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2,目录 1.前言：成功销售的关键因素. 4 2.成功销售员简介 5 3.准备和第一印象. 6 4.计划与控制. 7 5.询问技巧 9 结构性问题的运用. 10 获取信息的其他途径.11 6.产品分析 12 为什么顾客要购买该产品. 12 产品分析.12 实战中如何向顾客介绍产品的利益.,.13,7. 态度的重要性. 14 成功者与失败者15 为什么顾客会离开. 16 18条客户服务真谛. 17 8.积极的沟通. 18 如何与客户沟通?. 18 从何处下手与客户进行沟通? 18 怎样使客户感到宾至如归?. 18 如何使用电话沟通?. 19 如何利用肢体语言进行沟通？20 9. 销售异议 25 异议的根源 25 强化异议的影响因素. 27 对待销售异议的正确态度? 27 甄别真正的异议. 29 处理异议的逻辑顺序 30,成功销售指南,3,10.价格处理. 31 如何推迟报价. 31 心理因素. 32 减少投资阻力. 32 如何处理差价. 33 11.谈判. 34 气势. 34 谈判气势的源泉. 35 战略. 36 战术. 37 12.达成协议 43 直接或请求成交法. 45 选择成交法. 45 异议成交法 45 假定成交法. 46 利益汇总法 . 46 销售失败缔结法 .46 13.销售缔结. 47,4,1. 成功销售的关键因素 对于每一个销售人员来说，首先应该明白，销售是通过努力工作和坚忍不拔来创造和完成的。有些销售员做销售看起来似乎比别人容易，千万别被迷惑了，他们也一定在每天的工作中运用这些关键因素，只是运用得更加自然和专业。 本项目将详细论述一个优秀的销售员所具备品质，成功销售的关键因素主要有： -销售人员对待生活、工作、他人、顾客和同事的态度。研究证明顾客（人们）喜欢跟成功的积极的销售员打交道，因为“跟他们在一起很舒服”。 -销售过程中使用的方法或技巧。它们是你做买卖的工具你运用的熟练程度取决于你的经验和你是否准备学习、实践它们，并不断努力提高你自己。,销售员的组织能力和时间管理。时间是销售员最宝贵的资源用的好就能“物有所值”。运用系统（纸质的或电子的）进行组织，确保你在当今市场中，正确的时间出现在正确的位置，并对你的顾客和销售区域了如指掌。 制定现实的目标和计划所有当事人都理解并接受这一点。每个销售人员都需要有自己要完成的目标和计划，这能帮助他们衡量自我表现和成就感(激励)。.在销售额,销售各样产品,利润率,交易量,建立顾客信息记录体系以及目标展望等等这些方面，都可以树立起自己每周,每月,每年的目标.,5,2. 成功销售员简介 分析几乎任何工作，你会发现它们对个人的要求，主要分为为以下三类：它们是： 一个人对待工作的态度 完成这项工作所必须的知识范围 3.成功并按时完成该项工作所需要的技巧 销售工作也不例外！ 以下列出了成为一名成功的销售员所需要的态度、知识范围和技术。列表并未按重要程度排序，当然并不完善。如果你想到其他的，把它们用合适的标题添加进去。,态度 知识 技巧 果断 产品 提问 积极 定价 表达 耐心 顾客 计划 正直 竞争者 谈判 守信用 市场 数字 热情 公司 文字 外表 销售技术 沟通 忠诚 人际关系 缔结 态度开明 金融 销售 如果我们没有这些态度不但不能赢得新的生意，而且如果不能提供合适的顾客服务，我们会面临失去现有客户的危险。我们知道顾客的需求越来越苛刻，即使与不远的过去相比期望值也高了很多。现在的顾客对金钱的价值和服务有着极高的要求，如果我们不能满足他们的期望，他们就会选择与我们的竞争对手进行交易。,6,3. 准备与第一印象 准备和计划 作为销售过程的第一步，其重要性我们不必过分强调 至少应该记住6p 合适的计划和准备防止不良的表现 在销售时，计划中包含确保你在初期与潜在的顾客积极保持联系,从而可以发展你公司，获取最大利润的市场.一旦建立了这种联系,此时准备就显得很重要了.对顾客进行研究,确保你的产品针对该客户的确有可利用性,而不只是介绍它的规格和价格. 在这一阶段重要的一点是不要做太多的假设，但是同样重要的是你要确保自己能够以专业的方式应付各种场合，而这只有充分准备才能实现。以下几条需要注意：,从商业卡片到产品明细单,都要有相应的文字材料.比如说像专家报告等等一类的证明材料. 了解顾客的基本情况谁是真正的决策者，谁能影响决策？他有什么兴趣爱好，购买周期多长，财务状况怎么样？ 他跟你的公司有什么样的历史（如果有的话）？有没有什么悬而未决的问题？ 做出尽可能充分的准备。这样会使顾客对你丰富的知识留下深刻印象,认为你的关怀很有价值。在销售过程中这一阶段是很重要的。你准备的越充分,在顾客面前你就越显示出专业,这对今后与顾客建立良好的关系将有着直接的影响.,专业！ 准备 !,7,4. 计划与控制 一旦目标设定，你应该计划如何去实现它，并决定如何去衡量你的成功。对销售员来说，意味着你应该知道以下几点： 每种产品你准备销售多少，拜访多少新客户等 为了实现这些目标你需要打多少电话.