基层主管沟通管理学.ppt

沟 通 管 理 学,广州兴森快捷电路科技有限公司,基层主管,世易时移,经济的发展，生活水平的提高，人们的思想观、价值观、生活观也发生着巨大变化：,为了生存而工作 生存与安全的需要 哪里工资高，就去哪里上班,为更好生活而工作 情感与归属第一 物质文明与精神文明两手抓,职责转变,无论你的职衔是厂长、经理、主管、领班，你的职责范围都不断转变。,建立及管理团队 完成生产指标 抓好生产安全 分配下属的工作 监督员工工作,激励员工 支持员工的创新意念 辅导员工，发展员工的潜能 除了沟通工作，也要沟通生活 帮员工做职业生涯规划,以前，主管只要：,现在，除上述职责，还要：,第一个基本原则：了解与你一起工作的人,了解与你一起工作的人，尤其是你的下属；,性格特征 行事风格 爱好特长 工作技能及业绩 了解员工的需求 1、除了希望一天的辛劳得到报酬之外，还希望工作有趣味。 2、希望自己的工作成果能得到及时承认； 3、员工希望感到自己的工作其实很重要； 4、可以与上司平行沟通，并且受到尊重； 5、能学到一技之长,一、沟通管理四项基本原则,第二个基本原则：与下属建立良好关系,不以权制人、平等沟通； 互相尊重，坦诚交流； 工作中是领导，下班后是兄弟,第三个基本原则：尊重下属，维护员工自尊：,讨论问题的时候，对事而不对人； 赞赏员工的意见、表示对他们能力充满信心； 把他们看作能干的独立个体。 要充满诚意 忌讳在公共场合批评员工 *,问题：维护员工自尊，您通常会怎么做？,尊重下属，维护员工自尊的好处,打开沟通之门 - 可以化解彼此之间的隔膜。 得到对方合作，把计划付诸实行 - 充满自信的人，大多会言出必行，热心把理想实现。 缓和抗拒的情绪 - 在解决问题的检讨中，不会使人有受到攻击的感觉。 使团队合作更和谐,第四个基本原则：专心聆听，表示了解对方感受,聆听是打开双方沟通的主要关键。表示了解对方感觉，可令对方知道你能体会他的处境。细心聆听之余，再表示关怀体谅。你就可以开启沟通之门。,表示了解对方感受及明白说话的内容,你要让对方知道，你正在专心聆听，同时也明白对方说话的内容和对方的感觉。使对方愿意表达内心的感觉，对于解决困难有很大的帮助。 有效的响应包括三部分： 眼睛注视对方，点头或微笑 描述对方的感觉， 总结对方的说话的内容。,专心聆听,了解对方感受作用：,减少抗拒 - 细心聆听，了解对方所讲的话，可以鼓励坦诚沟通。 加强自信 - 关心对方所讲的话及内心的感受，可以令对方感到自己的重要性。 鼓励合作 - 对方知道你明白他的感受时，会更加乐意与你合作。 消除误会 - 在对方坦诚的说出感受之后，你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动。,第五个基本原则：请员工帮助解决问题,现在的员工，与十年前的员工有很明显的分别。他们善于交谈，热于表现自己，在良好的激励环境中愿意承担责任。,征求意见，将意见进一步发挥,向对方征求意见，可以营造一起合作、共同参与的气氛，这样可鼓励工作小组共同努力，进一步发挥所提供的意见。 如何营造合作、共同参与的气氛？ 增加与员工沟通的机会 建立对员工的信任 对员工敢于提意见的态度表示赞赏及鼓励 建立适当的奖励机制 对员工的建议及时回应 当对方意见不可行时，避免说“这个主意很好，但是”或“那个主意行不通”。 在可能的范围内，尽量采用对方所提供的意见。如果那个意见真的不可行，加以解释，并请对方提出其它方法。,给与支持，也要对方承担应有的责任,当下属的意见可行时，应加以支持，但要他们知道自己应该承担的责任； 以鼓励的方式表示你的支持，随时提供协助，并在你的能力范围内，帮助员工消除有可能出现的障碍。,作用：,集思广益 - 三个臭皮匠，胜过一个诸葛亮。 令他人更积极参与解决困难 - 鼓励员工积极参与，可以使他们更投入解决困难。 增强合作关系 - 鼓励积极参与，可增强你与下属的工作关系 加强自信 - 看见自己的提议得到采纳，人人都会感到高兴。