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课程讲师手册课程名称： 职业道德 学员人数： 授课时间： 授课地点： 课程目标：在1天的课程中，我们要掌握：一、什么是职业道德；二、电信法律基础知识；三、安全知识时间目标内容方法/工具5分钟破冰自我介绍及课堂纪律（5分钟）15分钟什么是职业分组讨论5分钟：每种职业需要具备的专业知识？以及职责是什么？（每组认领一个职业）每种职业都有与众不同的专业能力和特定的职责要求，引出职业的定义。有些人刚从学生走向职场，有些人有其他的工作经历，来到客服中心，应聘了这个客服代表的新职业，需要具备客服代表要求的专业技能，需要承担相应的职责。提问/讨论/做填空题12分钟道德及职业道德的定义（1）道德：道德就是“怎么做，才能成为一个好人，成为被大家褒奖的人”，共同朗读传统美德。提问：大家平时是不是按照这些传统美德去行事的呢？我相信大家也都是这么做的。（2）职业道德：“怎么做，才能成为一名合格的职业人”【视频1】大家觉得上班的时候可以随便回家么？（在笑声中回答这个问题）（3）道德规范与法律规范的关系案例查清单，张三是我们公司的一名客服代表，李四是他的朋友，李四所在的公司由于想拓展客户等一系列原因，让李四用高价购买客户的通话记录，张三终究没能禁得住诱惑，查到了客户信息并且卖给了这家公司，结果承担 法律风险。5分钟1、 文明礼貌1、文明礼貌看图说话，以抢答的形式找出这些客服代表在上班的时候，行为有哪些问题？我们要树立干一行爱一行的职业理想精神，强化职业责任，热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；用恭敬严肃的态度对待自己的工作。提高自己职业技能。提问/讨论/做题15分钟2、敬岗爱业案例 张君自从入如以来，就不认真工作，敷衍了事，每次业务考试都只是在60分左右徘徊，又不时地给客户投诉服务态度不好，觉得客服代表的工作没什么难的，但却做了三年都只是三级的话务员，越来越没心思工作。可是和他一起进来的刘玲因为工作认真，业务熟练，服务态度又非常好，而且还带动班里的其它同事一起学业务，共同进步，当上了班长。 提问：张君和刘玲的差距到底在哪里？看案例小组讨论5分钟。 态度决定一切，当工作一段时间以后 休息10分钟5分钟3、诚实守信3、诚实守信案例李嘉诚李嘉诚作为华人首富，他的成功很多都归公于诚实守信。创业初期，资金缺少技术有限，所生产的产品质量也比较粗劣，导致有很多客户前来退货，原料供给商闻讯也扬言停止供货，银行见势不妙前来催债，四面楚歌。李嘉诚用诚实，向大家道歉，该退的退，该换的换，再加上以前他口碑很好，得到了众人的谅解。我们作为公司的一员，要做到对客户诚实，对同事诚实。在工作中谁都会犯错，犯错并不可怕，可怕的是不敢于承担错误。案例分享3分钟4、办事公道3、办事公道做事和做人要分开，平时工作的时候要公私分明，比如：当工作中遇到意见分歧的时候，不能因为私交很好，就去妥协或维护，要坚持真理；如果领导说错或做错了，我们也要勇于指出，当然要注意方法，但要把握住做事公私分明的大原则。如果以后当了班组长或主管了，也要公平公正、光明磊落、一视同仁。40分钟5、遵纪守法的涵义及遵守公司的规章制度重要性提问：大家都知道我们广州中心的三重属性么？军队、家庭和学校。因此，我们提出一个观点：向解放军学习！提问：大家知道为什么要向解放军学习？因为解放军的最终目标是“能打胜仗”！对于一个企业来说，最终目标是“利润”；对于我们客服中心来说，最终目标就是“服务创造价值！”我们有幸聘请到向解放军学习的作者，一个拥有23年军旅生涯的张建华老师给我们传授中国最有效率的组织解放军的胜利之道。提问：军人最突出的特点是什么 ？服从命令听指挥。为什么要服从命令原理是什么？服从是服从制度：组织的运转靠制度；服从是服从组织：从信息占有、经验以及能力上讲，领导正确的概率高于部属；服从是服从人性，抑制人性恶、张扬人性善；服从是尊重自己，服从是领导力的培养和锻炼。