(你可以判断一下这个数字不确切但是经过一个月或者一年能够得出一个平均值) 怎样记录你的电话内容,如何衡量你的成功. 例如: 你准备在接下来三个月里销售10辆JXU和五辆MXU 2. 根据经验，销售一辆JXU需要5个电话而一辆MXU需要10个电话。 3. 记录你在销售JXU和MXU上打了多少电话,这是为了能保证你在接下来的3个月里能够在销售这两产品时分别有50个的电话量.还要记录你的销售量,来比较实际的销售量与你认为可能会达到的销售量这会使你明白要达成你的目标需要更多或者是更少的电话,还有你制定的目标是否现实. 我们作为一个个人,一个部门, 有责任使我们的工作效率最大化充分利用我们的销售时间.今天的努力成就明天的成功,这就是为什么我们都要关注我们的努力程度与我们的销售质量.,销售中的品质 很多人认为精确测量出一个销售人员的品质是不可能的可这的确是可以很容易做到的.在谈论到品质这个话题时,你要做的就是比较两个数值. 我们所说的数值类型有:电话量,定单数量,交通,报价次数,证明数量,有效电话量,与潜在客户的电话量,总的销售额,还有一个很重要的就是利润额. 现在通过对比这些比率,你就可以来谈一谈品质了: 定单量电话量 定单量证明 定单量报价 与潜在客户的电话量-总电话量 交通 -电话 有效电话量总电话量 平均的定单价值 平均的利润空间 平均每天/每周/每月的电话量,8,一个成功的产品计划和控制案例: 第一年 第二年 每日电话率 5.6 5.9 有效电话与总电话的比率 1:1.6 1:1.4 定单数电话量 1:4.1 1:3.8 销售人员数量 30 30 平均工作日 220 220 总工作日 6,600 6,600 平均每日电话量 5.6 5.9 总电话量 36,960 38,940 有效电话比率 1:1.6 1:1.4 总的有效电话量 23,100 27,814 定单电话比率 1:4.1 1:3.8 总定单量 5,634 7,319 平均定单价值 4,060 4,250 总定单价值 22,874,040 31,105,750,4部分: 1.平均每天电话量 2.有效电话比率 3.定单电话比率 4.平均定单价值 使总销售额提高36.1%,为了提高你的工作,请记录下你选择的数值,然后做出比较,这样可以提升你的工作质量.从现在起你通过一段时间对工作质量的自我检测并使之步入轨道,看一看你是不是进步了,你的行为对结果有什么影响.作为一个销售团队，这样可以使内部队员相互比较,也可以衡量出你们团队的表现.,9,5. 询问技巧 提问技巧使用的熟练程度通常是区别一个销售员好坏的标志。 许多销售人员掌握大量关于他们公司和产品的知识，在没有弄清楚顾客的需求的情况下，就假定顾客会对他们的产品感兴趣或有需要。更多情况下，销售员一味地展示其产品或服务的特点，而根本没有明确哪些是顾客已经知道的，那些是顾客还没有意识到的。 开放式询问和封闭式询问 “开放式询问.” 我们用这个术语是为了明确这些问题，从回答中得到有用的信息，从而有效地帮助销售者展示其产品或服务，满足顾客特定的需求。 这类问题通常以这次开头： WHAT? WHY.? WHEN? HOW? WHERE.? WHO?,这些将使销售员们收集到那些必要的信息,以思考如何安排自己的展示来满足顾客确定的需求. 封闭式询问（限制询问）. 另一方面，限制性询问通常以Do You, Can You, Are You,等惯用语开头，得到的答案通常是简单的“是”或 “不是”，并不表明意见，而不能提供足够的信息。,10,结构性问题的使用 销售顺序 关注 - 关注 兴趣 - 收益 需求 - 缔结 行动 顾客 销售员,为什么要问问题? 不要告诉顾客他们想要什么， 让他们告诉你他们要什么 问什么问题? 问开放型问题 -促成一些较中立的信息 -需要广泛搜集信息时使用这类问题 问一些主要的开放型问题 - 促成一些有用的回答 - 需要明确具体需要和愿望时使用此类 问题,11,12,6. 产品分析 为什么客户要买此产品 当人们认为该产品或该项服务能够满足他们的需要时就会购买。也就说，人们购买它不是因为它是什么,而是因为它能为他们做什么！ 记住需要和想要之间的是有差别地：我们都需要食物销售的任务是让我们想要买鱼和鱼片、中国食品、保健食品等。 . 当销售员展示出的商品或者服务满足甚至超越了顾客的需要和想要时,那时销售就成功了. 来看看这个首字母缩写词ENSCADE,描述了在顾客考虑一件产品时想要的想法对他们的影响. ECONOMY经济 NOVEL/NEW新颖 SAFETY/SECURITY安全 COMFORT/CONVENIENCE舒适/方便 APPEARANCE外观 DEPENDABLE/DURABLE可靠/耐用 EFFICIENCY效率 一位客户在考虑一件产品时都会受到上述一个或几个因素的影响.,产品分析 任何待销售的产品都可以分做它的特点和利益两方面来看 特点： 所有你能感觉到、触到、看到或测量到的方面 回答“是什么”的问题 利益： 因人而异，有时候对某一个顾客来说 是唯一的 回答”它能为我做什么?”