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银行大堂经理对大堂分流的认识与建议 银行大堂经理对大堂分流的认识与建议 一、对大堂分流的认识 大堂经理是银行对外服务的第一窗口，其服务质量直接体现着银行服务水平和层次，直接影响客户对银行服务整体感受。随着银行业的竞争加剧，随着外资银行的进入，银行间服务水平的差距加剧了客户对银行选择的动机性。因此在这种情况下，大堂经理的岗位不仅仅局限于简单咨询、被动服务、简单分流自主终端，我们现在提倡大堂制胜，并不是仅仅通过把存取钱和转账的客户分流到自助设备就能实现的，客户心理满意度提升、减小同外资服务差距、场所有效控制、合理运用服务能力、发掘优质客户、进行快速营销、提升网点价值，这些才是一个优秀多的大堂经理岗位需要具备的， 作为一个基层员工，平日里最直接接触到的就是形形色色的客户，在与客户的交流中也得知了客户对大堂服务的一些潜在需求。首当其冲的便是分流，纵然在众多的功能中，分流是大堂经理日常工作中涉及最广泛、最频繁，也是最基础的一项，但是想要做到让客户和员工都满意的分流仍然是实之不易。 根据日常工作中的观察发现，尤其针对基础业务，因为大堂分流不到位，需要在窗口进行二次分流的，导致客户反感，甚至招致纷争、投诉的几率非常大。而这种简单的业务分流并不能给银行带来很大的利润，确占据了一个大堂经理的大量时间。因此怎样才能事半功倍得分流客户，是做到大堂制胜的一个重要环节。因为基础工作做好，才能给进一步的营销提供机会，只有在基础工作环节节省了时间，才能有更多的人力和时间来做好营销。 二、提高大堂分流效率的个人建议 对于整个大堂的分流工作，如果仅仅依靠大堂经理的一张嘴和两条腿，很显然是忙不过来的，我认为需要在大堂配备一些有助于分流的小工具。 1、增加分流提示牌。通过日常工作和生活中与客户的交流发现，现在仍有许多客户对自助设备的功能缺乏了解，认识也仅仅停留在现金存取上。由于没有直观的指引标志和说明，对于自助设备的转账、查询、定活互转、修改密码等功能缺少明示，导致我们大堂目前对自助设备的分流主要依靠大堂经理，这就耗费了大堂经理大量的精力和时间。通过观察，我认为客户等候区的椅子背面是一个很好的与客户互动的位置，可以在椅子背面增加此类业务的分流提示，同时结合现有的自助设备和电子银行的优惠活动，可以让客户主动进行自我分流，从而减轻大堂和柜面的业务压力。 2、授之以鱼，不如授之以渔。工作以来发现，现在的大堂在分流方式上很多时候依然停留在“替客户”而非“教客户”上，例如排队机升级后，许多客户一时无法适应新的叫号方式，而这时大堂往往是在替客户叫号，而不是教客户叫号。这就在无形中增加了自己的工作量。而工作的时间和能力是有限的，增加的不必要的工作，势必就会挤占宝贵的分流和营销的时间。因此要注重培养客户的自助意识，树立起一个好的观念，让客户认可自助渠道，相信不通过柜面依靠自己也可以
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