做好新形势下的群众来访接待工作讲课提纲.doc

做好新形势下的群众来访接待工作讲课提纲做好新形势下的群众来访接待工作讲课提纲一、当前信访工作面临的新情况新问题整体信访形势。信访工作遇到的困惑和问题。1、社会、政治、经济发展带来新矛盾，信访工作不会做。社会结构发生深刻变化，信访需求难把握。利益分配制度有缺陷，信访工作难度大。信访制度不健全，信访问题被轻视。2、工作平台、手段、条件出现新情况，信访工作不好做。基层政权权责“非对称化”，有了想法没办法。惠民政策对接“无缝化”，干群隔阂难消化。乡镇干部生活“城市化”，群众有事冒办法。3、干部思想、能力、情绪面临新问题，信访工作不愿做。浮躁心态蔓延化，无心做。埋怨群众情绪化，懒于做。埋怨用人有偏差，疏于做。能力水平虚脱化，不善做。4、群众思想、心理、维权手段出现新变化，信访工作不敢做。二、接待群众来访的一般性要求1、接谈“六字要诀”。即“听、问、记、看、断、答”，通过这六个字可以基本摸清信访意图及事情原委，并作出初步结论。“听”就是要求接访人员耐心倾听上访人陈述。“问”就是询问没有听清楚或重要的地方。“记”就是要认真详细记录信访人反映的情况。“看”就是指看信访人及信访人的材料。“断”就是对信访人反映的问题作出正确分析和判断。“答”就是针对信访人提出的诉求作出准确回答。2、接谈“十忌”。主要指接待上访群众时要注意态度、情绪、语气和方法。一忌盛气凌人。二忌冷酷无情。三忌冷嘲热讽。四忌情绪急躁。五忌言行失礼。六忌回避矛盾。七忌敷衍塞责。八忌无谓迎合。九忌千篇一律。十忌言而无信。三、处理集体上访的基本方法（一）把握集体上访的主要特点。目的的同一性。行为的组织性。组织的松散性。活动的先兆性。时间的短暂性。处理的复杂性。（二）处理集体上访的基本原则一是属地管理、分级负责和谁主管、谁负责；二是党政领导主导、相关部门密切配合；三是疏导为主，强制为辅；（“三宜三不宜”：宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结。“三个慎用”：慎用警力、慎用武器警械、慎用强制措施）。四是依法、果断、快速、稳妥；五是重在“事要解决”。（三）处置集体访的三个基本环节第一个环节：事前抓化解。主要抓信息掌握、预案完善、中途劝阻。1、强化情报信息。建立灵敏的预警机制；提高研判预测水平；严格信息报送制度。2、完善处置预案。3、注重超前劝阻。源头劝阻；设站劝阻；跟随劝阻；外围劝阻。第二个环节：事中抓处置。现场指挥、局面控制、组织接谈等三个方面。1、加强现场指挥。统一指挥，明确职责。制定方案，充分准备。果断决策，形成合力。2、控制上访局面。（1）从控制局面的对象看，主要有四个重点：一是牵头人物。二是现场秩序。三是现场气氛。四是舆论宣传。（2）从控制局面的方法看，有六个方面：一是领导出面。二是疏导为先。三是抓牢代表。其目的有二：一方面便于了解情况；另一方面便于维持秩序。四是避免冲突。五是以冷对热。六是适时警告。3、认真开展接谈。态度温和，语气平和。耐心倾听，以心交心。引导话题，控制议题。讲法律政策，讲人文关怀。几个细节：（1）接谈地点要选准。（2）接谈人员要请准。（3）反映诉求要摸清。（4）处理态度要分明。（5）答复合法又合情。（6）答复效果要想清。第三个环节：事后抓处理。1、问题处理要到位。2、思想教育要到位。3、依法追责要到位。包括干部和群众两个层面。四、上访老户的基本处理技巧（探讨）1、耐心倾听平情绪。2、动之以情好言劝。3、晓之以理多疏导。4、