的问题 如果顾客问题你“什么样”的问题时，告诉他产品的特点！ 销售的任务是确保顾客理解你销售产品的利益。 例如： 特点: Case IH前轴的设计能够很好的满足 55转向角 利益: 经济 转向半径小 方便 操作简单，减少驾驶疲劳 高效 田间地角转向的时间大大缩短, 良好的场地操纵 性，理想的装载能力等等 选一个Case IH 特点，用ENSCADE法向你的潜在客户列举能带给他哪些利益 .,13,实战中如何展示产品的利益 你不必向顾客使劲讲产品的好处,但你的确应该针对你介绍的每一个特点至少讲一个好处.讲出产品三四个优点就能为你的定单打下基础.千万不要认为顾客能够理解你给出的任何优点,他绝不会象你那样熟悉你的产品的. : 在你总结出了顾客的需求之后再开始介绍产品的好处,这是因为: 1. 顾客已经很清楚他需要什么,他就会将自己的需要与你和你的产品联系起来 2. 因为在你介绍产品之前问寻了他的需求,这时你看起来更象是一个顾问而不是一个只急于把产品硬要塞给他的销售商. 3. 总结并重复说出他的需要,这样会使顾客认为你理解了他的意思,这时你就会得到他的信任与依赖. 4. 你已了解到了顾客的需要,这时你只需挑出能满足这些需求的产品特点和优点,这样你的产品就非常地适合这位顾客了.,如果你列出的优点不能满足顾客的需求，那么他就会认为自己在为并不需要的东西付帐，所以觉得价钱还很高。因此只需从你的产品的优点当中挑出与客户需求有关的就可以了: 特 特 特 特 特 特 特 点 点 点 点 点 点 点 你需要证明你的产品，有3个方式: 纸上证明，验证和第三方参考,利 利 利 利 益 益 益 益,14,7. 态度的重要性 如果你想要成功并享受生活，拥有正确的态度是很重要的。热爱并享受工作的人是别人都愿意与之相处的人,他们的热情会感染你，使人觉得同他们一起可以与实现自己的价值. 遗憾的是很少有人能总是保持好良好的态度别担心，偶尔低落也是正常的，只要你着手挽救这种状况。挽救的第一步是弄清楚你为什么会这样。 消极态度的出现常常是因为人们看不到前进的方向，被冷嘲热讽、担心变化和工作的压力所击倒。不幸的是，冷漠的态度”无所谓”的想法，跟热情一样具有传染性, 一旦决定改变态度，马上行动！ 给自己制定目标和计划，并努力完成。,你有什么样的知识和技巧,就会有什么样的态度,如果你具有知识和技巧的话,就会更自信,更有效率,更专业.因此你需要对职业做个精心的规划,并尽可能去参加一些拓展培训. “When youre up to your ass in crocodiles its difficult to remember youre there to drain the swamp!“ 经常审视自己的态度一种自我评价这点很重要因为这样能够使你一路向前看,你必须在工作中腾出时间来做这件事而不是要你的周末或是假期时间.花少量的时间进行一些创造性的思考真的会让你有所收益的,就象Peter Parker 说的那样，“等你的臀部掉到鳄鱼嘴里，你就不知道你在干啥了！” 态度很重要毕竟态度在你的整个职业生活占据了大约三分之一,在你的个人生活中所占的比重更大所以要以如下的态度对待 在一个成功的团队里，团队态度的决定着他们是成功或者失败。,15,成功者和失败者 一个成功者认为自己有责任帮助公司成功。 一个失败者会说“我只是在这里工作” 成功者说“这项工作很艰难但我会处理好它的” 失败说“这项工作对我来说太难了！” 成功者说“让我来帮助你” 失败者说“这不是我的工作” 成功者总是愿意倾听 失败者总想自己一言堂 成功者接受合理的批评和建议 失败者总是带着防御和攻击性的姿态,成功者寻求解决一个问题的各种方法 失败者用一种方法解决各种问题 成功者说“我会不断进步” 失败者说“我就这样了” 成功者是一个快乐的人 失败者总是置身事外 成功者善于与人相处 失败者往往不合群,16,顾客为何离开 不幸的是，由于各种原因，我们会不可避免地失去客户。很多公司为了弄清楚导致这种问题的根本原因、把损失降到最低，对其进行了研究。本行业的研究发现，导致经销商失去客户有以下几个原因： 1 % 交易失败或终止 3 % 转向其他领域 5 % 与他方建立友好关系 9 % 竞争的因素 14 % 对产品不满意 68 % 失去客户是由于他们和公司员工之间的态度问题,17,18条客户服务真理 糟糕的服务是导致公司丧失商机的首要原因.顾客停止交易,有68%是因为公司糟糕的服务(态度). 90%停止交易的客户不想告诉你为什么 70%心有不满的客户是不会投诉的,因为他们认为: a) 不值得浪费时间； b) 公司人员是不会听的; c) 公司对于投诉不会有任何反应. 4. 平均每个心有不满的顾客会向9-10个人倾诉他的不满 相反,平均每位满意的顾客只告诉5个人 丢失一笔1英镑生意,需要10英镑的新买卖来弥补 开发一个新客户要花费比挽留住一个老客户5-10倍的努力 服务质量是区分不同公司的一项主要依据.,9. 