2015年打造连锁运营实战全攻略培训教材.ppt

1,打造连锁帝国 连锁运营实战全攻略,2,学员守则 一、课程期间，请把手机调成振动或无声状态； 二、遵守课程时间安排，不迟到、不早退； 三、授课期间，各学员佩戴好学员牌； 四、学习期间，学员如有需要，请与您身边的助教老师联系; 五、为保证志向卓越课程的知识产权，除志向卓越课程工作人员外，严禁在 课堂内拍照、录音、录像。 六、积极配合、主动参与，共同营造温馨、和谐的学习氛围。,2005广州十大职业经理人 2007商战名家十大销售管理专家 美国DDI人力资源公司认证国际讲师 历任 肯德基第一位营运经理、培训经理 广东农村财务电算化创始人 英国石油公司（BP）大区经理 曾任 中国西餐的第一品牌绿茵阁COO,绿茵阁目前全国拥有70间餐厅，拥有3000多名员工 现任 广东Q立方连锁餐厅创始人 李北祺加州牛肉面大王CEO 苏荷酒吧、芙蓉经典、吃吃网土特产连锁高级营运顾问,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,(选对方向比努力还重要),让我们选择趋势的行业，走在行业的前沿,我们创业选择什么样的事业？,未来5-10年，中国市场零售和服务行业发展趋势 专业化的连锁运营模式，各行业的连锁品牌遍布全国市场,中国市场零售和服务行业的发展趋势,赢移网提供超市、百货、专卖店、便利店等开店经营管理资料 。 创业小店，蛋糕，烘焙等开业经营管理和各种配方资料视频。 广告、公关策划、活动营销策划资料教程。 一包烟和一顿饭的钱就让你得到几百份相关学习视频和资料; 也免得自己在网上到处收集整理，花时间而且可能找不到或者不全。 知识链接 ：http:/471189446./ 请上淘宝上搜索 赢移网资料库，总有你想要的资料。,中国市场连锁成功的榜样,味千拉面2007年在香港上市，目前全国有327多间分店,brief,如家2006年在美国上市，目前全国发展500间分店,中国市场连锁成功的榜样,谭木匠靠一把梳子起家，目前旗下分店629家,欧美国家的零售和服务商业形态以 连锁为主 世界500强企业中零售和服务业的品牌都是以连锁模式经营,brief,中国市场连锁成功的榜样,人力成本的调控能力,Locomotion Plan,拓展的品牌影响力,采购的杀价能力,优势分析,营业收入的边际效应,Macromarketing,零售和服务行业连锁经营的优势,连锁营运模式如何提升盈利？,系统单店拓展 5%-8%,标准化提升营运水准 3%-5%,系统品牌市场营销 5%-8%,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,Macromarketing,连锁企业运营是一门系统的科学,中国市场连锁品牌的教训,中国市场连锁品牌的教训,中国市场连锁品牌的教训,高速发展的风险控制,高效的支持和配送系统,持续的特许加盟体系,成熟的商业模式和品牌营销,专业、高效 的营运模式,系统的造血功能人力资源,打造连锁帝国的六大基因,解决扩张发展的瓶颈,成功基因解决连锁企业的问题,探索成功的连锁品牌,面对市场的挑战,完善的营运体系因规模而调整,总部的支持系统,店铺的盈利能力,高效的培训系统,专业的内、外检测系统,店铺的经营能力,why？,面对规模高速发展复制的压力,店铺的经营 管理,支持和管理 部门以及系统,人力资源 系统,肯德基的营运模式,肯德基餐厅经理的业绩考核,营业额,成本、费用,CHAMPS（神秘顾客）,OFR测评,系统执行检定 （培训、订货、排班、企划、维修）,店铺经营核心 培养店经理经营意识,面对规模高速发展,高效的人力资源和 培训体系,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,1,为您解决和建立、完善商业模式，确认品牌定位、战略以及目标市场。通过财务的角度论证商业模式的市场容量、利润回报，成本承受力，可复制、持续发展。