作为社会人，首先我们要遵守社会规范。社会规范包括：法律和道德。在我国的大部分城市，右边这幅图的情景随处可见“管住自己的腿”。但是在一些发达国家这种情况就比较少见了。奥运会期间的案例：由于航空管制，一架飞机晚点1小时，此时，两个年轻的小伙子按耐不住，说：再不开飞机，老子就把飞机给炸了。一句话得到了被关闭45天的惩罚！不想当将军的士兵不是好士兵，将军之路从 （服从）开始。企业为什么要有程序规则？因为有了科学的规则体系企业95%的生产、经营、管理题已被规则解决。大家知道麦当劳吧，已经生存了50年的企业。我们走进麦当劳的时候，会观察他们的员工么？有一种说法：麦当劳： 三流的员工，二流的管理者，一流的规则；我们来看看麦当劳的基本规则：麦当劳要求员工洗手分“六步走”第一，洗两遍；第二，用麦当劳的专业洗手液；第三，放在60度的温水里洗；第四，消毒液在手上揉搓时间不少于60秒；第五，放在烘干机下烘干，不要用纸或布擦；第六，关水龙头不要用手指而要用肘，以避免交叉感染。 其他规则：（看似简单，其实却不简单）1、不偷拿公司财物2、100服从；3、不搞性骚扰；。韩国三星选拔员工的标准：不拿公司财物。很多人多说：我是听从老总，老总让我干啥我干啥。其实不知道，听班长的与听军长是一致的，要想干得好，班长得汇报；班长不汇报，连长咋知道？成功者善于把遇到的每个上级 “班长”都变成自己成长中的伯乐。在生活中，我们可以决定娶什么老婆，但是不能决定岳母岳父是谁；我们可以决定加入什么组织（公司），但没法决定上司是谁。而且，上司是经常会变的。【举例】1、解放军训练雄壮之师、威武之师！（艰苦的训练）2、人民大会堂水杯的摆放（有章有法）3、2006年11月24日 18:10，中国国家主席胡锦涛抵达巴基斯坦首都伊斯兰堡，获得巴方最高礼遇。大家知道巴基斯坦师比较贫穷的国家，那么为什么会这样呢？我们也可以从小处找找原因。看看这张图有什么问题？（六颗星）国旗都可以出错，可见对于规则的不重视。4、2007年2月31日？ 安徽阜阳如此判决书谁敢信？遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。对大家都有好处，从而达到双赢局面，有一句广告词说得好呀：大家好，才是什么？真的好！因此，我们必需学好公司的各种规章制度并遵守它们，同时，关注公司新的规章制度，做到对公司各项制度“心中有数”。了解公司的劳动纪律，公司的各项制度都是规定员工最基本的行为的规范.那么我们如何做才能遵守公司的劳动纪律，避免对它的触犯呢？主要可以从以下几个方面做起:学习、关注公司的各项规章制度培养良好的守纪意识、做到不主动触犯，不疏于防范例如：经了解清楚在规定的上班时间前多少分钟到达公司开班前会不算迟到？是否可以自己自由地安排自己的上班时间？等等当不明白自己的一些工作是否会触犯公司劳动纪律的时候，要勤于查询公司规章制度或者向其他同事询问，避免因意识上的盲点导致的触犯。比如朋友的手机无法正常使用，擅自为朋友在系统修改HLR是否违反公司规章制度?等了解公司各项劳动纪律后，要主动严格遵守。同时，要仔细，防止因为疏忽大意而导致对劳动纪律的违反。例如有些同事认为班前会的时间是按加班计算的，那就可以随便不参了，因为加班是需要自愿的，我不想加班还不行吗？班前会是大家学习新业务的时间，本来是不算入加班的，但是公司体恤大家辛苦，将列入加班时间以激励大家努力学习，完全是为了员工着想，因此，请大家一定要遵守。小组讨论分享以下四个案例：案例1、该员工3月6日正常上班的时间为16：00-23：30，该员工在17：30分私离开座席，18：39再签入华为系统的情况下私自离开公司，构成旷工违纪行为性质：考勤管理违纪失职行为和安全管理违纪失职行为处理结果：处以严重警告处罚，扣除当月全月绩效奖金案例2、该员工3月9日正常上班的时间为8：30，但直至9：15该员工才回到公司，迟到超过半小时，构成旷工违纪行为性质：考勤管理违纪失职行为处理结果：处以一般警告处罚，当月绩效考核应主为C，扣除当月全月绩效奖金案例3、该员工短信请病假，请假日期为3月17-19日，表示会提供相关病假证明材料，但3月19日只提供了虚假病假单，病假单日期为2月19日，并3月20日拒绝前来上班。