与顾客见面前60秒奠定了谈话的基调，“不可能有第二次机会让你来创造良好的第一印象.” 10. 每当顾客第一次同公司员工接触时,这就是第一印象. 11. 客户越来越满意,这样使得员工也越来越满意. 12. 客户都愿意花钱买更好的服务. 13. 如果问题能得到及时的解决,95%的客户还是会同此公司再做交易的. 14. 公司的每个人不论你身处何位都要问问这个问题: “我该怎么做才能让客户满意？” 每个员工都跟销售有关,优秀的服务意味着优秀的销售. 优秀的服务能提高公司的销售量. 注意一下公司是如何花钱的.该花的地方没花，不该花的地方花了很多,这都是不明智的. 18. 客户会告诉公司哪里需要改进.我们要问顾客的就是我们怎样做才能让他们更满意,18,8. 积极沟通 如何沟通 ? 这取决于你的工作,与顾客沟通有很多不同的方法,有面对面的讨论,电话,跨国电子邮件或者传真. 在哪儿沟通 ? 我们在展会上,在办公室,甚至于在社交场合都可能遇到客户.首要目标就是使他放松. 记住,你不会有第二次机会打造你良好的第一印象.,我们怎么能使顾客感到宾至如归? 给他/她足够的关注 表现出你的执著,望着顾客身边的一些东西 真诚微笑 第一步”我能帮你吗?”,方式-电话,面对面交流等等 地点-办公室,工作场地以外等等,把客户转交给一位合适的同事,使顾客感到宾至如归,你自己与客户相处,缺少信息,推迟回答顾客提问,找出正确的信息,行动,19,电话 1. 接电话要带着微笑，“您好” . 说以下内容时要慢而清晰： (a) 公司名称/部门 (b) 你的姓名 记住在告诉他人你的名字时,不要在你自己的姓前加上Mr. 或是Mrs.的头衔,那仅是客户应享有的殊荣. 3 我能帮你吗? 倾听.(一心一意除非难以忍受) 5 总结对话的要点及一致的行为. “谢谢您,再见.”,记住交流是个双向过程,我们传输信息同时接到信息.记得经常KISS他人,并流利地概括. KEEP 保持 I T 对话 S HORT &短而 S IMPLE 简 你有两只耳朵一张嘴照这个比例去用它们让顾客告诉你他们想要什么,而不是你去告诉他们!,20,肢体语言 近来研究人际关系的进步,使得人能够与同辈人之间建立新的更好的工作交流方式.多项关于人在对话中的交流与相互作用的研究正在进行. 在过去几十年中,来自英国特别是美国大学的调查证明了在交际过程中非语言方面所起的作用比先前认为的要重要的多. 事实上,有交流的70%都不需要语言. 就是说,在面对面的谈话中,语言可能只占到了整个交流活动的三分之一.进一步调查显示,非语言方面在准确有效方面都比语言强. 肢体语言在女人的生活中占据非常重要的一部分.研究发现女人比男人对于非语言暗示更为敏感.例如,每项调查都显示,女性比男性更易受非语言交际的影响.,另些调查证明，在辨别演员们无声演绎出不同情绪方面,和理解对话当中的暗示方面,女性比男性做的更好. 报道称胜利者HUGO曾经说过,男人有先见,而女人有洞察力.有趣的是,同样也有研究表明男人与女人在戏剧、美术及影院的审美方面对于那些非语言的暗示同样敏感. 肢体语言和对于非语言暗示的觉察是是谈判艺术的升华,在今天的商业谈判领域中占有重要地位. 在观看了介绍谈判交流的电影电视后发现，语言的交流不是单独进行的,而是伴随着一系列肢体语言的补充，而且只有两种交流都能兼顾,谈判才能达成一致。还有,在肢体语言中你的潜意识会表露无疑.,21,大家都知道,人们会在潜意识中阅读身体发出的信号.在说话之前,就能感觉到对方是友善的还是不友好的.”一旦你与老板接触,你会就发现他是个好人”这句评语指的就是对非语言的感知,对肢体语言的掌控程度也制约着管理者的管理潜能. 一些人意识到了非语言行为的存在，并试图翻译出他人的肢体语言,这时他们会下意识注意自己的肢体语言,这就可以使交流更有效进行. 在学习肢体语言时,最重要的是不要从单个不相关的姿势解读他人,因为这会误导你.要考虑的是一个动作群,也就是一系列相关的动作,胳膊,脚,头还有身体的倾斜合起来就是一组有意义的动作. 单个的动作与语言中单个的单词一样.一个独立的单词没有意义,在把很多单词放在一起组成句,那么要传达的信息就明朗了.动作群也是象这样.,你内心的情绪很大程度上影响着你的肢体动作,即使你说的话是经过精心设计的.这就是为什么肢体语言会与语言表达相悖,交际研究人员认为一个人的非语言行为是更能准确表达他的意图的. 肢体语言是一种可以用来确定一个人通过非语言途径传达的信息是否与他的语言表达内容相一致的好方法。这样谈判方在嘴上说“不”,肢体却表现出“也许可以”的意思时,可以知道对方到底在想什么. 通过观察肢体语言,你可以”看出”别人在想什么.许多的肢体语言都能表露出人们的态度和想法.面部表情,眼神和举止比那些经过精心设计的语言更能准确表达出他的内心想法. 每个人都在运用肢体语言,但是只有花时间学习这门”语言”的人才能识别和理解. 注意观察肢体语言是相当简单的.解读肢体语言相对较为复杂,需要你的细心研究与分析得出准确答案.,22,最后,把肢体语言看做是一门新的语言,开始很难,在多次练习之后会运用的得心应手. 