烟草送货员的营销艺术.doc

烟草送货员的营销艺术卷烟配送是现代卷烟营销服务过程中一个非常重要的环节，使客户按时间、按订单，准确无误无损地接收到订购的卷烟，并结算货款，完成卷烟商品的交接。作为整个营销服务过程的最末端，送货工作相对单调枯燥，重复性、机械性强，劳动强度大，技术含量低，常常不被人们重视。但是送货员作为烟草系统最基层、最一线的服务人员，频繁与客户接触，其言谈举止、仪态仪表、服务质量乃至个人修养，都会直接影响着烟草公司的整体形象。在送货的同时，送货员还要接受客户的各种咨询甚至责问，在一定程度上担负着宣传行业政策，传授烟草知识，传播企业文化，反馈市场信息等重要职能。送货员在工作中，除了必须具备的恪尽职守、吃苦耐劳的奉献精神以外，还要具备相应的道德修养、专业知识及营销艺术。作为烟草系统的一名基层员工，笔者从事卷烟送货工作多年。在工作中，通过不断的学习和实践认识到，卷烟送货工作作为卷烟经营的一个重要环节，也可以用现代营销艺术来指导。平常心一般解释为“无为”、“无争”、“不贪”、“知足”等观念，是一种坦然超脱的处世态度。对烟草送货员来说，“平常心”即意味着在平凡的岗位上尽心尽力，专注于工作、倾情于事业，协调企业与客户的关系，努力创建和谐的工作环境。一个送货员，在走出单位面对客户时的所有活动，不仅仅是个人的简单工作流程，更是一种职务行为，一种社会活动。个人认为，送货员要理解“平常心”的丰富内涵，在工作中保持一种轻松平和、顺应自然的态度，严于律己，宽以待人，专注本职，处处留心，才能把握正确的人生方向。一个人的行为习惯，和自身修养密不可分。身体行为虽然是一种无声语言，但它具有很强的直观性，同有声语言一样，也具有明确的含义和表达功能，有时甚至连声音语言也达不到其效果，这就是所谓的“说得好不如做得好”。送货员在工作过程中若能得体、协调地运用体态语，有利于树立自身的良好形象，给人以富有教养、踏实可靠的印象，且有助于销售工作的顺利进行。语言是最直接、最明晰、最快捷的一种表达方式，可以帮助我们完成交易过程，实现传播信息的目的，是日常生活和学习、交流的工具，较高的语言表达水平则要经过不断学习和训练才能达到。培根说：“和蔼可亲的态度是永远的介绍信。”作为送货员，在直接和客户交流以完成销售的过程中，掌握驾驭语言的技巧，提高语言表达能力尤为重要。1、选择适当话题。控制话题，是语言交流的最重要手段。主动挑起话题，不谈不了解的事情，可以避免因话不投机产生的尴尬。在送货过程中，应根据不同客户的身份、年龄、相别、个性，区别对待，选择适当的话题和词汇，俗称“见什么人说什么话”。2、学会沉默。在和客户交流的过程中，特别是谈及和工作有关的话题时，要善于聆听，不轻易打断对方，可以适度解释或道歉，但不能轻易代表单位发表自己的意见。当然，也不能一味附会迎合对方，要做到有礼有节，应答自然有度。“清官难断家务事”。当客户因家事纠纷发牢骚时，寻找机会分散客户的注意力，或用其他方法转换话题来敷衍过去，切忌发表自己的意见，更不能冷嘲热讽，要轻松掩饰，自然而不做作。3、学会恭维。恭维也是一种礼仪，适度的恭维常常会获得客户的信赖和好感。发自内心的赞美对方，而不是单纯的讨好或奉承，交往的障碍很容易就会消除。恭维同样要因人因时因事而异。4、礼貌待人。礼貌的语言可以取得最佳的心理效应，引起客户满意的反馈。为构建和谐社会，和谐烟草，送货员要对客户多用尊称，少用贬称，禁用鄙称。所到之处，应如一团春风，有意无意之中传播烟草文化，传播当代文明。5、善意的欺骗。善意的欺骗，是送货工作中的一个重要技巧。善意的欺骗，可以帮助我们摆脱困境，消除对方的不满，甚至可以进一步加深双方的感情。6、适度自嘲。幽默是一种最有趣、最有感染力、最具有普遍意义的传递艺术。幽默可以调节对话气氛，拉近双双的距离，有时候还可以化解人际矛盾，使你显得更容易接触。幽默应不失风趣，调侃但不能轻浮，油腔滑调、粗鲁低俗是工作中的大忌。自嘲，则是摆脱困境，打破僵局的有效方法。 7、慎言不轻诺。“轻诺必寡信”，在人际交往中，与守信用的人交往有一种安全感，没有诚信，毫无把握许诺的结果，往往是诺言不能实现，最终失信于人。作为服务行业，一旦许诺，就要坚决做到，正所谓“一言既出，驷马难追”。对不可预见的未来，也不要轻易凭自己的判断做出结论，以免误导客户，招致埋怨。综上所述，烟草送货工作绝不是单纯的体力劳动。作为一个优秀的送货员，既要具有良好的身体素质，又要具备相应的专业知识、服务技能和道德修养。只有这样，才能有效的发挥专长，通过与客户面对面的沟通，赢取客户对送货工作的理解和支持，