经了解该员工并未生病只是以病假为托辞请假，构成连续旷工3天以上。违纪行为性质：考勤管理违纪失职行为处理结果：处以退回劳务公司，当月绩效考核应评为D，扣除当月全月绩效奖金案例4、2009年5月4晚，12580员工甲受一朋友之托，让期帮忙查询我公司一客户的客户资料（具体为客户的姓名和能信地址）。于是甲便委托了另一员工乙帮忙其查询，由于员工乙不在现场，便委托了员工丙和丁帮助查询，二人都实施了查询的行为，并将查询的结果发给了员工乙，其中，员工丙当时把查询到的客户资料错发到了客户本机上，后来又将该客户信息发给了员工乙，员工丁也将客户信息发给了员工乙（但因系统原因没发送成功）。乙收到信息后但转给了甲，甲将此信息转发给了其朋友。另外，由于短信错发到客户手机，5月7日12580室收到由综援室转来的该客户的投诉，进一步引起了恶劣后果。违纪行为性质：安全管理违纪失职行为处理结果：全部退回劳务公司，扣除当月全月绩效奖金学员手册里有中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员违纪失职处罚条例和中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心劳务派遣人员考勤管理办法的相关内容，大家有空时一定要抽时间去详细阅读，如有不明可问班主任或老师，入职后可问同班的同事或班长提问/讨论/案例/分享30分钟十三律和五条禁令为了严肃员工对公司规章制度的执行，张总提出全中心由上而下都必需遵守重要的制度十三律通过举例或者让学员分享十三律的各条内容，以加深大家对十三律的认识和感受案例：侵占他人财物：客户服务（广州）中心话务二室员工周某某，于2007年4月13日下午在上班期间，在拾获同事手机后故意关机，有非法侵占同事手机的动机和行为。经调查核实，周某某的相关行为，已经违反了公司管理规定，且对公司形象和中心正常秩序造成一定损害和影响。处理结果：退回劳务公司钻公司管理漏洞：公司规定不能在办公场所吸烟，很多同事就跑到厕所里吸有的客服代表通过系统拨打自己的手机后HOLD住线后到休息室睡觉，制造工作假象蒙骗公司，处理结果为：退回劳务公司不污言秽语：不要在公司发生语言或肢体冲突因公外出维护团队形象：比如去参加公司的各种活动，要排队上下车；在正式场合要穿正装，注意职业礼仪，不能在公共场所喧哗或追逐笑闹。以上案例可讨论，可讲师自讲；其它条例讲师自由发挥。（7-8分钟）五条禁令，先问大家是否讨论收到垃圾短信和广告信息，是否不喜欢被一些无聊的短信轰炸，然后播放09年央视对山东移动报导的视频。放完视频后按内容举例及讨论五条禁令的内容加深理解（15分钟）提问/讨论/案例/分享/视频休息10分钟20分钟保密制度除了要严格遵守公司的规章制度外，我们也必需严格关注一些与我们自己切身利益相关的一些基础法规制度，中华人民共和国反不正当竞争法第10条规定，指出不能泄露不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。即商业秘密，那什么是商业密码呢？采用集体提问方式引导得出以下四点：第一、 不为公众所知悉。第二、 能为权利人带来经济利益。第三、 具有实用性。第四、采取了保密措施。提问：那与我们切身利益相关不能泄露的客户信息都有哪些呢？各小组用3分钟讨论，然后分享受得出：凡是本公司内部员工必须遵守以下管理规定等：第一条 客户资料和通话资料的内容范围:v客户资料包括：单位名称、客户名称、住址及身份证明，客户电话号码、客户识别码、启用日期、缴费情况、服务等级、客户类别以及其它服务项目的状况。 v通话资料包括：客户通话的详细记录清单、客户通话的语言记录、等资料。第二条 客户资料是重要的商业秘密，属于“绝密”资料泄漏后会使企业遭受严重的损害。 根据中华人民共和国宪法第四十条和中华人民共和国刑事诉讼法规定，只有公安机关、国家安全机关、检察机关和人民法院，“为国家安全或追查刑事犯罪的需要”时，才享有向邮电部门行使查询客户资料和通话资料的权力。