在工作,社交,家中都会有肢体语言, 按照这本书介绍地注意观察.电视访谈同样是个很好的学习资料. 假如在商业活动,谈判分析,管理讨论,销售陈述中能够熟练运用这些技巧,就能成为一个训练有素的非语言暗示的观察员.在一段很短时间以后,你会发现自己可以很熟练:,为了能更好地理解肢体语言,需要采取下列的步骤: 开放思路 2. 注意观察自己在不同情绪有不同想法时的动作.问问自己这些问题: 我这些动作表达了什么意思 我手放在了哪儿 我的腿交叉放了吗 我向前倾斜了还是仰向后方了 我下巴上抬了吗 我头歪向一边了吗 我握紧自己的双手了吗 我的感觉是什么样的 3. 观察他人的肢体语言.首先注意他人在不断地动.这些动作显示了他的想法和情绪.由于你了解了这些肢体语言信号的信息,下来就看看他们表达的意义. 4. 把你从这些肢体语言得出的信息与语言信息相结合,然后得出结论. 5. 学会控制自己的肢体语言,只做能显示出你需要表达的意思的动作.,23,焦虑 凝视;张嘴;手摸牙;捏手;拨弄领带,项链,戒指等物. 失望 低头;驼背;手放膝盖之间 支配 对抗;倾向另一方;伸头或腭;眼神强烈;手放臀部, 手指指点点;紧闭双唇. 友好 一系列友善的动作可能是为了建立友好的关系 放松 头枕胳膊;身体放松 不同意 胳膊交叉于胸前;坐的笔直 厌烦 低头;半眯眼;手托着头 沉思 摸下巴;抓头,关注 身体笔直;伸头;注视说话人 羞愧 弯着身子,避开眼神接触 真诚 直视;寻找眼神交流,少眨眼 结束标志 不再保持原有动作;后仰向下看还摇晃;离开, 开始做别的事情 见面礼 距离:晃动.眼上翻,微笑 亲近:握手.眼神交流,亲吻 拒绝接受 闭眼,揉眼. 不赞同 从腿上捏掉小东西;从衣服上把粘在上面的 毛绒摘下;洗手 怀疑 半睁眼 撒谎或者 说我认为你在撒谎 把食指横放在鼻子下面,肢体语言 了解他人想法的艺术,24,性侵犯 直勾勾的眼神，手指并拢放在裤子里；臀部 向前顶，逼近对方；保持一致姿势不变； 挡着第三方，手放在打火机上一动不动等等 冷漠 耸肩；显示自身的权利或优势 焦虑/自我保护 手臂环抱着身体；采取类似子宫中胎儿的 姿态（病态的） 高兴 瞳孔放大，微笑，放松 孤寂 触摸或爱抚无生命的物体 半信半疑 摩挲鼻子（与焦虑相似） 恐惧 （过分不安）僵硬不动，双眼微闭、眼神中 充满警惕，嘴巴紧闭、头和身体缩成一团 不喜欢 闭上眼睛 惊讶 张大嘴巴（捂嘴） 惊喜 突然睁大眼睛 关注 头转向目标，五官张开（眼睛，嘴巴）； 探身向前,羞怯/撒娇 敏感地转身和扭头，回眸一笑 友善 双手摊开 迷惑 莫名其妙的手势，玩弄双手；双手紧握、搓弄 不断变换姿势；挠头或眼角；摩挲鼻子 愤怒 紧握拳头 男士打扮 将衬衣塞进裤子，收腹；领带笔直 女士打扮 抚摸头发，服饰端庄；坐姿安逸 批评性的评价 手支着头；食指向上指向颧骨 防御/不舒服 胳膊或双腿交叉（如果坐着），面部表情消极 乐意 眼睛，胳膊，双手；衣服敞开着,25,9. 销售异议 根源 每个购买者在内心都有一种想法,我们称之为拒绝购买.在销售员进门之前这种想法就存在于买者心中.这是一个自然的反应,就是买者更倾向于找不买的原因,而不是买的原因.这些买者是不会说的,除非销售员能够问一些探索性的问题,挖掘出真正拒绝购买的原因. 拒绝购买原因可大致分七方面,对销售员在早期怎么识别这些拒绝的原因很重要,可总结为”CRAVPIT”,对此将在下一页有所介绍.,26,V 代表差异 顾客需求与销售员供给的差距，销售员很有必 要认识到：只要存在差距，就有赢利机会 P 代表价格 很多销售员担心价格异议，经常声明“我们在 价格上是不能比较的”，鲜有实例表明，在市 场运作中价格最低的公司能取得最大的成功。 I 代表着影响和压力 消费者常常认为销售员竭力迫使他们购买，因 此便产生了敌对情绪，反过来和销售人员对着 干。 T 代表时间和时机 很多销售员遇到的顾客根本没时间见面，每天 都在工作。另外一个销售抵制就是时机 顾客感觉这不是合适投资或决定的时机，注意 ！这只常常是一个借口。,C 代表改变 每个人对改变都会有一定程度的抵抗，消费 者不想改变或许是因为： 满足 对他所拥有的感到满意 费力 做出改变要付出一定的劳动 例如重新组织或额外的 文书工作 风险 未知的恐惧 批评 来自于他的上司或下属的批 评，不管你信不信，也有来 自销售对手的批评 R 代表重复失败的经历 这个失败的经历也许是你的产品的，也许是对 手的产品的。也许会出现在你的会计部门或者 管理部门 A 代表权限 很少有人承认自己没有购买决定权，消费者口中 经常用“我们”，就表明存在这方面的问题。,27,扩大异议的影响因素 多种因素会扩大或减弱顾客提出的异议，包括： 销售员的态度 -积极还是消极？热情的还是冷漠的？他是表现出理解还是仅仅起“传递”作用 沟通技巧 -.假若销售员不能够清晰明了的解释他的产品以及产品的益处，争议将会被扩大，而抵制也会强化。销售人员的含混不清必然导致更多、更大的异议。 