,模块一 成熟的商业盈利模式,连锁品牌的市场定位和目标市场,商业市场的目标市场决定品牌战略,找准目标市场,KFC 肯德基 融入中国生活，打造新快餐 麦当劳 我就喜欢 真功夫 “蒸”出营养，打造全球华人连锁快餐,市场容量大、有发展空间、差异化、可持续性 切忌大而全品牌定位模糊 细分市场决定连锁发展的规模和方式,品牌的MIS系统、终端展示,销售客单价,行业类型,品牌定位要素 .,顾客附加值设计,品牌营销方式,品牌是如何形成的？,连锁品牌成长法则,品牌资产的四大支柱,差异性,相关性,声望,认知度,品牌生命的健康状况,品牌动力,品牌地位,衰退中的领导品牌,在势力矩阵上得以反映,品牌的定义,“品牌是一套差异化的承诺，连接产品与消费者” 产品是工厂生产的 品牌是消费者购买的 产品容易被竞争者仿造 品牌是独特的，不可被仿冒的 产品会非常容易被淘汰 成功的品牌是永恒的 产品营销被视为费用 品牌营销必须被看成是投资,6,品牌战略目标,品牌核心理念： 品牌的心脏、承诺、终极目标；达至顾客的期望 品牌优势： 品牌形象的定位，给顾客带来的好处 品牌特征： 视觉效果，logo，特征记号,品牌战略目标,Hush Puppies 暇步士 品牌管理系统,案例,品牌目标分3个区域: 1. 品牌核心理念: HP品牌将传递的终极利益. 2. 品牌核心优势: 组成HP品牌的基本属性，来证明HP的品牌核心理念. 3. 品牌延伸特征: 更明确的品牌特征加入丰富的品牌属性.,核心优势,延伸特征.,我 感觉舒适,精神上年轻的,随意轻松的风格,空前的舒适,值得信赖,休闲文化的传统,易穿着、 易理解、易解释,高标准、 高质量,穿着舒适,有趣而 让人兴奋的,新鲜的 细节、 色彩,个性化的,一种 “愉悦” 的感觉,尽可能少的 环境影响,时尚vs. 流行,形象化的 巴吉度猎犬,柔软、自然 的物料,优雅、细腻的休闲,非常合适,创新 的科技,整体来说，我们会把焦点放在那些有趣味的、互动的、精神上年青、进取的意念上，以取得终极的品牌目标。,随意轻松的风格,我 感觉舒适,绝对的舒适,值得信赖,精神上年轻的,与时代同步流行的 产品,独特的 产品工艺,感性的 生活方式,Hush Puppies 与众不同的品牌定位,成功的品牌,差异性：有实力的品牌是强而有力，且具有非常独特的品牌标志 相关性：成功的品牌可以使自身与不同的环境状况相适应 地位：成功的品牌不仅在规模上,也在精神上都是市场的领导,搭建品牌战略平台,品牌资产,品牌内涵,产品研发,价格策略,客户服务,终端开发,业务策略,广告宣传,品牌战略平台,为你的品牌加油！,连锁盈利模式的设计,必须使用专业的财务分析设计和验证,定价的策略、如何保证利润率？,准确测试终端的盈亏平衡线,面对不同商圈要求的应对,连锁总部和支持系统的费用动态控制,投资策略,连锁盈利模式的关键点,投资,定价,规模效应,商圈模板,利润保证,盈亏平衡线,后勤费用,连锁品牌高速发展的策略,1、设计品牌和盈利模式 2、开设不同商圈成功的终端样板店 3、至一年以上的营运测试和调整盈利模式 4、建立完善的终端运营系统 5、建立高效的总部和支持系统 6、建立强大的培训系统 7、完善特许加盟以及合作相关流程和合约 8、直营、特许加盟、合作等 方式拓展,练习与分享,品牌目标分3个区域: 1、品牌核心理念: 2、品牌核心优势: . 3、品牌延伸特征: .,核心优势,延伸特征,分析您的品牌,分析您的盈利模式,通过P&L（损益表）分析,为您解决建立高效、专业的营运模式，确保单店的盈利能力和服务水准。分店的营运“截拳道”打造分店从守店型到经营型；建立强劲的“心脏”总部,模块二 高效的营运模式,1,营运模式介绍,店铺 “实体”,决策、监督、支持、服务,Systems & Infrastructure 系统，基础流程,总部 “虚体”,连锁营运模式,强劲的“心脏”总部,“赢利型”的终端分公司和店铺,建立高效扁平式的组织架构 支持和管理系统，最大化服务第一线,使分公司和店铺经理从守店型转变成经营型，通过六大指标管理提升赢利能力,营运模式中支持和管理体系的困惑,1、企业从创业到连锁复制规模发展过程中如何建立和提 升支持和管理系统？ 