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销 售 管 理 （xs培训专题会）,销 售 管 理,一、我们是做什么的,我们是做什么的 我们的定位和角色,家电行业的经营模式 百货、超市、专卖店、专业店、市场、连锁家电、家居连锁、手机连锁、数码、电脑连锁,什么是连锁经营 以消费立场出发，以满足消费者的消费意愿和培养引导消费习惯为中心，通过标准化管理和多店扩张方式发展事业的经营方式。,苏宁连锁攻略的目标体系,组织,品牌,信息,人力资源,服务,物流,1200亿 1500店,分销能力,店面 网络,供应链 整合,苏宁连锁为达到目标设定的运做体系,人力资源,行政,信息,财务,顾客,售后 服务,客户 服务,配送,市场 策划,连锁店,采购,结算,苏宁电器为达到目标需要怎样入手？ 要从更专、更细、更到位上入手，在商场布局、样品陈列、功能展示、促销包装、人员推介、市场调研、现场服务等方面，改进提升，要研究对手，做到比对手更好。,苏宁电器连锁攻略四环节 从市场调研、策略谍划、激昂斗志、执行到位四环节落实，每周的战斗、每节的战役，要在整个计划中、框架下进行。,1、利润中心的管理者 2、经营者的角色 3、顾客的角色 4、信息回馈者,门店管理者的角色,传播 理解 实施 支持,门店管理者应做的工作,1、达成顾客满意 2、提升营业额 3、创造合理利润 4、提高市场占有率 5、人员发展,门店运营质量的标准,差别化 简单化 标准化 专业化,连锁经营的特征,品质 服务,经营的基础、顾客的要求,物质 物美价廉 及时周到 安全卫生 舒适到位,精神 热情诚恳 礼貌尊重 亲切友好 谅解安慰,品牌是价值偏好，是企业本质特点的区别。,什么是品牌,服务就是苏宁的唯一产品，也是苏宁的唯一品牌定位。,苏宁的品牌定位,1、服务是一个过程和表演，而不是一个东西。 2、顾客会程度不等地参于服务的生产过程。 3、一线服务人员和顾客才是服务管理的核心。,服务的特征,敏感商品 最低,价格竞争的策略,竞争商品乱价 对手主推,利润商品 慎用降价,多主推奖励及赠品,卖解决方案 卖服务 卖价格,竞争的层次,强于市场营销 强于卖 强于买,经营与需求的平衡 顾客需求 供应链水平 销售预测及计划,1、了解现状 2、提高计划性（把支点身顾客方移）降低库存 3、完善供应链,经营就是追求现金流和物流的平衡发展 整合解决方案 战略共识 高效的团队能力,工具 经营的方向 利润 份额 销售达成 品牌 服务 价格 促销 环境 商品,沟通的要点 1、学会真诚的关心别人 2、不要忘记微笑 3、学会倾心 4、让他人感到重要,1、PDCA：计划、执行、检查、反馈，每天1%。 2、紧急重要的 紧急不重要的 不紧急重要的 不紧急不重要 注：以工作目的为衡量标准,工具,二、服务 （如何处理顾客抱怨）,目录 一、为什么要重视顾客的抱怨 二、顾客产生抱怨的原因 三、应立即警觉的两种抱怨模式 四、处理顾客抱怨的方式 五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题 六、处理顾客抱怨的十句禁语,七、处理顾客抱怨时的十项要点 八、顾客抱怨处理原则 九、处理抱怨的三种策略 十、不同原因分别处理抱怨的诀窍 十一、怎么对待顾客的错误 十二、以电话或信函处理抱怨的方法 十三、如何预防抱怨的产生,一、为什么要重视顾客的抱怨 遇到抱怨的顾客，你应该感谢他，因为他把牢骚发向你，是你取得进步的最好机会！顾客抱怨为什么值得重视，请看以下数据：,1、来抱怨的顾客只占全部不满意顾客的百分之五到十，有意见而不抱怨的顾客占百分之八十左右不会来，可是抱怨的事处理得好，有百分之九十八左右的顾客抱怨之后还会再来购买你的产品。 2、平均每一位非常满意的顾客，会把为什么满意告诉至少12个人，而这些人中，将有10个人左右，在产生同样的需求时，会光顾满意顾客赞扬过的公司。,3、一个非常不满意的顾客，会把他的不满告诉20个人以上，这些人中，在产生同样需求的时候，几乎不会光顾被批评过的服务恶劣的公司。 4、服务品质低劣的公司，平均每年业绩至多只有百分之一的增长率，甚至下降，而市场占有率将低下百分之二以上。 5、服务品质高的公司，年业绩成长率高达百分之十二，市场占有率则增长百分之六。,6、每开发一个新客户，其成本是保留老顾客的5倍以上，而流失一位老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。 