展示环境 - 分散注意力的噪音、干扰、令人讨厌的环境必然会导致更难处理的异议。 缺少询问 -当销售员展示产品时没有完全明白顾客需要，不经过合理的诊断就盲目抓药，那他肯定会遭遇销售抵制。 缺少利益 - 除非顾客确信你的产品对他有用，才可能打消他对销售“缔结”的抵制,针对销售异议的正确态度 首先销售员要学会不害怕销售异议。必须把它们当作自己职业的一部分，并且相信自己拥有足够的武器对付它们。将拒绝看做是顾客对他的要求，要求他变得更具信服力。记住，让顾客信服的责任在销售员，而不在顾客。 依次看以下七种主要的异议，以及相应的处理原则： 改变 - 记住，拒绝改变的顾客最讨厌听到“新上市” 跟着他的想法提出建议，而不是创新或改革。尽量显示你的努力。让你的提议看起来是以顾客的需求，问题，利益为中心的。 重复失败的经历 -不要躲在失败的阴影中，过去已经成为历史，应该做的是道歉或者着手处理重要问题。保持交流顺畅。他现在需要什么？要让顾客相信同样的错误不会再出现第二次。,28,购买权 - 为了成交可能需要见另外一个级别更高的人。不要轻视跟你说话的顾客，“你们还有谁具备决定权，X先生？”。通过最初合适的接触，可以避免遭遇“购买权”问题。这个问题在一个团队里，“往下”推托比“往上”容易的多。 差异 -总会有争议无法克服的时候。例如，在产品应用的问题上，经常产生异议，是因为顾客并没有充分理解销售员提出的利益，最重要的是销售员要向顾客阐明差异的准确所在，它是可以谈判解决的 价格 -当销售员围绕价格而不是价值展示时，就会产生异议，尤其是有竞争对手存在时。 在谈判时把顾客的利益放在第一位是很重要的。以更高的价格通过批发商或零售店转售通常对顾客更有利。因此奖励性的支持和产品记录更更要突出 一般在销售会谈中一定要守住价格底线，只有当顾客完全了解了产品应用范围和价值，才能够客观的看待价格。,影响和压力 - 处理这种常见的销售异议的能力对销售员来说应该尽在掌握中。如果销售员急于控制协商过程，而不去聆听顾客，那么压力就产生了。时刻谨记，赢得争论的人很少赢得销售。当顾客表达他的异议时，聆听比解释更重要，要培养引导顾客购买而不是强制购买的能力。换位思考，站在对方的立场考虑问题的能力，是销售异议处理的重要组成部分。 时间和时机 - 关于时间问题可以用两种方式表达： “我没有时间约你 “ 这是一个经常会遇到的接口，毫无疑问，销售员必须使用“选择”缔结法寻找下一次约会的机会。对于一个销售员来说，在会谈过程中采取争取和威吓的方式再简单不过了。问题是，销售员越是坚决，顾客拒绝会见的态度也就越是坚决。永远记住约会来之不易。 这不是我们购买的好时机 这也只是一个借口。销售员要充分研究顾客影响推迟决定的一切因素，尤其小心“我再考虑一下”综合症，这是使用最多的摆脱销售员的方法。这时候千万别忘了用“特别事件”缔结法来对付。,29,甄别真正的异议 许多销售员知道如何应对他们可以遇到的异议，然而，顾客常常提出很多异议却并不代表那就是他拒绝购买的真正原因。很多异议只是借口，根本不需要回应。,例如： 顾客： 我觉得你们的JXU太贵了 销售员： 除了价格您认为JXU怎么样，某某先生 顾客： 恩，我们对正在所使用的JD5720很满意 销售员： 先生，如果我可以证明我们的JXU产品比JD 产品的质量和性 能更加优越，您乐意订购吗？ 顾客： 当然，如果你能证明的话 在上述案例中，价格不过是一个幌子，可以看到，销售员需要做的仅仅是把自己产品相对于竞争对手更好的亮点展示出来。,学会使用下面措辞方法，是销售员需要培养的最有价值的一个技巧。 除了之外. 让我们设想. 假如 如果不是那样的话,30,处理异议的逻辑顺序 以暂停开始 让顾客感到你为他认真考虑,认真对待.他可能 会进一步阐述异议，或者自己回答。 甄别/分辨真正异议 让顾客多说，这样你才能准备分辨异 议 不要自以为是一定要这么做 以问题的形式 重述异议 准确的来说，您觉得我们哪方面的服务不符合 您的需要呢？ 3. “掏空”顾客想法 找找看有没有跟深层次的异议，如果在这里失 败了，那么你将会疲于奔命而永无所获 “还有哪些是您关心的？” “除此之外。”等等,4. 把选择交给顾客 试探缔结法 如果我的回复能令您满意，我们可以再进 一步吗？ 5. 答复异议 提供你最好的答复或者对策 6. 获得对方同意 您对我的答复满意吗？，如果答案是否， 那么重新进行这一系列程序 7. 缔结成交 但不要用直接成交法,31,10. 价格处理 如何推迟报价 在客户明白你产品/服务的利益之前尽量不要报价。如果报价过早，客户还没有明白产品/服务的利益，这种销售称为价格型。 当客户过早问你“价格多少？”的时候，推迟报价的建议有： 这取决于很多因素 好，我刚才正准备说这个 解释顾客先生，通过询问价格您是想确信物有所值么？ 4. 解释顾客先生，通过询问价格您是想尽快交易么？,5. 首先让我告诉您能从我们这儿得到什么，然后您如何投资 能否让我先了解您的确切需要 7. 您只关心价格么？ 请让我把您能得到的主要利益汇总一下 9. 