银行卡助农取款业务专业化服务承诺书.doc

银行卡助农取款业务专业化服务承诺书按照中国人民银行关于推广银行卡助农取款服务的通知（银发2011177 号）要求，为保证银行卡助农取款业务的顺利进行， （维护公司）作为_ （收单银行）在 地区专业化服务提供商，对银行卡助农取款业务建立单独的项目管理、培训和考核机制，包括符合规定的POS机具、办公场地、配套人员等，服务维护队伍和各项维护工作接受中国银联广东分公司及 （收单银行）的指导和监督，对银行卡助农取款业务提供的专业化服务作出以下承诺：一、机具要求1、POS机具质量产品要求（1）CPU：专用CPU，内建硬件通讯编解码器；（2）存储器：1M以上存储器；（3）磁卡读卡器：可读2/3磁道数据；（4）配置热敏或针式打印机； （5）内置或外置通过认证的密码键盘；（6）PSAM卡：标配至少2个PSAM卡座，1个IC卡读写器；（7）要求POS终端应支持MODEM通讯方式；（8）外围扩展设备：支持串口条码卡扫描仪及符合QPBOC的非接触式卡读卡器；（9）POS终端外形工艺精细，外型新颖美观，耐磨耐用，不易变形；（10）整机通过银行卡检测中心等相关权威机构的POS终端认证；（11）相关产品应在国内已经批量应用。 2、机具供应商软硬件维护要求凡银联广东分公司对相关系统升级、变更或增加新功能应用，从而引起内置应用需要进行增加、修改、调整、测试时，供应商应及时对其产品应提供无偿的技术服务（包括内置应用新增、更换、升级等工作），并免收任何开发费用。二、服务标准1、机具安装在收到银联广东分公司的装机通知后，及时与商户联系，在双方商定的时间内（一般为5个工作日）到现场完成机具安装。安装完毕后，由商户在POS装机单上签字确认，维护人员复印一份留底备查，并将原件上交银联广东分公司。在二次安装的情况下（指同一商户的原有机具损坏，需要安装新的或是修复后的机具；或对于原有机具型号不满意，经银联广东分公司同意安装其他型号的机具），和商户确认安装时间，并负责现场调试和安装。二次安装响应时间为2个工作日。2、商户培训在装机时对商户进行现场培训，包括指导收银员如何使用机具，并详细介绍使用中常见问题的处理方法。对于已安装机具的商户，因更换收银员或经过先前培训仍然不会操作的，和商户再次约定时间进行现场培训，以实现收银员对机具日常操作的受卡无障碍。培训响应时间为1个工作日。3、标识使用在商户的终端机具和受理场所规范张贴、摆放、悬挂银联卡受理标识制品。定期检查银联卡受理标识，保障所维护的终端机具和受理场所全部使用银联卡受理标识制品，并保证受理标识及制品完好的外观形象。4、客服热线在银联广东分公司的指导下，建立客户服务中心（Call Center），提供全天候24小时热线电话服务 ，电话受理响应时间在15秒内。商户使用机具的过程中出现问题，可以拨打热线电话。客服人员对于相关问题及投诉进行详细解答，并做好电话记录。5、现场维护客服人员无法通过电话服务方式排除商户的故障时，维护人员将在指定时间内（工作时间农村乡镇地区 小时）赶到现场，及时处理，确保交易的顺利进行。如属设备硬件故障无法当场修复，维护人员为商户更换机具，并将故障设备带回。现场维护须填写现场维护单，并由商户签名。6、商户回访对商户每 天进行一次现场回访，并如实填写商户日常检查表。回访的内容包括但不限于：（1）检查收银台银联卡受理标识张贴情况，若有缺漏或破损应及时补贴；（2）检查受理机具及线路是否正常，按规定要求在受理机具上进行实际检测，保留检测单据；（3）检查收银员操作是否熟练、规范，根据银行卡业务的需要和商户的实际情况开展业务再培训，对特约商户新进的收银人员应及时培训；（4）检查打印纸及其他业务用品是否充足，不足的应联系责任单位及时补足；（5）回答收银员及财务人员提出的问题，对于现场不能解决的问题须做好登记，并及时予以反馈；（6）检查商户MCC是否规范，受理银联卡业务是否存在风险隐患；（7）做好银行卡相关业务宣传工作。7、商户调单在收到调单通知后，应在2个工作日内安排维护人员到商户调取有关银行卡交易单据和相应的购物小票。8、程序更新在收到银联广东分公司书面通知后，对于需要到现场对机具程序升级的商户，合理安排时间，根据所需升级的终端数量，在银联广东分公司规定的时间内完成升级工作，并填写现场维护单。9、耗材配送耗材指终端打印纸。根据商户需求，确保在指定时间内（工作时间市区2小时，郊县（镇区）4小时）配送到现场，在假日前，应对各个商户的耗材使用量进行盘查，及时补充耗材。对每个商户建立管理档案，清楚了解商户每月的平均用纸量和每次的送纸记录。10、设备维修对于需要维修的机具，应及时维修并保留维修记录，以保障银行卡助农取款业务的正常开展。11、遗失索赔因商户使用不当造成机具损毁，或因保管不慎遗失整机或配件（包括电源、防窥盖、打印盒等）的，根据商户签署的协议中规定的赔偿方式向商户追讨索赔。12、重点商户维护根据商户月交易量统计，制定重点商户清单。安排两周一次的电话回访服务，主动了解商户POS机具的使用情况，并填写重点商户每周维护单，确保银联广东分公司及 （收单银行）与重点商户的长期友好合作。13、维护数量统计统计装机/撤机数量，以周为单位向银联广东分公司提供设备安装周报表、商户调单周报表，使银联广东分公司及 （收单银行）及时了解商户发展情况。14、日常维护报备每月5日前向银联广东分公司提供上月设备安装汇总表、商户投诉处理统计表、现场维护统计表、商户调单汇总表等相关报表。三、服务态度1、对银行和商户保持亲切、和善的态度，耐心解答客户、银行提出的问题，待人接物有礼貌。2、工作人员上门装机和维护时须统一着装并佩戴工作证。3、在安装、维护机具时，所有物品须轻拿轻放，确保POS终端设备安全使用。4、对银行和商户提出的问题和意见要专心记录、认真对待、及时解决。四、收单风险承诺1、协调 （收单银行）负责商户的日常管理和维护，督促商户履行受理承诺，并对商户进行风险监督，承担商户发展、管理和维护不善造成的风险损失。2、商户出现以下违规等行为，经过中国银联的差错争议处理或生效的法律判决判定最终责任在商户的，应向 （收单银行）承担其已经向发卡行或持卡人承担的相应责任和损失赔偿。对于因商户原因导致对发卡行或持卡人承担的损害赔偿，可向商户追偿。损失无法追索的，由我方自行承担。商户违规行为包括但不限于以下情况：A、调单不成功、审核交易不严格等造成发卡行退单的；B、套现、虚假交易、侧录磁道信息等；C、泄露账户及交易信息等，造成持卡人损失的。五、保证条款为了更好地促进银行卡助农取款业务的开展、机具装机与维护，本公司特对以上服务内容做出承诺，实际服务指数达不到以上承诺内容的，银联广东分公司和 （收单银行）可对本公司提出书面整改通知。自通知之日起半个月达不到整改