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会务管理与商务礼仪培训,1,武汉卓越天创企业管理咨询有限公司,第一讲 会议效率与会务管理,第一部分 会议准备 第二部分 会议接待 第三部分 常见会场失控原因及对策 第四部分 卓越会议角色,2,第一部分 会议准备,1、会务准备之一-会议目标的设立 2、会务准备之二-与会者的选择 3、会务准备之三-会议时间的选择 4、会务准备之四-会议地点的选择 5、会务准备之五-会议议程的拟定 6、会务准备之六-会议通知的派发 7、会务人员的分组 8、会场布置检查的重点 9、预订会议地点的重点考虑项目 10、签订书面合同时的注意事项,11、会议的其他准备内容 12、与会人员分组需注意的事项 13、会议证件的制作 14、会议纪念品、奖品的制备 15、会议名册编制的注意事项 16、烘托良好会议氛围的技巧 17、开会前24小时的验收项目 18、会议场地的准备工作 19、其他工作落实的内容 20、开会前12小时的检查工作细则 21、会务物品准备名细,3,第二部分 会议接待,1、接待准备工作 2、会前分配工作 3、会前接待工作 4、会议的食宿管理 5、会议的饮食管理 6、会议的安全保卫 7、会议的医疗卫生,4,第三部分 常见会场失控原因及对策,1、会场失控原因之一-与会者发难 2、会场失控原因之二-与会者分心 3、会场失控原因之三-与会者争议 4、会场失控原因之四-与会者拒绝参与 5、会场失控原因之五-少数人垄断会议 6、会场失控原因之六-主持自己离题,5,第四部分 卓越会议角色,1、会议主持人的角色定位 2、会议主持人的素质要求 3、对出席会议的领导人的提示 4、使用辅助器材的方法 5、物品展示的技巧 6、会议倾听的要点 7、会议发问的技巧 8、会议结束的方法,6,第二讲 商务接待服务礼仪培训,一、商务接待礼仪是什么 二、为什么要讲商务接待礼仪 三、商务接待礼仪的基本特征 四、商务接待礼仪的基本理念和要求 五、商务接待人员的自我尊重形式 六、商务接待人员的尊重他人形式 七、座次礼仪 八、就餐礼仪规范 九、会面礼仪规范 十、电话礼仪,7,一、商务接待礼仪是什么？,商务礼仪： 商务接待人员在接待中应该遵守的规矩，是人在商务交往中的艺术。,8,礼仪的含义,1.礼仪的含义包含四个方面：礼貌、礼节、仪表、仪式 2.礼仪是指人们在相互交往中，为表示对他人的尊重和友好而共同遵循的道德行为规范。 服务礼仪：指服务人员在服务过程中所应遵循的道德行为规范。,9,礼仪的原则,遵守原则 自律原则 适度原则 尊重原则,10,二、为什么要讲商务接待礼仪？ 内强素质、外塑形象,1、提高接待人员个人素质。 2、有助于建立良好的人际关系。 3、维护个人、企业形象。,11,提高接待人员个人素质,比尔盖茨讲“企业竞争，是员工素质的竞争“.进而到企业，就是企业形象的竞争，教养体现细节，细节展示素质。,12,有助于建立良好的人际关系,我们在商业交往中会遇到不同的人，对不同的人如何进行交往这是要讲究艺术的，比如夸奖人也要讲究艺术，不然的话即使是夸人也会让人感到不舒服。,13,维护个人、企业形象,在商务交往中个人代表整体，个人形象代表企业形象，个人的所作所为，就是本企业的典型活体广告。一举一动、一言一行，此时无声胜有声。,14,搞好环境卫生： 办公场所，搞好自己的环境卫生，这不仅关系到自己的素养，更关系到自己对客人的尊重。,15,三、商务接待礼仪的基本特征,1、规范性： 商务交往中的标准化要求。 2、对象性： 区分对象，因人而异。 3、技巧性： 应该怎么做。,16,“四大文明礼貌用语”,你好！（问侯语）,欢迎光临！（问侯语）,谢谢！（很乐意为您效劳）,对不起！（很抱歉）,延伸：,好的！（是的）,请稍后！（让您久等了）,欢迎再度光临！（谢谢惠顾）,17,语言技巧,区别顾客,变换使用敬语,巧妙运用谢绝语言,尽量使用肯定句,避免使用否定句,不要强词夺理,18,如何掏出顾客内心的真言,1、嘴里谈商品,心中想顾客,2、边说边做,动作迅速,3、询问时出示商品,4、避免个人隐私话题,5、了解顾客的相关情况,6、热情解答顾客疑问和异议,19,20,关注客户行为,对方的脸颊微微向上升。 