,二、沟通前的准备工作,对问题先做了解； 对问题进行分析； 如何跟员工沟通； 准备沟通场所； 稳定心态；,对问题先做了解；,起因、经过、结果 事情的真伪 该员工的行事风格,对问题进行分析；,发生的原因：直接原因、根本原因 问题发生的危害性 问题的解决对策 员工以前是否犯过类似的问题,思考如何跟员工沟通,采用什么沟通方式 可能会遇到的争执, 碰到争执该如何解决,准备沟通场所；,独立的沟通场所 两人的谈话不会被第三者听到 如果有必要,可以对沟通场所先进行布置,稳定心态,让自己心情冷静 客观对待发生的问题 不急噪及冲动,三、沟通策略,缓和紧张气氛，使对方放松； 问题：如何缓和紧张气氛，使对方放松？ 1、给对方倒杯水 2、问些轻松话题 3、缓和面部表情,提问类型,有效应用两种提问方式: 通 常, 我 们 会 用 开 放 式 问 题 开 头, 一 旦 谈 话 偏 离 你 的 主 题,用 封 闭 性 问 题进 行 限 制, 如 果 发 现 对 方 有 些 紧 张, 再 改 用 开 放 式 问 题。 请注意：避免用“为什么”开始沟通！,如：你要处理一个虚报产量的员工，你可以问： 今天我看你的产量比以前超过一倍，能告诉我你是怎么做到的吗？,以友善的态度指明问题所在,要清楚明确 指出员工的工作问题时，要尽量明确清楚，说明工作标准，指出员工工作不符合标准的地方。 对事不对人 避免讨论员工的“态度”。有关态度的批评只会令对方为自己辩护，难以有效的讨论。,以正面的方法开始讨论，不让员工有受到恐吓的感觉，这是很重要的。如果你不想员工疏远你或引致他采取自辩的反应，请尽量让他知道你明白他想把工作做好。请记着，你与员工讨论，目的是找出问题的原因寻求解决办法，而不是去责备对方，因此必须对事不对人。,讨论问题产生的原因,征询员工的意见 采用开放式的问题 用“怎样”、“什么事”、“什么人”、“什么时侯”等问句去搜集所有关于工作表现的资料；当你以这个方法大约找出问题的根源时，就可以问一些具体的问题，以便清楚准确地找出原因。 总结问题的原因 由于员工直接处理工作，对工作的了解比你更深入，他或许可以确切地找出问题的原因或了解问题的核心。 先总结员工的意见，这表示你重视员工的意见。再提出自己的看法,请员工协助解决问题,态度要诚恳 自己的问题自己解决,你对员工工作期望需要得到员工的支持和合作，才可能使员工自己会去主动改善。使员工主动改善的最好方法，就是在决定如何处理工作表现问题时，请他协助解决。 “你也知道这的确是个问题，我很想听听你对解决这问题的意见。”,必要时提出自己的看法 当员工自己无法找到解决办法或办法不可行时，你再提出你的解决办法，并与员工讨论，已得到员工的理解和支持。,双方决定采取的具体行动,安排具体行动计划 明确地指出需要做的工作，说明由谁负责、何时完成， 让员工承担全部或部分解决方法的责任 请记着支持员工为改善工作表现所作出的努力，但你必须强调改善工作的责任在他身上。你要对员工承担责任的能力表达信心，指出他能办妥双方协议的事项，并使他们更努力去解决问题。 “如果你遇到阻碍，请尽快通知我，这样我可以和有关的部门联络。我相信你今后一定可以按时完成工作。我们一起构思的计划可以为你提供所需的资料,协议明确日期，再做讨论,约定下次讨论日期和时间 给员工信心,总结,作为一位管理人员，你最重要的工作就是保持工作小组按照预期的工作标准运作。,重要原则：,要针对问题，而非针对人。 不要迫使对方承认犯错。 以开明的态度去聆听。 强调你需要员工的协助。 采用员工提出的适当建议。 请紧记要准备妥当，才与员工讨论。,协助员工解决工作表现或工作习惯的问题。 减少或避免采取处罚措施。 把跟进讨论的内容记录下来，以便日后执行纪律处分时参考。,目的：,四、如何采取有效的督促行动,1、简略复述以前讨论的事项,要清楚明确,2、指出改善不足之处，要求解释,说明员工现时的表现和你要求的表现 要明确 采用开放式的问题,指出问题仍然存在。如果可以，请引用明确的资料，显示员工仍然需要解决问题，并清楚的指出你对员工的要求，说明他未达水准的地方。 “我们处理这个问题已经三个月了。我们曾经订下计划，并解决了机器方面的问题。但你看看这份资料，你的不良率仍然在4%至6%之间。标准应该是2% 。” 要听取员工的解释、找出员工工作没有改善的原因，最佳的方法，就是采用开放式的问题（即运用“怎样”、“为什么”、“谁”、“什么时候”等发问的问题）。发问时如果避免使员工有受到威吓的感觉，员工一定会乐意回答。,3、商讨可行的解决办法,征询员工的意见,“你有没有其它可行的解决方法？”