您还需要考虑哪些因素？ 10. 显然您是有兴趣的，除此之外还有哪些影响您的决定？ 11. 大胆一点您准备现在买么？ 我们如此措辞是告诉你：千万不要在在顾客明白你能提供的利益之前报价。,产品特点,顾客利益,物有所值 (ENSCADE !),32,*运用专业谈判技巧 -让客户相信他能从你这里得到最好的交易 -暗示他你已经让到最低限并且正在受损（但实际上没有） - 每次降低的价格采用奇数/百分数,而不是随便给出的整数。 从客户的角度，没有人愿意花过多的钱。因此，专业的销售员总是能在销售结束时，让客户相信他做了一笔好的交易并且钱花的值得。 减少投资阻力 避免用“成本”或“价格”这样的字眼，要用一些积极的词汇和短语，例如： 为投资 交付给您. 始终采用“夹心”的报价形式：（利益-投资-利益）,心理因素 * 相信自己的定价 - 你认为你为客户物提供了物有所值的服务吗？ - 如果你对自己的价格不相信，客户也不会相信 * 别忘了客户从你或你对手那里购买产品有很多原因，价格只是其中一个方面。 - 其他重要因素包括产品，总体服务，人的因素以及关系。 *如果你销售工作做的不错，产品展示的也很好，那么客户剩下的唯一的武器就是价格 - 不要因此推迟，这是一个正常的客户反应客户作出 购买决定，需要显示一下他的能力/权威/对你的控制力。 -不要恐慌，你想卖，他同样想买。,33,客户：XYZ英镑。（令人惊讶的是，它将始终是一个整数！） 销售员： XYZ英镑？！（语气中带着问号重申客户的数字，试探一下客户队他刚才报出的价格是否肯定） 。尽量明确对手的真实价格。 从这个角度看只需要处理差价 处理差价 处理的差价时您可以使用4种基本技巧： 1.不要试图调整价格高-只调整差价，因为这才客户真正在比较的地方。 把总差价分解成小部分。然后将额外的收益与额外的投资相比较（分的越细越好）,例如: “除了节约时间，还可以额外享受这台新机器的舒适性，仅仅XYZ英镑的投资您还收到生产率和效率提高的效益。” 一个典型的价格处理对话模式如下： 客户： 这东西多少钱？ 销售员：（以“三明治”方式报价） 客户： 太贵了。 销售员：您是指和什么相比太贵？ 客户：（让顾客告诉你，控制在同类事物中比较。） 销售员：和您期望的差多少呢？ （他是更有可能告诉你差异）,调整差价,34,2.顾客需要有利的因素来支持他的购买决定。作为推销员，你可以通过列一个显而易见的资金平衡表，证明你的产品/公司值得他额外的投资，从而促使他做出购买的决定。,我们建议用资金平衡表法的理由是，你能控制会晤，并且它远比使用说明书或标书要简洁。 3.减少坏消息-在你不得不报出不利的数字时，把它们分解成到最小，从而使坏消息显得微不足道. 4.增加好消息-让有利的数字出现在最显眼的地方，选择合适方法使它们显得尽可能的大。,35,11. 谈判 气势 在许多案例中，气势的作用决定着特定谈判结果成功与失败的程度。 最成功的谈判者首先懂得与谈判有关的气势元素，然后能够通过一定的战略和战术把气势的优点发挥到极致。 从实用的角度，我们可以把气势定义为：“谈判者影响对手行为和举动的能力”。 适用于多数谈判的几条原则： 气势是相关的。很少（如果有的话）有买方或卖方享有全部的气势。 气势可以是真实的或外在的。 卖方也许处于强势地位， 但是，如果他本人和买方都不认可这种优势，那么他的气势就无从谈起了。 相反由于生意不景气，销售压力大，卖方可能处于弱势地位。如果买方对此认可但没有觉察到形势，那么他的气势也不会加强。,气势的表现不必付诸行动。 如果销售者认为不满足特定标准顾客不会购买，顾客没有必要采取什么行动。相反，如果顾客认为卖方不会同意特定的要求，那么他可能提出这个要求。 气势总是有限的。它的力量和范围取决于若干因素，例如市场形势、激励的竞争、人、产品、可得性等 气势存在取决于它被认可的程度. 一个坚持不愿被剥削的客户也不大可能成为购买者.有些人(销售员和购买者)和别人相比仅仅是不想被人控制，他们宁愿一无所获也不愿被利用。 气势的结束和方式是密切相关的。例如，如果他任何时候发觉被利用，你就不能再指望把他发展为一个忠诚的客户。你只是取得了短暂的胜利，因为他随时可能去寻找另一个供应商。 谈判气势的源泉 影响整个谈判双方势力平衡的气势源泉与谈判高手身上所具有的品质有关。这些来源可以归结为态度、知识和技巧三个标题。,36,例如： 谈判者拥有的知识和掌握的信息。卖方掌握的关于购买者、公司目标和产品需求的信息越详细，他的气势越强大。 议价技巧和说服、掌控、转移偏见的能力是气势的重要来源。 准备与计划技巧也是气势的重要元素。如果在这方面分配些时间，把对方可能的需要、要求、请求和异议都准备好，然后就能形成和制订一套有计划的策略来应对这些问题。 所表现出来的态度是气势的重要来源之一，如果采取消极、犹豫不决和封闭的态度，会导致失败的结果。相反，一个人如果积极、热情和自信，成功的机率会大的多。,战略 在计划一个谈判时，一般可以从三个方面考虑。 首先是与长期目标换句话说，总体目标有关的战略 其次是管理，让人和信息在正确的时间到达正确的地方。 