眼睛眯起变细 嘴角向上扬，嘴时常半闭半开 肩部保持平衡 对方眨眼次数减少，睁大眼睛 身体略向前倾 频繁同说话人配合,21,关注客户行为,跷起二郎腿，并将跷起的脚尖对着别人。 打哈欠，伸懒腰。 指甲、挖耳朵、抠鼻子。 脚或摆弄手指。 看表。 手搂在脑后。 交叉双臂紧抱在胸前。 双腿叉开。 揉眼、搔头发。 对着别人喷吐烟雾或烟圈。,22,顾客的动作, 交叉着双手，眼睛紧盯着对方，身躯挺得笔直，双腿交叠 一个人很快地走进屋里，却没有立即坐下，别人请他坐下时，他却选了一个尽可能与众人远离的位置。然后翘起脚，两手交叉着望着窗外。 在谈判进行过程中，如果一个人突然猛拉裤子，在椅子上坐立不安 一个人用手或用笔以桌上敲打，腿抖动，脚跟或脚尖在地板上打拍子，双眉时时皱紧，嘴闭合 当谈判进行得很顺利时，伴着口语而来的是：坐着的人，外衣的钮扣，放下交叉的腿，坐到椅子的边缘，并更接近那使他们与对方隔开的书桌。 手臂交叠、身体移开，交叉双腿、头向前倾，有些人还从眼镜上方窥视，好像要把对方的话“看”得更更清楚些 以侧身对着对方，并开始摸摸鼻子，或捏捏鼻子等,怀疑,焦虑不安、紧张担忧、心神不宁,准备作出某一决定,厌烦,谈判要达成协议的“前奏曲”,拒绝,具否定意味,四、商务接待礼仪的基本理念和要求,1、尊重为本。 自我尊重、尊重对方 2、善于表达。 表达尊重的方式。 3A原则。 宽容的原则、尊重原则、女士优先 3、形式规范。,23,3A原则,商务礼仪的3A原则，是商务礼仪的立足资本，是美国学者布吉尼教授提出来的。3A原则实际上是强调在商务交往中处理人际关系最重要的需要注意的问题。是要求人们在与其他人进行交往的过程中，要努力地以自身的实际行动，去接受对方，重视对方，赞同对方。 第一接受对方，宽以待人，不要难为对方，让对方难看。比如在交谈时有“三不准“，1、不要打断别人，2、不要轻易的补充对方，3、不要随意更正对方，因为事物的答案有时不止一个。不是原则的话，接受对方。第二重视对方。欣赏对方。要看到对方的优点，不要专找对方的缺点。更不能当众指正。重视对方的技巧：一是在人际交往中要善于使用尊称，称行政职务，技术职称，凡尊称。二是记住对方，比如接过名片要看，记不住时不要张冠李戴。第三赞美对方。对交往对象应该给予的一种赞美和肯定，懂得欣赏别人的人实际上是在欣赏自己，赞美对方也有技巧：一是实事求是，不能太夸张，二是适应对方，要夸到点子上。,24,商务礼仪与公共关系之一-尊重为本 商务交往与公共关系之二-善于表达 商务礼仪与公共关系之三-形式规范,25,形式规范,溫文尔雅 大方得体 不卑不亢 为他人着想 我为人人 人人为我,26,五、商务接待人员的自我尊重形式：,1、仪表仪容规范。个人形象、化妆、个人卫生、饰品佩戴 2、仪态规范。站、走、坐、引领 3、服饰规范。色彩、搭配、职业着装规范、西装穿着规范、时尚领带打法,27,公司职员必须仪表端庄、整洁,28,29,职员必须仪表端庄、整洁,具体要求是： 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男职员头发不宜太长。 指甲：指甲应经常注意修建剪，保持干净。女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味食品。 化妆：女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓装艳抹，不宜用香味浓烈的香水。,30,工作场所的服装应清洁、方便， 不追求修饰,具体要求是： 1.衬衫：无论是什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。 2.领带：外出前或要在众人面前出现时，应配戴领带，并注意与西装、衬衫颜色相配。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰。 3.鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋及拖鞋。 4.女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华丽，不得穿吊带的背心。 