2、支持和管理系统有缺失和短板，影响整体运作 3、支持和管理系统设置臃肿，功能重叠浪费资源 4、支持和管理部门各自为政缺乏团队合作，影响效率,中油BP 扁平化高效的组织架构,扁平化高效的组织架构，公司不设领导班子和二级单位，油站管理（1000座）只设总经理。下属六个职能部门和HSE与内控两个小组。 公司没有办公室等综合部门和公司文件，公司由10人组成管理层（正副总经理、六个部门经理，财务、资产部副经理）每月召开一次会议，每季一次员工大会。年度总结只有5张幻灯片。,副 总 经 理,内控经理,常生,安全经理,广州区经理,姚小姐,运作部经理,高生,资产部副经理,王生,资产部经理,柯生,财务部副总监,杨生,财务部总监,陈生,人事经理,罗小姐,人力资源/行政部经理,卢小 姐,拓展经理,罗生,市场部经理,叶生,配送经理,钟生,供应配送部经理,游小 姐,总 经 理,中油BP直线式责权明晰的管理模式,直线式责权利明晰的管理模式，公司不设副职（部门副职在正职不在时授权行使其职权）。一级管一级，每人只有一个主管（老板），聘任，目标，考核，奖惩，分配，辞聘全部由主管负责。减少交叉管理，提高工作效率。 运作部设4个大区，每大区设5-6个区域经理，每区域经理管理12-15个油站。人事、培训、内控、HSE、财务、市场为各大区支持人员，隶属各部门的主管管理，大区经理负责协调工作。,中油BP目标管理绩效考核,绩效考核是目标管理的核心，董事会和管理层，管理层与部门，主管与员工，公司上下人人都在目标中，人人都在考核。,财务指标 - 40%,人员- 10%,其它关键业绩指标- 33%,健康安全环保 HSE - 17%,服务行业的组织架构,营运模式支持和管理系统的总结,1、支持和管理系统的设置是从功能部门 2、专业和清晰制定各支持部门的职责 3、制定相关的工作流程和管理表格 4、随着企业业务的发展不断进行部门建设 5、可推动项目小组的矩阵模式提升部门的 效率，避免扯皮,营运模式中店铺经营的困惑,1、店铺的单店赢利能力低，开10间店关4间店 2、店铺经理的培养速度跟不上公司的规模发展 3、店铺经理缺乏老板心态，只是守好店不出事就行了 4、市场调查反映店铺的服务水平不稳定 5、店铺的员工流失率高，加大人力成本,想探秘国际连锁最规范的企业 肯德基的管理模式吗？ 到底如何同时管理2000多间盈利餐厅？,肯德基餐厅经理的业绩考核,项目 营业额 食品成本 费用 CHAMPS（神秘顾客） OFR测评 系统执行检定（培训、订货、排班、企划、维修）,KFC餐厅业绩考核说明,想探秘世界500强企业连锁加油站 英国石油公司的管理模式吗？ 到底如何同时管理5000间专业加油站？,BP加油站经理的业绩考核,HSE 油品销量 油品成本 油站费用 MMP（神秘顾客） 员工发展 标准执行,想探秘民营西餐连锁第一品牌 绿茵阁餐厅管理模式？ 如何成功把国际公司成功移植到民营企业，使公司业绩保持连续五年超过两位数增长，并且纯利润翻5倍？,绿茵阁西餐厅经理的业绩考核,营业额 食品成本 营运费用 神秘顾客成绩 团队建设员工流失率,对比以上三间不同行业的连锁企业,对店铺业绩考核的标准都 的 营业额 成本 费用 顾客满意度 团队建设 连锁企业店铺管理尽管销售的产品和业务不一样但管理的系统和要求是共通的。,相同,总结,连锁企业店铺的经营管理模型,财务分析 利润=营业额-成本-费用 要使利润最大化必须提升营业额，降低成本和费用 开源截流 营业额 开源 费用 成本 截流 顾客满意度 服务行业的根本 团队建设 实现目标的基础和保证,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,店铺的营运秘诀,1、突破极限提高店铺的营业额 2、精打细算控制成本 3、分厘必争降低费用 4、坚韧不拔提升顾客的满意度 5、全心投入打造专业、高效的团队 6、不折不扣执行培训和店务系统 提升店铺运营水准和盈利能力,终极目标,面对2500间规模如何保持服务水准,终端监督秘诀神秘顾客系统,服务竞争力神秘顾客检查系统,美国麦当劳创始人营运专家：“营运永远有问题，关键是在动态中改进,Action” 营运的检查机制: 神秘顾客检查系统在固定的周期内，以顾客的身份消费，用顾客的角度和感受对终端进行神秘的系统评估。 