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文档简介

员工服务意识培训,开发商、物管公司、业主关系,三者良性关系 三者不良关系,客户满意度,三者良性关系,房地产开发商,物管公司,潜在客户,原始客户,潜在客户,大批潜在客户,大批潜在客户,推荐,推荐,三者不良关系,开发商,物管公司,原始客户,潜在客户,潜在客户,大批潜在客户外流,大批潜在客户外流,准确定位,服务型公司 物业人员是为业主服务的人员,不是管业主的人员。 某小区业主如此说,服务标准,接待业主热情周到 本岗职责当场处理 复杂问题及时上报 第一受理责任不推 有事而来满意而归,五大行为规范,通用行为规范 管理人员行为规范 客服人员行为规范 协管人员行为规范 保洁人员行为规范,通用行为规范,仪容仪表:,仪容仪表,仪容仪表,行为举止,行为举止,行为举止,行为举止,行为举止,行为举止,语言态度,语言态度,管理人员行为规范,1、仪容仪表 2、行为举止 3、语言态度,仪容仪表,仪容仪表:参照共用类行为规范中仪容仪表内容,行为举止,行为举止,语言态度,前台接待人员行为规范,前台接待人员行为规范,前台接待人员行为规范,前台接待人员行为规范,客服人员行为规范,客服人员行为规范,客服人员行为规范,客服人员行为规范,保洁上门服务人员行为规范,保洁上门服务人员行为规范,保洁上门服务人员行为规范,维修上门服务行为规范,维修上门服务行为规范,维修上门服务行为规范,食堂厨工行为规范,食堂厨工行为规范,协管人员行为规范,协管人员行为规范,协管人员行为规范,协管门岗行为规范,协管门岗行为规范,协管巡逻岗行为规范,协管巡逻岗行为规范,停车场指挥岗行为规范,停车场指挥岗行为规范,中控室行为规范,样板房展示行为规范,保洁人员行为规范,保洁人员行为规范,样板房保洁行为规范,样板房保洁行为规范,绿化工行为规范,绿化工行为规范,游泳池救生员行为规范,游泳池救生员行为规范,服务基本准则,员工基本行为规范 基本礼仪 礼仪禁忌 礼貌服务三要素,基本行为规范,仪容整洁 无不文明现象:说脏话、粗俗行为等 工作时间尽职尽责,不空岗,不抽烟聊天等 爱护公物,节约耗材 团结协作,不拉帮结派,不散布流言蜚语 不骚扰业主 不偷盗他人或公用物品 不私自翻阅他人物品,基本礼仪,语言: 主动热情,有礼有节 仪表姿态: 着装规范:工作服(制服)鞋帽的搭配、衣裤的整理、腰带的规范、胸牌等; 个人仪表清洁,修饰得体。,礼仪禁忌,称呼:语气词称呼-“喂”、“嘿”,称兄道弟等 态度:冷硬、蛮横、粗暴、顶撞 拒绝:我不管、不知道、不关我的事 无技巧、无对象性:生搬硬套,哪壶不开提哪壶,服务礼仪三要素,接待三声:来有迎声,问有答声,去有送声 文明十字五句:问候语-你好,请求语-请,感谢语-谢谢,抱歉语-对不起,道别语-再见 热情三到:眼到-友善注视;口到-普通话、因人而异;意到-表情互动,落落大方,不卑不亢,协管礼仪,肢体仪态:面容、站姿、坐姿、职业手势(敬礼等) 升旗仪式:整齐、标准、庄严 来访客人:态度、技巧(问好、请坐、安抚等),自律性、规范性(标准化)、警觉性、礼仪,保洁制度,每日早晚各清运垃圾一次,垃圾箱、车每周清洗一次; 公共场所、道路、绿地等室外区域每月清扫三次,全天保洁,确保室外公共区域无杂物、卫生死角; 楼道、扶手每日清扫擦拭,地面每周擦拭,单元门、入住业主门每周擦拭,楼道内玻璃每月擦拭,楼道内无卫生死角,无堆放杂物,无乱贴乱画,无蛛网浮尘; 定期对公共区域杀虫灭鼠、防疫; 办公楼卫生状况(各区域、雨雪天气等); 随时发现卫生问题,及时处理。,楼梯、扶手、 烟灰缸、 卫生间、洗手台等,保洁礼仪,着装规范:工作服 禁止灰起尘扬 避让行人,迪 斯 尼 案 例,物业管理公司的一位工作人员来上门服务,这位工作人员走后,业主马上发现丢失了商务通,因为,工作人员来之前,业主正在用商务通,等工作人员一走,业主却发现没有了商务通。业主万分着急,因为里面存有大量和工作、生活有关的信息,而且信息没有备份,便打电话到物业管理公司,领导说,上门服务的工作人员是承包有线电视的下属公司,物业管理公司领导建议直接找那家公司的领导。业主找到那家公司的领导,领导说过两天回话,但再次找他时,他却说,他翻了那个工作人员的宿舍 ,没有发现商务通,还说也找当事人谈了,当事人否认,于是,这位领导便说,没有办法解决了,因为业主拿不出证据。 议题:请问大家, 如果你们公司发生这样的事情,会怎么办?你对企业的这种解决方式谈谈自己的看法。,案例分析,各种思路及解决办法,要站在客户的利益上解决问题,才是负责任的企业负责追查到底 诉诸法律协助当事人,移交公安机关处理 不关我们公司的事,让业主直接找有线电视公司的人 总结:大部分人都认为应该帮助业主进行下一步联系和追查;都能意识到该案例中的物业公司的做法是不妥的,对于公司声誉及客户信任度将产生不良影响,首问责任制,案例分析 首问责任制简介 公司首问责任制,首问责任制简介,在服务领域内,要求任何一名员工,只要有客人提出服务需求,不管与自己的岗位、职责、业务领域有无关系,都主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人,自觉地想尽办法力争在第一时间让客人满意,不允许以任何理由或借口予以推托或指点客人如何去做。,首问责任制,全体员工为本岗位履行职责的第一责任人; 员工对受理业主反映情况或投诉做到“受理登记-落实”或者“转达他人-跟踪-反馈”全过程服务。,首问制一站式服务,首问责任人基本责任,自己岗位职责、业务分工内的、或能处理的事务,立即当场处理,给业主满意答复 自己不能处理的事务,及时将该事项导办到相关人员手中;相关人员暂时不在岗,应代为接收,负责转办并跟进处理情况;责任无法明确区分或情况紧急、重大时报相关领导并跟进处理情况 对来电、来人的联系方式、事务详情准确记录 对有相关物件的应仔细察看,并作相应登记 对于业主后期的查询耐心准确解答 热情接待,热心导办,耐心解答,语言文明,首问责任人,第一位接待以各种方式与物业公司联系事务、咨询问题、反映情况的业主的工作人员即为首问责任人。,首问责任制的几点要求,员工礼仪(热情接待) 熟悉本公司服务内容、质量标准、收费制度 熟悉各类岗位主要工作内容 了解集团公司及所开发楼盘大体状况 责任意识,问责制,无论任何组织、任何人,只要违法侵害了无 辜公民的利益或社会公益,一概必须为自己 的行为承担否定性的后果行政领域定义,必须为自己的行为承担责任,企业应用,问责范围,效能低下,执行不力,包括未完成

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