参加理赔值夜班的观察和启示.doc

-范文最新推荐- 参加理赔值夜班的观察和启示今年以来，按照市公司党委关于在全系统领导干部中开展践行群众路线“四个一”活动的要求，我只要不是外出等特殊情况都按值班安排参加了每月一次的理赔值夜班。在参加理赔值夜班中，我通过从一名管理者的视角仔细观察后，有一些思考和启示，现分享给全市系统各级管理者和理赔线的同志们，希望引起大家的共鸣并对工作有所启发，推动泸州公司理赔质量和服务水平进一步提升。一、理赔线的员工很辛苦很努力很可爱。参加理赔值夜班，让我身临理赔员工手脚并用一边擦试倒车镜上的雨滴看路开车，一边接电话安抚焦急等待的客户的情景；让我亲眼目睹理赔员工下班后来不及吃晚餐就接二连三接到报案，自下午六点半开始从交警一大队到蓝田再到大世界电影院楼下查勘处理完毕3个事故现场，才在街边小食店吃碗便餐充饥；让我亲自体验深夜出现场时的困倦和对被窝的眷恋、乡间小道黑夜行车的惊恐以及客户的高期望和刁难。理赔工作就是这样日复一日、年复一年、循环往复，同展业工作一样充满艰辛，甚至还多出几分急难险重，但是，全市系统理赔线的员工不叫苦、不说累，长期默默无闻、吃苦耐劳、努力工作。因此，从总体上看，理赔线的员工很辛苦很努力很可爱，理赔线绝大多数员工是好样的。我为有这样一支理赔员工队伍而骄傲和自豪。二、理赔线还需着力解决的几个问题。从理赔线员工的行为习惯和见微知著的角度看，我认为泸州分公司理赔线还需着力解决以下三个问题：一是进一步着力提升标准化服务水平。在服务用语、流程、规范上，要按总省公司的理赔标准化服务指南进一步加大对员工的培训、辅导和考核力度，通过长期坚持不懈的“驯服”，使理赔标准化服务成为理赔员工条件反射式的自觉行为习惯。二是进一步着力提升理赔员工的技能。理赔质量和服务水平是理赔工作永恒的主题，也就是说公司和客户“双满意”是理赔工作的最高目标。这就要求理赔员工除了有良好的道德品质外，还应有娴熟的技能技巧、较强的沟通协调能力和分析解决问题的能力与智慧。比如，当接到一个任务指派时，一个成熟老练的理赔人员不是盲目赶赴现场，而是与客户进行充分有效沟通，了解清楚出险案件的来龙去脉及现状，对查勘、施救的时间、地点和先后顺序进行最佳规划，以达到事半功倍的效果。因此，要采取技能培训、现场示范、经验分享等方式强化员工技能训练，把全体理赔员工培养成为技术精湛的技术“高手”。三是进一步着力完善执行理赔管控制度规范。理赔员工的权力“比总经理大得多”，市公司理赔中心对施救价格标准、修理材料、工时价格标准、三者物损赔偿标准、车损送修规则等都要制定详细的可操作性规范，并用严格的纪律约束和考核奖惩强制执行，把理赔员工的权力关进制度的“笼子里”。这是降低不合理赔付的关键举措。三、领导干部参加理赔值夜班制度应长期坚持。各级管理人员参加理赔值夜班有以下好处：一是可以了解工作一线的实情，防止看问题作决策脱离实际，避免给公司经营管理造成失误和损失；二是可以切身体验理赔工作的艰辛，理解和关心理赔员工的疾苦，帮助理赔员工解决实际困难。哪怕是参加理赔值夜班的管理人员深夜出勤为理赔员工陪个伴壮壮胆、打个电筒照照亮，都是对理赔员工莫大的安慰和鼓舞。三是可以监督理赔线员工的工作，对防止理赔线员工“乱作为”和理赔跑、冒、滴、漏起到积极作用。四是可以帮助理赔线总结经验、发现问题