专家专业检查系统定期，总部对终端进行专业系统的评估,神秘顾客检查适用市场,服务/旅行业：旅馆、公园、餐厅、快餐店、运输、汽车、的士 金融业：银行、经纪、贷款 零售业：超级市场、连锁店、便利店、药房 电讯业：服务提供商、设备提供商 娱乐业：电影院、娱乐场、运动场、俱乐部,成功案例：麦当劳/肯德基、绿茵阁、7-11便利店、民生银行,神秘顾客检查系统如何作用于营运,1、动态体检表，客观、公平面对监督； 2、管理组真正紧张和认真； 3、“全民皆兵”全体员工重视； 4、把每个顾客当神秘顾客服务； 5、服务水准维持稳定； 6、发现问题随时改正，并采取行动； ,神秘顾客系统运作流程图,神秘顾客系统案例,肯德基的champs冠军计划 英国石油的MMP检查计划 绿茵阁的神秘顾客系统,肯德基冠军检测表,1、英国石油MMP检查 服务的七步程序，清洁 2、绿茵阁神秘顾客系统 服务的11步程序，用餐环境、品质 神秘顾客系统的效果： 品牌成为西餐连锁第一品牌，十大优秀特许经营 业绩持续5年超过14%增长 利润率5年内翻5倍 广州日报2009年3月8日专题采访广州餐饮领军人物报道绿茵阁的神秘顾客系统,神秘顾客系统保持顾客服务美誉度,1、动态体检表，客观、公平面对监督 2、管理组真正紧张和认真 3、“全民皆兵”全体员工重视 4、把每个顾客当神秘顾客服务 5、服务水准维持稳定 6、发现问题随时改正，并采取行动,如何建立神秘顾客检查系统,设计检查表格、列入业绩考核,选取神秘顾客,推动 宣导培训,测试结果回收分析,回馈总结 行动计划,持续执行成为习惯,选定神秘顾客,1、可以委托专业公司 2、自己操作制定负责人邀请真正的顾客VIP顾客 3、切记不能邀请行业专家作为神秘顾客 4、神秘顾客只要被发现马上跟换 5、神秘顾客的邀请 邀请沟通培训收集表格定期座谈,系统的推动和培训,1、举行推广动员以示公司的重视 2、与业绩评估和奖金挂钩 3、全面培训检查的内容和细节，让员工 准备,结果回收分析,1、分析成绩,及时找到机会点 2、总结神秘顾客评语 案例：KFC,C.H.A.M.P.S.百分达成率,Base=52054,快速迅捷部分机会点,详细分析请看后页,回馈总结行动计划,1、分店马上举行总结会议 制度培训人 2、每月营运全体会议 3、排列各分店成绩 4、前3名分享成功经验 5、后3名分析并作行动计划,学员互动,邀请一位学员对照课程分享自己的案例 所有学员给意见 老师点评,为您解决和建立源源不断的“造血”系统，为连锁高速发展持续培养人才。打造全方位的人力资源系统，系统解决各层面员工，培训什么，谁培训，如何检定问题,模块三 系统的人力资源,1,营运模式人力资源管理的困惑,1、企业高速发展，人才培养跟不上 2、培训没有成为员工的福利，反而成为负担 3、人力资源管理存在的误区 4、培训工作不全面，造成事倍公半,绿茵阁的培训树系统和执行,见excl表格,为公司运作管理 提供支持,个人发展 计划,绩效管理,上行反馈,对业绩的 认可,总部员工 培训,员工 满意度,培训工作,人力资源 规划,对管理层的 满意程度,分店员工 培训,人才的招聘 和储备,薪酬福利,以人为本的人力资源管理,根据公司业务发展战略制定人力资源发展规划 根据组织架构吸引优秀人才加入公司 根据薪酬调查制定薪酬政策,提高员工的能力，承担更多的工作 帮助团队领导提高领导技能，加强团队内部的交流和沟通 确保高质量的个人发展计划和发展机会,创造一个有效的学习型组织 提高员工的能力，保持竞争优势 建立培训评估系统，确保培训评估效果,有效的管理和良好的运作 给员工创造最佳业绩的环境,如何建立培训系统,1、培训需求分析 2、培训系统的设计和规划 按职级 培训项目 培训内容 培训方式 计划时间安排 谁负责 谁检查,培训体系的设计与规划,系统培训模式,评价培训结果,计划和设计培训,实施培训,确定培训需求,专业知识和专业技能,经理 定期技术更新 业务知识 了解经理的方针、策略和方向 