第三是战术，就是如何在谈判桌上争取最好的结果。 用军事术语讲，战略是整个战争的计划，管理是针对人、机器和供给，而战术是为了获取全面胜利而不得不参与的战斗。无论从哪个角度考虑，不制订战略和没有后勤供给准备而去参加一系列战斗都是鲁莽的。同样的道理也适用于谈判。 战略规划需要考虑的首要原则是“提高你的期望值”或目标定高一点“。一个毋庸置疑的事实是”有远大的目标才能获取更好的结果“。,37,重要信息 谁是购买者？ 他被授权的权限有多大？ 还有谁需要参与谈判？ 谁的决定影响了决策的制定？ 组织里还有哪些人需要我们对话？ 我们还想与组织中哪些人对话？ 我们的竞争对手是谁？ 我们都知道关于他们以及产品的什么信息，诸如定价方法、营销规则、谈判策略、贸易条件、贸易历史，以及他们怎么看待这个市场？ 我们的最低目标和最高目标是什么？ 我们的授权权限有多大？ 我们能根据与合同有关的结构和协议制订出哪些不同的方案以供选择？ 其他与买方有关的问题我们要问自己，诸如在他谈判中的目标定位或者从顾客的角度如何看待合同。,期望水平、风险承担和成功是相互联系的。人们通过有形和无形收益的调节来平衡对于成功的企求，以避免失败的几率和可能发生的成本。这种行为通常是无意识的，源于他们过去在类似情形中成功或失败的经验。 跟生活中一样，人们在谈判中设定目标。而人们会根据成功或失败的经验来更变目标。谈判是个复杂的反馈系统，买卖双方都设定了自己的目标。谈判每一方的需求、让步、威胁、延迟、现实情况、最后期限、授权限度等都会对他们的预期产生影响。一旦谈判有了新的发展，双方头脑中价格和价值随着每句话上下波动。 在谈判中，为自己设定更高的期望目标并有很强责任感的人总会比那些没有责任感并满足于很低目标的人的收获要大。（立大志得中志，立中志不得志。） 一旦设定你希望达到的目标，应通过掌握相关的知识和信息来完成战略计划。其中有些信息是至关重要的，没有它谈判将无法进行。,38,假如我们有后续的选择权，现在就是要尽量达到一个双方都能接受的协议。事实上，可以看到谈判策略的本质显然就是妥协的艺术。谈判应该在一系列的相互让步的基础上有序地进行。 熟悉并记住几个最重要的战术，可能最容易的办法就是列出清单。 1. 让对方说话 在处理他们的意见之前，尽量让他阐述所有他想讨论的要点。如果在继续谈判前他仍然坚持要讨论某个详细点，那我们就让步，让他谈，但要让他知道那只是因为他的坚持才这么做的。并暗示有更重要的问题需要讨论。 2. 一旦你确认了买方的关键问题，那就发表一个清晰的声明把这些问题加以汇总： 从而为即将采取的下一步动作扫清道路。提出问题，并即时的澄清关键问题，然后把它们扩大为你的优势。,买方对提案有什么特殊的异议？ 谈判中买方想要得到什么? 提案中的哪些特别的利益对买方是最重要的？ 买方相信我们提供的产品和企业的证明报告书吗？ 买方怎么看待销售人员和他的公司？ 有什么征兆表明买方有意愿与你做生意？ 另外仍然有很多跟谈判相关的其他问题需要你回答，充分准备、努力工作和远见会带来好处的。切记，如果你没有做准备，那么准备好失败吧。 战术 如果谈判时我们只有一种提案或报价可以供买方考虑，那么我们可以采取“闪电战”的策略。换言之，我们必须竭尽全力与对方谈判，不让报价低于我们最低限度。 然而，如果我们明知道有些争论和讨价还价无法避免或至少可能发生的话，可以提议一个谈判界限，涵盖基本定价或者特殊情况。届时，我们就有时间弄清楚谈判形式，并采取相应战略。,39,然后是“该做的” 提前准备好问题我们很少有人能聪明到思考速度足够的快。 记住，最好的答案通常来自谈判之前。把握谈判前每次接触的机会去发现真实情况。 让团队人员以“头脑风暴”的方法去集体讨论某个情况。令人吃惊的是他们会提出一些有趣的问题。 勇于提出问题，打听买方的事情。我们大多数人都不愿这么做。 用简单、直接的方式发问。这种态度可能得到最好的答案。 向买方的秘书或职员问问题。他们给你的答案会比购买者本人的回答更有用。 敢于提出刻意回避的问题。那说明他在撒谎。 必要的话，采用“沉默中断”法来考虑新问题。,问题是头脑的开启者。他们使买卖双方更多的互相介入。问题是我们许多人在谈判过后才想到最好的问题。 比葫芦画瓢，按照以下的一些注意事项，我们提问题的能力可以得到提高。 首先是“不该做的” 不要提出敌对性的问题，除非你想挑衅。 不要提出怀疑买方诚信的问题。 不要着急的问问题而不继续聆听。把问题写下来耐心等待。 不要装的像一个审查官，谈判不是法庭审判。 不要随时都把问题“扔”出来，要等待合适的时机。 不要提那些显的你很聪明的问题。,40,3. 聆听 一般人在别人说话时，只会记得他所听到的一半内容，不论他多努力的倾听。 谈判需要努力倾听。这是了解客户的需求并得到事实的最容易的的方法。 为什么我们没听呢？在下面列出的原因只有第一条是说话者的责任。其余都是自己造成的： 很多人在没想好就说，他们的讲话混乱、难以听懂。 我们自己心里想的太多，无法分心。 我们太想打断对方自己说话。 我