红蚂蚁推广手册附件五(吉祥客服系统功能).doc

北 京 吉 祥 诺 言 科 技 有 限 公 司吉祥客服系统功能一、概述吉祥诺言客服系统是一款功能强大的信息管理系统，具备销售客服CRM系统(客户关系管理)，风控避险分析信息平台(分析师在线诊股、风险股池、牛股池提示等功能)。通过吉祥诺言客服系统，全方位收集客户基本资料和持股等信息，建立起一个可实时更新的，实时管理的信息服务中心。根据公司经营业务及市场金融股市行情，及时灵活快速的为客户提供在线诊股，在线风险股票，在线选牛股等功能。通过线上线下多种渠道，建立完整的用户信息及股票信息等数据库管理系统，并在此基础上，实现公司针对特定客户的市场营销，建立一对一的客户关系，提高用户忠诚度。在充分理解客户的股票需求基础上，始终站在客户的角度，向客户推荐与其需求相适应的产品及解决方案，以客户需求为导向，全面提高解决客户需求的能力。根据整个客服系统的功能用途和信息构架，我们的软件工程师使用java、web流行框架来制定研发此系统，并充分利用商业流程模式和灵活的可定制模式机制，不仅缩短为客户服务上繁琐时间，还保障系统各个模块灵活性、可拓展性。自2011年12月6日建成以来，此客服系统一直平稳运作，已经成为吉祥诺言最主要的对外宣传渠道之一，基于强大功能，还包括无线访问，多媒体信息一体化，全面CRM多渠道整合等更多，更先进的应用将不断引入和实施。二、吉祥客服系统功能介绍吉祥诺言客服系统基于java、web流行框架，及时通讯、访问监控等于一体的交互式在线客服系统，使用此系统无需安装任何插件，即可与在客户在线电话沟通。此系统实用易用，帮助企业迅速提高软件销售，帮助您快速建立完善的客户信息服务体系，提升客户满意度和企业形象。1.基本功能.员工管理.资源管理.客户管理2.高级管理.客户信息完整性.及时有效跟踪及回馈.分析师在线诊股.风险股池.牛股池1.1.员工管理a.人员查询b.工号管理c.部门管理d.权限管理：分销售经理，及销售权限e.实时监控1.2资源管理a.发放客户信息b.导入客户资源c.未发放的客户资源d.已发放客户资源1.3客户信息管理a.新添加客户b.新客户列表c.老客户列表d.公共资源库 使用大型网络数据库(SQL Sever)保证所有员工都能查看客户信息； e.客户查询查询，输入客户姓氏，查询出所有此姓氏的客户，包括基本信息和持股信息；g.垃圾箱及时删除无用资源，方便管理；2.1客户信息完整性只有客户基本资料保存成功后，才会显示股票信息和通话信息，很好的保证了客户资料的完整性；2.2及时有效跟踪及回馈2.3分析师在线诊股通过系统终端等多种服务渠道和服务方式，并针对不同会员提供诊股，实盘指导等服务；.会员分类：a.普通会员：免费客户b.高级会员：黄金会员(工蚁版)，白金会员(兵蚁版)，钻石会员(蚁后版)； .针对不同会员提供的服务：a.普通会员：通过红蚂蚁避险卫士软件红绿阻击线给出的简单风险提示；b.高级会员：除普通会员所享受的服务外，还提供及时有效策略分析、仓位配比、实盘指导、交易提示和专家意见(专家意仅限于高级会员)，有效的提高投资收益；2.4风险股池 为会员选出若干风险股票，有效的为会员回避投资风险；2.5牛股池 为会员选出若牛股，上升趋势买股，追求效益最大化。三、吉祥客服系统关系网络在吉祥客服系统中，有分工明确的服务团队，构成一套比较完整的客户服务网络，已实现每个客户都有人服务，而且客户最多可以享受一线经理，员工，分析师等全方位的服务。四、吉祥客服系统的质量保证1.吉祥客服系统中，客户服务每个环节都定制了明确服务标准，并进行量化考核，各项业务沟通都要有明确的时间要求；2.使用系统的相关培训，了解基本业务及学习标准化服务管理制度，为更完善的客户服务质量提供便利；通过细分客户需求，为不同需求的客户提供不同层次服务。这样的客户服务工作有针对性，保证客户资源的合理分配合理管理五.吉祥客服系统和传统客户管理系统的比较项目吉祥客服系统传统客户管理系统管理内容代理商/渠道管理、销售管理、服务管理、客户关怀、分析决策、销售机会挖掘、客户管理和员工管理；客户档案管理管理工具销售客服CRM系统(客户关系管理)手工记录、电子记事本、EXCEL、WORD分布式管理建立共享信息平台、跨区域管理无法实现工作流管理及时了解和监控业务进程、实现协同工作无法实现价值客户的关注价值客户的服务与关怀、满足个性化需求无法实现提升核心竞争力通过对客户、产品、员工、合作伙伴的追踪及对市场、销售、服务等工作的统计分析，帮助企业科学决策，全面提升核心竞争力无法实现1.区别一：传统客户管理系统是被动的，而吉祥客服系统则是主动的，不但要解决客户关于产品的种种疑难杂症，还要主动与客户联络，促使客户再度消费。2.区别二：传统客服视客户打电话来问事情，或打电话给客户；但在吉祥客服系统中，客户关系管理不但要在抱怨阶段就试图化解客户的不满与失望，更要在不断联络的过程中，创造客户对新产品的期望。3.区别三：传统客户管理系统与行销是分开的，行销靠懂说服技巧的业务人员；吉祥客服系统是将行销与客服合为一体，将客服视为另一种行销通路，把新产品推销给老客户、或依照老客户的分门别类需求创造新产品。从以上吉祥诺言服务系统与传统客户服务系统的比较来看，吉祥客服系统是以销售客服CRM系统(客户关系管理)建立的客服中心，通过网络、电话等低成本操作，本身就成为公司的调研中心、新产品的开发中心和试卖点，与市场，与前端行销和客户，形成合作无间的三角回路。客户关系管理以对客户的关怀为核心进行一对一的沟通，直复营销的核心也从客户的角度出发，故两者的有效的结合，必将实现企业销售的提升、企业形象的提升，顾客终生价值的实现。吉祥诺言倡导解决需求，方便快捷，人性化的互联网客服文化，为客户打造更快捷高效的在线客服平台同时，也全心营造和倡导互帮互组，轻松快速的伙伴式文化氛围，通过吉祥客服系统为客户提供更为方便周到的服务。吉祥分析团队服务部分析师