5.职员工作时不宜穿大衣或过分雍肿的服装。,31,在接待客人时要注意,个人卫生是一种良好的行为，让我们每个人的身体维持在最健康的状态，它也会影响到别人对你的观感。 用餐及吃甜食后应刷牙、漱口，保持口腔的卫生。 衣服要整洁、大方、朴素、合身，并适合场合穿着。 随时保持正确的姿势。咳嗽、打喷嚏时，要用手帕掩住口鼻。 吐痰时应吐在卫生纸上，并包好丢入垃圾桶。不乱丢纸屑和果皮等废弃物。,32,仪态规范,站、走、坐、引领,33,34,如何拾取地上的物品,35,职场着装六不准,过分杂乱，制服不是制服，便装不象便装，非得穿出点毛病来。 过分鲜艳（三色要求）。 不能过分暴露，女同志不能超低空，影响办公秩序。 过分透视，里面穿的东西别人一目了然，这不是时尚，是没有修养； 过分短小； 过分紧身，女同志较多，公司在交往中尤其不允许。 讲不讲规矩就是企业的形象问题。,36,在公司内职员应保持 优雅的姿势和动作,站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚之间。会见客户或出席仪式站立场合，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。,37,在公司内职员应保持 优雅的姿势和动作,具体要求是： 握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌：进入房间，要先请轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断说话，也要看住机会。而且要说：“对不起，打扰您们了！” 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪子等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。 无论在自己的公司，还是对访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,38,在办公区要注意,要求： 1.地面要求无废杂物、烟头、纸屑、污水，地面整洁干净。人行通道保持畅通。 2.墙面要求无杂物、污渍、蜘蛛网、房间进出门干净、无明显污垢。 3.墙面悬挂的资料、文件等要求干净清爽。 4.办公桌的桌面、内侧、抽屉内均应清洁、放置的物品应归纳整洁、清爽。,39,在办公区要注意,5.文件柜内要求物品摆放整洁、无污垢、纸屑等，文件柜的外观应无灰尘或污物。办公用品，如电脑、传真、电话等，均应保持清洁、干净。所有办公室内的物品不得随意凌乱摆放，应随时保持整洁。 6.对办公室内的沙发、椅子，应随时保持清洁。在接待外来人员后，应注意随时清理烟灰、水杯等杂物。对饮水用具应检查水位、清洁等，同时对饮水的纸杯应准备充足。 7.对电扇、空调等应保持卫生、干净，应在不使用的季节进行防尘遮盖。 8.对部门的门应干净、无灰尘，窗户玻璃应干净透明，窗台的白色瓷砖应清洁、干净。 9.本清洁标准指能用普通的清洁方法可以进行维护。,40,注意周边环境,办公场所周边环境也是非常重要的。 我们在搞好自己所在区域的卫生后，顺带把门口前的卫生打扫一下，如：楼梯扶手、门前走廊等。,41,男士西装,穿西装怎样体现身份，从商务礼仪讲是一个高端的问题。穿西装专业的问题，从专业上讲“三个三“： 即三个要点，三色原则（两个三），含义是全身的的颜色限制在三种颜色之内，三种颜色指的是三大色系；三一定律，是讲身上三个部位：鞋子、腰带和公文包。这三个地方要是一个颜色，一般以黑色为主； 三大禁忌，穿西装不要出洋相，第一个禁忌是商标必须要拆掉，第二个禁忌袜子的问题，袜子色彩、质地，正式场合不穿尼龙丝袜，不穿白色的袜子，袜子的颜色要以与鞋子的颜色一致或其他深色的袜子为佳，第三个禁忌领带打法出现问题，主要是质地和颜色的要求。穿非职业装和短袖装不打领带，穿夹克不打领带,42,领带的时尚打法,第一是有个窝，这叫“男人的酒窝“。 第二种打法打领带不用领带夹，用领带夹的一是vlp或者是穿职业装，因为在他们的领带加上有职业标识，一看就知道他是哪方神圣，男人不打领带夹，风一吹是很酷的。 