注：其它规定请见学员手册自学提问/讨论/案例/分享/10分钟6、奉献社会6、奉献社会说到这里，我想问一下大家，还记得今年春节的那一场百年不遇的暴风雪灾吧？那场让归心似箭想回家过年的人陷入举步维艰的困境的雪灾！当时，我公司马上为所有的客户免费开通天气预报，让大家随时了解天气情况，并在12580为客户成立一条交通查询专线，为客户提供更方便快捷的查询通道；同时赠送话费给客户，以解客户的燃眉之急，帮客户解思乡之愁；组织员工尽自己所能为受灾的乡亲老们捐钱捐物，话务二室的谢玉姬同事捐了100多件衣服，并当场脱下了自己身上的大衣，捎给了正在寒风中等待回家过年的人。而在刚刚过去的5.12汶川大地震,在那一场令我们举国哀伤的灾难中,我们同样没有逃避,并勇敢地承担起了我们应该负起的责任,我们中国移动网维的一位同事,在灾难发生后的第二天,为让正在灾难中的人民多一线求生的希望,在第二天马上奔赴灾区,并为抢修网络献出了他年轻的生命!而我们没能去灾区的同事,当天在公司的号召之下,一夜之间为灾区人民捐出了300多万元,在整个救灾过程中,中移动总共捐出了2个多亿! 这就是我们中国移动集团公司所倡导的正德厚生的精神!现身说法20分钟7、团结互助7、团结互助 游戏1：请每组用一分钟的时间决定，派四位同事上来，共同将这一副牌里的其中的一个花色按从1到K的顺序排出来，看哪个组完成的最好最快）10分钟提问：如果我们班有一位同事不完成任务不好，拖累了整个团队，我们应该怎么办？ 自告奋勇回答。10分钟游戏/讨论分享总结上午的课程，留时10分钟提问15分钟8、开拓创新用5分钟暖场提神回顾上午课程，告知下午的课程安排8、开拓创新自主创新和改良。游戏1:画出三行三列的九个点，要求大家在笔不离纸且不许重划的情况下用上条直线把它们连起来。 (一个粗笔横扫也可以,画成弓字形也可以,画成伞形或者其它游戏，只要有什么改良方案的游戏都可以用作创新游戏，讲师需向创新方面引导。案例黄生活生活和工作中的创新随处可见.游戏/讨论分享30分钟如何培训职业道德请问大家选职业除了以此作为生活来源，还有其它目的吗？用以引出人生是需要成功或成就感的，然后用三分钟讨论什么是成功？用于引出成功的误区:“成功就是要成为人上人，拥有地位和金钱。”陈述：事实上，这只是成功的副产品，而不应是主要目标。任何时代，总是少数人在社会的最顶层，但这并不意味着绝大多数人没有机会得到幸福，获得成功。对一个成熟的人来说，相对于外在的金钱和地位，最大的财富应该是内心的充实和自信，这种幸福的感觉来源于做自己喜欢的事情，与喜欢的人在一起，过自己适合也自得的生活。人与人之间，没有高低贵贱之分，只有人格高低与否和幸福感饱满与否的区别成功是健康的身体、家庭、热爱的工作、仁爱的心和对社会有用。（10分钟）讨论：成功的特质是什么：1.时间是流动的，不要让自己的情绪一直停留在负面的過去，应该让自己安于可创造性的未來。埋怨不是最佳处理事情的态度，应该勇于接受挑战。与其怨天尤人，不如追求更美好的自己，时间会帮助你达成目标，稀你的挫伤的情绪。2.人人都知道主动，这里谈的是主动的程度。你真的主动到鍥而不舍，达到成功者的程度嗎？世界首富比尔蓋茨(Bill Gates)，在高中时即展現惊人的意志，为得到一个软件公司的工作机会，虽然白天被面试的软件公司因为年纪太小拒绝，但是半夜卻跳入软件公司的垃圾堆裡，找到软件公司的程式資料，除了修正他們公司的软件程式外，並且贏得这一份工作。他的主动，为他奠定未来拥有460亿美金的财富。主动经常是创造机會的不二法门。就算是推荐自己，也要收集自己过去的成就，主动提出来争取自己的人生。永远记得位子是自己给的，英特尔前总裁安迪葛洛夫（Andy Grove）也说：沒有人欠你一份工作！所以不要故步自封、省略自己。3. 维京唱片公司，是英国维京集团(Virgin Group)所经营的一部分，维京集团目前是英国最大的民营企业，其所拥有的产业多达二百二十项，总资产超过70亿美金。