策略分析一、迁移已有柜台业务二、同步设计网点和电子银行两个渠道产品三、创新适合电子银行渠道特点的服务产品第二节、商业银行电子银行售后服务体系的建立分析一、电子银行售后服务体系建立的必要性1、产品的技术特性需要完善的售后服务2、客户自助完成金融交易的特性需要完善的售后服务3、产品的实用特性需要完善的售后服务4、产品更新快速的特性需要完善的售后服务5、产品注册流程长的特性需要完善的售后服务二、电子银行售后服务体系建立的紧迫性1、银行品牌与形象建设的紧迫要求2、实现业务有效发展的紧迫要求3、改变客户服务现状的紧迫要求三、电子银行售后服务体系建立的设想1、构建电子银行售后服务体系的总体原则2、建立集中与分散相结合的电子银行售后服务体系3、建立有效的电子银行售后服务的工作流程4、建立有效的售后服务机制第三节、商业银行发展电子银行业务的品牌策略分析一、电子银行业品牌差异化竞争策略分析1、产品服务差异化策略应对价格战2、品牌策略助电子银行跳出产品同质化二、光大电子银行品牌差异化竞争策略借鉴1、光大电子银行抢先定位易用性2、创新营销打造“E路阳光”强势品牌第九章、2011年商业银行电子银行业务风险分析及对策研究第一节、2010年国内互联网的安全环境分析一、个人互联网安全保障能力稳步提升二、中小企业互联网安全防护状况有所改善第