第三种打法是领带的长度，领带的箭头以在皮带扣的上沿为宜。,43,六、商务接待人员的尊重他人形式：,1、自我定位准确。 干什么象什么。 2、为他人定位准确。 理解对方。 3、遵守惯例。 了解约定俗成的习惯做法。 4、语言规范。,44,语言规范,45,七、座次礼仪,1、座次排列基本原则 2、常见场合的座次排列：行路 3、常见场合的座次排列：会客、会议室,46,我们都知道来了客人要让座，但不知道哪是上座，一般情况下可能无所谓，但在外事活动和商务谈判中就必须要讲究了。,47,八、就餐礼仪规范,中餐 西餐,48,九、会面礼仪规范,1、接待工作及其要求 2、问候。三个注意问题 3、不适用的四种称呼 4、介绍：自我介绍、介绍他人 5、握手的注意点 6、名片的礼仪,49,不能涉及的六种话题,商务交往中有六种话题不得涉及： 1、不能非议国家和政府； 2、不能涉及国家和行业秘密； 3、不能够对对方内部的事情涉及； 4、不能在背后议论领导、同事、同行的坏话（来说是非者，必是是非人）； 5、不能够谈论格调不高的问题，我们都是现代的人，要有修养； 6、不涉及私人问题，关心人要有度，关心过度是一种伤害。专业讲法。 私人问题五不问：第一不问收入；第二不问年龄；第三不问婚姻家庭；第四个不问健康问题；第五不问经历。,50,不适用的四种称呼,在商务交往种，对人的称呼有四个不能用的称呼： 不能用的是无称呼，比如在大街上问路，上去就“哎“； 不能用就是替代性称呼，不叫人叫号； 不能用的称呼不适当的地方性称呼，在某一范围内用地方形称呼是可以的，但是在跨地区、跨国家不能滥用； 不能用的称呼是称兄道弟，哥们，张姐。,51,介绍：自我介绍、介绍他人,1、无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。 2、直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 3、把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。 4、男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性,52,要注意,替别人介绍的先后顺序，不分男女，不分老少。工作中是平等的，先介绍主人，后介绍客人。理论上讲叫做客人有优先了解权，这是客人致上的体现。,53,适度的距离,人际交往常规距离有四： 1、私人距离，小于半米； 2、常规距离，（交际距离）半米-到一米半之间； 3、礼仪距离（尊重的距离），对长辈，对领导，一米半到三米之间，拉开距离维护尊严， 4、公共距离（叫有距离的距离）3米半或3米半以上的距离。,54,握手的注意点,商务上讲握手只拥右手,55,名片的礼仪,名片的接受和保管： 1、名片应先递给长辈或上级。 2、把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 3、接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。 4、对收到的名片妥善保管，以便检索。,56,索取名片,索取名片一是要能取过来，二是要给对方留下一个好的印象 1、交易法。先欲取之，必先予之 2、激将法。 3、谦恭法。以后如何向你请教，谦恭要讲究对象，比如面对一位小姐 4、平等法。以后如何跟你联系,57,接待工作及其要求,1、在规定的接待时间内，不缺席。 2、有客户来访，马上起来接待，并让座。 3、来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 4、对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 5、应记住常来的客户。 6、接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 7、在办公场合下，我们需要准备好办公用品。 8、客人来了，应尽快热情地将客人迎进办公室，给他们让座、泡茶 9、谈话时，如有他人在场客人感到不便，无关人员应回避一下.,58,还要注意,掌握来宾情况。 在客人到来之前，一定要确认此次来宾的实际情