拟定及书写方针计划 设定策略,员工 基本技术培训 新产品培训 策略销售 了解部门的方向、策略和关系,管理知识和技能,经理 英语培训 演讲及说话技巧 电话技巧 解决问题技巧 计算机基本操作技能 业务知识 计划和组织 策略计划与思考 面试技巧 领导管理技巧 辅导及员工发展技巧,员工 英语培训 演讲技巧 电话技巧 解决问题技巧 计算机、办公室自动化技巧 技术知识 主动性和自我管理 专业化观念 分析思考能力,新员工发展路径,新员工的发展*,选择于共通业务发展路径,新员工指南1,新员工的第一天,新员工指南2,部门特定的发展计划,建议： 44小时,时间：加入至一年 * 根据公司业务需求设计课程，并可根据业务需求而调整。,公司业务需求,新经理的发展*,选择于共通业务发展 路径,新经理指南,专业特定发展课程,管理技能,建议： 84小时,时间：从晋升至在岗十八个月 * 根据公司业务需求设计课程，并可根据业务需求而调整。,面试与甄选技巧,绩效管理,公司业务需求,新经理发展路径,1. 本职工作 2. 项目 3. 日常辅导 4. 绩效管理 5. 多元化课程,1.特殊任务 2.特殊项目 3.大学特定 课程 4.多元化课程 5.生涯发展,技能 (行为),知识,人际网络,有效性,效率,机会 (成长),正规,非正规,自学,公司提供,公司支持,短期 (一年),长期 (2-4年),人员培训发展架构,培训过程,跟进,培训效果评估,开始培训,培训准备,选择方法,协助跟进,向管理层报告,监督行动计划,培训后评估和收集反馈,培训过程观察,确定协调细节,1. 地点选择 2. 教室布置 3.通知受训者 4.资料和设备 5. 住宿，午餐(如果需要),协调培训前准备活动,选择合作者(咨询公司及培训师),收集所有信息,确定培训目标,培训需求分析,营运模式中人力资源管理总结,1、建立适合企业的培训体系，必须解决每个职级培训 什么，谁负责培训，什么时候进行培训，怎样追踪 培训落实 2、建立员工发展计划，使员工跟随企业成长 3、连锁发展经常出现不缺资金、市场，就缺人的问 题，故必须重视培训和加大培训投入,为您解决和建立“以营运为导向”高效、专业的支持系统。清晰功能的支持部门，完善的沟通和工作流程高效服务营运第一线；总部对各分店的有效督导,模块四 高效的支持系统,1,连锁支持系统的定位和规划,连锁支持系统,设立总部的组织架构,适应连锁规模发展的总部部门制,功能策划、监督、辅导、服务,清晰的部门职责和不同工作 的流程,持续动态的部门建设,内部提拔和引入专业人士 机制,连锁支持系统建立的策略,以“营运为导向”,.服务“第一线”,关注人力资源和财务管理,定时跟进和监督的沟通机制,流程化和制度化,建立矩阵管理模式项目小组，进度管理,建立部门预算、绩效管理和年度管理机制,连锁支持系统的执行,品牌营销和产品研发的工作流程,案例,中央配送系统的建立,财务管理流程,连锁品牌营销执行的思路,更多资料在资料搜索网( ) 海量资料下载,便利店集中配送(一） -流程图,集中采购，中央仓集中配送，降低采购价格，减少店内库存，减少流动资金。,星期一分店拨 号上网下订单,星期五 配送中心送货 分店收货,星期四 配送中心分货,星期二 总部汇总需求 并发出订单,星期三 供应商送货,星期六 配送中心送货 分店收货,中央配送运作模式（二） -订货,中央配送运作模式（三） -收货,中央配送运作模式（四） -中央仓配货,中央配送运作模式（五） -送货,中央配送运作模式（六） -便利店销售,品牌营销和研发工作流程,制定年度营销计划 市场部 策划 联系相关赞助资源 采购部 采购相关物料 联系供应商资源 研发部 研发相关产品 制定产品制作标准 财务部 核算产品成本 审核定价 营运部 分店安排 分店培训 分店执行 回馈 总监组织统筹安排，使用进度表进行监控,连锁品牌营销执行的思路,总部的统一营销 分店的商圈营销,财务管理,管理手段 财务会计手册 财务审批权限 开发了网上报账系统 分店销售管理系统 分店中央配送系统 信息分析系统 股东和管理层需要 “银企合作实现“自动划款”和“上门收款” 制度 现金限额管理 投箱、送行（或上门收款）、上划 信用管理制度， 降低应收账款风险 税务筹划 建立税务信息档案，进行税务风险的评估 分店会计集中管理分散办公 声像会议，节约费用 财务签呈制度,学员互动,邀请一位学员对照课程分享自己的案例 所有学员给意见 老师点评,建立专业的风险评估系统，针对性解决问题，最大限度解决企业高速发展带来的风险。