,4、指出员工不改善的后果,要明确 不要采取威吓的语调,这可能是讨论中最敏感的部分。你当然不希望员工产生抗拒，而希望员工了解如果他不改善，你要采取什么行动。请保持平实的语气细数他不改善的后果，不要让他有受到威吓的感觉。 “如果你下个月再迟到，又没有合理的解释，我就向你发警告信，记录在你的档案内。” 请强调你站在员工的一方，并指出这次讨论的目的是要解决问题。,5、协议应采取的行动及跟进日期,重新拟订详细行动计划 订下跟进日期，显示你态度认真，希望员工能解决问题,6、表示对员工有信心,态度要诚恳,结束讨论时，你应该显示对员工有信心。,总结,这类讨论并不容易处理。你要确保员工明白你对他工作表现的要求和他不改善会有什么后果。你坚持要员工作出改善及说明他不改善的后果时，态度要坚决，但同时又要支持和协助他找出可行的解决方法。,任何采取有效的督促行动，是十分重要的领导技巧。这技巧可以让员工在你采取纪律处分之前，有“多一次机会”解决问题。 在某些情况下，你要运用这类讨论去让员工知道他不改善工作表现会带来什么后果。在第一次提出问题后再作有效的跟进讨论，可以减少采取纪律处分的需要，这对员工、对你和对组织都有好处。,你的目标,再作讨论的目标是要解决问题，防止问题再次发生。你希望员工以正确的方法做事，达到既定的标准，或者工作时注意安全，以理智的态度处事。,重要技巧,态度要坚决但要支持员工,处罚的目的,规范员工的行为、改善员工的表现,五、如何采取有效的纪律处分,什么时候需要采取纪律处分,当多次与员工讨论他的工作表现或习惯，但他仍然没有改善；纵使你已给与支持，并与员工重视讨论问题，以期待他有所改善，但他只有少许改善，甚至毫无进展。我们没有其它选择，只能采取处罚。,1、说明当前的情况，简略复述以前讨论的要点,要明确 简略复述要点,首先是澄清问题，你要指出 （1）上次讨论后，员工已经做了什么，或有什么应做而未做；（2）事情已经严重到必须立即采取纪律处分了。如果你以前曾经和他讨论，就简略地复述有关的问题、双方同意了的计划及已经执行的行动。如果员工的表现有改进，即使做得不够好，你也应该表示注意到他的改进。 “在上两次的讨论中，你同意以后要准时上班，并订下具体的计划使自己准时。但上次讨论后，你在19号星期二仍迟了15分钟上班，25号星期一又迟了20分钟。虽然你已经有少许改善，但仍未能使人满意。” 要尽量明确，引用手头上的资料，说明问题的严重性。避免批评员工的工作态度，这只会引起员工的反感。,2、说明你必须采取的处分和原因,要明确 不威吓,如果员工变得生气或不安，请专心聆听，保持谅解的态度（基本原则2）。你要表示了解他感受，但立场坚决，要强调是因为他未能解决问题，而且你也已经尽力，你才需要采取行动，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的处分。,3、表示对员工有信心,态度要诚恳,以肯定的态度结束讨论。除了少数顽劣的员工不受辅导外，一般员工经过辅导后，都可以纳入正轨。你要再次向员工解释，这次讨论是解决问题的机会，向员工表示你对他依然保持信心。 备注：如果处分是辞退，你要表示对他将来依然保持信心，并祝愿他以后一帆风顺,1、指出已改善的地方,要清楚明确 不要再提过去的问题,记住讨论的目的是指出改善后的工作表现，并非重提过去不当的工作表现或习惯。请明确的说明员工已改善的地方，并指出具体的成绩，避免含糊的赞美。 例如说一句“你做得好”还这不及说“你已经把不良率减少至2%”来得有效。 明确地指出员工改善的地方，这是衷心赞赏员工最简单而且有效的方法。 指出员工已改善的地方，可以显示你注意及重视员工的成绩，同时，你会带给员工一个讯息，就是你看重你的员工，并且尊重他们，,六、如何保持已改善的工作水平,2、说明这项改善对你和工作小组的重要性,要清楚明确,解释为什么员工改善的地方值得称许，其实就是清楚指出员工的成绩，让他们了解你的确衷心赞赏他。 含糊的一句话，如“你帮了我们很大的忙”，不及明确的表达如“你的不良率减少了3%，这使我们部门达到这个月的生产指标”来得有效。,3、留心听取员工的意见,不要打断对方的话,大多数人对自己的改善成果都引以自豪，希望告诉别人自己是如何取得这样的成绩。你应该给他们机会表达一下，让他们享受其中的乐趣。或许你也想知道他们是如何取得这样的成绩，但请专心聆听，不要