7、有95%以上的顾客表示，如果所遇问题在现场即刻解决,他们不会发脾气,并且绝大多数顾客表示。公司这样做会得到他们的谅解,二、顾客产生抱怨的原因 朋友的口碑+我们的承诺+顾客的需求=顾客的期望 技术+质量+速度+服务态度+规范化作业=我们提供的实际服务 我们提供的产际服务顾客的期望顾客会很满意 我们提供的实际服务=顾客的期望顾客会基本满意 我们提供的实际服务顾客的期望顾客会不满意,抱怨点： 1、商品品质不佳。 2、商场导购员服务不好。 3、产品使伤脑筋说明不详细。 4、找不到服务网点。 5、服务不及时。,6、安装、维修人员技术水平不高。 7、服务态度不佳。 8、服务不规范。 9、收费不合理。 10、打电话找不到人，电话经常不通。,三、应立即警觉的两种抱怨模式 1、口头上直接不满。 2、由表情、态度上呈现的间接抱怨。,四、处理顾客抱怨的方式 1、正面负责的心态。 2、真正关心顾客的问题，设身处地帮顾客着想：“如果我处在他的位置，会希望他怎样呢？” 3、及时地，切切实实地为顾客解决问题。,五、处理顾客抱怨等于处理以下三个问题 1、顾客的抱怨等于公司管理有不足之处。 2、解决顾客抱怨等于公司进行自我完善。 3、顾客长期抱怨一定会累及公司声誉。,六、处理顾客抱怨的十句禁语 1、“这问题连小孩子都会” 2、“你要知道，一分钱，一分货” 3、“绝对不可能有这种事情发生” 4、“你去问厂商，这不关我们的事” 5、“嗯我不太清楚”,6、“我绝对没说过这种话” 7、“我不知道怎么处理” 8、“公司的规定就是这样” 9、“你不识字吗” 10、“改天再通知你”,七、处理顾客抱怨时的十项要点 1、克制自己的情绪。 2、要有自已代表公司的感觉。 3、以顾客的立场为出发点。 4、从第三者的角度保持冷静。 5、倾听。,6、迅速第一。 7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案。 8、就算是顾客的错，也要以让顾客满意为目标来解决问题。 9、必须恢复顾客的信赖感。 10、绝对不要与顾客为敌。,八、顾客抱怨处理原则 1、处理顾客抱怨的步骤 2、处理顾客抱怨的流程范例,1、处理顾客抱怨的步骤 （1）首先为给用户造成不便道歉。 （2）集中精力，耐心而仔细的倾听。 （3）重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。,（4）将顾客的意思得新组合整理。 （5）通过询问的方式向顾客解释。 （6）赢回顾客：赔偿，给他意外的惊喜。 （7）追踪，致谢，期望顾客继续支持。,2、处理顾客抱怨的流程范例 第一步： （1）使用“顾客咨询投诉记录”，行将抱怨内容与与顾客资料登记起来。 （2）按制度若能立即处理就立即处理，以达到顾客满意。 （3）按制度若不能自主处理，就在当天面呈柜组督导。,第二步： （1）24小时内电话联络顾客 （2）进行抱怨内容了解。 （3）接受建议和意见。 （4）公司内部同时进行改善工作。 （5）以信函或电话方式通知顾客处理结果。 （6）继续记录“顾客咨询投诉记录”及使用“改善处理记录”登记过程。,第三步： （1）使用“顾客咨询投诉记录”，记录全部处理过程。 （2）十天内向店长、连管部或客服部，甚至营销经理报告处理过程。 （3）列入公司内部正式记录。,第四步： （1）纳入“改善管理计划”之中，留待下次进行规划改善时引为参考资料。 （2）进行现场改善。,九、处理抱怨的三种策略 策略一：撤换当事人。 策略二：改变场地。 策略三：改变时间。,策略一：撤换当事人。当顾客极度愤怒时，通常不会相信服务人员的说明，所以另外找其它人员来会比较好，这位调解人员最好是有经验、有人缘、具有处理能力的高一级主管，这会使顾客有受重视的感觉。,策略二：改变场地。当不满的顾客在商场大声吵闹时，会直接影响到周围正在购物的其它人，购物气氛也会随之被破坏，其次还会影响店方本身，如果调解人员依然不能解决问题时，最好换个场所，在一对一的商谈场合，一定要冷静而且诚恳的向客人解释并道歉。,策略三：改变时间。更换协调人员、改变场所、尽全力解决，若仍无法平息顾客的怨气，最好的办法就是取消今天的会谈，并把它延迟到第二天，遇到这种情形，一定要诚恳的问出顾客的地址、电话，然后派人到顾客家中拜访、道歉，以绝对的诚意来博取顾客的谅解。