维京集团的意见书裁理察德布兰森(Richard Branson)是一位豪放不羈，自由隨性的企业经营者。布兰森不见得是全球最伟大或最成功的企业家，但他的企业王国触角遍及婚紗、化妝品、航空、铁路，最近更跨入手机、消费电子产品领域。他也称不上最富有的企业家，但可以确定的是，他是最懂得享受生活乐趣的企业掌門人。他喜欢冒险，企图拯救协和号噴射客机、搭热气球越洋都是他的惊人之举。他曾驾驶快艇橫渡大西洋，打破了世界記录，也曾三度尝试飞行热气球，企图创造世界记录，但卻几乎送了命。喜欢搞怪的布兰森，公司的广告大部分由他擔纲。为了帮婚紗公司促销，他穿上新娘服，制造新闻话题；可以为了推销自传，可以在记者会裸体上阵。他是每个人的梦想典型：不墨守成規，敢于向现实挑战，适时掌握商机，努力获得成功，而又能及时行乐享受生活，将他的生命活到极致。如此对生命充满热情的老板，员工怎能不卖命为他努力。所以，热情是引爆成就的动力。4.我们该去建立人与人之间的关系，而不是人与职位的关系。如果今天我们名片上的抬头拿掉，別人是不是还会对你好。有很多人逢年过节或许会得到厂商赠送的礼品，但是是否別人因为你的职位才给你的，一旦有天离开这个位子，还会有谁记得你？我们强调专业化的今天，每个人只要穿着正式的西装与套装，谁看起来不夠专业？然而，同样专业的背后决胜点，就是你是否比別人更具有亲和力。这是个强调个人化的时代，你是否为別人打告专属个人的服务？別人也将因为你特別的个人化专业照顾，将留下永久的情谊与商机，这些都是建立在无比的亲切感上。5.我们是否体贴我们的老板、我们的同事、我们的部属，还有我们的顾客吗？例如准备开会时，我是是否每个人都亲自通知，还是只通知比较友好的同事，其他的人就发个电子邮件，要来不来就隨便他们，管他別人有沒有空。別忘了体贴自己的同事，就是在体贴自己的人生事业。商品上的设计也是一样，全美最佳商品设计的蕃茄酱瓶子，把开口放在下面，让蕃茄醬更好倒出來，这一点体贴客户的小设计它就得了大奖，更成为全美最畅销的酱料。我们是不是更应该找出在个人工作上，能为客户帶来种贴心的服务，也许就是这一份体贴让我们的事业无限宽广。6.苹果电脑有一个很棒的标语，就是Think Difference想法要与众不同。也许在周遭总是有一些我们认为是疯子，或者是一些叛逆者，还是我们眼中喜欢惹事生非的人，更或者总是喜欢与我们唱反调的人，也许世界卻因为他們的偏执而得以改变。一对修理单车的兄弟，因为他们的梦想不畏惧別人的嘲笑，于是莱特兄弟发明了飞机。一個年轻人坐在苹果树下，一只苹果掉下打到他的头，因为他多一点点的想法，于是牛頓发现了万有引力。连续拍了几部电影，例如魔鬼终结者第二集、魔鬼大帝等卖座电影，始终想要拍一部爱情电影的导演，终于拍出一部二十世纪史上最卖座的电影铁达尼号，那就是不惜放弃片酬也要完成此部电影的大导演詹姆斯卡麦隆。如果这个世界上沒有一些偏执的人，这世界会是怎么样？你看甘地的不合作的运动，改变了印度独立的未来。黑人民运领袖金恩博士説：我有一个梦想！改变了全美国黑人的命运，让他们相信自己是平等的，摆脱奴役的一生。他们致胜的关键都在于想法要与众不同，我们今天在职场上是不是也要跟別人不一样，有別出心裁的做法，突显自己与改变世界的企图，不要急着跟別人一样，而要想想自己的不同。7.一个喜欢演说的人，不甘于自己只是二流的推销員，所以他创立了最富盛名的激励机构卡耐基训练，他是影响超过三千万人，书籍销售仅次于圣经的戴尔卡耐基。写过生之歌卻罹患类风湿关节炎，而全身百分之九十以上的关节都僵化不能动的作家刘侠，以笔名杏林子写下一篇又一篇永叹生命的文章，她所追求的是对自己热爱写作与成就人生的热情。因此，我们可以深切地知道，把目标摆在真正对自己有热情的事物上，才能激化我们的动机，创造自己真正的成就。8.台湾名家王文华以自己为例，他说自己是一个作家，有时又在广播节目当主持人，也在台湾大学开班授课，平日又是博伟电影公司的行销经理。哪一个是真正的他，还是每一个都是他？提出最重要的论点就是多元兴趣与多元专业的重要。他说，他所选择的都是他最喜欢的，而且都富有