风险控制的意识、专业系统，使企业稳健地做大、做强。,模块五 发展的风险控制,1,风险控制对于品牌重要性 千里堤坝毁于“蚁巢”,规模发展成立专职部门管理风险,必须建立风险控制的意识,纳入日常培训体系,建立全员动员的风险控制自检流程,连锁风险体系建立策略,1,2,3,4,内部控制主要工作,目的:完善制度和体系,控制风险,提高效率,监督政策的执行; 特点:贯穿于企业运营的全部过程，并由全员共同参与的、互动式管理形式; 方式:预防和教育为主,监督为辅。 1、投诉处理和案件调查： 1）投诉： 2）案件调查： 经投诉和案件调查后给予口头警告 书面警告 辞退 2、内控潜在风险报告： 3、风险评估分店，专项调查 4、道德规范培训-员工： 供应商： 5、内控通报： 6、采购委员会的建立，降低采购成本,内部控制主要工作,落实道德操守规范，缩小灰色地带,道德不允许,固化的 规章制度,道德允许,符合制度,灰色地带,道德操守培训，“两难”报告制度，一票否决体制。,突发事件时，我们必须做到,1、专业化由受过突发事件训练的人员处理 2、标准化按照公司的统一原则及流程处理 3、分级化日常突发事件由店铺及时处理和上报，及时得到支持 4、系统化建立突发事件案例收集分享制度， “前人种树，后人乘凉”在经验中学习成长,突发事件处理基本原则,1、以顾客是上帝的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争 取消费者的满意； 2、处理需要及时和快捷，方可取得主动权 3、注重处理的技巧和方式，使大事化小、小事化无，最低限度降 低负面影响； 4、遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利； 5、加强专业训练、设备保养，完善突发事件措施及规范，把防范 于未然作为突发事件处理的第一原则； 6、建立良好的政府关系，派出所、消费者协会；,突发事件处理建议流程,1、发生投诉时，店内最资深经理出面解决，并通报店经理。当店经理不在 时，寻求区域经理的协助； 2、店经理应与区域密切沟通，寻求妥善处理方法； 3、当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报营运经理； 4、当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持 和指导； 5、营运经理接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与公关经理商讨妥善 解决方法； 6、如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报总经理，例如： 媒体介入时由公关经理负责协调 与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由公关经理出面交涉 7、赔偿金额为一定限额以上事件必须通报营运经理； 8、直接上报到市场公司的投诉，返回区域处理； 9、经总经理同意后，公关经理接手处理棘手事件； 10、总经理提供指导意见，并协调公关和其它部门，如法律、技术、企划 等部门协助解决。,突发事件处理指导思路,1、诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础； 2、第一时间有效处理，是把突发事件转换成满意的关键； 3、老板、主人翁的意识，是面对和解决突发事件的前提； 4、自信、成熟、专业的心态是妥善处理突发事件的根本； 5、团队合作为店铺处理突发事件出谋划策；,店铺如何应对政府人员的检查,1、保持冷静、友