客户服务管理-客服流程和规范.ppt

客户服务管理,二个基础,流 程,规 范,思考： 如何监督流程执行？,1、报表系统的完善 2、考核制度的完善 3、工作时限的规定,贴心管家客服专员：,三个回访电话 两个信息报表 一个电话登记本 一套话术,三个回访电话标准,100%回访将问题消灭在萌芽状态,目的：,10年的客户投诉率11.2%, 11年下降为3.48%。 -广州分公司,回访人员专职化 回访方式多样化 回访内容标准化 回访结果考核化,回访监督体制,专业化回访,客服的服务用语如何？ 客服的服务态度？ 客服的异议处理水平如何？ 客服沟通的服务用语如何？,思考：你们商场,1、客服三个电话的标准话术安装前,您好，我是欧派客服小李，您的橱柜安装是由我来为您全程跟踪，您的合同安装日期是*月*日，目前到货情况是*等确定发货日期时我再次联系您具体安装时间，请问您目前厨房是否已具备安装条件？（视情况而定）；,关键要点：,电话提前三天左右 强调为服务全程跟踪 是否具备安装条件 上门前一天再次确认,2、客服三个电话的标准话术安装中,您好，我是欧派您的客服专员*。请问是*先生或*女士吗？今天安装人员到您现场安装（或收尾），请问师傅是否按时到达？,3、客服三个电话的标准话术安装后,您好，请问是*先生（或女士），我是欧派客服，是您的客服专员*（先与客户核对未完内容，再告知客户遗留问题预计发货日期），安装后请问您对安装师傅整个安装过程的服务和技术满意吗？”如不满意，“请问您是对哪些方面存在疑义呢？我会着重进行跟进。”,1、“您好，欧派客服，请问有什么可以帮到您吗？” 2、“请问您想咨询什么问题？” 3、“很高兴能为您提供服务！” 4、“您这个问题问的很好！您的意思我能明白！您的想法我能理解！我完全赞同您的想法！” 5、“多谢您的来电，还有什么可以帮到您吗？”“谢谢。再见！”,4、客户服务部规范用语接到客户来电：,5、合同单回访内容范本： 进门时是否穿戴整齐、并着工装； 安装完毕后是否讲解产品性能和保养方法； 是否清洁卫生； 是否注意保护您已安装好的物品及欧派产品； 是否有收到产品说明书（含电器）； 是否有告知您售服电话。 请您对我们安装师傅进行打分，非常满意为5分，非常不满意为0分。,6、售服回访内容范本： 进门时是否穿戴整齐、并着工装； 是否有没处理完毕； 服务态度如何。,二个信息报表 一本电话登记本,思考,安装出了问题店面要不要负责？ 客服专员和店面怎么衔接？,回访流程,回访流程,回访遗留单,回访售服单,根据回访信息作好记录,问题信息反馈到安装售服部或店面,回访安装单,填写部门联络单,电话联系客户,根据安装日报表内容确定回访内容,作好记录,回访流程关键要点,客服专员作一个回访记录表，最好是一个笔记本或文件夹； 回访安装单、售服单、遗留单最好分开登记，即每样一个笔记本或文件夹； 回访后如果还有问题，要把问题反馈到相关部门，并得到问题相关处理信息； 回访记录要完整，有多个问题时不能遗漏任何一个；,遗留单处理流程,遗留单处理流程关键要点,安装合同单产生遗留单必须由安装师填写安装日报表； 安装日报表遗留单问题需经安装经理审核； 设计师在下遗留单之前需由安装经理审核遗留单问题处理单； 遗留单入库后仓库管理员需对货物入库明细进行登记及共享； 遗留单入库后调度专员需在2天内及时联系客户； 遗留单处理进度需纳入调度人员及安装人员的绩效考核指标。,遗留单处理流程,案例分享,二次回访机制-宜昌案例,一次性安装完毕、没有安装完毕及遗留单回访由调度专员对客户进行第一次回访，客服专员进行使用后的第二次回访，客户反响效果好。,导购上门回访与客户合影留恋,回访礼品赠送,服务营销常态化，设立客户顾问、设计师上门回访制度，贴心的关怀，创造客户感动，树立服务口碑，增加二次营销机会！,二次回访机制-宜昌案例,规范亮点分享,1、流程规范化，把可预见的问题提前预防,跟客户签订合同时，把每一个将来可产生客户纠纷的问题提前告知客户，并用规范化的厨、衣“信息确认单”沟通到位，工作中出现的，安装、售后中发生的每一个新问题都不断填充到信息确认单中，在灭火的同时起到防火的作用。,周报表安装数据统计表,2、报表流程篇：各类表格完善清晰，数据统计明确,日报表回访信息登