,十、不同原因分别处理抱怨的诀窍 1、处理商品品质不良所产生的顾客抱怨 2、处理商品使用不当产生的顾客抱怨 3、处理服务态度不佳期所产生的顾客抱怨 4、处理误会所产生的顾客抱怨,1、处理商品品质不良所产生的顾客抱怨 （1）向顾客诚心道歉。 （2）奉送礼品或免费额外服务。 （3）如果顾客因使用某品牌而受到精神伤害或物质损失，应适当给予赠偿或安慰。 （4）仔细调查不良商品流入顾客手中的原因，防止同类事件再度发生。,2、处理商品使用不当产生的顾客抱怨 （1）诚恳的向顾客道歉，坦率承认是由于自已解释不周而造成顾客的不方便。 （2）如查商品受到损害，责任又属于店方，则应退换。 （3）如果退换机仍不能挽回顾客的损失，则店方应取适当方式给予一定的补偿和安慰。 （4）员工应多方面掌握各种有关知识，以便在服务过程中向顾客详细介绍。,3、处理服务态度不佳所产生的顾客抱怨 （1）调解人员应该仔细听完顾客的陈述，然后向顾客保证今后一定加强员工教育，不让类似情况再度发生。 （2）柜组督导陪同当事人（引起顾客不满的员工），向顾客道歉，以期得到谅解。 （3）加强对员工进行优质服务的教育，并建立相应的制度加以监督和奖惩。,4、处理误会所产生的顾客抱怨 （1）说话语气要婉转，不能让顾客难堪。 （2）不能老强调自己清白无辜。,十一、怎么对待顾客的错误 对待顾客错误应采取的态度 1、尊重体谅顾客。 2、委婉地安慰顾客。 3、尽可能由我们承担损失。 4、妥善处理好被损坏的商品。,十二、以电话或信函处理抱怨的方法 在处理抱怨时，最好的方法当然是面对面的与顾客沟通，但如果是顾客住的地方很远，或不方便亲自前往拜访时，用电话或信函来处理也是不错的方法。 1、用信件处理时的注意点 2、用电话处理时应注意点,1、用信件处理时的注意点 （1）信件不象电话一样说完就消失，它会象记录一样留下，因此在写信时一定要注意措词。 （2）客套话不必太多，要直接进入主题。 （3）先向顾客致以诚恳的歉意，然后叙述事件的来龙去脉。,（4）要把我方需要说明的解释清楚，然后再度向顾客道歉，最后详细的把我们所能办到的赔偿方法一一列明，以便顾客选择。 （5）一定要向顾客保证，类似的事件不会再度发生，公司方面也一定会加强职员教育训练，最好把公司采取的具体方案以及对事件的处理方法，告知顾客，使顾客重新信赖公司。 （6）信件的署名最好是公司高级管理人员。,（7）信件的措词一定要恭敬有理，绝不可以有错字、漏字，绝不能让对方有不被尊重的感觉。 （8）如果原因复杂，调查时，一定要向顾客说明，并约定几日后再联系，务必守约。 （9）道歉信要留下底稿或影印本，做为公司内的记录，便于日后参考。,2、用电话处理时应注意点 （1）道歉电话是直接会面与信函道歉两者都无法做到时的补充办法。 （2）电话处理不满最重要的原则是迅速，电话可以马上传达厂（商）的道歉诚意，然后说明厂（商）立场和处理方法，并详细约定再联络的时间和其它细节。,（3）说话态度一定要亲切有礼，不要对顾客的要求信口承诺。 （4）最好顺着顾客的想法或希望来沟通，绝不可以为了澄清公司的立场打断顾客的说话。 （5）和顾客电话会谈时一定要详细地把内容重点记录下来，否则有可能忘掉最关键的问题。,十三、如何预防抱怨的产生 1、确实掌握产品资料以及保养方法，以便在销售时为顾客提供更多的有关知识。 2、严格检查商品 3、上岗前努力学习，内容包括服务态度、服务技能与岗位制度三方面内容。 4、不要承诺无法做到的事，一旦承诺，则要全力做到。,工具 学习和培训的阶段 无意识 不熟练 有意识 不熟练 有意识 熟练 无意识 熟练 执行力也是一种疏导的力量！,三、销售组织的要点,门店销售与成本的关系 成本 销售 效率 整洁 士气 秩序 美观,店内销售的基本要素 人员 商品 环境 销售 卫生礼仪 特价、陈列、样品 地面、展台、POP、 价格、票据 气球、布局、灯光、 特价、库存 消防、厕所、背景 （堆码）,门店销售的注意要点 （1）、对促销活动的落实. （2）、市调：价格、人流、品类人流、成交率、人员变动、增值服务、促销活动。 注意：信息不准会引起连锁反应。 （3）、主推包销：指标、商品布置、人员、pop、卖点政策、通道广播、单页、赠品堆。 注意：门店只有主推商品和非主推商品。,（4）、相关性销售 A、购买商品的相关性 B、消费者消费产品的相关性 C、利用相关性使利润最大化 （5）、内部合作原则 A、直接面向客户 B、多部门的支持 C、关注全部系统,（6）、销售也是谈判 谈判就是让他人为了他们自己的原因按你的方法行事的艺术